ZAKONI O ZAŠTITI POTROŠAČA I O OBLIGACIONIM ODNOSIMA: Prava potrošača u slučaju otkazanih turističkih aranžmana
Nedeljama unazad, aktuelna je tema turističkih aranžmana, od kojih dobar deo neće biti realizovan, usled posledica pandemije uzrokovane korona virusom. Tim povodom, u javnosti se nekoliko puta oglasio predstavnik Udruženja turističkih agencija YUTA, gospodin Seničić, koji je izneo nekoliko netačnih informacija, sumnjamo, u nameri da obmane i zbuni potrošače u pogledu njihovih prava na povraćaj uplaćenih sredstava, navode iz Udruženja potrošača Efektiva.
Dakle, apsolutno je netačno da je vanredno stanje derogiralo primenu zakona i da potrošači nemaju pravo na povraćaj novca. Njima je to pravo zagarantovano u dva zakona, Zakonom o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014, 6/2016 - dr. zakon i 44/2018 - dr. zakon - dalje: ZZP), čije odredbe su krovne u ovoj oblasti, ali i identičnom odredbom u Zakonu o obligacionim odnosima ("Sl. list SFRJ", br. 29/78, 39/85, 45/89 - odluka USJ i 57/89, "Sl. list SRJ", br. 31/93, "Sl. list SCG", br. 1/2003 - Ustavna povelja i "Sl. glasnik RS", br. 18/2020). Takođe, potrošači imaju i mogućnost otkazivanja aranžmana, što za posledicu takođe ima povraćaj kompletne ili delimične sume.
Turističkim agencijama to svakako ne odgovara, jer tvrde da je novac odavno prosleđen ino partnerima, kao i da je zarada utrošena na tekuće troškove. Najavljuju mogućnost vaučera, koje bi putnici mogli da iskoriste za putovanja u narednom periodu, ali ostaje nejasno ko bi garantovao za vrednost tih vaučera, jer oni moraju imati pokriće, kako bi hotel ili avio prevoznik, koji bi prihvatio takav vid plaćanja, mogao da ih naplati.
- Koja su prava potrošača? -
Prava potrošača zavise od trenutka u kom se nalaze u odnosu na period realizacije aranžmana. Tu već postoje oni čija su putovanja definitivno otkazana i oni koji tek očekuju vesti o tome (letovanja u julu i avgustu npr.). U zavisnosti od toga, razlikuju se i pravni okviri za rešavanje problema. Iz Efektive podsećaju da su prava zagarantovana odredbama Zakona o zaštiti potrošača, krovna i obavezujuća za ove situacije.
Putnici kod kojih je definitivno otkazano putovanje, svoje pravo na povraćaj novca mogu ostvariti u okviru člana 106. Zakona o zaštiti potrošača (ZZP) koji kaže:
Ako zbog događaja za koji nisu odgovorne ugovorne strane ispunjenje obaveze organizatora postane nemoguće, prestaju i obaveze potrošača.
Ako je u slučaju iz stava 1. ovog člana potrošač preduzeo određene radnje u cilju ispunjenja svoje ugovorne obaveze, može zahtevati od organizatora povraćaj uplaćenih sredstava po pravilima o vraćanju stečenog bez osnova.
Gotovo je identičan član 137. Zakona o obligacionim odnosima, koji kaže:
Kad je ispunjenje obaveze jedne strane u dvostranom ugovoru postalo nemoguće zbog događaja za koji nije odgovorna ni jedna ni druga strana, gasi se i obaveza druge strane, a ako je ova nešto ispunila od svoje obaveze, može zahtevati vraćanje po pravilima o vraćanju stečenog bez osnova.
U slučaju da postoji velika izvesnost da to realizacije aranžmana neće doći, potrošač se može pozvati na član 98 ZZP, koji definiše izmenu ugovora pre polaska, pa tako obavezuje turističku agenciju da u slučaju da je prinuđena da promeni neki od bitnih elemenata ugovora (cena, destinacija, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategorija prevoza, datum, vrstu, lokaciju, kategoriju ili nivo udobnosti smeštaja), o istom bez odlaganja mora da obavesti potrošača, koji zatim ima pravo na raskid ugovora. Poslednji stav člana 98. kaže:
U slučaju raskida ugovora u skladu sa stavom 3. ovog člana organizator, odnosno posrednik je dužan da izvrši povraćaj uplaćenih sredstava u punom iznosu bez umanjenja.
Na ovu situaciju se mogu pozvati i potrošači koji su već obavešteni od strane agencije da im je aranžman otkazan. Datum je bitan element ugovora, jer njegovom izmenom, odlaganjem, otkazivanjem, pa čak i nemogućnošću da se utvrdi datum polaska, što postojeća neizvesnost svakako jeste, potrošač ostvaruje pravo na raskid ugovora i povraćaj novca.
Zatim, još jednu okolnost potrošači mogu iskoristiti za raskid ugovora i povraćaj novca. Ona je predviđena članom 108. ZZP i kaže:
Organizator je dužan da ima propisanu garanciju putovanja za slučaj nesposobnosti plaćanja i to polisu osiguranja ili garanciju banke.
Ako organizator odnosno posrednik ne daju potrošaču ugovor o osiguranju ili kopiju bankarske garancije, odnosno informaciju o garancijama putovanja u skladu sa zakonom, potrošač ima pravo da odustane od ugovora uz povraćaj uplaćenih sredstava u punom iznosu bez umanjenja.
To znači da, nevezano za pandemiju, potrošač ima pravo na odustanak od ugovora ako od turistička agencije nije dobio kopiju polise osiguranja ili bankarske garancije.
Takođe, član 99. ZZP predviđa mogućnost da potrošač odustane od ugovora, ali u tom slučaju nema pravo na povraćaj novca u punom iznosu, već agencija ima pravo na administrativne troškove, troškove u procentualnom iznosu ili na stvarne troškove (zavisno od razloga i trenutka otkazivanja ugovora). Iz tog razloga, ovaj član ZZP Efektiva smatra nepovoljnim po potrošače.
Dakle, potrošači koji su se našli u gore opisanoj situaciji, da im je putovanje definitivno otkazano ili tek treba da bude, a žele da ostvare pravo na povraćaj novca, pisanim putem (poštanskim pismom sa povratnicom ili putem elektronske pošte), treba da upute Izjavu za raskid ugovora i zahtev za povraćaj novca, pozivajući se na gore citirane odredbe zakona. Agencije imaju rok od 8 dana da odgovore.
Za očekivati je da dobar deo njih neće prihvatiti raskid ugovora, jer su novac odavno potrošile, te će u tom slučaju sudski proces biti neminovan. Postupak bi se vodio prema pravilima potrošačkog spora, u kom se ne plaća sudska taksa, nema veštačenja, jer se iznos tužbenog zahteva nalazi u ugovoru o putovanju. Zato je jako bitno da se potrošači prvo pisanim putem obrate svojoj agenciji, kako bi kasnije mogli da ostvare pravo na pokretanje sudskog spora.
Naravno, postoji i opcija dogovora sa agencijom, mešanja države u ovaj problem, kroz izdavanje vaučera koji se najavljuju, ali ta opcija je u ovom trenutku nepoznanica i svakako nije isključena kao rešenje koje bi tek moglo doći. Do tada, Efektiva savetuje potrošače da urade kako je ovde objašnjeno, a iz razloga da ne bi propustili rokove za povraćaj novca, čekajući obećanja i rešenja koja možda neće doći.
Efektiva je dala i Uputstvo za otkazivanje aranžmana.
Izvor: Vebsajt Efektiva, 21.06.2020.
Naslov: Redakcija