Elektronska trgovina zbog prirode virtuelnog okruženja u kome se odvija nosi sa sobom određene specifičnost i regulisana je nizom zakona:
- Zakon o trgovini ("Sl. glasnik RS", br. 52/2019),
- Zakon o elektronskoj trgovini ("Sl. glasnik RS", br. 41/2009, 95/2013 i 52/2019) i
- Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014, 6/2016 - dr. zakon i 44/2018 - dr. zakon).
2. Faza kupovine
2.1 Postupak poručivanja
Poručivanje igra najvažniju ulogu u trgovanju preko interneta. S jedne strane, prodavci treba da se potrude da ceo proces bude što kraći i jednostavniji, kako potrošači ne bi odustali od kupovine. S druge strane, zakon nalaže da se u toku samog postupka biranja proizvoda potrošačima moraju predočiti određene informacije kako bi bili u stanju da donesu informisanu odluku pre nego što odluče da nastave sa kupovinom.
Kada je u pitanju elektronska trgovina, potrošači moraju biti jasno informisani o postojanju bilo kakvih prepreka u vezi sa isporukom i načinima plaćanja najkasnije na početku postupka poručivanja / kupovine.
Zakon zahteva od trgovca da potrošaču obezbedi neke informacije pre nego što se zakonski obaveže na kupovinu, i to na jasan i istaknut način, direktno pre nego što potrošač naruči proizvod.
To znači da mora postojati stranica na kojoj se rezimiraju detalji u vezi sa porudžbinom. Na ovoj stranici morate da pružite informacije o glavnim karakteristikama robe i usluga, ukupnoj ceni sa uključenim PDV-om, troškovima slanja ili bilo kojim drugim dodatnim troškovima.
Zakon od trgovca zahteva da dobije izjavu potrošača da mu je jasno da porudžbina podrazumeva obavezu da plati. U elektronskoj trgovini, poručivanje proizvoda se obično obavlja pritiskanjem za to predviđenog tastera na stranici. Obaveza je da na tasteru ili u njegovoj neposrednoj blizini bude napomena "poručivanje sa obavezom plaćanja" ili slično.
Ukoliko ne pribavite izričitu potvrdu potrošača da njegova porudžbina podrazumeva da će platiti proizvod ili uslugu, tj. ako ne označite taster na adekvatan način, potrošač neće biti obavezan kupoprodajnim ugovorom.
Sledeći primer vam pokazuje kako da pružite informacije o kupovini koje potrošači očekuju da vide i koje ste po zakonu obavezni da pružite, zajedno sa pravilno označenim dugmetom za naručivanje ili kupovinu.
Od vas se ne zahteva da insistirate da potrošač štriklira kućice kojima bi stavio do znanja da je shvatio svoja prava u vezi sa otkazivanjem i prihvatio "Uslove prodaje". Međutim, u slučaju izbijanja spora u vezi sa tim da li su vaši uslovi bili uvršteni u ugovor koji ste potpisali sa potrošačem i da li je potrošač bio informisan o svom pravu na otkazivanje robe ili usluga, ovo će vam možda biti od pomoći da dobijete slučaj.
Jedan od ciljeva važećih zakona koji uređuju oblast elektronske trgovine jeste da zabrani praksu korišćenja unapred štrikliranih kućica za dodatna / nepotrebna plaćanja, kao što je naknada za pakovanje robe ili dodatno osiguranje, koje prevazilazi osnovne obaveze trgovca (da isporuči naručenu robu). Prodavci i dalje, naravno, mogu da ponude dodatne usluge uz osnovni ugovor ali opcija dodatnog plaćanja se ne sme uključiti u proces naručivanja po automatizmu; potrošač mora da dâ svoj izričiti pristanak za dodatno plaćanje.
Unapred štriklirane kućice su verovatno najčešće korišćena nedozvoljena praksa u poslovanju u ovakvim slučajevima; međutim, ova zabrana takođe važi i za slučajeve kada se od potrošača traži da štriklira kućice ukoliko ne želi dodatnu uslugu.
SAVET:
U slučaju da nudite dodatne usluge potrošačima za dodatnu novčanu nadoknadu, postarajte se da to bude dodato glavnoj porudžbini isključivo putem kućica za štrikliranje koje potrošač lično mora da štriklira.
2.2 Plaćanje (račun)
Stranica na kojoj se nalaze "Uslovi prodaje" ili bilo koja stranica na kojoj ste naveli važne informacije za potrošača treba da sadrži i informacije o dostupnim načinima plaćanja (one spadaju u predugovorne informacije koje se potrošaču moraju predočiti prema Zakonu o zaštiti potrošača).
Ukoliko je robu ili usluge moguće platiti debitnom ili kreditnom karticom, potrošač bi trebalo da bude obavešten o vremenu izvršenja transakcije, tj. trenutku kada će mu sredstva biti skinuta sa kartice).
Kao i u slučaju informacija o ograničenjima u vezi sa isporukom robe, prodavac je dužan da obavesti potrošača o dostupnim načinima plaćanja, najkasnije na početku procesa naručivanja.
Nije dovoljno samo ponuditi raspoložive načine plaćanja u procesu poručivanja. Trgovac je dužan da pomene i bilo kakve eventualne dodatne troškove.
Bitno je napomenuti da vi kao trgovac, bez obzira na izabrani način plaćanja, potrošaču ne smete naplatiti više od iznosa koji vi sami snosite usled korišćenja tog izabranog načina plaćanja.
Ukoliko dodatni troškovi vezani za plaćanje nisu uključeni u cenu proizvoda ili ako potrošačima nije jasno predočeno da ovi troškovi nisu uključeni u cenu, to se smatra obmanjivanjem potrošača.
Ako se slanjem porudžbenice istovremeno prihvata i obaveza plaćanja, o tome mora da postoji jasno obaveštenje na porudžbenici, odnosno na tasteru ili nekoj drugoj sličnoj funkciji, ako se slanje porudžbenice vrši njihovim aktiviranjem.
Ukoliko trgovac ne postupi u skladu sa ovim, ugovor ili porudžbenica ne obavezuju potrošača.
Izdavanje računa
Trgovac je dužan da za kupljenu robu ili uslugu potrošaču izda račun. Svaki izdat račun mora da sadrži:
- 1) naziv ili poslovno ime, adresu i podatke koji su značajni za utvrđivanje identiteta trgovca;
- 2) podatke o prodatoj robi ili pruženoj usluzi
- 3) prodajnu cenu;
- 4) datum izdavanja računa
U slučaju da se ugovorna obaveza trgovca sastoji od više usluga koje se posebno naplaćuju, trgovac je dužan da, na zahtev potrošača, dostavi specifikaciju cene u pisanoj formi radi utvrđivanja cene za svaku od izvršenih usluga.
Trgovac mora da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje. Da li ste kao e-trgovac u obavezi da izdajete fiskalni račun?
Spisak delatnosti kod čijeg obavljanja ne postoji obaveza izdavanja fiskalnog računa nalazi se u Uredbi o određivanju delatnosti kod čijeg obavljanja ne postoji obaveza evidentiranja prometa preko fiskalne kase. Delatnost 47.91 Trgovina na malo posredstvom pošte ili interneta, spada u tu grupu.
2.3 Potvrda kupovine putem imejla
Potvrda porudžbine i ugovora
Zakon od vas kao trgovca zahteva da potrošaču potvrdite da ste primili porudžbinu bez nepotrebnog odlaganja i to elektronskim putem. Uobičajena je praksa da se potrošaču šalje automatski generisana poruka e-pošte odmah nakon obrade porudžbine. Najbolja je praksa da u toj poruci pošaljete sve informacije koje ste dužni da predočite potrošaču pre zaključenja ugovora.
Jedan od formalnih uslova za zaključenje ugovora na daljinu od trgovca zahteva da potrošaču dâ potvrdu o sklapanju ugovora u pisanoj formi ili na nekom drugom trajnom nosaču zapisa.
Trajni nosač zapisa:
- a) dozvoljava da informacije budu direktno upućene primaocu,
- b) omogućava primaocu da čuva te informacije tako da im kasnije može opet pristupiti na vremenski period koji je dovoljno dug da bi se svrha sa kojom su te informacije poslate ispunila, i
- c) omogući neizmenjenu reprodukciju sačuvanih informacija.
Puko postavljanje informacija na vaš vebsajt nije dovoljno da bi se on okvalifikovao kao trajni nosač zapisa jer se informacije na njemu mogu promeniti u bilo kom trenutku nakon što im je potrošač pristupio, i zato što na njemu ne može da stoji adresa potrošača.
E-pošta, papir (pismo) i faks predstavljaju trajni nosač zapisa za čuvanje informacija. Generalno govoreći, obezbeđivanje traženih / obaveznih informacija putem e-pošte predstavlja najzgodniji i najekonomičniji metod.
Potvrda kupovine mora da sadrži sve informacije koje ste kao prodavac morali da pružite potrošaču na svom vebsajtu (osim ako mu već niste obezbedili te informacije na nekom trajnom nosaču zapisa pre sklapanja ugovora na daljinu).
Ukoliko se radi o ugovoru za snabdevanje digitalnim sadržajem koji se ne nalazi na opipljivom mediju, potvrda mora da sadrži i potvrdu od strane potrošača da je pristao na snabdevanje digitalnim sadržajem tokom perioda otkazivanja i da se odriče prava na otkazivanje usluge (u slučajevima kada je potrošač potvrdio / pristao na to).
Potvrda ugovora se mora poslati potrošaču u nekom razumnom vremenskom periodu nakon sklapanja ugovora, ali ni u kom slučaju ne nakon isporuke robe ili, u slučaju pružanja usluge, pre trenutka nakon što se otpočne sa njenim pružanjem.
SAVET:
Kako biste bili sigurni da nećete zaboraviti da potvrdite relevantne informacije, preporučujemo vam da ih uključite u poruku e-pošte kojom ćete potrošaču potvrditi kupovinu. Mogli biste, npr. da u tu poruku uključite i PDF dokument sa uslovima vezanim za kupovinu i informacijama o pravu na otkazivanje iste (ako ova informacija nije uključena u "Uslove prodaje"), i pružite potrošaču informacije o prodavcu ili pružaocu usluga, kao i nestandardizovane informacije (npr. informacije karakteristične samo za određenu porudžbinu - detalje o robi, ceni i troškovima slanja) u samoj poruci e-pošte.
Naredni primer predstavlja model koji možete slediti u skladu sa ranije opisanim scenarijima.
PRIMER:
Uzorak poruke e-pošte kojim prodavac potvrđuje porudžbinu i ugovor. Ova poruka e-pošte se šalje odmah po prispeću porudžbine, čime se formira ugovor i definiše način plaćanja - kreditna kartica.
Poštovani (ime),
Zahvaljujemo vam na porudžbini našeg proizvoda, koju prihvatamo ovom porukom e-pošte.
Naručili ste sledeće proizvode:
(molimo navedite pojedinačne proizvode i cene, kao i ukupnu cenu, uključujući iznos PDV-a i troškove slanja)
Jednu (1) fudbalsku loptu (cena)
Dve (2) stolice tipa "Leo" (cena)
troškovi slanja: (cena)
ukupna cena: (cena)
Izabrali ste metod plaćanja (npr. kreditna kartica i vrsta kartice)
(vaša kreditna kartica je zadužena za gore navedeni iznos)
Dodajte kompletne "Uslove prodaje" u formi PDF dokumenta ovoj poruci e-pošte. Postarajte se da informacije koje ste obavezni da dostavite budu uključene u "Uslove prodaje" ili samu poruku e-pošte.
U slučaju da politika otkazivanja nije uključena u "Uslove prodaje", kompletno uputstvo i informacije u vezi sa otkazivanjem možete prikačiti uz poruku e-pošte u vidu PDF dokumenta. Ne zaboravite da pomenete bilo kakve izuzetke u slučaju da želite da ih napravite.