• Porodica
• Posao
• Kuća
• Krivično i prekršajno pravo
• Nasleđivanje
• Strazbur
• Socijalna zaštita
• Zdravstvena zaštita
• Izvršni postupak
• Ugovori
• Parnični postupak
• Carina
• Prava građana
• Trgovina
• Preduzetnici
• Pravo intelektualne svojine

Zaštita potrošača kao korisnika turističkih usluga

Autor: Vesna Mihailović

Objavljeno: 20.06.2016.

• Predugovorno informisanje budućih putnika, zaključenje ugovora, izmene ugovora pre polaska na put, saobraznost i reklamacije potrošača •

Ugovor o turističkom putovanju spada u kategoriju ugovora koji su definisani kao potrošački. Dakle, ugovorne strane jesu potrošač i trgovac, odnosno potrošač i turistička agencija koja može biti organizator putovanja ili posrednik u prodaji turističkog putovanja. Ovu razliku Zakonom o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014 i 6/2016 - dr. zakon - dalje: Zakon) jasno definiše.

Organizator turističkog putovanja je trgovac koji organizuje turističko putovanje i prodaje ga ili nudi na prodaju neposredno potrošaču ili posredno preko posrednika u prodaji, dok se posrednikom u prodaji turističkog putovanja smatra trgovac koji prodaje ili nudi na prodaju turističko putovanje koje je sačinio organizator.

Turističko putovanje je pripremljena kombinacija dve ili više turističkih usluga (prevoz, smeštaj sa ishranom ili bez i sl.) koje je utvrdio trgovac samostalno ili po zahtevu potrošača, i to u trajanju dužem od jednog dana (24 sata) ili u kraćem trajanju koje uključuje jedno noćenje, kao i višednevni boravak koji uključuje samo uslugu smeštaja u određenim terminima ili određenom trajanju bez obzira na izdvojeni obračun ili naplatu pojedinačnih usluga.

Značaj predugovornog informisanja potrošača kao budućih putnika

Potrošačko pravo na informisanje koje je korelat obavezi trgovca da pruži budućem putniku neophodne informacije, od izuzetnog je značaja i u oblasti turizma.

Potrošači su zainteresovani za sledeće pojedinosti:

- cena aranžmana,

- cena aerodromskih taksi,

- ukupan iznos koji potrošač plaća pre polaska na put,

- raspored dospeća i iznos mesečnih otplata,

- putno osiguranje,

- karakteristike smeštaja: udaljenost hotela od plaže, da li je terasa sa pogledom na more, da li je korišćenje klime uključeno u cenu smeštaja ili se dodatno plaća na licu mesta itd.

Zakon obavezuje organizatora/posrednika da pre zaključenja ugovora potrošača informiše o svim pojedinostima koje će odlučujuće uticati na donošenje odluke o izboru putnog aranžmana i destinacije za odmor: prodajnoj ceni putovanja uključujući sve poreze; dodatnim troškovima kao što su aerodromske, lučke ili boravišne takse; odredištu, datumima i vremenu odlaska i povratka; kategoriji prevoza, opremljenosti i stepenu udobnosti prevoznog sredstva i usluga u prevoznom sredstvu; ukupnom iznosu sredstava koji potrošač plaća pre polaska na put i rasporedu dospeća i iznosu preostalih mesečnih rata za otplatu; smeštajnom objektu, lokaciji, smeštajnoj jedinici - apartman, studio, opremljenost i druge karakteristike; broju, vrsti, i načinu usluživanja obroka; posetama i fakultativnim izletima koji (ni)su uključeni u cenu; mogućnosti osiguranja koje pokriva troškove otkaza turističkog putovanja od strane potrošača u slučaju bolesti ili troškove pomoći i povratka sa turističkog putovanja; uslovljavanju realizacije turističkog putovanja, broju prijavljenih putnika, roku za obaveštavanje potrošača o raskidu ugovora o turističkom putovanju u slučaju nedovoljnog broja prijavljenih putnika, nazivu i adresi lica sa kojim je zaključen ugovor o garanciji putovanja za slučaj insolventnosti i sl.

Takođe, organizator/posrednik je dužan da potrošaču prilikom zaključenja ugovora, a najkasnije pre otpočinjanja putovanja dostavi obaveštenje o lokalnom predstavniku ili lokalnoj agenciji od koje može da zahteva dodatne informacije ili po potrebi pomoć, kao i broju telefona za hitne slučajeve i drugim podacima radi neposrednog kontakta sa organizatorom.

Prethodno navedene informacije i obaveštenja dostavljaju se potrošaču bez naknade, u pisanoj formi, na papiru ili drugom trajnom nosaču zapisa, na srpskom ili drugom jeziku. Ukoliko potrošač putem Interneta rezerviše svoje turističko putovanje, organizator/posrednik je dužan da omogući da predugovorne informacije budu dostupne potrošaču za vreme trajanja rezervacije.

Teret dokazivanja da je ispunio obavezu predugovornog informisanja je na organizatoru/posredniku. O svakoj promeni podataka iz predugovornog obaveštenja, organizator/posrednik je dužan da obavesti potrošača, u primerenom roku pre zaključenja ugovora, u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa koji je lako dostupan potrošaču.

Zaključenje ugovora o turističkom putovanju

Ugovor o turističkom putovanju zaključuje se u pisanoj formi, na papiru ili na drugom trajnom nosaču zapisa, na srpskom jeziku. Ugovor može biti zaključen i na drugom jeziku ako se ugovorne strane tako dogovore. U slučaju zaključenja ugovora, predugovorno obaveštenje postaje njegov sastavni deo i obavezuje organizatora.

Pored predugovornog obaveštenja, ugovor obavezno sadrži sledeće elemente:

- poslovno ime i adresu organizatora, potrošača i osiguravajućeg društva; ako se ugovor zaključuje preko posrednika, u ugovoru se navodi naziv i adresa posrednika;

- posebne zahteve potrošača sa kojima se organizator saglasio;

- adresu, postupak i rok za izjavljivanje reklamacije, kao i rok za rešavanje reklamacije potrošača;

- uslove pod kojima potrošač ima pravo da odustane od ugovora;

- datum i mesto zaključenja ugovora;

- potpise ugovornih strana.

Garancije u slučaju nesposobnosti plaćanja

Organizator je dužan da ima garanciju putovanja u slučaju nesposobnosti plaćanja i to: polisu osiguranja ili garanciju banke. Organizator je dužan da informiše potrošača o garancijama putovanja, odnosno da mu preda ugovor o osiguranju ili kopiju bankarske garancije. Ukoliko ovu obavezu ne ispuni, potrošač ima pravo da odustane od ugovora, uz povraćaj uplaćenih sredstava u punom iznosu bez umanjenja.

Da li je moguće da dođe do zamene putnika, odnosno da umesto potrošača na put krene drugo lice?

Ova mogućnost je propisana Zakonom i u praksi je česta. Usled sprečenosti potrošača postoji mogućnost na putovanje krene drugo lice koje potrošač odredi i koje ima pravo da koristi ugovorene usluge ako zadovoljava posebne zahteve predviđene za određeno putovanje. Ovo se npr. može odnositi na odlazak u zemlje afričkog kontinenta kada je neophodno da potrošač (budući putnik) poseduje odgovarajuća lekarska uverenja o primljenim vakcinama, pa bi u tom slučaju lice koje umesto potrošača kreće na put moralo da prođe kroz istu proceduru, kao i da dostavi sva tražena dokumenta kojima dokazuje ispunjenost traženih posebnih zahteva.

Da bi se mogućnost zamene realizovala, odnosno da bi drugo lice imalo pravo da koristi ugovorene usluge, neophodno je da potrošač u primerenom roku pre otpočinjanja putovanja obavesti organizatora o zameni. Takođe, potrošač jemči za izvršenje obaveze prema organizatoru i za dodatne troškove koji nastanu zamenom.

U slučaju zamene potrošača drugim licem, organizator/posrednik može da zahteva naknadu isključivo troškova koji nastanu zamenom.

Da li potrošač može da odustane od ugovorenog putovanja i koje su posledice?

Pre otpočinjanja putovanja, potrošač može da odustane od putovanja, svojom voljom, iz nekih nepredvidivih i nepredviđenih okolnosti ili iz razloga više sile.

Ukoliko potrošač blagovremeno odustane od putovanja, u primerenom roku koji se određuje s obzirom na vrstu putovanja, organizator ima pravo na naknadu samo učinjenih administrativnih troškova.

Ukoliko potrošač neblagovremeno odustane od putovanja, organizator može od potrošača zahtevati naknadu u određenom procentu ugovorene cene koji se utvrđuje srazmerno periodu preostalom do otpočinjanja turističkog putovanja i koji mora biti ekonomski opravdan. U opštim uslovima jedne od vodećih turističkih agencija koja posluje na domaćem tržištu dat je sledeći procentualni prikaz uz pojašnjenje da putnik ima pravo da odustane od putovanja o čemu je dužan da pisanim putem obavesti organizatora, kao i da je datum pismenog otkaza ugovora osnov za obračun naknade koja pripada organizatoru, izražena procentualno po skali otkaza u odnosu na ukupnu cenu putovanja i to: 5% ako se putovanje otkaže do 45 dana pre početka putovanja, 20% ako se putovanje otkaže 29 do 20 dana pre početka putovanja, dok naknada od 100% pripada organizatoru ako se putovanje otkaže 5 do 0 dana pre početka putovanja ili u toku putovanja.

Međutim, drugačija je situacija ukoliko potrošač odustaje od putovanja zbog okolnosti koje nije mogao izbeći ili otkloniti i koje bi da su postojale u vreme zaključenja ugovora predstavljale opravdan razlog da ne zaključi ugovor, kao i ukoliko potrošač (ili organizator/posrednik) obezbedi odgovarajuću zamenu drugim licem koje će umesto njega putovati, a organizator tada ima pravo isključivo na naknadu stvarnih troškova. Ovim okolnostima smatraju se iznenadna bolest ili smrt putnika ili njegovog srodnika (ovo se odnosi na krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji do drugog stepena zaključno, bračnog druga, tazbinskog srodnika do drugog stepena zaključno, usvojenika ili usvojioca), elementarna nepogoda, proglašeno vanredno stanje u zemlji u koju se putuje i sl.

Izmene ugovora pre polaska na put i pravo na raskid ugovora

Pre polaska na put moguće je da dođe do pojedinih promena kao što su promena hotela, nivo udobnosti smeštaja, kategorija prevoza i sl. Međutim, nekada izmene mogu biti izuzetno značajne, odnosno takve da suštinski menjaju odabrani aranžman, npr. promena cene, destinacije, prevoznog sredstva itd.

Ukoliko pre ugovorenog dana otpočinjanja putovanja organizator utvrdi da je prinuđen da izmeni pojedine bitne odredbe zaključenog ugovora, dužan je da o nastalim izmenama bez odlaganja obavesti potrošača, pisanim putem ili na trajnom nosaču zapisa koji je dostupan potrošaču.

Nakon prijema obaveštenja o izmeni ugovora, potrošaču su na raspolaganju dve mogućnosti: da izmene prihvati, uključujući i izmenu cene putovanja ili da raskine ugovor.

O odluci da li prihvata izmene ili raskida ugovor potrošač je dužan da bez odlaganja obavesti organizatora/posrednika. Ukoliko se opredeli za drugu mogućnost, organizator/posrednik je dužan da potrošaču vrati iznos uplaćenih sredstava u punom iznosu, bez umanjenja.

Prava potrošača u slučaju raskida ugovora, u slučaju neizvršenja ili delimičnog izvršenja ugovora o putovanju

U situaciji kada potrošač raskine ugovor zbog izmena bitnih odredaba ugovora, kao i u slučaju da organizator raskine ugovor iz nekog razloga (izuzev ukoliko je za raskid odgovoran potrošač), potrošač ima pravo da zahteva od organizatora povraćaj uplaćenog iznosa po osnovu zaključenog ugovora.

Takođe, organizator je dužan da potrošaču naknadi troškove nastale raskidom, osim kada je:

1. ugovor raskinut zbog nedovoljnog broja prijavljenih putnika, pod uslovom da je organizator obavestio potrošača da je realizovanje putovanja uslovljeno brojem prijavljenih putnika. Rok za obaveštavanje potrošača o raskidu ugovora ne može biti kraći od pet dana od dana otpočinjanja putovanja;

2. ugovor raskinut usled nemogućnosti ispunjenja ugovornih obaveza za koje nisu odgovorni ni organizator ni potrošač, pri čemu se veliki broj prijavljenih putnika ne smatra kao nemogućnost ispunjenja.

Osim raskida ugovora i obaveze organizatora da vrati novac potrošaču i naknadi troškove nastale raskidom, dozvoljena je i mogućnost da se potrošaču ponudi zamena, što se često sprovodi u praksi. Dakle, organizator ima pravo da ponudi potrošaču zamenu ugovorenog putovanja drugim putovanjem, i ukoliko potrošač zamenu prihvati, moguće su dve situacije:

1. da potrošač prihvati drugo putovanje istog ili boljeg kvaliteta i plati razliku u ceni;

2. da potrošač prihvati drugo putovanje slabijeg kvaliteta i dobije naknadu za razliku u ceni.

Saobraznost turističkog putovanja

Organizator je dužan da pruži potrošaču putovanje na način kako je dogovoreno i u skladu sa informacijama datim u predugovornom obaveštenju. Turističko putovanje je u skladu sa ugovorom ako ima svojstva koja je organizator garantovao potrošaču ili ako odgovara uobičajenoj ili ugovorenoj nameni.

Organizator odgovara za saobraznost usluge, uključujući usluge koje je potrošaču pružilo treće lice - pružalac usluga transporta, smeštaja, ishrane, sportsko-rekreativnih programa i sl. (čl. 80. do 82. Zakona).

Izmene ugovorenih uslova koje nastanu tokom trajanja putovanja - šta je tada na raspolaganju potrošačima?

Kada nakon otpočinjanja putovanja organizator utvrdi da potrošaču nisu pružene ili da neće biti u mogućnosti da mu pruži usluge saobrazne ugovoru, dužan je da potrošaču ponudi druge odgovarajuće usluge do okončanja putovanja, i to bez dodatnih troškova za potrošača. Takođe, organizator je dužan da potrošaču isplati eventualnu razliku u ceni između ugovorenih i pruženih usluga. Ukoliko potrošač iz opravdanih razloga ne prihvati ponuđene druge usluge, organizator je dužan da potrošaču naknadi troškove koji su posledica izmene nakon polaska, kao i da obezbedi besplatan povratak u mesto polaska.

Raskid ugovora zbog nesaobraznosti

U slučaju da izvršeno putovanje nije saobrazno ugovorenom, potrošač može da zahteva od organizatora otklanjanje nedostatka u primerenom roku. Ukoliko organizator nedostatke ne otkloni, odnosno o svom trošku ne pribavi i ponudi druge odgovarajuće usluge, potrošač može da raskine ugovor.

Organizator snosi troškove povratka potrošača u mesto polaska i druge troškove koji nastanu kao posledica raskida.

Reklamacije potrošača

Obaveza je organizatora da tokom trajanja putovanja obezbedi prisustvo lica odgovornog za prijem reklamacija potrošača. Potrošač može da izjavi reklamaciju u pisanoj formi, odnosno da obavesti zaduženo lice/organizatora o nedostacima izvršenih usluga, i to u roku od mesec dana od dana utvrđivanja nedostatka. Organizator ili lokalni predstavnik organizatora dužni su da bez odlaganja odgovore na reklamacije potrošača tokom trajanja putovanja, kao i da otklone svako odstupanje od ugovora na koje potrošač ukaže. Ukoliko odstupanje na koje je ukazao potrošač nije otklonjeno tokom trajanja putovanja, potrošač ima pravo da zahteva srazmerno umanjenje cene.

Odstupanja od ugovora mogu biti takva da predstavljaju neizvršenje ili delimično izvršenje ugovorne obaveze u pogledu njenog obima ili kvaliteta, i tada potrošač ima pravo da od organizatora zahteva povraćaj uplaćenih sredstava po osnovu ugovora o turističkom putovanju.

Ukoliko potrošač propusti da blagovremeno obavesti organizatora o nedostacima pruženih usluga, ne može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca, osim kada se propuštanje roka ne može staviti na teret potrošaču.