ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA: Prilikom kupovine robe ili usluge na tržištu potrošač stupa u ugovorni odnos sa trgovcem iz koga proizilaze određena prava i obaveze za obe strane. Kada prodavac potrošača koji je došao u prodavnicu zbog nekakvog problema sa robom, uputi da se sam javi u ovlašćeni servis, trgovac pokušava da zaštiti svoj ekonomski interes i nema obavezu da potrošača informiše o njegovim zakonskim pravima. Trgovci to najčešće čine pod izgovorom da će se problem brže rešiti, ali kupci ne znaju da u tom slučaju imaju znatno manje prava, budući da su ugovor o prodaji zaključili sa trgovcem, a ne sa ovlašćenim servisom

Samo nedelju dana od kupovine mobilnog telefona koji je prestao da radi, naša sugrađanka je otišla kod jednog velikog trgovca tehnike u Beogradu da reklamira uređaj. S obzirom na to da je telefon neupotrebljiv, zamolila je u radnji da uloži pismenu reklamaciju i podsetila prodavce da ona želi da dobije nov uređaj, a ne popravljen, samo sedam dana pošto je za njega izdvojila oko 25 hiljada dinara. Prodavac je odmah uputio u ovlašćeni servis, na drugom kraju grada, tvrdeći da je to uobičajena procedura i da će problem na ovaj način brže da se reši. To je i učinila, a već mesec dana čeka odgovor servisa u kome uporno tvrde da je telefon i dalje na dijagnostici. Iako su probijeni svi zakonski rokovi za odgovor i rešenje reklamacije, ni trgovac ni servis nisu rešili problem, a slučaj koji je prijavljen tržišnoj inspekciji jedan je od mnogo sličnih koji već mesecima stižu na adresu potrošačkih organizacija.

Zašto većina trgovaca i dalje svoje kupce koji žele da reklamiraju proizvod šalje u servis i ne dozvoljavaju im da ulože reklamaciju tamo gde su robu kupili, što predviđa Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014 i 6/2016 - dr. zakon - dalje: Zakon)?

Ovo je i dalje veliki problem i posledica nedovoljne informisanosti građana o njihovim pravima i procedurama za zaštitu prava. Iako se, prema iskustvu organizacija za zaštitu potrošača, stanje iz godine u godinu polako popravlja, ovakvih primera i dalje ima mnogo.

– Prilikom bilo kakve kupovine robe ili usluge na tržištu potrošač stupa u ugovorni odnos sa trgovcem iz koga proizilaze određena prava i obaveze za obe strane. Posedovanje računa je dokaz da je ugovor zaključen i potrošaču "ne treba ništa više" da bi se pozvao na zakonsku zaštitu. U konkretnom slučaju, kada prodavac potrošača koji je došao u prodavnicu zbog nekakvog problema sa robom, uputi da se sam javi u ovlašćeni servis, trgovac pokušava da zaštiti svoj ekonomski interes i nema obavezu da potrošača informiše o njegovim zakonskim pravima. To je uglavnom delatnost kojom se bave organizacije potrošača – kaže Mladen Alfirović, pravni savetnik Nacionalne organizacije za zaštitu potrošača.

Trgovci to najčešće čine pod izgovorom da će se problem brže rešiti, ali kupci ne znaju da u tom slučaju imaju znatno manje prava, budući da su ugovor o prodaji zaključili sa trgovcem, a ne sa ovlašćenim servisom.

Prema Zakonu, u delu koji se odnosi na reklamiranje proizvoda, stoji da "potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu...". Dakle, kaže Alfirović, on nema zakonsku obavezu da izjavi reklamaciju isključivo prodavcu, već je to mogućnost koju Zakon predviđa. Međutim, ako potrošač želi da iskoristi tu mogućnost, trgovac je dužan da mu to obezbedi i u tom slučaju je u obavezi da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije i to na osnovu dobijene prethodne saglasnosti kupca.

– On može da se javi direktno u ovlašćeni servis, ako tako odluči, ili ga trgovac uputi, ali je u tom slučaju isključena primena zakonskih odredbi koje potrošaču daju širok spektar prava, prvenstveno da on bira način na koji će usvojena reklamacija biti rešena (povraćaj novca, zamena robe, umanjenje cene, popravka), rokovi za odgovor, rešavanje i slično - objašnjavaju iz NOPS-a.

On kaže da bi građani kojima je trgovac odbio da primi reklamaciju ili ga uporno šalje u servis, trebalo odmah da prijave tržišnoj inspekciji.

Rok za rešavanje reklamacija je u slučaju da se obrate trgovcu 15 dana, a u slučaju tehničke robe i nameštaja 30 dana. Rok za odgovor na reklamaciju je osam dana.

Međutim, kada se kupac javi u ovlašćeni servis, situacija je drugačija. U najvećem broju slučajeva može da računa na popravku robe u roku koji ugovori sa serviserom, osim u slučaju kada su bitni elementi definisani u garantnom listu (ako je izdat i potrošač ga ima), a koji u takvoj situaciji obavezuje i ovlašćenog servisera.

U NOPS-u savetuju kupce da se dobro informišu o svojim pravima i da ukoliko im garantni list ne pruža veći obim prava (a što je u praksi redak slučaj), reklamacije ulažu kod prodavca (na mestu gde su kupili robu), jer u tom slučaju imaju zakonsku zaštitu u roku od dve godine i veću verovatnoću da će pozitivno rešiti eventualni spor sa trgovcem.

Prema istraživanju NOPS-a i tokom prošle, ali i ove godine najviše žalbi potrošača bilo je na mobilne telefone, tablete i laptopove, pa onda slede obuća i odeća.

Od početka 2016. godine na adresu ove organizacije stiglo je više od hiljadu žalbi koje se odnose na neispravnu tehničku robu koja nije mogla adekvatno da se zameni u garantnom roku.

Najviše je žalbi na mobilne telefone, laptopove, tablete, velike kućne aparate, audio i video opremu.

I ovo istraživanje je pokazalo da građani najviše zameraju to što trgovci postupaju suprotno od njihovih zahteva, odnosno da popravljaju robu umesto da zamene. Inače, prema Zakonu, u prvih šest meseci od kupovine, bez saglasnosti kupca, roba ne bi trebalo da se popravlja, nego, ukoliko kupac insistira, mora da se zameni.

– Posle šest meseci ukoliko ste pravilno rukovali aparatima i kvar nije posledica upotrebe, potrebno je naglasiti da tražite zamenu. Dakle, bitno je da potrošači istaknu zahtev za zamenu proizvoda - kažu u ovoj organizaciji.

Izvor: Vebsajt Politika, Jelica Antelj, 01.11.2016.
Naslov: Redakcija