Zastava Bosne i Hercegovine
Email Print

ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA: Kod reklamacije proizvoda kupac mora da ima račun ili neki drugi dokaz da je roba kupljena kod tog trgovca. Ako ga nema, trgovac može da odbije reklamaciju


U Srbiji gotovo da nema trgovca koji će prihvatiti reklamaciju, a da od kupca odmah na uvid ne traži fiskalni račun. Da li je isečak uslov da bi trgovci uopšte razmotrili prigovor kupca ili postoje i drugi načini pomoću kojih potrošači mogu da ostvare svoja prava? Ovakva pitanja se često postavljaju, a razlog je i to što se politike reklamacije robe kod trgovaca značajno razlikuju. Od rigidnog pristupa da bez računa nema razgovora do liberalnijeg odnosa koji nameću strani trgovci s tolerantnijim odnosom prema kupcima.

Ipak, Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014, 6/2016 - dr. zakon i 44/2018 - dr. zakon) nedvosmisleno predviđa da kod reklamacije proizvoda kupac mora da ima račun ili neki drugi dokaz da je roba kupljena kod tog trgovca. Ako ga nema, trgovac može da odbije reklamaciju. To ipak ne znači da trgovac može da ubeđuje kupca kako je račun jedini zakonski propisani uslov za žalbu na kvalitet robe.

Najlakši put dokazivanja imaće oni koji su robu platili debitnom ili kreditnom karticom, jer takozvani slip trgovci moraju takođe da prihvate. Međutim, ako ste robu platili kešom, a u međuvremenu izgubili račun, u najlošijoj ste poziciji. Prigovor ili eventualna zamena i povraćaj novca zavisiće od dobre volje trgovca da u svojim dnevnim izveštajima o kupovini pronađe dokaz da je roba plaćena baš u toj radnji. Međutim, Zakon ga ne obavezuje da kupcu izađe u susret i uvaži reklamaciju. Kod tehničke robe kao dokaz može poslužiti i garancija. A ako je roba plaćena čekom, onda takođe postoji trag da je kupljena kod određenog trgovca. Potrošač, u tom slučaju, može da zatraži od banke potvrdu o transakciji i da je donese trgovcu kako bi on u svojoj evidenciji pronašao dokaz o kupovini.

I Nacrt zakona o zaštiti potrošača koji je u proceduri i uskoro će se, prema najavama, naći na vladi ovaj problem tretira na isti način.

Kako je potvrdila Višnja Rakić, pomoćnik ministra trgovine u sektoru za zaštitu potrošača, kupac prilikom reklamacije mora da ima neki dokaz da bi ostvario to pravo. Kaže da, recimo, isti model patika prodaje više različitih trgovaca sportskom opremom, zbog čega je nužno da i prodavac može da proveri da li su one kupljene u njihovim radnjama.

- Ako kupac nema baš nikakav dokaz, postoji još jedna mogućnost. Trgovci su u obavezi da vode evidenciju dnevnih izveštaja na kojima je taksativno navedena svaka transakcija. Potrošač ne može da naloži trgovcu da mu izađe u susret na ovaj način. U slučaju da baš zna i datum i vreme kupovine, postoji šansa da se to potvrdi ako postoji dobra volja - kaže Rakić.

Poseban problem je činjenica da fiskalni računi već posle najviše šest meseci počinju da blede i postanu praktično neupotrebljivi. U praksi se s njih ne mogu pročitati ni iznos niti datum kupovine, ali ni informacija kod kog trgovca je roba kupljena.

Na ovo je do sada više puta upozoravano budući da u Srbiji saobraznost traje dve godine, to jest u tom periodu kupac ima zakonsko pravo da uloži prigovor na robu. Zato je preporuka da se računi za vrednu robu odmah fotokopiraju, posebno ako je reč o tehničkoj robi za koju trgovci daju takozvanu produženu garanciju od nekoliko godina.

U slučaju kupovine preko administrativne zabrane, koja takođe može biti dokaz o kupovini robe kod određenog trgovca, ipak treba biti pažljiv. Bilo je primera da su kupci obuću platili na ovaj način kod određenog trgovca, a onda su je, recimo, zamenjivali sledećeg dana za drugačiju boju. Kada su se posle izvesnog vremena trgovcu javili zbog reklamacije, on je nije uvažio jer se opis proizvoda nije poklapao s onim na administrativnoj zabrani. Trgovac u ovom slučaju može da se ogluši o zahtev kupca i jednostavno ne prizna da je potrošač robu kupio na toj adresi, pa čak i ako postoji dokaz, drugi račun, koji kupac nije sačuvao.

Izvor: Vebsajt Politika, J. Antelj - I. Albunović, 20.01.2020.
Naslov: Redakcija