ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA: Odgovori organizacija potrošača na postavljena pitanja
Imam nedoumicu u vezi s reklamacijom proizvoda, trgovac kod koga nešto kupim tvrdi da se reklamacija podnosi proizvođaču, a pročitala sam da se najpre obraćam trgovcu. Jednom sam to čak i rekla u radnji u kojoj sam vraćala robu, a oni su me odbili i rekli da to nije tačno. Kome se u takvom slučaju obraćamo i ko je u pravu? Koji je postupak reklamacije?
ODGOVOR:
Proces reklamacije počinje kod trgovca, to jest u radnji gde ste proizvod i kupili. Tražite od trgovca reklamacioni list u koji ćete navesti kakav problem s proizvodom imate (opis neispravnosti) i ako se isti utvrdi, na koji način želite da se reklamacija reši. Prema Zakonu o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014, 6/2016 - dr. zakon i 44/2018 - dr. zakon - dalje: Zakon), član 54, imate pravo da izaberete da li želite popravku ili zamenu, pa je potrebno da i to naglasite prilikom reklamacije i da se to unese u reklamacioni list. Kada vi ili trgovac završite s pisanjem reklamacionog lista pročitajte navedeno i tek onda potpišite. Jedan primerak ostaje vama.
Trgovac po Zakonu ima osam dana da odgovori na vašu reklamaciju kako će se ona rešavati. Trgovac može odneti robu u ovlašćeni servis ili je predati uvozniku, odnosno proizvođaču, radi dijagnostikovanja problema.
Ako neispravnost nije napravljena vašom krivicom, već je, recimo, loš kvalitet ili fabrička greška, a desila se u periodu manjem od šest meseci od dana kupovine, smatra se da vam je prodato neispravno i imate po Zakonu pravo izbora da se nesaobraznost otkloni popravkom ili zamenom proizvoda. Ovo pravo imate i posle šest meseci do navršene dve godine, ali se ono po Zakonu ne podrazumeva, već je podložno dokazivanju i zavisi od prirode robe i prirode kvara.
Šta da radim ukoliko mi trgovac odbije reklamaciju uz obrazloženje da je u pitanju fizički, odnosno mehanički kvar ili vlaga? To mi se dogodilo prilikom reklamacije telefona, kada su mi u servisu rekli da je u telefonu pronađena voda i da ne prihvataju reklamaciju, a garancija još nije bila istekla.
ODGOVOR:
Praksa je trgovaca da reklamacije uvažavaju samo kada nije u pitanju fizički kvar/oštećenje kako bi se ogradili od zloupotrebe potrošača. Dakle, ako je u pitanju fizičko oštećenje robe ili neki drugi vid potrošačevog uticaja na neispravnost, trgovac nije u obavezi da prihvati reklamaciju.
Situacija je dosta komplikovana, jer je vaša reč protiv njihove i neophodno je veštačenjem dokazati sporne činjenice i u zavisnosti od nalaza ostvarivati pravo iz garancije. Možete izabrati sudskog veštaka sa spiska na sajtu Ministarstva pravde, odneti u drugi ovlašćeni servis ili odneti kod nekog od profesora stručnih za tu oblast na Mašinskom fakultetu kako biste dobili nezavisno stručno mišljenje o uzroku neispravnosti. Ukoliko se utvrdi da se radi o nekvalitetu uređaja, a ne o nepravilnom rukovanju i održavanju, postoji zakonska obaveza trgovca da prihvati reklamaciju.
Izvor: Vebsajt Politika, 02.10.2019.Naslov: Redakcija