U skladu sa članom 10. Zakona o trgovini (dalje: Zakon) trgovina je privredna delatnost koja predstavlja skup poslovnih aktivnosti u vezi sa nabavkom i prodajom robe, kao i pružanje usluga sa ciljem ostvarivanja dobiti.
Način vršenja elektronske trgovine, pored Zakona regulisano je i odredbama:
Trgovina se prema Zakonu obavlja kao:
- trgovina na veliko i
- trgovina na malo i pružanje usluga potrošačima.
Članom 13. Zakona propisano je da se trgovina na malo i pružanje usluga potroššačima obavlja kao:
- trgovina na prodajnom mestu;
- trgovina ličnim nuđenjem;
- daljinska trgovina:
- elektronska trgovina,
- ostala daljinska trgovina putem drugih sredstava.
Daljinska trgovina je isticanje ponude i zaključenje ugovora za prodaju robe/usluge upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu.
Elektronska trgovina je vid daljinske trgovine koja se ostvaruje na način da se robe/usluga nudi, naručuje i prodaje putem interneta. Potrošač se informiše o proizvodu, proizvod koji želi da kupi stavlja u korpu i daje neophodne podatke za kreiranje porudžbine.
U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača (član 5) ugovor na daljinu je ugovor zaključen između trgovca i potrošača u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja.
Sredstvo komunikacije na daljinu je sredstvo koje omogućava zaključenje ugovora između trgovca i potrošača koji se ne nalaze na istom mestu u isto vreme.
Obaveza prodavca je da pruži obaveštenja o identitetu i kontaktima, samom proizvodu, načinu plaćanja i isporuci, zatim pravu na reklamaciju i reklamacionoj proceduri i politici privatnosti.
Saglasno odredbama člana 26. Zakona o zaštiti potrošača trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu na jasan i razumljiv način potrošača obavesti o:
- Nazivu trgovca (pun naziv, naziv pod kojim je trgovac registrovan za obavljanje delatnosti. U slučajevima kada trgovac elektronsku trgovinu obavlja u ime nekog drugog trgovca, potrošači moraju da znaju identitet tog lica).
- Adresi na kojoj posluje, ako ne posluje na adresi na kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi, broju faksa i adresi elektronske pošte trgovca u čije ime postupa, na koju potrošač može da izjavi reklamaciju (ukoliko se adresa na kojoj firma obavlja delatnost razlikuje od adrese na koju je firma registrovana, trgovac ili pružalac usluga dužan je da potrošaču pruži informacije o adresi na koju on može da uputi eventualne pritužbe. Ukoliko se elektronska trgovina obavlja u ime nekog drugog trgovca, potrošači moraju da znaju identitet tog lica);
- Prodajnoj ceni koja obuhvata ukupne troškove za obračunski period u slučaju ugovora sa neodređenim trajanjem ili ugovora koji sadrži pretplatu; kada se ovakvim ugovorima predviđa plaćanje fiksne sume, prodajna cena obuhvata ukupne mesečne troškove; kada se ukupni troškovi ne mogu pouzdano unapred obračunati, saopštava se način na koji će se prodajna cena obračunavati;
Trgovac je dužan da, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istakne prodajnu i jediničnu cenu robe ili usluge, u skladu sa propisima kojima se uređuje trgovina (član 6. Zakona o zaštiti potrošača). Prodajna cena je ukupna, konačna cena po jedinici robe, ili date količine robe, odnosno konačna cena usluge, uključujući sve poreze i dažbine. Pored prodajne cene neophodno je da bude označena i jedinična cena za prethodno upakovane proizvode (prodajna cena obračunata po kilogramu, litru, metru, kvadratnom metru, kubnom metru ili drugoj jedinici mere koja se uobičajeno koristi u prometu određene robe/usluge).
Cena se ističe u valuti platnog prometa. Trgovac koji obavlja elektronsku trgovinu koja je istovremeno usmerena na potrošače u Republici Srbiji i na potrošače u inostranstvu, može isticati cenu i u stranoj valuti na način kojim se potrošaču daje mogućnost da izabere valutu u kojoj će se prikazati prodajna cena robe/usluge iz celokupne ponude tog trgovca. U slučaju iz ovog stava, trgovac je dužan da obezbedi da se potrošaču koji elektronskoj trgovini pristupa iz Republike Srbije cena prikazuje prvo u dinarima (član 35. Zakona).
U slučaju postojanja specijalnih ponuda, prodavac je dužan da obavesti potrošača o trajanju perioda tokom kojeg će ta specijalna ponuda ili sniženje važiti.
- Trošku korišćenja sredstava komunikacije na daljinu za zaključivanje ugovora, kada se taj trošak obračunava na osnovi različitoj od osnovne tarife.
- Uslovima, roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora - pravo na predomišljanje (mogu biti dostavljeni putem obrasca).
Potrošač u skladu sa članom 27. Zakona o zaštiti potrošača ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova (osim troškova propisanih čl. 33. i 34. Zakona o zaštiti potrošača).
- Obavezi da plati trgovcu razumne troškove ako potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je podneo izjavu, odnosno obrazac (mogu biti dostavljeni putem obrasca).
- Podatku da potrošač ne može da koristi pravo na odustanak ili o okolnostima pod kojima potrošač gubi pravo na odustanak od ugovora, ako potrošač nema pravo da odustane od ugovora u skladu sa članom 36. ovog zakona.
- Postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca.
U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe, trgovac je dužan da potrošača obavesti i o:
- dužnosti potrošača da snosi troškove povraćaja robe u slučaju odustanka od ugovora i, za ugovore na daljinu, ako se roba zbog svojih karakteristika ne može vratiti poštom, troškove vraćanja robe (mogu biti dostavljeni putem obrasca za odustanak);
- postojanju primenjivih kodeksa dobre poslovne prakse i načinu na koji se može steći uvid u sadržaj kodeksa, gde je primenjivo;
- minimalnom trajanju ugovornih obaveza potrošača u skladu sa ugovorom;
- postojanju i uslovima za polaganje depozita ili drugih finansijskih garancija koje potrošač na zahtev trgovca treba da plati ili dostavi;
- mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.
Navedeno se primenjuje i na ugovore o snabdevanju vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili na ugovore o snabdevanju toplotnom energijom ili o isporuci digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na trajnom nosaču zapisa.
U slučaju javne aukcije podaci o trgovcu člana mogu biti zamenjeni istovrsnim podacima o aukcionaru.
Ukoliko trgovac ne ispuni obavezu obaveštavanja o dodatnim troškovima, potrošač nije dužan da snosi te troškove.
Trgovac je dužan da podatke pruži potrošaču na srpskom jeziku. Svi navedeni podaci predstavljaju sastavni deo ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija.Teret dokazivanja izvršenja obaveza je na trgovcu.
Prateća dokumentacija uz robu prodatu preko interneta
Za robu prodatu preko interneta, potrošač treba da dobije račun, kojim kasnije dokazuje postojanje ugovora o prodaji u eventualnom reklamacionom postupku i zahteva ostvarivanje svojih prava po osnovu odgovornosti prodavca za saobraznost prodate robe, po osnovu garancije.
Kod online prodaje, trgovac je dužan da, u razumnom roku po zaključenju ugovora, a najkasnije u vreme isporuke robe, na trajnom nosaču zapisa, potrošaču preda i sledeća dokumenta:
- obrazac za odustanak (osim ukoliko je reč o ugovoru na koji se primenjuje izuzetak od prava na odustanak);
- čitko i razumljivo predugovorno obaveštenje;
- primerak potpisanog ugovora.
Navedena dokumenta dostavljaju se potrošaču na trajnom nosaču zapisa, ukoliko je potrošač sa tim saglasan.
Trgovac je dužan da pribavi prethodnu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču zapisa, kao i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.
Prema EU Direktivi 2011/83 o potrošačkim pravima, trajni nosač zapisa jeste sredstvo koje potrošaču ili trgovcu omogućava da sačuva informacije koje su mu upućene i kojima može naknadno pristupiti i reprodukovati ih u neizmenjenom obliku u periodu koji odgovara svrsi čuvanja informacija (podataka).
Dakle, trgovac je dužan da na trajnom nosaču zapisa potrošaču, između ostalog, dostavi ugovor ili ispravu o ugovoru. Imajući u vidu da su u pitanju ugovori o prodaji pokretnih stvari za koje se ne zahteva postojanje pisane forme, račun će predstavljati dokaz o zaključenom ugovoru i računovodstvenu ispravu (na osnovu koje se evidentiraju poslovne promene). Račun se može dostaviti potrošaču elektronskim putem.
Ako ugovor na daljinu, koji treba da se zaključi elektronskim putem, predviđa obavezu potrošača za plaćanje, trgovac saopštava potrošaču na jasan i čitak način obaveštenja o osnovnim obeležjima robe ili usluge i trajanju ugovora, adresi na kojoj posluje, ako ne posluje na adresi na kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi, broju faksa i adresi elektronske pošte trgovca u čije ime postupa, na koju potrošač može da izjavi reklamaciju, minimalnom trajanju ugovornih obaveza potrošača u skladu sa ugovorom i neposredno pre nego što potrošač dostavi svoju porudžbenicu.
Račun treba da bude predat/poslat najkasnije na dan isporuke robe. Ovo je važno i iz ugla računanja zakonskih rokova (za saobraznost robe, za predomišljanje, garantni rok itd.), imajući u vidu da se rokovi računaju od dana isporuke odnosno prelaska robe u državinu potrošača.
Mogućnost izdavanja računa odnosno faktura u elektronskom obliku dodatno je uređena Zakonom o elektronskom dokumentu, elektronskoj identifikaciji i uslugama od poverenja u elektronskom poslovanju ("Sl. glasnik RS", br. 94/2017 i 52/2021). U skladu sa odredbama ovog zakona, elektronskom dokumentu se ne može osporiti punovažnost, dokazna snaga, kao ni pisana forma samo zato što je u elektronskom obliku. Dalje je propisano da se elektronski dokument koji je izvorno nastao u elektronskom obliku smatra originalom. Dakle, možemo da zaključimo da je moguće izdavanje računa (faktura) u elektronskom obliku.
Ukoliko se slanjem porudžbenice istovremeno prihvata i obaveza plaćanja, o tome mora da postoji jasno obaveštenje na porudžbenici ili na tasteru ili nekoj drugoj sličnoj funkciji, ako se slanje porudžbenice vrši njihovim aktiviranjem. Ukoliko trgovac ne postupi na navedeni način, ugovor ili porudžbenica ne obavezuju potrošača.
Na prodajnim internet stranicama, najkasnije na početku postupka naručivanja, moraju da budu jasno i čitko navedeni podaci o postojanju ograničenja u pogledu isporuke i koja sredstva plaćanja se prihvataju.
Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuku toplotne energije, započne u toku rokova iz člana 28. Zakona o zaštiti potrošača, trgovac će zahtevati da potrošač podnese izričit zahtev za zaključenje ugovora.
Osim gore navedenih dokumenata (obrazac za odustanak/račun/predugovorno obaveštenje), trgovac je dužan da potrošaču preda/dostavi i uputstvo za upotrebu/montažu, ukoliko je reč o prodaji tehničke robe - televizor, telefon, računar, električni kućni aparati itd.
Trgovac je dužan da u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu izvrši isporuku robe ili pruži uslugu, osim ako nije nešto drugo ugovoreno. Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača da isporuka ugovorene robe ili pružanje ugovorene usluge nije moguće.
Na obaveze trgovca i prava potrošača u vezi sa isporukom u skladu sa ugovorom o prodaji robe ili pružanju usluge, koji je zaključen na daljinu ili izvan poslovnih prostorija shodno se primenjuju odredbe ovog zakona kojima se obezbeđuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji.
Pravo na predomišljanje od online kupovine
Kupac ima pravo da kada kupi robu preko interneta, da se predomisli i u roku od 14 dana vrati robu trgovcu, bez obrazloženja i bez dodatnih troškova (nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac).
Rok od 14 dana računa se od dana kada je roba isporučena potrošaču. Potrošač o svom trošku vraća robu trgovcu, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi (npr. poslovna politika trgovca da o sopstvenom trošku preuzme robu od potrošača) ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.
Pravo potrošača da odustane od kupovine i robu vrati trgovcu, podrazumeva obavezu trgovca da vrati novac potrošaču, i to pun iznos koji je potrošač platio. Međutim, ukoliko je potrošač robu upotrebljavao, odnosno u datom roku od 14 dana koristio robu na način da je smanjio njenu upotrebnu vrednost, trgovac nije dužan da vrati pun iznos potrošaču.
Zakonom o zaštiti potrošača je propisana isključiva odgovornost potrošača za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.
Zakonski rok od 14 dana za odustanak od kupovine je minimum, dok e-trgovac može (a ne mora) u skladu sa kodeksima dobre poslovne prakse, da odredi duži rok, npr. 30 dana.
U skladu sa članom 33. stav 1. Zakona o zaštiti potrošača trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak.
Samo u situaciji kada je potrošač zahtevao dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac, trgovac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova.
Izuzeci od prava na predomišljanje
Ukoliko trgovac prodaje robu koja predstavlja izuzetak od primene prava na predomišljanje, potrebno je da o tome bude jasno istaknuto obaveštenje u web shop-u tog trgovca, kako bi potrošači bili o tome informisani.
Obaveza je trgovca, da potrošača pre zaključenja ugovora obavesti kada pravo na odustanak nije predviđeno, odnosno kada se primenjuje izuzetak od primene tog prava, kao i o okolnostima pod kojima potrošač gubi to pravo (npr. nakon što otvori odnosno otpečati audio/video zapis ili računarski softver, gubi pravo da odustane od kupovine).
Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:
- pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena, ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;
- isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak;
- isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane;
- isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;
- isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke;
- isporuke robe koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom;
- isporuke alkoholnih pića čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje trgovac ne može da utiče;
- ugovora kojima potrošač izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja; ukoliko prilikom ove posete trgovac pruži i druge usluge osim onih koje je potrošač konkretno zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu;
- isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;
- isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja;
- ugovora zaključenih na javnoj aukciji;
- pružanja smeštaja koji nije u stambene svrhe, transporta robe, usluga iznajmljivanja automobila, usluga pripreme i dostavljanja hrane ili usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja;
- isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ako je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti potrošača i njegove potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora.
Pravo potrošača na odustanak od ugovora
Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na propisanom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na (dalje: izjava o odustanku).
Oblik i sadržina Obrasca za odustanak od kupovine propisana je Pravilnikom o obliku i sadržini obrasca za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija ("Sl. glasnik RS", br. 21/2022), koji trgovac može koristiti odnosno dostavljati potrošačima. Pored toga, potrebno je dostaviti i predugovorno obaveštenje, npr. u pdf formatu, i da ta dokumenta zajedno sa specifikacijom dostavi svakom potrošaču koji naruči proizvod/e.
Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku od 14 dana i proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu. Ukoliko trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa.
Kod ugovora o pružanju usluga, rok od 14 dana za odustanak od ugovora računa se od dana zaključenja ugovora između potrošača i trgovca.
Kod ugovora o prodaji robe, rok od 14 dana za odustanak od ugovora računa se od dana kada roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.
Kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje se isporučuju zasebno, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.
Kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki i delova, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada je poslednja pošiljka ili deo, dospeo u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.
Kada je zaključen ugovor na neodređeno vreme sa periodičnim isporukamarobe, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada prva pošiljka robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.
Ako trgovac ne preda potrošaču obaveštenje o uslovima, roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora, u pisanoj formi i na trajnom nosaču zapisa, potrošač može odustati od ugovora u roku od 12 meseci od dana isteka roka za odustanak od ugovora.
Ako trgovac nije predao potrošaču obaveštenje o uslovima, roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora, u pisanoj formi i na trajnom nosaču zapisa, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaključenja ugovora, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada potrošač dobije obrazac za odustanak. Rokovi ističu protekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovora
Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana (član 34. Zakona o zaštiti potrošača).
Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora.
Kada potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je dostavio zahtev, dužan je da plati trgovcu iznos koji je srazmeran sa izvršenim uslugama do momenta kada je potrošač obavestio trgovca o ostvarivanju prava na odustanak od ugovora.
Srazmerni iznos koji potrošač treba da plati trgovcu obračunava se na osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom, koja ne može biti viša od tržišne vrednosti onoga što je bilo isporučeno.
Pravo na predomišljanje od offline kupovine
Pravo na predomišljanje i odustanak od ugovora o prodaji zaključenog u prodajnom objektu trgovca nije predviđeno zakonom. Trgovci često u praksi omogućavaju potrošačima pravo na predomišlјanje za kupovinu obavlјenu u prodajnim objektima. U pitanju je stvar poslovne politike, tako da trgovac može da dozvoli potrošaču da kuplјenu robu vrati ukoliko mu se ne dopada i da vrati plaćeni iznos potrošaču. Navedeno pravo trgovci ustanovljavaju internim aktima. Potrošaču se omogućava da robu, koju je kupio u prodavnici i koja je u potpunosti ispravna, kasnije vrati jer mu ne odgovara (veličina, boja, model) ili mu se jednostavno ne dopada, predomislio se itd. Povraćaj robe odnosno raskid ugovora obavlja se iz razloga subjektivne prirode.
Trgovac propisuje rok i uslove pod kojima potrošač ostvaruje ovo pravo, npr. povraćaj robe je moguć uz originalni fiskalni isečak, pod uslovom da roba nije korišćena/nošena, uz originalnu ambalažu itd. Sve pojedinosti u vezi sa povraćajem robe kupljene u prodajnom objektu trgovca uređuju se internim aktom trgovca.