Prava putnika i obaveze organizatora turističkog putovanja

Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021 - dalje: Zakon) u oblasti turizma nastao je kao rezultat analize stanja na turističkom tržištu i sagledavanja problema sa kojim se suočavaju potrošači, kao akteri turističke privrede.

Izvršeno je usklađivanje sa zakonodavstvom Evropske unije i to sa Direktivom (EU) broj 2015/2302, koja se odnosi na organizovana putovanja i povezane turističke aranžmane, gde je između ostalog, kao osnovni postulat istaknuta zaštita prava korisnika usluga, odnosno potrošača, na koji način je u većem delu došlo do transponovanja ove Direktive u pravni sistem Republike Srbije.

U toku 2019. godine je, na istim polaznim osnovama zakonodavstva Evropske unije, donet novi Zakon o turizmu ("Sl. glasnik RS", br. 17/2019), tako da je sada došlo do pune usaglašenosti ova dva zakona. Kao što je već navedeno Zakonom se oblast turizma reguliše na novim osnovama, tako da je u celosti "prožet" novinama, kako u pogledu regulisanja prava i obaveza, tako i uvođenjem novih pojmova i terminologije.

U nastavku će detaljno biti navedena sva prava i obaveze organizatora turističkog putovanja (organizator), posrednika u prodaji turističkog putovanja (posrednik), kao i samog putnika, a one bitnije novine će biti posebno naglašene.

Zakon je objavljen u "Sl. glasniku RS", br. 88 od 11.9.2021. godine, stupio je na snagu osmog dana od dana objavljivanja, odnosno 19.9.2021. godine, a počeće da se primenjuje po isteku tri meseca od dana stupanja na snagu, odnosno 20.12.2021. godine osim odredaba koje se odnose na vansudsko rešavanje potrošačkog spora koje će početi da se primenjuju po isteku šest meseci od dana stupanja na snagu, odnosno od 20.3.2022. godine.

Osnovni pojmovi

Novine Zakona su u preciznom definisanju usluga putovanja, drugih usluga u turizmu, kao i definisanje novog pojma "povezani putni aranžman".

Zakonom se, između ostalog, definišu:

- usluge putovanja - prevoz putnika, smeštaj koji se ne pruža u okviru prevoznog sredstva namenjenog prevozu putnika, iznajmljivanje automobila, drugih motornih vozila ili motocikala (dalje: iznajmljivanje motornih vozila) i druge usluge u turizmu;

- druge usluge u turizmu - usluge koje ne čine sastavni deo prevoza, smeštaja ili iznajmljivanja motornih vozila i koje mogu biti prodaja ulaznica za koncerte, sportske događaje, zabavne parkove, kao i usluge turističkog vodiča i sl;

- turističko putovanje - paket aranžman, kao kombinacija dve ili više usluga putovanja (prevoz, smeštaj, iznajmljivanje motornih vozila i druge usluge u turizmu), koje je organizator samostalno ili po zahtevu putnika ponudio, pripremio ili kombinovao, sve u trajanju dužem od 24 sata ili u kraćem trajanju ako uključuje jedno noćenje, kao i jedno ili više noćenja koje uključuje samo uslugu smeštaja u određenom terminu ili vremenskom trajanju i koje se prodaje po ceni iskazanoj u jedinstvenom iznosu. Turističkim putovanjem ne smatra se izlet, putovanje za sopstvene potrebe i povezani putni aranžman izuzev u slučaju propisanom ovim zakonom;

- ugovor o organizovanju putovanja - ugovor o turističkom putovanju koji obuhvata sve usluge iz programa putovanja, kao i posebne zahteve putnika, koje čine neodvojiv deo neophodan za realizaciju putovanja, sa jasno naznačenim početkom i završetkom putovanja i koji se prodaje po jedinstvenoj prodajnoj ceni i čine ga opšti uslovi putovanja, program putovanja, potvrda o putovanju, vaučer i dr;

- povezani putni aranžman - najmanje dve različite usluge putovanja, izuzev smeštaja, kupljene za potrebe istog putovanja, ako organizator, odnosno posrednik prilikom jedne posete, odnosno kontakta putnika sa direktnim pružaocem te usluge, na jednom prodajnom mestu omogući izbor i posebno plaćanje svake usluge putovanja, ili omogući ciljanu kupovinu najmanje jedne dodatne usluge putovanja od drugog trgovca, ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen najkasnije 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja. Povezani putni aranžman ne predstavlja turističko putovanje, izuzev u slučajevima propisanim ovim zakonom;

- putnik - potrošač koji kupuje ili za čiji račun se kupuje, odnosno potrošač koji koristi turističko putovanje, povezani putni aranžman ili izlet, kao i drugu uslugu u turizmu.

Zakonom je propisano da je pre zaključenja ugovora o organizovanju putovanja (ugovor), povezanog putnog aranžmana ili izleta organizator, odnosno posrednik (turistička agencija) u obavezi da putniku pruži sve informacije na srpskom jeziku, i to o:

1) osnovnim karakteristikama usluga putovanja u vezi sa: odredištem, periodom boravka, prevoznim sredstvom i njegovim karakteristikama, mestom, datumom i vremenom polaska i povratka, podacima o smeštajnom objektu (lokacija, vrsta, sadržina, kao i kategorija u skladu sa propisima zemlje u kojoj se objekat nalazi), podacima o opremljenosti i nivou komfora smeštajne jedinice (soba, studio, apartman), brojem, vrstom i načinom usluživanja obroka, približnoj veličini grupe, jezikom na kojem će se usluge pružati, mogućnošću putovanja lica sa smanjenom pokretljivošću, a na zahtev putnika;
2) poslovnom imenu, sedištu, matičnom broju organizatora, broju telefona, kao i adresi e-pošte;
3) prodajnoj ceni iskazanoj u jedinstvenom iznosu u istoj valuti, koja pored usluga iz programa putovanja, odnosno posebnih zahteva putnika, sadrži i sve dodatne troškove, uključujući poreze, takse, kao i druge troškove, koji su, kao neodvojiv deo, neophodni za realizaciju putovanja;
4) načinu plaćanja, kao i iznosu ili procentu cene koji treba da budu plaćeni kao depozit i načinu i dinamici plaćanja preostalog iznosa;
5) minimalnom broju putnika, ako je to uslov za realizaciju putovanja i krajnjem roku za obaveštavanje putnika za slučaj otkazivanja, navedenom u članu 108. stav 1. tačka 1) ovog zakona;
6) zahtevima za pasoš i vizu, uključujući i okvirne periode potrebne za pribavljanje vize i informacije o zdravstvenim formalnostima u zemlji odredišta;
7) mogućnosti da putnik raskine ugovor u bilo kom trenutku pre otpočinjanja turističkog putovanja, uz plaćanje odgovarajuće naknade u skladu sa članom 107. ovog zakona;
8) dobrovoljnom ili obaveznom osiguranju koje pokriva troškove raskida ugovora od strane putnika ili troškove pomoći, uključujući repatrijaciju, u slučaju nezgode, bolesti ili smrti.

Obaveze turističke agencije prilikom zaključenja ugovora o turističkom putovanju

Ukoliko tačno vreme polaska i povratka, u vreme zaključenja ugovora nije utvrđeno, turističkaagencija će, najkasnije u periodu od 48 sati, pre otpočinjanja putovanja obavestiti putnika o približnom vremenu polaska i povratka.

Novina u Zakonu je da se prodajna cena turističkog putovanja sada iskazuje u jedinstvenom iznosu i u slučaju kada turistička agencija ne pruži putniku punu predugovornu informaciju u pogledu drugih troškova, koji nisu obuhvaćeni jedinstvenom prodajnom cenom, putnik nije obavezan da te troškove snosi.

U slučaju oglašavanja turističkog putovanja ili nuđenja na zaključenje ugovora posredstvom interneta turistička agencija je dužna da obavesti putnika o pravu da dobije obaveštenje o svim relevantnim podacima i da ih učini dostupnim.

Ugovor turistička agencija sa putnikom zaključuje u pisanoj formi na razumljiv i neobmanjujući način i prilikom zaključenja ugovor se, pre otpočinjanja putovanja, uručuje putniku na papiru, na drugom trajnom nosaču zapisa ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema.

Pored napred navedenog, ugovor mora da sadrži:

posebne zahteve putnika sa kojima se organizator saglasio;
informacije o postupanju po prigovorima i o vansudskim postupcima za rešavanje potrošačkih sporova;
podatke o putniku (ime, prezime, adresa i kontakt podatak);
datum i mesto zaključenja ugovora i potpise ugovornih strana;
uslove pod kojima putnik ima pravo na odustanak od ugovora;
informaciju da je organizator odgovoran za izvršavanje svih usluga putovanja obuhvaćenih ugovorom u skladu i na način propisan Zakonom, a u vezi sa pravom na jednostranu izmenu ugovora, drugim uslugama putovanja, naknadno kupljenim uslugama, kao i da je organizator dužan da pruži pomoć ako je putnik suočen sa poteškoćama;
naziv davaoca garancije putovanja, njegovu adresu i kontakt podatke;
podatke o garanciji putovanja, odnosno informacije o osiguranim slučajevima i instrumentima obezbeđenja i načinu njihovog aktiviranja;
informaciju o lokalnom predstavniku organizatora ili o lokalnoj agenciji ili drugom servisu koji omogućava putniku da brzo stupi u kontakt sa organizatorom, da zahteva pomoć kada je putnik suočen sa problemima ili da uloži prigovor;
informaciju da je putnik dužan da bez nepotrebnog odlaganja, uzimajući u obzir okolnosti slučaja, prijavi svaki nedostatak saobraznosti koji primeti tokom realizacije turističkog putovanja;
informacije i podatke koji omogućavaju direktan kontakt sa maloletnim licem koje putuje bez pratnje roditelja ili drugog ovlašćenog lica ili sa licem koje je odgovorno za maloletno lice u mestu boravka maloletnog lica;
informacije o pravu i načinu na koji putnik može da prenese ugovor na drugog putnika.

Turistička agencija će putniku blagovremeno pre otpočinjanja turističkog putovanja, dostaviti sve neophodne potvrde, vaučere, karte i dati informacije o rasporedu polazaka, zaustavljanja, presedanja i dolaska.

Novina u Zakonu je i propisivanje da je organizator odgovoran za sve greške koje nastanu usled tehničkih nedostataka u procesu rezervisanja turističkog putovanja ili usluga putovanja, koje su deo tog turističkog putovanja, odnosno povezanog putnog aranžmana, izuzev ako se greške mogu pripisati putniku ili su izazvane neizbežnim i vanrednim okolnostima.

Mogućnost prenosa ugovora na drugo lice

Kao što je već napred navedeno Zakon predviđa da putnik može, pre otpočinjanja turističkog putovanja, da prenese ugovor na lice koje ispunjava sve uslove koji važe za predmetni ugovor, o čemu je dužan da obavesti organizatora u razumnom roku od najmanje sedam dana pre otpočinjanja turističkog putovanja.

U slučaju prenosa ugovora na drugog putnika organizator zaključuje novi ugovor i ima pravo na naknadu administrativnih troškova, koje solidarno snose putnik i lice na koje je ugovor prenet.

Mogućnost povećanja ugovorene cene

Zakon kao novinu predviđa uslove pod kojima organizator može da poveća ugovorenu cenu iz ugovora ako je to pravo ugovoreno i ako je ugovoreno da putnik ima pravo na umanjenje cene. Odnosno, ako ugovor predviđa mogućnost organizatora da poveća cenu, putniku će biti omogućeno pravo na smanjenje cene, po istom osnovu.

S tim u vezi organizator može da poveća cenu, odnosno putnik da je umanji, u slučaju promene: cene prevoza putnika do koje je došlo usled promene cene goriva ili drugih izvora energije; postojećih taksi ili uvođenja novih taksi, uključujući boravišne takse, avio-takse ili takse za ukrcavanje ili iskrcavanje u lukama i na aerodromima; deviznog kursa koji se odnosi na turističko putovanje.

U slučaju da je povećanje cene veće od 8% ukupne cene turističkog putovanja, organizator ne može jednostrano da promeni cenu. Nezavisno od obima povećanja cene, takvo povećanje će biti moguće samo ako organizator o tome obavesti putnika najmanje 20 dana pre otpočinjanja turističkog putovanja i pruži dokumentovano obrazloženje za takvo povećanje i obračun.

Mogućnost jednostrane izmene ugovora od strane organizatora

Pre otpočinjanja putovanja, organizator može jednostrano da izmeni ugovor, ako je to pravo predviđeno ugovorom i ako je izmena zanemarljiva, o čemu je dužan da bez odlaganja na propisan način o tome obavesti putnika, sa davanjem razumnog roka za prihvat predloženih izmena ili raskida ugovor bez plaćanja naknade za raskid.

U pitanju je situacija kada organizator utvrdi da je prinuđen da izmeni pojedine bitne elemente ugovora, kao što su cena, destinacija, karakteristike prevoznog sredstva, nivo komfora smeštaja i dr. ili ako ne može da ispuni posebne zahteve putnika sa kojima se saglasio.

Putnik može da prihvati promene ugovora ili da jednostrano raskine ugovor bez plaćanja naknade za raskid, u kom slučaju će organizator refundirati sve uplate primljene od putnika odmah, a najkasnije u roku od 14 dana od dana raskida ugovora. U slučaju zaključenja novog ugovora, organizator obezbeđuje novu garanciju putovanja, a ako taj ugovor dovodi do manjeg kvaliteta ili prouzrokuje dodatne troškove za putnika, organizator je dužan da putniku omogući odgovarajuće umanjenje cene.

Prodaja dodatne usluge putovanja

U slučaju da organizator, za potrebe istog putovanja, putniku proda i drugu dodatnu uslugu putovanja, ta usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

U slučaju da organizator putniku omogući ciljanu kupovinu neke druge usluge putovanja od drugog trgovca i ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije, tako kupljena usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

Napred opisane kupovine usluge putovanja kod drugog trgovca, a za potrebe istog turističkog putovanja, koje se kupuje od turističke agencije, Zakon uređuje kao novinu, sa ciljem da zaštiti putnika. Naime, u praksi je primećeno da je kod prodaje turističkog putovanja (sa smeštajem) dolazilo do izdvojenih prodaja drugih usluga putovanja, koje su de facto činile sastavni deo osnovnog putovanja, a putnicima nije obezbeđivana zaštita, preko garancije putovanja.

Prenos podataka o putniku

U slučaju da organizator posredstvom povezanih procesa rezervisanja putem interneta, podatke o putniku sa kojim je zaključio ugovor (ime i prezime, detalji plaćanja adresa e-pošte i dr), prenese drugom trgovcu, od koga putnik kupi drugu uslugu putovanja u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije, tako kupljena usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

Organizator je, u navedenim slučajevima kupovine usluge putovanja kod drugog trgovca, dužan da, pre zaključenja ugovora, na propisan način uruči putniku obaveštenje o njegovom pravu na garanciju putovanja, odnosno gubitku tog prava, ako je usluga kod drugog trgovca kupljena nakon propisanog roka.

Takođe, organizator ne može bez potpisane ili elektronski potvrđene saglasnosti putnika slati podatke o putniku posredstvom povezanih procesa rezervisanja putem interneta.

Povezani putni aranžmani

Zakonom se uvode i novine u vezi sa povezanim putnim aranžmanima.
U slučaju da turistička agencija daje putniku mogućnost da, za potrebe istog putovanja, od drugih trgovaca, direktnih pružalaca usluga kupi i plati najmanje dve različite usluge putovanja (koje ne mogu biti smeštaj), o čemu se zaključuju zasebni ugovori, tako kombinovano putovanje predstavlja povezani putni aranžman.

U slučaju da putnik kod turističke agencije kupi jednu uslugu putovanja (koja nije smeštaj), uz davanje mogućnosti da, za potrebe istog putovanja, kupi još jednu dodatnu uslugu putovanja (kojanijesmeštaj) od drugog trgovca, ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja, tako kombinovano putovanje predstavlja povezani putni aranžman.

Ukoliko putnik kod turističke agencije, pored usluge prevoza ili iznajmljivanja motornih vozila, za potrebe istog putovanja, kupi jednu ili više drugih usluga u turizmu (ulaznica za koncerte, sportske događaje, zabavne parkove, kao i usluge turističkog vodiča i sl.), čija vrednost ne prelazi 25% ukupne vrednosti tako kombinovane usluge, koja nije bitan element usluge, tako kombinovano putovanje predstavlja povezani putni aranžman.

Napred navedene situacije, koje predstavljaju povezani putni aranžman, se ne smatraju turističkim putovanjem i putnik ne može da ostvari pravo na garanciju putovanja predviđenu za turističko putovanje, već je svaki pružalac usluga isključivo odgovoran za pravilno izvršenje svojih usluga, u skladu sa ugovorom, o čemu je turistička agencija dužna da na propisan način obavesti putnika.

Situacija kada organizator putovanja, kod prodaje turističkog putovanja, koje podrazumeva i smeštaj, preko drugih trgovaca omogući kupovinu dodatne druge usluge putovanja i kada te usluge čine sastavni deo turističkog putovanja, se razlikuje od povezanih putnih aranžmana. U situaciji povezanih putnih aranžmana radi se o kombinaciji najmanje dve različite usluge putovanja (koje ne mogu biti smeštaj), na napred opisan način i za koje usluge putnik ne ostvaruje pravo na garanciju putovanja.

Turističko putovanje, odustanak od putovanja i raskid ugovora

Zakonom se detaljnije razrađuje turističko putovanje, kao i situacije kada ono može da nastupi, odustanak od putovanja, raskid ugovora i dr.

Turistička agencija sa putnikom zaključuje ugovor za turističko putovanje koje je organizator samostalno ili na zahtev putnika ponudio, pripremio, odnosno kombinovao.
Pod turističkim putovanjem smatra se i samo usluga smeštaja koja obuhvata jedno ili više noćenja.

Ukoliko putnik pored usluge prevoza ili iznajmljivanja motornih vozila, za potrebe istog putovanja, kod organizatora kupi jednu ili više drugih usluga u turizmu (ulaznica za koncerte, sportske događaje, zabavne parkove, kao i usluge turističkog vodiča i sl.), čija vrednost prelazi 25% ukupne vrednosti tako kombinovane usluge i predstavlja bitan elemenat usluge, tako kombinovano putovanje predstavlja turističko putovanje, za koje organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

Ukoliko putnik kod organizatora kupi uslugu prevoza ili iznajmljivanja motornih vozila, a organizator mu daje mogućnost da, za potrebe istog putovanja, od drugog trgovca kupi jednu ili više drugih usluga u turizmu (ulaznica za koncerte, sportske događaje, zabavne parkove, kao i usluge turističkog vodiča i sl.), čija vrednost prelazi 25% ukupne vrednosti tako kombinovane usluge, ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja, tako kombinovano putovanje predstavlja turističko putovanje, za koje organizator obezbeđuje garanciju putovanja.
Obaveštenje o mogućnosti nastanka turističkog putovanja, pravu putnika na garanciju putovanja ili gubitku tog prava, ako je usluga kod drugog trgovca kupljena nakon isteka roka od 24 sata, organizator na propisan način uručuje putniku.

Trgovac koji je prodao jednu ili više drugih usluga u turizmu koje, na napred naveden način, čine turističko putovanje, dužan je da o tome obavesti organizatora u roku od 24 sata od trenutka zaključenja ugovora. Po prijemu obaveštenja organizator bez odlaganja, a najkasnije u roku od 48 sati, sa putnikom zaključuje ugovor i nepostupanje organizatora na taj način ne oslobađa ga od odgovornosti za realizaciju turističkog putovanja u celosti.

Napred navedene situacije u delu mogućnosti "nastanka" turističkog putovanja i obaveze organizatora s tim u vezi su novine Zakona. Odnosno napred opisane situacije treba razlikovati od povezanog putnog aranžmana jer se ovde (iako se ne prodaje smeštaj), kombinacija usluge prevoza ili iznajmljivanja motornih vozila kombinuje sa drugim uslugama u turizmu (ulaznica za koncerte, sportske događaje, zabavne parkove, kao i usluge turističkog vodiča i sl.), čija vrednost prelazi 25% ukupne vrednosti tako kombinovane usluge.

Putnik može pre otpočinjanja turističkog putovanja potpuno ili delimično odustati od ugovora. Ako putnik pre otpočinjanja turističkog putovanja odustane od ugovora u primerenom roku koji se određuje uzimajući u obzir vrstu turističkog putovanja (blagovremeni odustanak), organizator ima pravo na naknadu administrativnih troškova.

U slučaju neblagovremenog odustanka putnika od ugovora, organizator može od putnika zahtevati naknadu predviđenu ugovorom, odnosno opštim uslovima putovanja, koja se izračunava uzimajući u obzir period preostao do otpočinjanja turističkog putovanja.

U slučaju da je putnik potpuno ili delimično odustao od ugovora, pre početka kao i za vreme trajanja turističkog putovanja, zbog okolnosti koje nije mogao izbeći ili otkloniti i koje bi da su postojale u vreme zaključenja ugovora predstavljale opravdan razlog da ne zaključi ugovor, organizator ima pravo na naknadu stvarnih troškova. Opravdani razlozi putnika za odustanak od ugovora su:

iznenadna bolest putnika, kao i teška bolest njegovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji zaključno sa drugim stepenom, bračnog druga ili tazbinskog srodnika zaključno sa drugim stepenom, usvojenika i usvojioca;
smrt putnikovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji zaključno sa drugim stepenom, bračnog druga ili tazbinskog srodnika zaključno sa drugim stepenom, usvojenika ili usvojioca;
elementarne nepogode u državi polazišta ili odredišta;
zvanično proglašeno vanredno stanje u državi polazišta ili odredišta;
vanredna situacija u državi polazišta ili odredišta.

Svoje potraživanje troškova/iznosa naknade, u napred navedenim slučajevima, organizator je dužan da, na zahtev putnika, obrazloži.

Organizator može da raskine ugovor i da pre otpočinjanja putovanja isplati putniku ukupno uplaćena sredstva za turističko putovanje kada je:

1) broj lica prijavljenih za turističko putovanje manji od minimalnog broja predviđenog ugovorom i kada organizator obavesti putnika o raskidu u roku koji je određen ugovorom, koji ne može biti kraći od 20 dana pre otpočinjanja turističkog putovanja u slučaju putovanja koja traju duže od šest dana; sedam dana pre otpočinjanja turističkog putovanja u slučaju putovanja koja traju između dva i šest dana; 48 sati pre otpočinjanja turističkog putovanja u slučaju putovanja koja traju kraće od dva dana;

2) organizator sprečen da izvrši ugovor usled neizbežnih i vanrednih okolnosti, o kom slučaju je dužan da bez nepotrebnog odlaganja, a pre otpočinjanja turističkog putovanja obavesti putnika o raskidu ugovora.

U navedenim slučajevima raskida ugovora organizator je dužan da putniku isplati ukupno uplaćena sredstva, bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od raskida i organizator nije odgovoran za naknadu eventualnih troškova putnika nastalih usled raskida ugovora.

Napred navedeni rokovi u delu raskida ugovora, u zavisnosti od dana otpočinjanja turističkog putovanja, su novina u Zakonu.

Posebna prava učenika odnosno studenta

Zakon posebno uređuje posebna prava učenika odnosno studenta kada organizator organizuje njihov boravak na školovanju, odnosno studijama u inostranstvu.

Ako organizator organizuje boravak učenika ili studenta na školovanju, odnosno studijama u inostranstvu, dužan je da obezbedi smeštaj i staranje za učenika odnosno studenta u odgovarajućoj porodici ili drugom odgovarajućem smeštaju, kao i da mu obezbedi mogućnost redovnog pohađanja nastave ili obuke u toku boravka u inostranstvu.
Turistička agencija je dužna da najkasnije u roku od 14 dana pre otpočinjanja putovanja učeniku, odnosno studentu pruži kontakt i drugepodatke porodice domaćina, kao i kontakt i druge podatke odgovornog lica kome učenik odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka u inostranstvu.

Organizator, odnosno posrednik je dužan da učeniku, odnosno studentu, pruži neophodne informacije o kulturi, običajima i načinu života u zemlji odredišta.
Nepostupanje turističke agencije na napred naveden način daje pravo učeniku, odnosno studentu da pre otpočinjanja putovanja bez naknade raskine ugovor, a teret dokazivanja ispunjenja tih obaveza je na turističkoj agenciji.

Učenik, odnosno student ima pravo da raskine ugovor u bilo koje vreme pre polaska.
U slučaju da učenik, odnosno student raskine ugovor posle otpočinjanja putovanja iz razloga za koje organizator odnosno posrednik ne snosi odgovornost, organizator ima pravo na naknadu troškova povratka učenika odnosno studenta.

Saobraznost, nesaobraznost turističkog putovanja, pravo na umanjenje cene, odgovornost za štetu, pružanje pomoći i garancije putovanja

Zakon posebno uređuje saobraznost, nesaobraznost turističkog putovanja, pravo na umanjenje cene, odgovornost za štetu, pružanje pomoći, garancije putovanja i dr.

Organizator je dužan da realizuje turističko putovanje na način predviđen ugovorom, tako da ima svojstva koja je organizator garantovao ili ako odgovara uobičajenoj ili ugovorenoj nameni.

Organizator odgovara za saobraznost usluge, uključujući usluge koje je putniku pružilo treće lice (pružalac usluga prevoza, smeštaja, ishrane, drugih usluga u turizmu, kao i zabavnih, kulturnih, sportsko-rekreativnih ili drugih programa kojima se ispunjava slobodno vreme).

Putnik će obavestiti organizatora bez nepotrebnog odlaganja, uzimajući u obzir okolnosti slučaja, o svakoj nesaobraznosti koja je primećena tokom izvršenja usluga putovanja koje su obuhvaćene ugovorom.

Ako usluge putovanja nisu pružene ili ne mogu biti pružene putniku u skladu sa ugovorom, organizator će, bez odlaganja, uskladiti ugovorene usluge sa ugovorom, osim u slučaju kada nije u mogućnosti da ih izvrši ili bi to dovelo do nesrazmernih troškova za organizatora uzimajući u obzir obim nesaobraznosti i vrednosti relevantnih usluga putovanja.

Ukoliko organizator nije u mogućnosti da obezbedi ugovorene usluge putnik može sâm da uskladi usluge putovanja sa ugovorom.
Ukoliko organizator delimično uskladi usluge putovanja iz ugovora ili nesaobraznost usluga putovanja ne predstavlja značajno odstupanje od uslova utvrđenih ugovorom, putnik nastavlja da koristi usluge putovanja koje nisu saobrazne sa ugovorom.

U slučaju nesaobraznosti putnik ima pravo na razliku između ugovorene cene putovanja i cene putovanja snižene srazmerno neizvršenju, kao i pravo na naknadu štete koja se prouzrokuje putniku, u skladu sa zakonom.
Ako značajan deo usluga putovanja ne može da se pruži kako je ugovoreno, organizator će, bez nepotrebnog odlaganja i bez ikakvih dodatnih troškova za putnika ponuditi odgovarajuće zamenske usluge putovanja jednakog ili većeg kvaliteta.

Ako organizator ne ponudi zamenske usluge putovanja ili su zamenske usluge putovanja manjeg kvaliteta i čine značajan nedostatak saobraznosti u odnosu na ugovor, putnik može da odbije takve zamenske usluge, odnosno, može da raskine ugovor bez plaćanja naknade za raskid, u kom slučaju putnik ima pravo na smanjenje cene, odnosno pravo na naknadu štete. Takođe, u tom slučaju, ako ugovor uključuje prevoz putnika, organizator će obezbediti putniku repatrijaciju jednakim prevoznim sredstvom bez nepotrebnog odlaganja i bez dodatnih troškova za putnika.

Ako je usled neizbežnih i vanrednih okolnosti, nemoguće obezbediti povratak putnika, kako je dogovoreno ugovorom, organizator će snositi troškove neophodnog smeštaja, po mogućnosti jednakog kvaliteta koji je određen ugovorom, tokom perioda koji nije duži od tri noći po putniku.
Ograničenje ovih troškova ne primenjuje se na osobe smanjene pokretljivosti, na osobu koja ih prati, na trudnice ili maloletnike bez pratnje, kao ni na osobe kojima je potrebna posebna medicinska pomoć, pod uslovom da je organizator o njihovim posebnim potrebama obavešten najmanje 48 sati pre početka turističkog putovanja.

Organizator je dužan da putniku omogući da se na jednostavan i pristupačan način obrati licu odgovornom za prijem reklamacija putnika za vreme trajanja turističkog putovanja, koji su dužni, bez odlaganja, da odgovore na reklamacije putnika za vreme trajanja turističkog putovanja, kao i da otklone svako odstupanje od ugovora na koje potrošač ukaže.

Putnik ne može da zahteva umanjenje cene ako nesavesno propusti da ukaže na odstupanja između pruženih i ugovorenih usluga, kao i u slučaju kada organizator dokaže da se nesaobraznost može pripisati putniku.

Ako putnik pretrpi štetu usled nesaobraznosti ugovora, ima pravo da zahteva naknadu štete od organizatora, uključujući i nematerijalnu štetu i organizator ne može da ograniči svoju odgovornost za naknadu štete na iznos koji je manji od trostruke ukupne cene turističkog putovanja. Ovo ograničenje se ne može primeniti na štetu koja se odnosi na telesne povrede, odnosno na drugu štetu izazvanu namerno ili usled nemara organizatora.

Organizator je oslobođen odgovornosti usled nesaobraznosti ugovora ako dokaže da je nesaobraznost izazvana propustima putnika, propustima trećeg lica, koje nije odgovorno za pružanje usluga putovanja ili dejstvom više sile.

Pravo putnika na smanjenje cene ili naknadu štete zastareva istekom roka od tri godine, od dana saznanja za nesaobraznost usluge obuhvaćene ugovorom.

Putnik može da uputi poruke, zahteve ili reklamacije u vezi sa realizacijom turističkog putovanja direktno organizatoru ili posredniku preko kojeg je turističko putovanje kupljeno, koji je dužan da bez nepotrebnog odlaganja o tome obavesti organizatora i smatraće se da je organizator primio poruku, zahtev ili reklamaciju istovremeno kada i posrednik.

Organizator će bez nepotrebnog odlaganja pružiti odgovarajuću pomoć putniku, koji je suočen sa poteškoćama, posebno u situaciji kada je povratak putnika u skladu sa ugovorom nemoguć usled neizbežnih i vanrednih okolnosti, naročito kroz pružanje odgovarajućih informacija o zdravstvenim uslugama, lokalnim nadležnim organima i pomoći konzulata; pružanje pomoći da ostvari komunikaciju na daljinu i pronađe zamenske putne aranžmane.

Organizator može da naplati naknadu u visini stvarnih troškova za pružanje pomoći, ako je do poteškoća došlo namernim postupanjem ili usled nemara putnika.

Organizator je dužan da ima garanciju putovanja usled insolventnosti, kojom se posebno obezbeđuju troškovi nužnog smeštaja, ishrane i povratka putnika sa putovanja u mesto polaska u Republici Srbiji i inostranstvu, kao i sva potraživanja putnika, kao i garanciju putovanja radi naknade štete, kojom se obezbeđuje naknada štete putniku u slučaju neispunjenja, delimičnog ispunjenja ili neurednog ispunjenja obaveza organizatora putovanja, u skladu sa zakonom kojim se uređuje turizam.

U slučaju da organizator, odnosno posrednik putniku ne pruži informaciju o garanciji putovanja, odnosno ne uruči mu potvrdu o garanciji putovanja, putnik ima pravo da odustane od ugovora, a organizator je dužan da izvrši povraćaj uplaćenih sredstava u punom iznosu.

PRETPLATITE SE NA
Časopis Pravnik u privredi i pravosuđu