ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA: Predugovorno informisanje potrošača

Na koji način možete iskoristiti propust trgovca, koji vas nije valjano informisao o bitnim karakteristikama proizvoda ili pružene usluge!

Potrošač – fizičko lice koje pribavlja (dakle kupuje, dobija na poklon ili po osnovu zakupa ili posluge koristi) robu ili uslugu za svoje lične, nekomercijalne potrebe odnosno potrebe svoga domaćinstva, nalazi se u ugovornom odnosu sa trgovcem (pravnim licem ili preduzetnikom) od kojeg je uslugu pribavio.

Međutim, oni nisu u klasičnom ugovornom odnosu, jer potrošač i trgovac nisu jednake ugovorne strane. Po međunarodnom pravu, koje je implementirano u srpske zakone, potrošač je slabija ugovorna strana u odnosu na trgovca, i o tome svako ko tumači i primenjuje Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021 – dalje: Zakon) mora da vodi računa. Mada taj Zakon definiše potrošača kao ekonomski slabiju stranu, potrošač je u stvarnosti svakodobno slabija strana, jer on ne poseduje trgovčeva stručna znanja i iskustva, pa je osuđen na to da mora da veruje ono što se popularno naziva “pričama prodavca”. Te priče mogu biti istinite i manje istinite, pa je zakonodavac opteretio trgovca obavezom potpunog predugovornog informisanja potrošača, kako bi se smanjio rizik od toga da potrošač pribavlja “mačku u džaku”, to jest da bude “u mraku” povodom stvarnih osobina željenog proizvoda.

Ova trgovčeva zakonska obaveza direktno proizilazi iz dva osnovna potrošačka prava – na obaveštenost i izbor. Po Zakonu, potrošač je obavešten ako raspolaže tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga, i samo tada može da donese pravilnu ekonomsku odluku da li će pribaviti ili neće pribaviti proizvod koji mu se nudi odnosno reklamira.

- PRAVO NA PONIŠTAJ UGOVORA -

Potpuno predugovorno informisanje je neophodan preduslov punovažnosti potrošačkog ugovora. Ako je proizvod pribavljen pod uticajem nepotpunog ili pogrešnog predugovornog informisanja, potrošač može zahtevati poništaj ugovora u roku od jedne godine od dana zaključenja ugovora, i ovo pravilo se odnosi kako na potrošače (na koje se primenjuje Zakon o zaštiti potrošača) tako i na korisnike finansijskih usluga (na koje se primenjuje Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga ("Sl. glasnik RS", br. 36/2011 i 139/2014)). Teret dokazivanja izvršenja obaveze potpunog predugovornog informisanja potrošača snosi trgovac.

- OBLIK (FORMA) PREDUGOVORNOG OBAVEŠTAVANJA -

Veoma je važno pitanje u kojoj se formi mora vršiti predugovorno informisanje. Kada se radi o korisnicima finansijskih usluga i usluga osiguranja, ono mora biti izvršeno u pisanom obliku. Međutim, predugovorno informisanje potrošača ne mora se vršiti u pisanom obliku – uz pet izuzetaka, gde je takav oblik predugovornog informisanja obavezan: a to su:

• ugovori zaključeni na daljinu
• ugovori zaključeni izvan poslovnih prostorija trgovca
• ugovori o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa (komunalne usluge, usluge elektrosnabdevanja, telekomunikacione usluge).
• ugovori o turističkom putovanju
• ugovori u vezi sa vremenski podeljenim korišćenjem nepokretnosti (tajm-šering)

Deklaracija je takođe jedna vrsta izuzetka od pravila da potrošači ne moraju biti predugovorno obavešteni u pisanom obliku, jer su informacije koje se po zakonu stavljaju na deklaraciju po prirodi stvari saopštavaju u pisanom obliku, tj. štampaju se na samom proizvodu, stavljaju pored robe na mestu prodaje ili se stavljaju u katalog ili drugi materijal sa ponudom robe koji je besplatno dostupan potrošačima na prodajnom mestu.

Isto važi za cenu, koja mora biti saopštena potrošaču na čitak i lako uočljiv način, i to se odnosi kako na prodajnu tako i na jediničnu cenu proizvoda, a kod usluga, naznačeno je da je trgovac dužan da sačini cenovnik ili tarifnik, koje je dužan da istakne u izlogu, poslovnim prostorijama ili na drugom mestu na kome nudi vršenje usluga. Ako trgovac nudi ili oglašava vršenje usluge trajnog snabdevanja električnom energijom, gasom, toplotnom energijom ili vodom putem cevovoda dužan je da u ponudi ili oglasu jasno istakne jediničnu cenu potrošene električne energije ili toplotne energije, kao i jediničnu cenu potrošene vode ili gasa, a mora i da jasno istakne cene koje se ne računaju prema potrošenoj mernoj jedinici.

- NAČIN PREDUGOVORNOG INFORMISANJA -

Predugovorno obaveštavanje potrošača – bilo da je usmeno ili u pisanom obliku – mora biti izvršeno na jasan i nedvosmislen način, na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine, a kod ugovora koji se zaključuju na daljinu i izvan poslovnih prostorija trgovca izričito je propisano da pisano predugovorno obaveštenje mora biti čitko i razumljivo. Kao što smo već videli, za cene važi obaveza da budu lako uočljive. Kod turističkih putovanja naročito je istaknuto da predugovorne informacije moraju biti pružene na razumljiv i neobmanjujuć način, i da one moraju biti uočljive.

- KOJE SE INFORMACIJE MORAJU SAOPŠTITI POTROŠAČU? -

Informacije koje je trgovac dužan da pruži potrošaču u predugovornoj fazi mogu se podeliti u pet grupa (Dr Denis Perinčić, “Provizorijum pravne zaštite potrošača”, Zadužbina Andrejević, str. 81-82):

• Informacije koje se odnose na samog trgovca, odnosno davaoca usluge
• Informacije o osnovnim obeležjima robe ili usluge
• Informacije koje se odnose na rok trajanja ugovora
• Informacije koje se odnose na postojanje odgovornosti zbog nesaobraznosti robe ili usluge ugovoru
• Informacije koje se odnose na reklamaciju prigovor

- INFORMISANJE KOD SVIH VRSTA PROIZVODA -

Po članu 12 Zakona o zaštiti potrošača, trgovac u pogledu svih proizvoda (roba i usluga) potrošača mora da obavesti o:

(1) osnovnim obeležjima robe ili usluge;

(2) poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona;

(3) prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunati ako se zbog prirode robe ili usluge prodajna cena ne može utvrditi unapred, kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret;

(4) načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza;

(5) postojanju zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe ili usluge ugovoru;

(6) načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti;

(7) prilikom ponude i prodaje tehničke robe o dostupnosti rezervnih delova, potrošnog materijala, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa ili održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje ili uvoza robe;

(8) uslovima za raskidanje ugovora, ako je zaključen na neodređeno vreme ili ako se produžava automatski;

(9) mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.

U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe ili usluge trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora potrošača obavesti i o:

(1) trajanju ugovora;

(2) minimalnom trajanju ugovornih obaveza;

(3) funkcionalnosti, uključujući i mere tehničke zaštite digitalnog sadržaja;

 (4) relevantnoj interoperabilnosti digitalnog sadržaja sa hardverom i softverom o kojima trgovac ima saznanja ili o kojima se razumno može očekivati da ima saznanja;

(5) postojanju i uslovima postprodajnih usluga i garancijama.

INFORMISANJE KOD PRODAJE NA DALJINU ODNOSNO IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA -

Kada se ugovor zaključuje na daljinu odnosno van poslovnih prostorija trgovca, trgovac ima dodatne obaveze u vezi sa predugovornim informisanjem, pa u skladu sa članom 26 Zakona o zaštiti potrošača mora na jasan i razumljiv način, u pisanom obliku – i to tako da informacije budu čitke – da obavesti potrošača o:

1) adresi na kojoj posluje, ako ne posluje na adresi na kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi, broju faksa i adresi elektronske pošte trgovca u čije ime postupa, na koju potrošač može da izjavi reklamaciju;

(2) prodajnoj ceni koja obuhvata ukupne troškove za obračunski period u slučaju ugovora sa neodređenim trajanjem ili ugovora koji sadrži pretplatu; kada se ovakvim ugovorima predviđa plaćanje fiksne sume, prodajna cena obuhvata ukupne mesečne troškove; kada se ukupni troškovi ne mogu pouzdano unapred obračunati, saopštava se način na koji će se prodajna cena obračunavati;

(3) trošku korišćenja sredstava komunikacije na daljinu za zaključivanje ugovora, kada se taj trošak obračunava na osnovi različitoj od osnovne tarife;

(4) uslovima, roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora;

(5) obavezi da plati trgovcu razumne troškove, ako potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je podneo izjavu odnosno obrazac o odustajanju od ugovora;

(6) podatku da potrošač ne može da koristi pravo na odustanak ili o okolnostima pod kojima potrošač gubi pravo na odustanak od ugovora, ako potrošač nema pravo da odustane od ugovora;

(7) postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca.

U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe, trgovac je dužan da potrošača obavesti i o:

(1) dužnosti potrošača da snosi troškove povraćaja robe u slučaju odustanka od ugovora i, za ugovore na daljinu, ako se roba zbog svojih karakteristika ne može vratiti poštom, troškove vraćanja robe;

(2) postojanju primenjivih kodeksa dobre poslovne prakse i načinu na koji se može steći uvid u sadržaj kodeksa, gde je primenjivo;

(3) minimalnom trajanju ugovornih obaveza potrošača u skladu sa ugovorom;

(4) postojanju i uslovima za polaganje depozita ili drugih finansijskih garancija koje potrošač na zahtev trgovca treba da plati ili dostavi;

(5) mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.

Čitko i razumljivo obaveštenje koje se odnosi na ove informacije mora potrošaču biti predato u trenutku zaključenja ugovora a najkasnije prilikom isporuke robe.

- INFORMISANJE KOD PRUŽANJA USLUGA OD OPŠTEG EKONOMSKOG INTERESA -

Kada se zaključuje ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa (komunalne usluge, usluge elektrosnabdevanja, telekomunikacione usluge), trgovac ima dodatne obaveze u vezi sa predugovornim obaveštavanjem. Prema članu 86 Zakona o zaštiti potrošača, trgovac ovim uslugama, pored opštih obaveza u vezi sa predugovornim informisanjem ima i obavezu da potrošača obavesti o:

(1) pravu da potrošaču usluge od opšteg ekonomskog interesa određenog kvaliteta moraju da budu pružene po pristupačnoj ceni;

(2) posebnim ponudama i popustima, sa jasnom naznakom uslova za njihovu realizaciju;

(3) kriterijumima za sticanje statusa ugroženog potrošača, posebnim pogodnostima namenjenim ugroženim potrošačima i načinima njihovih ostvarivanja;

(4) iznosu tarife koja obuhvata naknadu za priključenje na mrežu, vrstama naknada za korišćenje, uključujući detalje o standardnim popustima koji se primenjuju i posebnim i ciljnim tarifnim planovima, kao i rokovima za priključenje na distributivnu mrežu;

(5) načinu na koji se mogu dobiti podaci o važećim tarifama i cenama održavanja;

(6) pravu i mogućnosti potrošača da promeni pružaoca usluge od opšteg ekonomskog interesa bez naknade;

(7) načinu ostvarivanja prava na naknadu, odnosno povraćaj uplaćenog iznosa ako pružena usluga ne odgovara ugovorenom kvalitetu;

(8) postojanju mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova;

(9) uslovima i postupcima za promenu uslova iz ugovora i pravu na raskid ugovora pre isteka ugovornog roka;

(10) dostupnosti, uslovima i vrstama naknada za održavanje, ako trgovac nudi i uslugu održavanja.

Pre zaključivanja ugovora, potrošaču moraju da budu stavljeni na raspolaganje svi relevantni dokumenti, uključujući tekst ugovora, u pisanom obliku ili na trajnom nosaču zapisa.

- INFORMISANJE KOD TURISTIČKIH PUTOVANJA -

Prema članu 93 Zakona, pre zaključenja ugovora o organizovanju putovanja, povezanog putnog aranžmana ili izleta organizator, odnosno posrednik je u obavezi da putniku pruži sve informacije na srpskom jeziku, i to najpre o:

(1) osnovnim karakteristikama usluga putovanja, to jest o (I) odredištu, planu putovanja i periodu boravka, sa datumima i, ako je uključen smeštaj, broju obuhvaćenih noćenja; (II) prevoznom sredstvu, njegovim karakteristikama i kategoriji, mestu, datumu i vremenu polaska i povratka, trajanju i mestu zaustavljanja i presedanja za prevoz; (III) mestu, podacima o smeštajnom objektu (lokacija, vrsta, sadržina, kao i kategorija u skladu sa propisima zemlje u kojoj se objekat nalazi) i podacima o opremljenosti i nivou komfora smeštajne jedinice (soba, studio, apartman); (IV) broju, vrsti i načinu usluživanja obroka; (V) približnoj veličini grupe; (VI) jeziku na kojem će se usluge pružati ukoliko korišćenje drugih usluga na strani putnika zavisi od efikasne usmene komunikacije; (VII) mogućnosti putovanja lica sa smanjenom pokretljivošću, a na zahtev putnika.

Dalje, organizator, odnosno posrednik mora da obavesti potrošača o:

(2) poslovnom imenu, sedištu, matičnom broju organizatora, broju telefona, kao i adresi e-pošte;

(3) prodajnoj ceni iskazanoj u jedinstvenom iznosu u istoj valuti, koja pored usluga iz programa putovanja, odnosno posebnih zahteva putnika, sadrži i sve dodatne troškove, uključujući poreze, takse, kao i druge troškove, koji su, kao neodvojiv deo, neophodni za realizaciju putovanja;

(4) načinu plaćanja, kao i iznosu ili procentu cene koji treba da budu plaćeni kao depozit i načinu i dinamici plaćanja preostalog iznosa;

(5) minimalnom broju putnika, ako je to uslov za realizaciju putovanja i krajnjem roku za obaveštavanje putnika za slučaj otkazivanja, navedenom u članu 108. stav 1. tačka 1 Zakona o zaštiti potrošača;

(6) zahtevima za pasoš i vizu, uključujući i okvirne periode potrebne za pribavljanje vize i informacije o zdravstvenim formalnostima u zemlji odredišta;

(7) mogućnosti da putnik raskine ugovor u bilo kom trenutku pre otpočinjanja turističkog putovanja, uz plaćanje odgovarajuće naknade u skladu sa članom 107. Zakona o zaštiti potrošača;

(8) dobrovoljnom ili obaveznom osiguranju koje pokriva troškove raskida ugovora od strane putnika ili troškove pomoći, uključujući repatrijaciju, u slučaju nezgode, bolesti ili smrti.

Ukoliko tačno vreme polaska i povratka u vreme zaključenja ugovora nije utvrđeno, propisano je da će organizator, odnosno posrednik obavestiti putnika o približnom vremenu polaska i povratka. U tom slučaju, organizator, odnosno posrednik će, najkasnije u periodu od 48 sati pre otpočinjanja putovanja, obavestiti putnika o tačnom vremenu polaska i povratka. Organizator je dužan da sve podatke sa kojima je dužan da predugovorno upozna potrošača prenese i posredniku, sa kojim ima zaključen ugovor o prodaji turističkog putovanja.

Izričito je propisano da ako organizator, odnosno posrednik ne pruži putniku punu predugovornu informaciju u pogledu drugih troškova, koji nisu obuhvaćeni jedinstvenom prodajnom cenom turističkog putovanja, putnik nije obavezan da te troškove snosi.

Predugovorne informacije iz člana 93. ovog zakona organizator odnosno posrednik je dužan da putniku, pre zaključenja ugovora o organizovanom putovanju, pruži na razumljiv i neobmanjujući način, a informacije moraju biti uočljive. Što znači da ni ovde nema govora o usmenom obaveštavanju potrošača – kod turističkih putovanja se informacije pružaju u pisanom obliku, a teret dokazivanja pruženih predugovornih informacija je na organizatoru odnosno na posredniku. Teret dokazivanja podataka datih u ugovoru o organizovanju putovanja je na organizatoru.

Propisano je da predugovorne informacije pružene putniku čine sastavni deo ugovora o organizovanju putovanja i ne mogu se menjati, osim uz izričitu saglasnost ugovornih strana.

- SADRŽINA DEKLARACIJE -

U skladu sa članom 34 Zakona o trgovini ("Sl. glasnik RS", br. 52/2019), roba u trgovini na malo mora da ima deklaraciju koja sadrži podatke o nazivu i vrsti robe, tipu i modelu u skladu sa prirodom robe, količini izraženoj u jedinici mere ili komadu u skladu sa svojstvima robe, poslovnom imenu proizvođača, a za robu iz uvoza poslovnom imenu uvoznika i zemlji proizvodnje. Proizvođač, odnosno za robu iz uvoza uvoznik, dužan je da snabde robu deklaracijom sa tačnim podacima i oni ne mogu da se menjaju ili uklanjaju. Deklaracija mora da se istakne uočljivo ili (a) na robi ili na njenom pakovanju (uključujući privezak, etiketu, alkicu, omot i sl.); ili (b) neposredno pored robe na mestu prodaje; ili (c) u katalogu ili drugom materijalu sa ponudom te robe koji je besplatno dostupan potrošačima na prodajnom mestu, pre kupovine na način na koji se potrošači ne dovode u zabludu.

U daljinskoj trgovini trgovci su dužni da podatke iz deklaracije učine dostupnim pre kupovine u obliku i na način koji je neposredno i stalno dostupan.

Svi podaci iz deklaracije moraju da budu navedeni na jasan, lako uočljiv i čitljiv način, na srpskom jeziku, na ćiriličkom ili latiničkom pismu.

Kao zemlja proizvodnje može da se navede Evropska unija (u daljem tekstu: EU), ako se roba proizvodi u zemlji koja je članica EU.

Roba takođe mora biti označena mašinski čitljivom oznakom (GTIN identifikacijom, QR kodom i dr.).

Roba može da bude označena i podacima na stranim jezicima, kao i žigom i drugim podacima ili piktogramima, kojima se bliže identifikuju roba i njena svojstva.

- ODGOVORNOST TRGOVCA U VEZI SA PREDUGOVORNIM INFORMISANJEM -

Trgovac prekršajno odgovara za kršenje obaveze potpunog predugovornog obaveštavanja, a za kontrolu je nadležna tržišna inspekcija.

Izvor: Vebsajt Efektive, Jovan Ristić, pravnik u udruženju Efektiva, 03.04.2023.
Naslov: Redakcija