Za potrošače koji robu naruče preko interneta, ključno pitanje je kada će naručeni proizvod biti isporučen. Brza i efikasna dostava je od izuzetne važnosti u elektronskoj trgovini, imajući u vidu da se poručivanje i plaćanje proizvoda odvija brzo i efikasno (na klik), te i isporuka treba da bude u što kraćem roku, kako bi čitav proces online kupovine bio digitalan i jednostavan. Imajući u vidu sve veći razvoj elektronske trgovine (ecommerce) u Republici Srbiji, kao i preferencije potrošača da naručeni proizvod bude dostavljen što pre, po mogućstvu danas za sutra, ecommerce sve više prerasta i dobija odlike qcommerce-a (quick commerce).
Rokovi i troškovi dostave
Zakonska je obaveza prodavca da online naručen proizvod isporuči potrošaču u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, osim ako nije drugačije ugovoreno, član 31. stav 1. Zakona o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021 - dalje: Zakon). Dakle, ako se potrošač i trgovac nisu drugačije dogovorili da isporuka bude u roku dužem ili kraćem od 30 dana, primenjuje se zakonski rok od 30 dana. U praksi, rok isporuke proizvoda kupljenih putem interneta je kraći i iznosi u proseku dva do pet dana.
Kako je "nezahvalno" obavezati se prema potrošačima na precizan i tačan datum isporuke (posebno ako se ima u vidu da se za izvršenje usluge isporuke angažuje treća strana - kurirska služba), najčešće prodavci u svom webshopu u procesu naručivanja i u okviru predugovornog obaveštenja za potrošače, ističu informaciju o "očekivanom roku isporuke". Ovo iz razloga što je zakonska obaveza prodavca da potrošača pre zaključenja ugovora na daljinu obavesti, između ostalog, o načinu plaćanja i načinu, roku i troškovima isporuke, kao i da su podaci iz predugovornog obaveštenja sastavni deo ugovora na daljinu.
Troškovi isporuke mogu biti fiksni bez obzira na mesto isporuke, ali mogu biti i varijabilni i zavisiti od drugih parametara (veličina, težina paketa, zahtevana brzina isporuke itd).
Kako u predugovornoj fazi potrošač treba bude obavešten o troškovima dostave, ukoliko ih nije moguće unapred izračunati, odmah nakon što potrošač svoju porudžbinu precizira (npr. količina, mesto isporuke itd), potrebno je informisati potrošača o troškovima isporuke koji se dodaju na cenu proizvoda.
Vreme dostave
Važno je potrošača obavestiti i o vremenu dostave i omogućiti mu da bira i menja opcije kod dostave u skladu sa svojim potrebama (datum, vremenski interval, promena adrese isporuke, preusmeravanje paketa na paketomat itd).
O svakom koraku u procesu isporuke važno je potrošača obaveštavati, na primer mejlom ili sms-om sledeće sadržine: "Vaš paket je spreman za isporuku" ili "očekujte paket danas između 14 i 16 časova", i omogućiti mu da prati kretanje paketa, što dodatno unapređuje korisničko iskustvo i zadovoljstvo potrošača.
Značaj izbora kurirske službe
Zakonska je obaveza prodavca da isporuči robu potrošaču, te ovu obavezu prodavci obavljaju:
- samostalno - sopstvenim vozilima, kao što na primer čine proizvođači i prodavci nameštaja koji nameštaj isporučuju svojim vozilima. Samostalno ispunjavanje obaveze isporuke se ređe primenjuje u praksi;
- angažovanjem kurirske službe koja preuzima pošiljku od prodavca i dostavlja je potrošaču, što je češće u praksi.
Iako je prodavcima na raspolaganju izbor između dve navedene opcije, relativno mali broj prodavaca u Srbiji ima mogućnost i neophodna sredstva za ispunjenje logističkih zahteva poslovanja kroz unutrašnje kapacitete. Dodatna komplikacija jeste isporuka robe u inostranstvo - prekogranična elektronska trgovina. Imajući u vidu da potrošač ne dolazi u neposredni kontakt sa prodavcem, već sa kurirom, kao i da na osnovu iskustva sa kurirom gradi svoje kritičko mišljenje i iskustvo o kupovini u webshopu konkretnog prodavca, važno je pažljivo izabrati kurirsku službu kao značajnog poslovnog partnera. Naime, svaki propust u okviru isporuke proizvoda direktno se odražava na prodavca u kontekstu negativnog potrošačkog iskustva, te je veoma bitno izborom profesionalne kurirske službe obezbediti brzu i efikasnu isporuku, a rizik izgubljenih i oštećenih pošiljki i nezadovoljnih potrošača svesti na minimum.
Uredna dostava
Shodno članu 45. stav 3. Zakona, kada prodavac robe uz prodaju robe nudi isporuku na adresu koju odredi potrošač, dužan je da robu isporuči u ugovorenom roku i ugovorenom stanju uz obaveznu pisanu potvrdu o izdavanju robe. Stavom 5. istog člana Zakona propisano je da se neće smatrati da je izvršena uredna isporuka robe na adresu koju odredi potrošač ostavljanjem robe ispred vrata kuće ili stana potrošača ili nekog drugog mesta. Imajući u vidu navedene zakonske odredbe, bilo da isporuku vrši prodavac samostalno ili preko kurirske službe, važno je da dostava bude uredna. Iz tog razloga važno je ugovoriti obavezu kurira da isporuku izvrši na kućnom pragu potrošača.
Nedostavljanje paketa na kućnom pragu potrošača, kao i pozivanje potrošača da izađe ispred svog stana/kuće radi preuzimanja paketa na smatra se urednom dostavom u smislu navedenih zakonskih odredbi.
Besplatna dostava
Ukoliko prodavac nudi besplatnu dostavu potrošačima, važno je da to iskomunicira prema potrošačima još u predugovornoj fazi, kao i da ih informiše da li postoji određeni limit (npr. kupovina u minimalnom iznosu od 3000,00) koji je neophodan uslov za besplatnu dostavu.
Bitno je da prodavac jasno i nedvosmisleno navede uslove pod kojima nudi besplatnu dostavu, kako potrošači ne bi bili dovedeni u zabludu u pogledu troškova dostave. Elektronsku trgovinu karakteriše izazov da se trenutni potrošači preorijentišu tako da postanu redovni potrošači koji iznova kupuju kod istog prodavca (returning customers). Strategija (besplatne) dostave proizvoda je jedan od ključnih faktora za rešavanje tog izazova.
Načini dostave
Uobičajeni način dostave u elektronskoj trgovini podrazumeva isporuku na adresu koju odredi potrošač, bilo da je adresa stanovanja ili adresa na poslu. Potrošač bira adresu dostave koja je za njega odgovarajuća, imajući u vidu radno vreme kurirske službe i gde se potrošač u tom vremenskom periodu nalazi, kod kuće ili na poslu.
Međutim, ako se sagleda razvoj elektronske trgovine sa posebnim fokusom na unapređenje pozicije potrošača u internet kupovini, važno je obezbediti potrošaču i druge načine dostave, kao što je preuzimanje paketa na paketomatima u bilo koje doba dana ili noći, kada potrošaču odgovara.
Dostava na paketomatima omogućava potrošačima da im željeni proizvod bude dostavljen na najbližu benzinsku stanicu ili drugu lokaciju u posebnim ormarićima za dostavu, ukoliko im dostava na kućnu adresu ne odgovara ili zbog radnih obaveza nisu u mogućnosti tokom dana da preuzmu paket. Na ovaj način paket mogu preuzeti u bilo koje doba dana ili noći.
Potrošač koji je odabrao preuzimanje paketa na paketomatu, dobija putem mejla/sms-a informaciju da je paket ostavljen u paketomat kao i jedinstveni kod/lozinku za otključavanje ormarića i preuzimanje paketa. Nakon dostavljanja paketa u paketomat, potrošač ima na raspolaganju određeni vremenski period (48h ili 72h) tokom kojeg je moguće preuzimanje paketa.
Noviji način dostave jeste dostava na lokacijama - zone dostave (kafići, prodavnice, cvećare, knjižare), koje sarađuju sa kurirskim službama, a na kojima je moguće preuzeti paket. Potrošač u tom slučaju bira lokaciju - zonu dostave koja mu najviše odgovara, a koja je primera radi, u neposrednoj blizini posla ili kuće potrošača i gde mu je zgodno da preuzme paket.
Još jedan od modernih načina kupovine i dostave jeste "pick- up point"ili "click and collect" koji podrazumeva da potrošač proizvode naruči online - u webshopu prodavca, a preuzima ih u prodavnici ili na nekom drugom mestu. Ovo je posebno pogodan način dostave za prodavce koji imaju klasične maloprodajne objekte koji mogu da posluže kao mesto gde će potrošač pokupiti robu. Ovakav način prodaje i isporuke je bio naročito korišćen u vreme pandemije korona virusa, kada su zbog lockdown-a prodajni objekti bili zatvoreni, ali se ispred/ u okviru prostora objekata vršila isporuka proizvoda.
Ono što je veoma bitno kod ovog načina dostave jeste dobra organizacija kako ne bi dolazilo do zagušenja u maloprodajnim objektima. Prednost ovog modela dostave je što omogućava potrošaču da preuzme svoj kupljeni proizvod u najbližem maloprodajnom objektu prodavca - "pick up point-u" koji mu najviše odgovara.
Servisi za brzu dostavu
U poslednjih nekoliko godina na domaćem tržištu se pojavilo nekoliko kompanija koje su našle svoj poslovni interes da budu tržišni učesnici koji pružaju uslugu brze dostave. Na početku su bili usmereni na dostavu hrane iz restorana, ali su vremenom svoju uslugu proširili i na dostavu drugih kategorija proizvoda.
Ukoliko prodavac nudi potrošaču različite načine dostave, potrebno je da o tome potrošača predugovorno obavesti, kao i da omogući potrošaču da u procesu naručivanja proizvoda odabere način dostave koji mu najviše odgovara.
Kako bi se potrošaču omogućio komfor u naručivanju i isporuci proizvoda i kako bi se dostigla konkurentna prednost, važno je uspostaviti saradnju sa kurirskom službom koja pruža različite modele dostave.
Troškovi povratne dostave u slučaju odustanka od kupovine
U slučaju da potrošač iskoristi svoje zakonsko pravo i odustane od internet kupovine, obaveza je potrošača da proizvod vrati prodavcu o sopstvenom trošku, osim ako se prodavac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati (član 34. stav 3. Zakona). Ukoliko prodavac propusti da potrošača obavesti da potrošač snosi trošak povraćaja robe, ti troškovi padaju na teret prodavca. Međutim, prodavac može da donese poslovnu odluku da preuzima na sebe trošak povratne dostave i to jasno navede u svom webshopu.
Raskid ugovora zbog neispunjenja isporuke
Ukoliko je rok isporuke bitan element ugovora ili je potrošač pre zaključenja ugovora obavestio prodavca da je isporuka na određeni dan odnosno u ugovorenom roku od suštinskog značaja za njega, a naručeni proizvod mu ne bude dostavljen u ugovorenom roku (na primer, poručen je putni kofer koji nije stigao do ugovorenog datuma pre putovanja) ugovor se raskida po zakonu. U slučaju raskida ugovora, prodavac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču celokupan iznos plaćen po osnovu ugovora.
Reklamacije potrošača
Ukoliko isporučeni proizvod ne funkcioniše, potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava po osnovu saobraznosti proizvoda (dve godine od dana isporuke) ili po osnovu garancije ako je ugovorena, a sve u skladu sa članom 55. Zakona. Međutim, ukoliko je proizvod oštećen u transportu krivicom kurira i tako oštećen je dostavljen potrošaču, primenjuje se Zakon o poštanskim uslugama ("Sl. glasnik RS", br. 77/2019) koji u članu 78. propisuje da u slučajevima oštećenja ili umanjenja sadržine poštanske pošiljke korisnik može izjaviti reklamaciju poštanskom operatoru najkasnije narednog radnog dana, a u daljem roku od 60 dana od dana uručenja pošiljke podneti zahtev za obeštećenje i izjaviti prigovor Ratel-u. U slučaju da korisnik ne podnese reklamaciju u definisanim rokovima, gubi pravo na novčanu naknadu štete koju bi mogao da ostvari po odredbama ovog zakona.
Zaključci
• Brza i efikasna dostava je izuzetno važan segment elektronske trgovine;
• Kurir koji dostavlja robu je "predstavnik prodavca" sa kojim potrošač ostvaruje neposredni kontakt. Svaki propust kurira reflektuje se na imidž prodavca i kreira (negativno) potrošačko iskustvo;
• Besplatna dostava je jedan od alata za dostizanje returning customers;
• Kontinuiran razvoj elektronske trgovine doprinosi neprestanom razvoju različitih načina dostave, koji polako nadmašuju dostavu na adresu kao osnovni način dostave.