ZAKON O PRAVIMA PACIJENATA: Zaštitniku za prava osiguranika pacijenti se žale ukoliko imaju problem sa terapijom ili doznakama, a primedbe na ponašanje medicinskog osoblja i nepoštovanje etičkih načela mogu da upute savetniku za zaštitu pacijenata

Jedan je zaštitnik – prava osiguranika u domu zdravlja ili bolnici, a drugi savetnik – za zaštitu pacijenta u opštini. Kad se pacijent naljuti i odluči da se nekome službeno obrati za pomoć i istera pravdu, njihove kancelarije su mesto gde bi trebalo da uđe. Konkretnije, ukoliko pacijentu nije propisana dobra terapija ili izabrani lekar nije mogao da mu zakaže pregled kod specijaliste u predviđenom roku, a posavetovao mu je da pregled obavi u privatnoj ustanovi. To su neki od razloga da čovek potraži pomoć zaštitnika za prava osiguranika, koji rade u 149 zdravstvenih ustanova.

A da im se ljudi zaista obraćaju, potvrđuje i podatak Republičkog zavoda za zdravstveno osiguranje od prošle godine – zaštitniku su se građani zvanično obratili 18.850 puta. Detaljniji pogled na brojke otkriva da su pacijenti lane podneli 297 prijava zbog povrede prava iz zdravstvenog osiguranja, i to najčešće jer nisu mogli da zakažu specijalistički pregled u roku od mesec dana. Najviše prijava stiglo je na račun Kliničkog centra Vojvodine (97), potom Zdravstvenog centra Vranje (43), Opšte bolnice u Subotici (23), Doma zdravlja Novi Sad (19), Vojnomedicinske akademije (19)…

Da li su Beograđani i oni koji dolaze u glavni grad na lečenje zadovoljni zdravstvenom uslugom ili nemaju vremena da se "zamajavaju sa administracijom", tek, na račun Kliničkog centra Srbije i drugih beogradskih ustanova sročeno je manje od deset prijava i poslato zaštitniku osiguranika, u kancelariju u bolnici ili domu zdravlja.

Dakle, nezadovoljni građani mogu da se požale zaštitniku ukoliko imaju problem s terapijom ili doznakama, ali ukoliko imaju primedbe na ponašanje medicinskog osoblja ili na nepoštovanje etičkih načela, moraju da kucaju na druga vrata – kod savetnika za zaštitu pacijenata. Za ovaj posao nadležni su službenici opština, gde se i nalaze njihove kancelarije. Budući da oni nemaju nikakve veze sa Ministarstvom zdravlja, ne postoje jedinstveni podaci o broju ovih savetnika, njihovoj obrazovnoj strukturi ili poslu koji obavljaju.

RFZO je zadužen za imenovanje i rad zaštitnika osiguranika, a rad savetnika kontroliše isključivo lokalna samouprava i po svom nahođenju i kriterijumima ih i zapošljava.

U Fondu je objašnjeno da je posao zaštitnika osiguranika poveren ljudima koji su godinama zaposleni u ovoj ustanovi i najčešće su to pravnici, ekonomisti ili lekari pred penzijom.

Probleme s kojima se pacijenti susreću zaštitnik osiguranika bi trebalo da rešava u hodu, a njegov zadatak je ne samo da sasluša nezadovoljnog pacijenta, već i da obaveštava RFZO o nestašicama materijala ili lekova, kao i o neispravnim uređajima u zdravstvenim ustanovama. On nema mogućnost da nalaže ili preporučuje pokretanje disciplinskih mera protiv nesavesnih medicinara, već isključivo brine o ostvarenju prava pacijenata.

U jednoj od 149 zdravstvenih ustanova u kojima postoji zaštitnik (nije im dopušteno da govore bez posebnih odobrenja) saznaje se da oni najčešće pomažu građanima da vrate novac kojim su platili specijalistički pregled, ukoliko u državnoj ustanovi nisu dobili termin za pregled u roku od 30 dana.

U tom slučaju građani bi trebalo da napišu prijavu zaštitniku, koji se potom obraća zdravstvenoj ustanovi tražeći refundaciju novca.

– U našu kancelariju građani dolaze s najrazličitijim pričama. Kada se žale na neprofesionalnost medicinskog osoblja, savetujem im da pišu prijavu rukovodstvu ustanove ili savetniku pri opštini. Ponekad mi u kancelariju upadaju građani koji se na sav glas žale da lekar neće da im zakaže kontrolu. Međutim, kad pogledam njihovu dokumentaciju, shvatam da su oni želeli da taj pregled zakažu dva, tri meseca ranije. Veoma često su pacijenti u pravu, ali se dešava i da greše – kaže jedna od zaštitnica, koja ovaj posao obavlja već tri godine, od kada je institucija zaštitnika prava osiguranika uvedena u zdravstvene ustanove.

Pacijenti su se obraćali zaštitniku jer je zdravstveni sistem pokazao da im knjižica nije overena, a dešavalo se i da lekari upute trudnice da neophodne laboratorijske analize obave u privatnoj ambulanti, a ne u državnoj bolnici.

Već drugu godinu zaredom ubedljivo najviše žalbi stiglo je na račun rada zaposlenih u Kliničkom centru Vojvodine. Mediji su tokom prošle godine izveštavali o ljudima koji su satima pre otvaranja Kliničkog centra čekali u redovima samo da bi zakazali pregled. Recimo, bilo je gotovo nemoguće naći slobodan termin kod gastroenterologa. U kancelariji zaštitnika prava osiguranika KC Vojvodine nisu želeli da komentarišu ove podatke, ali su rekli da su mnogi problemi prevaziđeni, tako da je broj prijava i žalbi sve manji. Pacijenti to najbolje znaju.

Prošle godine na adresu 43 zdravstvene ustanove stiglo je 297 prijava o povredi prava iz zdravstvenog osiguranja. Nema sumnje da se ljudi žale s razlogom, jer je utvrđeno da je 181 prijava bila osnovana. U 93 slučaja zaštitnik je utvrdio da nije došlo do povrede prava iz zdravstvenog osiguranja, 12 prijava je odbačeno, a 11 je povučeno. Broj podnetih prijava veći je za 58 u odnosu na 2015. godinu, a znatan broj prijava koje nisu bile u nadležnosti zaštitnika prosleđivan je drugim službama. Najčešće su prosleđivane prijave koje se odnose na neljubaznost osoblja, dugo čekanje za zakazani pregled ili ukoliko lekar koji nije njihov izabrani ne želi da im da uput ili propiše neophodni lek. Najveći broj prijava (53) prosleđen je direktorima zdravstvenih ustanova, 13 je upućeno zdravstvenoj inspekciji, a jedna je prosleđena na adresu savetnika za zaštitu prava pacijenata.