ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA I ZAKON O ZAŠTITI KORISNIKA FINANSIJSKIH USLUGA: Naplata klijentima naknade od strane banke u slučaju neosnovane reklamacije na usluge banaka, je nezakonita

Banke u Srbiji naplaćuju građanima naknadu za neosnovanu reklamaciju i na ovaj način krše zakon. Uvidom u tarifnike koje banke objavljuju na svojim sajtovima, redakcija „Potrošača” pronašla je da to čini najmanje deset banaka koje posluju na ovom tržištu. I pored upozorenja NBS da bi naknade trebalo da prilagode stvarnim troškovima, one uvode ovu taksu koja je suprotna i zakonu i logici.

Pritom, naplaćuju je od najmanje 500 do 1.000 dinara, a neke idu još i dalje pa na već postojeću taksu dodaju i iznos takozvanih stvarnih troškova. Jedna banka ovu uslugu tarifira kao 20 odsto reklamiranog iznosa.

Prema mišljenju Nacionalne organizacije potrošača Srbije, NBS bi morala hitno da reaguje jer je reč o kršenju i Zakona o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014 i 6/2016 - dr. zakon) i Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga ("Sl. glasnik RS", br. 36/2011 i 139/2014).

Prema propisima, svaki potrošač koji smatra da je usluga koju je dobio od banke nesaobrazna ima pravo da uloži reklamaciju, a banka je dužna da mu u predviđenom roku dostavi odgovor i obrazloženje. Dakle, nečije pravo na žalbu ne može da se naplaćuje, pa ni u slučaju da je neosnovano. To je protivzakonito, a Narodna banka Srbije bi trebalo da sankcioniše ovakvo ponašanje, kaže za „Potrošač” Mladen Alfirović, pravni savetnik NOPS-a, i dodaje da je očigledno da tarifnici koje banke objavljuju očigledno nisu usklađeni sa zakonom.

On dodaje da je interesantno da se NBS oglašava u nekim slučajevima, poput opravdanosti plaćanja računa u ime drugih lica, a kada je reč o osnovnim pravima svakog korisnika ćute.

U udruženju „Efektiva”, koje se bavi i zaštitom prava korisnika finansijskih usluga, kažu da su u poslednjih šest godina imali iskustvo da su i izrazito osnovane reklamacije banke ocenjivale neosnovanim pravdajući se time da su klijenti potpisali ugovore ili da su se na neki drugi način služili uslovima koji im se nude. Zato sumnjaju da će banke naplaćivanjem ovih taksi umanjiti broj pritužbi, a i onima koji se drznu i žale banci naplatiti to što su se žalili.

– Ko je banka da ona određuje šta je osnovana, a šta neosnovana reklamacija kada one ionako sve žalbe odbijaju i kvalifikuju kao neosnovane. Njima ovakva mogućnost mora da se ukine. Ona je dužna da svaku reklamaciju razmotri i odgovori da li ima osnova. Ako ima, rešavaće, ako nema, klijent se upućuje na NBS ili sud – kaže Dejan Gavrilović iz ovog udruženja i dodaje da je u razgovoru sa kolegama iz regiona saznao da se ovakve naknade ne naplaćuju u drugim zemljama u regionu.

U NBS na­po­mi­nju da tre­ba raz­li­ko­va­ti re­kla­ma­ci­ju od pri­go­vo­ra na rad fi­nan­sij­ske in­sti­tu­ci­je, jer u skla­du sa čla­nom 42. Za­ko­na o za­šti­ti ko­ri­sni­ka fi­nan­sij­skih uslu­ga, ban­ka ne mo­že pod­no­si­o­cu pri­go­vo­ra na­pla­ti­ti na­kna­du ni­ti bi­lo ko­je dru­ge tro­ško­ve za po­stu­pa­nje po pri­go­vo­ru. Uvi­dom u ta­rif­ni­ke ba­na­ka, kao i u to­ku po­stu­pa­nja po pri­go­vo­ri­ma ko­ri­sni­ka Cen­tru za za­šti­tu ko­ri­sni­ka fi­nan­sij­skih uslu­ga, utvr­đe­no je da su neo­sno­va­ne re­kla­ma­ci­je upu­će­ne na na­kna­de ba­na­ka po osno­vu ko­ri­šće­nja plat­nih kar­ti­ca. – Ban­ke ove na­kna­de na­pla­ću­ju u skla­du sa uslo­vi­ma me­đu­na­rod­nih kar­ti­čar­skih or­ga­ni­za­ci­ja („Vi­sa”, „Ma­ster­Card” i sl.) i to u slu­ča­je­vi­ma ka­da te kom­pa­ni­je utvr­de da je ko­ri­snik zlo­u­po­tre­bio kar­ti­cu ili je ni­je obez­be­dio pa je do­šlo do zlo­u­po­tre­be – na­vo­di se u od­go­vo­ru NBS.

U potrošačkim organizacijama kažu da nisu u skorije vreme imali ovakve žalbe građana kojima su banke naplatile tu naknadu, ali se slažu da samo postojanje ovakve mogućnosti navedene u tarifnicima banaka podrazumeva da one mogu da posegnu za njom.

Pravnici kažu da ovo zahteva hitnu reakciju Narodne banke Srbije jer ukoliko one zaista naplaćuju naknadu za neosnovanu reklamaciju, onda bi NBS morala da izvrši ne samo hitnu kontrolu banaka već i da ispita da li su se stekli uslovi da se bankama koje to rade oduzme dozvola za rad u smislu člana 130 Zakona o bankama ("Sl. glasnik RS", br. 107/2005, 91/2010 i 14/2015) zbog činjenice da su teže i trajnije povredile Ustav i zakone.

– Članom 42 Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga izričito je zabranjeno naplaćivanje bilo kakve naknade za izjavljivanje prigovora. Ako banke uslovljavaju korišćenje zakonskih prava korisnika finansijskih usluga makar i uslovnom uplatom određenog iznosa, onda one ne samo da postupaju suprotno Zakonu o zaštiti korisnika finansijskih usluga već i suprotno garancijama SSP-a i Evropske konvencije o zaštiti ljudskih prava – kaže advokat Vojin Biljić, stručnjak za evropsko pravo.

Kako objašnjava, prigovor korisnika predstavlja pravno sredstvo u smislu člana 13 Evropske konvencije, a pravo na podnošenje prigovora osnovno ljudsko pravo svakog potrošača. Zato svaka radnja, tvrdi, koja je usmerena na onemogućavanje ili odvraćanje potrošača od korišćenja prava na prigovor predstavlja vid ograničenja ovog prava. On napominje da je čak i članom 147 Krivičnog zakonika ("Sl. glasnik RS", br. 85/2005, 88/2005 - ispr., 107/2005 - ispr., 72/2009, 111/2009, 121/2012, 104/2013, 108/2014 i 94/2016) propisano da se sprečavanje drugog u podnošenju pravnog sredstva smatra krivičnim delom.

– Propisivanje naknada za neosnovan prigovor je nesporno radnja sprečavanja, odnosno odvraćanja korisnika u zaštiti svojih, zakonom garantovanih prava na prigovor – kaže naš sagovornik.

Podrazumeva se da poslovne banke ovo znaju, pošto su dužne da postupaju kao dobar stručnjak u odnosima sa svojim klijentima. Ako i jedna od njih svesno krši propise, preduzimajući ovakve radnje, to zahteva reakciju NBS.

– Ukoliko kontrola centralne banke utvrdi da se ovo sprečavanje korisnika u pravu na podnošenje prigovora zaista dešava u praksi, NBS bi najpre morala da preispita mogućnost članova upravnih i izvršnih odbora banaka koje su to činile da i dalje obavljaju svoju funkciju. Ako se utvrdi da su ove radnje, koje se svakako mogu smatrati težim povredama zakona, preduzimane u dužem periodu, i da odluči da li bi takvim bankama trebalo oduzeti dozvolu za rad – zaključuje Vojin Biljić..

Izvor: Politika, 06.08.2017.
Naslov: Redakcija