Postupak za reklamaciju računarske opreme i sadržina izveštaja servisera
- Ovaj stručni tekst se odnosi na propise koji važe na dan njegovog objavljivanja. Svi izneti stavovi su stručni stavovi, odnosno shvatanja autora teksta, koja se baziraju na tumačenju pozitivnopravnih normi, i ne predstavljaju obavezujuće instrukcije.
- Ulaskom u DEMO verziju pravne baze Paragraf Lex, možete BESPLATNO pristupiti SVIM propisima Srbije i time možete utvrditi ažurnost ovog teksta.
Za razliku od posetilaca vebsajta koji mogu bez naknade pročitati odabrane stručne tekstove koji se odnose na pozitivne propise na dan objavljivanja teksta, pretplatnici na pravnu bazu Paragraf Lex, u bazi uvek imaju dostupne tekstove koji se odnose na prethodne, nevažeće verzije propisa kao i nove komentare i druge dokumente koji se odnose na važeće propise. Isključivo pretplatnici na pravnu bazu uvek imaju pristup i ažurnim dokumentima. Baza se ažurira na dnevnom nivou.
Autor: Redakcija
Objavljeno: 06.07.2016.
Pitanje:
• Pravno lice se bavi uvozom računara i računarske opreme, štampača (veleprodaja). U okviru pravnog lica je i servis, koji po zahtevu pravnog lica servisira opremu krajnjeg korisnika potrošača. Koju sadržinu treba da ima izveštaj servisera pored podataka koji se odnose na prodavca, proizvođača, samog uređaja koji je u kvaru, opisa promena koje su uočene i mogućnosti opravke?
Odgovor:
Zakon o obligacionim odnosima ("Sl. list SFRJ", br. 29/78, 39/85, 45/89 - odluka USJ i 57/89, "Sl. list SRJ", br. 31/93 i "Sl. list SCG", br. 1/2003 - Ustavna povelja) reguliše ugovorne odnose dva pravna lica (B2B-business to business).
Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014 i 6/2016 - dr. zakon - dalje: Zakon) primenjuje se na odnose između potrošača-fizičkog lica i trgovca-pravnog lica/preduzetnika (B2C-business to consumer).
Kada potrošač reklamira robu, on reklamaciju izjavljuje prodavcu kod koga je robu kupio. Reklamaciona procedura je utvrđena članom 56. Zakona. Prodavac je dužan da u roku od osam dana od dana izjavljivanja reklamacije odgovori potrošaču. Ukoliko prodavac reklamaciju prihvati kao osnovanu, dužan je da je reši u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu, a ovaj rok se računa od dana podnošenja reklamacije. Računari i računarska oprema spadaju u tehničku robu, što znači da rok za rešavanje reklamacija računara i opreme iznosi 30 dana.
Kada potrošač izjavljuje reklamaciju, on popunjava reklamacioni list tako što opisuje nastali kvar na uređaju i opredeljuje svoj zahtev - da li želi opravku, zamenu, sniženje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca. Ovo su zakonska prava potrošača koja proizilaze iz odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru.
Odgovor prodavca na izjavljenu reklamaciju potrošača može biti:
1. pozitivan - reklamaciju prihvata kao osnovanu ili
2. negativan - reklamaciju odbija kao neosnovanu.
Bez obzira na to da li je odgovor prodavca pozitivan ili negativan, taj odgovor mora biti obrazložen i smislen - npr. zašto se reklamacija ne prihvata, šta je utvrđeno, kakva vrsta kvara itd. Zakon jasno propisuje šta odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži.
Shodno članu 56. stav 7. Zakona, odgovor prodavca na reklamaciju mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.
Stvar je poslovne politike prodavca da li će samostalno utvrđivati tj. dijagnostikovati kvar na reklamiranim računarima (što je retkost) ili će to činiti ovlašćeni servis, a na osnovu zaključenog ugovora (u konkretnom slučaju reč je o serviseru koji je istovremeno i trgovac na veliko - veleprodaja računara i računarske opreme). Bez obzira na to ko će utvrđivati nastali kvar na računaru, prodavac ili serviser, prodavac je dužan da u roku od osam dana odgovori potrošaču na reklamaciju, u suprotnom može biti prekršajno sankcionisan.
Ukoliko je u skladu sa zaključenim ugovorom, ovlašćeni servis zadužen da dijagnostikuje nastali kvar, tada serviser može da u svom izveštaju opiše sve u vezi sa kvarom - kako je nastao, šta je uzrok, da li je mehaničko oštećenje, da li je matična ploča mokra (npr. zato što je potrošač prosuo kafu na laptop), da li je kvar nastao usled lošeg kvaliteta tog modela laptopa, da li je potrošač pravilno rukovao računarom, pokupio viruse na Internetu itd. Nalaz/Izveštaj ovlašćenog servisera umnogome pomaže prodavcu, tj. na osnovu nalaza servisera prodavac donosi odluku o (ne)prihvatanju reklamacije potrošača. Taj nalaz servisera prodavac će iskoristiti za obrazloženje odluke o podnetoj reklamaciji. Iako serviser nema direktnu komunikaciju sa potrošačima, serviser:
- izdaje nalaz/izveštaj na osnovu kojeg prodavac odgovara pozitivno ili negativno na reklamacije,
- vrši opravke reklamiranih uređaja.
Ukoliko je reklamacija prihvaćena kao osnovana, a zahtev potrošača je bio opravka, opravku će izvršiti stručna, kvalifikovana lica iz ovlašćenog servisa. I ova obaveza servisera, da vrši opravke reklamiranih računara, utvrđuje se ugovorom zaključenim između servisera i prodavca.
Opravku je neophodno izvršiti u zakonskom roku od 30 dana od dana izjavljivanja reklamacije, uz mogućnost produženja ovog roka samo jednom, uz dogovor sa potrošačem. Za nepoštovanje ovih rokova, odgovoran je prodavac, jer je potrošač u ugovornom odnosu sa prodavcem, a ne serviserom.
Iako nije propisano ni u jednom zakonu šta treba izveštaj servisera da sadrži, ovo pitanje se reguliše ugovorom zaključenim između prodavca i servisera. Imajući u vidu sve obaveze prodavca prema potrošaču, kao i rokove propisane Zakonom, ugovorne obaveze servisera mogu se regulisati tako da nalaz servisera bude osnov za donošenje odluka o reklamacijama potrošača. Naime, rukovodeći se izveštajem servisera, prodavac će pozitivno ili negativno odgovoriti na reklamaciju, tj. prihvatiti ili odbiti zahtev potrošača. Takođe, ugovorom se može regulisati da će ovlašćeni serviser pored dijagnostikovanja kvara, vršiti i opravke računara i računarske opreme.
Važno je naglasiti da bez obzira na ugovornu saradnju koja postoji između prodavca i servisera, prodavac svoje obaveze propisane Zakonom ne može "prebaciti" na servisera. Prodavac je taj koji je dužan da odgovara na reklamacije potrošača, obrazlaže odgovore i poštuje rokove propisane Zakonom.
Pored elemenata izveštaja koji su u postavljenom pitanju navedeni - podaci koji se odnose na prodavca, proizvođača, sâm uređaj koji je u kvaru, opis promena koje su uočene i mogućnosti opravke - izveštaj servisera može (treba) da sadrži izjašnjenje da li se reklamacija prihvata odnosno da li je zahtev potrošača osnovan. Takođe, ukoliko potrošač zahteva opravku, a opravka nije moguća, serviser je taj koji će napisati da npr. opravka iz konkretnih razloga nije moguća, te će se potrošaču ponuditi zamena. Ne sme se zaboraviti da je potrošač taj koji bira između opravke, zamene, sniženja cene ili raskida ugovora. Ovo konkretno znači da se, ukoliko se reklamacija potrošača prihvati kao osnovana, ne može pristupiti opravci, ako je zahtev potrošača bio zamena.
Kompanija Paragraf svojim pretplatnicima pruža odgovore na stručna pitanja koja se odnose na tumačenje prava.
Ukoliko niste naš pretplatnik možemo da Vas uputimo na:
- našu internet stranicu na kojoj smo predstavili određene subjekte kojima se možete obratiti za besplatnu pravnu pomoć
- adresar advokata, gde možete pronaći stručnjaka koji će Vam pružiti advokatske ili konsultantske usluge