Jedinstvena evidencija primljenih reklamacija koja se vodi za sve maloprodajne objekte trgovca

Email Print



Napomena:

  • Ovaj stručni tekst se odnosi na propise koji važe na dan njegovog objavljivanja. Svi izneti stavovi su stručni stavovi, odnosno shvatanja autora teksta, koja se baziraju na tumačenju pozitivnopravnih normi, i ne predstavljaju obavezujuće instrukcije.
  • Ulaskom u DEMO verziju pravne baze Paragraf Lex, možete BESPLATNO pristupiti SVIM propisima Srbije i time možete utvrditi ažurnost ovog teksta.

Za razliku od posetioca vebsajta koji mogu bez naknade pročitati odabrane stručne tekstove koji se odnose na pozitivne propise na dan objavljivanja teksta, pretplatnici na pravnu bazu Paragraf Lex, u bazi uvek imaju dostupne tekstove koji se odnose na prethodne, nevažeće verzije propisa kao i nove komentare i druge dokumente koji se odnose na važeće propise. Isključivo pretplatnici na pravnu bazu uvek imaju pristup i ažurnim dokumentima. Baza se ažurira na dnevnom nivou.

Autor: Redakcija Paragraf Lex

Objavljeno: 25.09.2014.



Pitanje:

• Da li trgovac može da vodi jedinstvenu evidenciju primljenih reklamacija koja bi bila dostupna u svakom maloprodajnom objektu?

Odgovor:

Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014 - dalje: Zakon) u članu 50. propisuje obavezu prodavca da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovorenom. Dalje se, kroz pozitivnu formulaciju, samo pretpostavlja da je roba koja ima određena svojstva saobrazna ugovoru, čime se omogućava potrošaču da dokazuje da uprkos tome što roba ispunjava sve navedeno u ovom članu nije saobrazna ugovoru.

Naime, u članu 52. stav 1. Zakona potrošaču se daju prava u slučaju nesobraznosti, a to je da zahteva od prodavca da se nesaobraznost otkloni opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor.

Ova četiri prava potrošača iako su naizgled istog ranga to zapravo nije tako iz razloga što se u st. 2. i 3. ovog člana dalje razrađuju prava potrošača u slučaju nesaobraznosti koja su mu garantovana stavom 1. Iz odredaba st. 2. i 3. proizilazi da potrošač ima pre svega pravo da bira da trgovac nesaobraznost robe otkloni opravkom ili zamenom, pa tek ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće na jedan od ova dva načina može da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora. Međutim ni ovo pravo nije bezuslovno već mora biti ispunjen bar jedan od četiri u zakonu navedena slučaja, a to su da:

1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;

2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;

3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;

4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.

Ovim odredbama se praktično propisuje stepenovanje prava, tako što potrošač prvo može da zahteva opravku ili zamenu, pa ako to nije moguće iz navedenih razloga na mesto ova dva prava stupaju pravo na umanjenje cene ili raskid ugovora.

Sve napred navedeno na isti način bilo je propisano i prethodnim zakonom. Ono što je novina u odnosu na prethodni zakon jesu odredbe člana 52. st. 7. i 8. Zakona. Ovim odredbama ne isključuje se primena st. 1, 2. i 3. i potrošač ima pravo na opravku ili zamenu, odnosno na umanjenje cene ili na raskid ugovora. Ova prava potrošača istovremeno su obaveza prodavca, što znači da je on u obavezi da mu omogući da ta svoja prava ostvari. Tako ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača prodavac će moći da ponudi potrošaču i opravku robe, ali će mu biti potrebna izričita saglasnost potrošača za otklanjanje nesobraznosti na ovaj način.

Članom 56. Zakona propisuje se obaveza prodavca da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija. Pored toga propisan je oblik i sadržina ove evidencije. Zakon ne određuje da li se ona vodi za svaki objekat, te se može smatrati da je dozoljeno da se vodi jedinstvena evidencija pod uslovom da sadrži sve propisane podatke. Imajući u vidu da inspektor u vršenju nadzora proverava da li trgovac, odnosno prodavac prima, evidentira i odgovara na reklamaciju u skladu sa članom 56. Zakona proizilazi da se prilikom kontrole inspektoru mora omogućiti uvid u ovu evidenciju u svakom maloprodajnom objektu, bilo da se vodi pojedinačno za svaki objekat ili na nivou celog privrednog subjekta.