NACRT ZAKONA O ZAŠTITI POTROŠAČA – Tekst propisa

I.          UVODNE ODREDBE

Cilj i predmet

Član 1.

U cilju zaštite položaja potrošača ovim zakonom uređuju se prava i obaveze potrošača, instrumenti i načini zaštite prava potrošača, informisanje i unapređenje znanja potrošača o njihovim pravima i načinima zaštite prava, prava i obaveze udruženja i saveza čija je oblast delovanja ostvarivanje ciljeva zaštite potrošača, vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, prava i obaveze državnih organa u oblasti zaštite potrošača i druga pitanja od značaja za položaj i zaštitu potrošača.

Osnovna prava potrošača

Član 2.

Osnovna prava potrošača su prava na:

1)         zadovoljavanje osnovnih potreba – dostupnost najnužnijih roba i usluga, kao što su hrana, odeća, obuća i dr.;

2)         bezbednost – zaštita od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena;

3)         obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga;

4)         izbor – tamo gde je primenjivo, mogućnost izbora između više roba i usluga po pristupačnim cenama i uz odgovarajući kvalitet;

5)         učešće – zastupljenost interesa potrošača u postupku donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača i mogućnost da preko udruženja i saveza udruženja za zaštitu potrošača bude zastupljen u postupku usvajanja i sprovođenja politike zaštite potrošača;

6)         pravnu zaštitu – zaštita prava potrošača u zakonom predviđenom postupku u slučaju povrede njegovog prava i naknada materijalne i nematerijalne štete koju mu prouzrokuje trgovac;

7)         edukaciju – sticanje osnovnih znanja i veština neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, kao i znanja o osnovnim pravima i dužnostima potrošača i načinu njihovog ostvarivanja.

Obavezujuća priroda

Član 3.

 

Potrošač ne može da se odrekne prava utvrđenih ovim zakonom.

Odredba ugovora ili druga izjava volje koja direktno ili indirektno uskraćuje ili ograničava prava potrošača koja proizlaze iz ovog zakona ništava je.

Ništavost pojedine odredbe ugovora iz stava 2. ovog člana ne podrazumeva ništavost celog ugovora ako ugovor može da proizvodi pravno dejstvo bez te odredbe.

Ako ovim zakonom nije predviđeno drugačije, ugovorne odredbe kojima se na štetu potrošača isključuje primena odredbi ovog zakona, odstupa od njih ili se posledice menjaju pre nego što potrošač obavesti trgovca o neisporuci ili nesaobraznosti ili pre nego što trgovac obavesti potrošača o izmeni digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u skladu sa članom 86. ovog zakona (pravo na regres – lanac u isporuci) ništave su.

Ovaj zakon primenjuje se i na ugovore koji za cilj ili posledicu imaju izigravanje primene njegovih odredaba.

Prilikom tumačenja i primene ovog zakona, mora se uzeti u obzir položaj potrošača kao ekonomski slabije strane, a posebno položaj ugroženog potrošača.

Na obligacione odnose između potrošača i trgovca koji nisu uređeni odredbama ovog zakona ili posebnog zakona koji sadrži odredbe kojima se uređuju predmetni odnosi, primenjuje se zakon kojim se uređuju obligacioni odnosi.

Prilikom definisanja i primene mera i aktivnosti državnih organa, u obzir se moraju uzeti i ciljevi zaštite potrošača.

Primena

Član 4.

Odredbe ovog zakona se primenjuju na odnose potrošača i trgovaca, koji su predmet ovog zakona, osim u slučaju postojanja posebnih propisa koji sadrže odredbe koje imaju isti cilj i uređuju predmetne odnose, primenjuju se ti posebni propisi.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija ne primenjuju se na ugovore koji su zaključeni upotrebom automata za prodaju robe ili usluga ili u poslovnim prostorijama koje su automatizovane i ugovore o prodaji hrane ili pića u privremenim objektima. Čl. 12. i 13, čl. 27–38, član 48. i čl. 51. i 52. ovog zakona ne primenjuju se na ugovore koji se zaključuju u oblasti:

1)         pružanja usluga iz ugovora o organizovanju putovanja, povezanom putnom aranžmanu, vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti i prava potrošača iz ugovora o boravku učenika ili studenata u porodici u inostranstvu ili drugom odgovarajućem smeštaju;

2)         periodične dostave hrane, pića ili drugih proizvoda namenjenih svakodnevnoj upotrebi u domaćinstvu koje trgovac isporučuje u pravilnim vremenskim razmacima potrošaču;

3)         ugovore koji su zaključeni upotrebom automata za prodaju robe ili usluga ili u poslovnim prostorijama koje su automatizovane;

4)         za prodaju hrane i pića u privremenim objektima.

 

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje odgovornost za proizvode sa nedostatkom ne primenjuju se na odgovornost za štetu prouzrokovanu nuklearnim udesima i na odgovornost za štetu koja je uređena potvrđenim međunarodnim ugovorima.

Odredbe glave IV. i VI. ovog zakona primenjuju se na svaki ugovor zaključen između trgovca i potrošača, kojim potrošač plaća ili se obavezuje da plati cenu, uključujući i ugovore za isporuku vode, plina, električne energije ili centralnog grejanja, čak i kada ih isporučuju javni pružaoci usluga, u meri u kojoj se ta dobra isporučuju na osnovu ugovora.

Odredbe glave IX. ovog zakona ne dovode u pitanje odredbe zakona kojim se reguliše zaštita podataka o ličnosti i odredbe zakona kojim se regulišu elektronske komunikacije, a koje uređuju zaštitu podataka o ličnosti u elektronskim komunikacijama. U slučaju kolizije propisa primenjivaće se odredbe zakona kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Odredbe glave IX. ovog zakona primenjuju se i na nosače podataka koji služe isključivo kao nosači digitalnog sadržaja, a ne primenjuju se na digitalni sadržaj ili digitalne usluge koji su ugrađeni u robu ili su povezani s robom tako da bez tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge roba ne bi mogla da funkcioniše, nezavisno o tome isporučuje da li je isporučuje trgovac ili treće lice.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o: organizovanju putovanja, povezanom putnom aranžmanu, vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti primenjuju se i na prava potrošača iz ugovora o boravku učenika ili studenata u porodici u inostranstvu ili drugom odgovarajućem smeštaju.

Na pitanja zaštite korisnika finansijskih usluga, odnosno zaštite učesnika na tržištu kapitala, primenjuju se odredbe posebnog zakona.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji primenjuju se i na ugovore o isporuci robe koja je predmet proizvodnje ili izrade, nezavisno od toga da li je po opštim pravilima reč o ugovoru o prodaji, ugovoru o delu ili drugom teretnom ugovoru, na ugovore o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge bez obzira da li su razvijeni u skladu sa specifikacijama potrošača, kao i na ugovore o prodaji robe koja ima ugrađen digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili je povezana sa njima tako da bez tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge roba ne bi mogla da funkcioniše, bez obzira da li je isporučuju trgovac ili treće lice.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji primenjuju se na ugovore u kojima trgovac isporučuje ili se obavezuje da isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu potrošaču, kao i na nosače podataka koji služe isključivo kao nosači digitalnog sadržaja, a potrošač dostavlja ili se obavezuje da dostavi lične podatke trgovcu, osim ako lične podatke koje dostavi potrošač trgovac obrađuje isključivo u svrhu isporuke digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, ili ako trgovac ima obavezu pribavljanja ličnih podataka propisanu drugim propisima, a ne obrađuje ih u druge svrhe.

U slučaju sumnje da li je isporuka ugrađenog ili povezanog digitalnog sadržaja ili digitalne usluge deo ugovora o kupoprodaji robe sa digitalnim elementima, pretpostavlja se da su digitalni sadržaji i digitalna usluga deo ugovora o kupoprodaji.

Kada ugovor između istih ugovornih strana u paketu uključuje elemente isporuke digitalnog sadržaja ili digitalne usluge i elemente pružanja drugih usluga ili robe,

 

na elemente ugovora koji se odnose na digitalni sadržaj ili digitalne usluge, primenjuju se odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge primenjuju se i na trajne nosače podataka koji služe isključivo kao nosači digitalnog sadržaja, osim čl. 73. i

79. ovog zakona.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge ne primenjuju se na:

1)         ugovore o pružanju usluga koje nisu digitalne, bez obzira da li je trgovac upotrebio digitalne oblike ili sredstva kako bi proizveo krajnji proizvod usluge ili ga isporučio ili preneo potrošaču;

2)         ugovore o pružanju elektronskih komunikacionih usluga osim komunikacionih usluga između lica koja nije zasnovana na korišćenju numeracije, u smislu zakona kojim se uređuju elektronske komunikacije;

3)         zdravstvenu zaštitu, u smislu zakona kojim se uređuje zdravstvena zaštita;

4)         igre na sreću, u smislu zakona kojim se uređuju igre na sreću;

5)         isporuku softvera koji trgovac nudi na osnovu besplatne i otvorene licence, pri čemu potrošač ne plaća cenu a lične podatke koje potrošač dostavi trgovac obrađuje isključivo u svrhu poboljšanja sigurnosti, kompatibilnosti ili interoperabilnosti tog konkretnog softvera;

6)         isporuku digitalnog sadržaja kada je digitalni sadržaj prikazan javnosti tehnologijom koja se ne prenosi signalom kao deo nastupa ili događanja (npr. digitalna filmska projekcija);

7)         isporuku digitalnog sadržaja koju pruža javni sektor a odnosi se na ponovnu upotrebu podataka u skladu sa zakonom kojim se reguliše elektronska uprava.

Odredbe ovog zakona koje se odnose na saobraznost robe primenjuju se i na robu s digitalnim elementom, a odredbe ovog zakona koja se odnose na ugovor o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga primenjuju se na svaki ugovor kojim se trgovac obavezuje da isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu potrošaču koji nisu inkorporirani u robu s digitalnim elementom, a potrošač se obavezuje da plati određenu cenu.

Značenje pojedinih izraza

Član 5.

Pojedini izrazi upotrebljeni u ovom zakonu imaju sledeće značenje:

1)         potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti;

2)         trgovac je pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun;

3)         organizator je trgovac koji organizuje turističko putovanje i prodaje ili nudi na prodaju, neposredno ili posredstvom posrednika ili zajedno sa drugim trgovcem ili trgovac koji drugom trgovcu prenosi podatke o putniku, na način propisan ovim zakonom. Organizator delatnost obavlja na osnovu propisane licence;

 

4)         posrednik je trgovac koji prodaje ili nudi na prodaju turističko putovanje koje je sačinio organizator i prodaje druge usluge putovanja, za koje poslove nije potrebna propisana licenca;

5)         ugovor o prodaji je svaki ugovor kojim trgovac prenosi ili se obavezuje da prenese svojinu na robi potrošaču, a potrošač plaća ili se obavezuje da plati cenu, uključujući i ugovor koji za predmet ima i prodaju robe i pružanje usluge, kao i ugovor koji za predmet ima isporuku digitalnog sadržaja ili digitalne usluge;

6)         roba je telesna pokretna stvar, osim pokretnih stvari koje se prodaju u postupku izvršenja ili u drugom na osnovu zakona propisanom postupku; voda, gas i električna energija smatraju se robom kada se nude za prodaju u ograničenom obimu ili ograničenoj količini, kao i bilo koja telesna pokretna stvar koja ima ugrađen digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili je povezana sa njima tako da roba bez tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge ne bi mogla da funkcioniše (“roba sa digitalnim elementima”);

7)         ugovor na daljinu je ugovor zaključen između trgovca i potrošača u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja;

8)         sredstvo komunikacije na daljinu je sredstvo koje omogućava zaključenje ugovora između trgovca i potrošača koji se ne nalaze na istom mestu u isto vreme;

9)         digitalni sadržaj označava podatke koji su proizvedeni i isporučeni u digitalnom obliku;

10)       ugovor zaključen, kao i ugovor za koji je potrošač dao ponudu izvan poslovnih prostorija je svaki ugovor između trgovca i potrošača zaključen izvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača; ugovor zaključen u poslovnim prostorijama trgovca ili putem sredstava komunikacije na daljinu, a o čijem zaključenju su vođeni pregovori izvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača; ugovor zaključen tokom putovanja koje je organizovao trgovac i koje je za cilj ili posledicu imalo promovisanje i prodaju robe ili usluga potrošaču;

11)       poslovne prostorije su nepokretni maloprodajni objekti u kojima trgovac stalno obavlja svoju delatnost kao i pokretni maloprodajni objekti u kojima trgovac obično obavlja svoju delatnost;

12)       porudžbenica je pismeno ili elektronska poruka, koja sadrži ugovorne odredbe koje potrošač potpisuje izvan poslovnih prostorija trgovca u nameri da zaključi ugovor;

13)       proizvod je, u smislu odredbi ovog zakona kojima se uređuje nepoštena poslovna praksa, svaka roba ili usluga uključujući nepokretnosti, prava i obaveze, digitalne usluge i digitalni sadržaj, kao i u smislu odredbi ovog zakona koje uređuju odgovornost za proizvode sa nedostatkom, pokretna stvar koja je odvojena ili ugrađena u drugu pokretnu ili nepokretnu stvar uključujući energiju koja je proizvedena ili sakupljena za davanje svetlosti, toplote ili kretanja, digitalne usluge i digitalni sadržaj;

14)       profesionalna pažnja je povećana pažnja i veština koja se u pravnom prometu osnovano očekuje od trgovca u poslovanju sa potrošačima, u skladu s dobrim običajima i načelom savesnosti i poštenja;

 

15)       proizvođač, u smislu odredbi ovoga zakona o odgovornosti za proizvode sa nedostatkom, je lice:

(1)        koje proizvodi ili uvozi gotove proizvode, robu, sirovine i sastavne delove na teritoriju Republike Srbije radi prodaje, zakupa, lizinga ili druge vrste prometa;

(2)        koje se predstavlja kao proizvođač stavljanjem svog naziva, žiga ili drugog obeležja na robu;

(3)        trgovac proizvodom koji ne sadrži podatke o proizvođaču ako bez odlaganja ne obavesti oštećenog o identitetu proizvođača, odnosno lica od koga je nabavio proizvod;

(4)        trgovac uvoznog proizvoda koji sadrži podatke o proizvođaču, ali ne sadrži podatke o uvozniku;

16)       povezani ugovor je ugovor na osnovu kojeg potrošač pribavlja robu ili usluge koje su u vezi sa ugovorom zaključenim na daljinu ili ugovorom zaključenim izvan poslovnih prostorija trgovca, u kojem robu isporučuje ili usluge pruža trgovac ili treće lice na osnovu sporazuma između trećeg lica i trgovca;

17)       javna aukcija je postupak prodaje robe u transparentnom postupku, nadmetanjem potrošača, na tržišnoj osnovi, kojim rukovodi aukcionar i u kojem potrošači prisustvuju prodaji ili im je data prilika da prisustvuju, pri čemu učesnik u nadmetanju koji da najbolju ponudu ima obavezu da robu kupi;

18)       poslovna praksa je svako činjenje ili nečinjenje trgovca, način njegovog poslovanja ili predstavljanja i poslovna komunikacija, uključujući oglašavanje koje je neposredno povezano sa promocijom, prodajom ili isporukom proizvoda potrošačima;

19)       prosečni potrošač je potrošač koji je dobro obavešten i razumno obazriv, imajući u vidu društvene, kulturne i jezičke osobenosti;

20)       ugovorna odredba je svaka odredba ugovora, uključujući posebne pogodbe, o čijoj sadržini je potrošač pregovarao ili mogao da pregovara sa trgovcem, kao i opšte odredbe čiju sadržinu je unapred odredio trgovac ili treća strana;

21)       podatak o ličnosti je svaki podatak koji se odnosi na fizičko lice kako je definisano zakonom kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti;

22)       ugovor o pružanju usluga je svaki ugovor, koji nije ugovor o prodaji, u skladu sa kojim trgovac pruža ili se obavezuje da pruži uslugu potrošaču, a potrošač plaća ili se obavezuje da plati cenu za uslugu;

23)       usluga od opšteg ekonomskog interesa je usluga čiji kvalitet, uslove pružanja ili cenu, uređuje ili kontroliše državni organ ili drugi imalac javnog ovlašćenja, naročito zbog velike vrednosti početnih ulaganja, ograničenosti resursa neophodnih za njeno pružanje, održivog razvoja, društvene solidarnosti i potrebe za ujednačenim regionalnim razvojem, a u cilju zadovoljenja opšteg društvenog interesa (npr. usluge iz oblasti energetike, snabdevanja vodom za piće, prečišćavanja i odvođenja atmosferskih i otpadnih voda, prevoza putnika u domaćem javnom linijskom prevozu, elektronske komunikacione usluge, poštanske usluge, upravljanje komunalnim otpadom, upravljanje grobljima i sahranjivanje, upravljanje javnim parkiralištima, obavljanje dimničarskih usluga i sl.);

24)       usluge putovanja su prevoz putnika, smeštaj koji se ne pruža u okviru prevoznog sredstva namenjenog prevozu putnika, iznajmljivanje automobila, drugih motornih

 

vozila ili motocikala (u daljem tekstu: iznajmljivanje motornih vozila) i druge usluge u turizmu;

25)       druge usluge u turizmu su usluge koje ne čine sastavni deo prevoza, smeštaja ili iznajmljivanja motornih vozila i koje mogu biti prodaja ulaznica za koncerte, sportske događaje, zabavne parkove, kao i usluge turističkog vodiča i sl.

26)       turističko putovanje je paket aranžman, kao kombinacija dve ili više usluga putovanja (prevoz, smeštaj, iznajmljivanje motornih vozila i druge usluge u turizmu), koje je organizator samostalno ili po zahtevu putnika ponudio, pripremio ili kombinovao, sve u trajanju dužem od 24 sata ili u kraćem trajanju ako uključuje jedno noćenje, kao i jedno ili više noćenja koje uključuje samo uslugu smeštaja u određenom terminu ili vremenskom trajanju i koje se prodaje po ceni iskazanoj u jedinstvenom iznosu. Turističkim putovanjem ne smatra se izlet, putovanje za sopstvene potrebe i povezani putni aranžman izuzev u slučaju propisanom ovim zakonom;

27)       putovanje za sopstvene potrebe je putovanje koje neprofitne organizacije pružaju povremeno, u ograničenom obimu, bez svrhe sticanja dobiti, isključivo za ograničen broj svojih članova;

28)       ugovor o organizovanju putovanja je ugovor o turističkom putovanju koji obuhvata sve usluge iz programa putovanja, kao i posebne zahteve putnika, koje čine neodvojiv deo neophodan za realizaciju putovanja, sa jasno naznačenim početkom i završetkom putovanja i koji se prodaje po jedinstvenoj prodajnoj ceni i čine ga opšti uslovi putovanja, program putovanja, potvrda o putovanju, vaučer i dr.;

29)       povezani putni aranžman predstavlja najmanje dve različite usluge putovanja, izuzev smeštaja, kupljene za potrebe istog putovanja, ako organizator, odnosno posrednik prilikom jedne posete, odnosno kontakta putnika sa direktnim pružaocem te usluge, na jednom prodajnom mestu omogući izbor i posebno plaćanje svake usluge putovanja, ili omogući ciljanu kupovinu najmanje jedne dodatne usluge putovanja od drugog trgovca, ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen najkasnije 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja. Povezani putni aranžman ne predstavlja turističko putovanje, izuzev u slučajevima propisanim ovim zakonom;

30)       putnik je potrošač koji kupuje ili za čiji račun se kupuje, odnosno potrošač koji koristi turističko putovanje, povezani putni aranžman ili izlet, kao i drugu uslugu u turizmu;

31)       nedostatak saobraznosti usluge turističkog putovanja je neispunjenje, delimično ispunjenje ili neuredno ispunjenje usluga koje su obuhvaćene turističkim putovanjem, izletom ili drugom turističkom uslugom;

32)       prodajno mesto usluge putovanja je prostor, odnosno prostorija, gde se vrši prodaja ili internet stranica, odnosno sličan internet sistem za prodaju usluge putovanja putem interneta;

33)       repatrijacija je vraćanje putnika u mesto polaska ili drugo mesto o kojem se ugovorne strane dogovore;

34)       ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti (tajm-šering) je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da na korišćenje u dva ili više navrata jednu ili više nepokretnosti u kojima se može prenoćiti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaključuje se na rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja;

35)       ugovor o trajnim olakšicama za odmor je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da popust ili druge privilegije i olakšice u pogledu smeštaja za odmor,

 

posebno ili uz uslugu putovanja, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaključuje se na rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja;

36)       ugovor o pomoći prilikom preprodaje je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču pruži pomoć prilikom kupovine ili prodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti ili trajnih olakšica za odmor, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu;

37)       ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošača uključi u sistem razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, s tim da potrošači mogu da ustupe uzajamno na određeno vreme prava iz ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu;

38)       vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu ovog zakona, je način rešavanja sporova između potrošača i trgovca, pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisanim u Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u skladu sa ovim zakonom;

39)       davalac komercijalne garancije je trgovac, bilo da se radi o proizvođaču, uvozniku, trgovcu na veliko ili trgovcu na malo, koji preuzima obaveze prema potrošaču po osnovu date garancije;

40)       komercijalna garancija je svaka izjava volje davaoca komercijalne garancije kojom se obavezuje da, pored odgovornosti trgovca za nesaobraznost u skladu sa ovim zakonom, potrošaču izvrši povraćaj plaćene cene, zamenu, opravku ili servisiranje robe ako roba ne odgovora specifikacijama ili drugim uslovima koji nisu povezani sa saobraznošću, a koji su navedeni u izjavi davaoca komercijalne garancije ili odgovarajućem reklamnom materijalu, kao i prilikom oglašavanja u vezi sa tom robom, koji su potrošaču bili dostupni pre ili u vreme zaključenja ugovora;

41)       tehnička roba je složena stvar, odnosno uređaj industrijske proizvodnje trajnije upotrebe (aparati za domaćinstvo, kompjuteri, telefoni, motorna vozila i sl.) za čiji je rad neophodna električna energija, drugo sredstvo napajanja (npr. baterija ili akumulator) ili motor na unutrašnje sagorevanje;

42)       kodeks dobre poslovne prakse je sporazum ili skup pravila koja nisu predviđena zakonom, podzakonskim aktima ili upravnim aktima, koja definišu ponašanje trgovaca koji prihvataju obaveze iz kodeksa u vezi sa jednom ili više posebnih poslovnih praksi ili privrednih delatnosti;

43)       donosilac kodeksa dobre poslovne prakse označava lice, uključujući trgovca ili grupu trgovaca, koje je odgovorno za formulisanje i reviziju kodeksa dobre poslovne prakse i/ili nadzor nad primenom kodeksa od strane onih koji su se njim obavezali;

44)       trajni nosač podataka je svaki instrument koji omogućava potrošaču ili trgovcu da sačuva podatke koji su im namenjeni, na način da podaci ostanu dostupni za buduću upotrebu tokom razdoblja primerenog svrsi podatka koji omogućava nepromenjenu reprodukciju sačuvanih podataka, kao što su npr. papir, elektronska pošta, CD-ROM, DVD, memorijska kartica i hard disk računara;

45)       finansijske usluge su sve bankarske i kreditne usluge, usluge osiguranja, usluge upravljanja dobrovoljnim penzijskim fondom, usluge finansijskog lizinga, usluge izdavanja elektronskog novca, investicione i platne usluge, kao i finansijske pogodbe, u smislu posebnih zakona kojima su uređene te usluge;

46)       digitalna usluga je:

 

(1)        usluga kojom se potrošaču omogućava stvaranje, obrada i čuvanje podataka u digitalnom obliku ili pristup njima ili

(2)        usluga kojom se omogućava deljenje ili bilo koja druga interakcija s podacima u digitalnom obliku koje učitava ili stvara potrošač ili drugi korisnici te usluge;

47)       kompatibilnost je osobina robe, digitalnog sadržaja ili digitalne usluge da funkcionišu sa hardverom ili softverom sa kojima se obično koriste roba, digitalni sadržaj ili digitalne usluge, iste vrste, a da ih nije potrebno prilagoditi (konvertovati);

48)       funkcionalnost je osobina robe, digitalnog sadržaja ili digitalne usluge da izvršavaju funkcije s obzirom na svoju svrhu;

49)       interoperabilnost je osobina robe, digitalnog sadržaja ili digitalne usluge da funkcionišu sa hardverom ili softverom drugačijim od onih koji obično koriste roba, digitalni sadržaj ili digitalne usluge iste vrste;

50)       trajnost je osobina robe da zadrži funkcionalnost i radne karakteristike tokom uobičajene upotrebe;

51)       besplatno znači bez naplate troškova potrebnih za otklanjanje nesaobraznosti robe, a naročito troškova koji se odnose na poštarinu, transport, rad ili materijal;

52)       integracija znači povezivanje i ugradnja digitalnog sadržaja ili digitalne usluge sa komponentama digitalnog okruženja potrošača kako bi se digitalni sadržaj ili digitalna usluga mogli upotrebljavati u skladu sa zahtevima za saobraznost robe propisanim ovim zakonom;

53)       digitalno okruženje znači hardver, softver i svaki mrežni priključak koje potrošač koristi kako bi pristupio digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi ili se njima služio;

54)       cena za isporuku digitalnog sadržaja ili digitalne usluge je novčani iznos ili digitalno iskazana vrednost koju potrošač plaća ili se obavezuje da plati;

55)       rangiranje je relativna važnost koja se daje proizvodima, onako kako su predstavljeni, organizovani ili saopšteni od strane trgovca, bez obzira na tehnološka sredstva koja se koriste za takvu prezentaciju, organizaciju ili komunikaciju;

56)       onlajn tržište označava uslugu kojom se upotrebom softvera, internet stranice, dela internet stranice ili aplikacije, kojima upravlja trgovac ili kojima se upravlja u njegovo ime, omogućava potrošačima da zaključe ugovore na daljinu sa drugim trgovcima ili potrošačima;

57)       pružalac onlajn tržišta je svaki trgovac koji potrošačima pruža onlajn tržište.

Izrazi koji se koriste u ovom zakonu i propisima koji se donose na osnovu ovog zakona, a koji imaju rodno značenje, izraženi u gramatičkom muškom rodu, podrazumevaju prirodni ženski i muški pol lica na koja se odnose.

II.         INFORMISANjE POTROŠAČA I EDUKACIJA

Isticanje cene

 

Član 6.

Trgovac je dužan da, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istakne prodajnu i jediničnu cenu robe ili usluge, u skladu sa propisima kojima se uređuje trgovina.

Trgovac je dužan da na svojoj internet stranici, posebno za svaki prodajni objekat, objavi cenovnik, u digitalnom obliku, pogodnim za automatsku obradu, radi informisanosti potrošača. Prilikom objavljivanja cenovnika, trgovac je dužan da postupi na način iz stava 1. ovog člana.

Trgovac koji objavi cenovnik iz stava 2. ovog člana dužan je da ga ažurira u realnom vremenu kako bi odgovarao trenutnim cenama u prodajnim objektima i u prodaji na daljinu.

Trgovac koji objavi cenovnik iz stava 2. ovog člana dužan je da se pridržava objavljenih cena.

Trgovac koji objavi cenovnik iz stava 2. ovog člana dužan je da omogući upotrebu softverskih alata i automatizovanih programa koji putem interneta mogu prikupljati podatke o cenama putem različitih tehničkih rešenja koja omogućavaju poređenje prethodno objavljenih cena i cena objavljenih u realnom vremenu.

Ministar bliže propisuje uslove, sadržaj i način objavljivanja cenovnika iz stava 2. ovog člana.

Prodajna cena usluge

Član 7.

Trgovac je dužan da sačini cenovnik ili tarifnih usluga.

Cenovnik ili tarifnih usluga iz stava 1. ovog člana, trgovac je dužan da istakne u izlogu, poslovnim prostorijama ili na drugom mestu na kome nudi vršenje usluga.

Ako trgovac nudi vršenje usluga u posebnom odeljenju prodajnog objekta, cenovnik ili tarifnih usluga može da istakne u tom odeljenju.

Električna energija, gas, centralno grejanje i voda

Član 8.

Trgovac koji nudi ili oglašava vršenje usluge trajnog snabdevanja električnom energijom, gasom, toplotnom energijom ili vodom putem cevovoda dužan je da u ponudi ili oglasu jasno istakne:

1)         jediničnu cenu potrošene električne energije ili toplotne energije;

2)         jediničnu cenu potrošene vode ili gasa.

Trgovac je dužan da osim jedinične cene iz stava 1. ovog člana jasno istakne cene koje se ne računaju prema potrošenoj mernoj jedinici.

Benzinske stanice i parkirališta

 

Član 9.

Trgovac je dužan da jedinične cene goriva istakne na način kojim se licu koje upravlja motornim vozilom u pravcu benzinske stanice omogućava da cene lako i blagovremeno uoči.

Trgovac koji nudi prostor za parkiranje motornih vozila odnosno zakup parking mesta u garažama je dužan da na ulazu istakne cenovnik, kojim se licu koje upravlja motornim vozilom u pravcu parkirališta omogućava da cene i broj slobodnih mesta lako i blagovremeno uoči.

Ugostiteljski objekti

Član 10.

Trgovac je dužan da u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga ishrane, pića i napitaka na stolovima istakne ili pre prijema porudžbine preda cenovnik u pisanoj formi svakom potrošaču, a na njegov zahtev i prilikom plaćanja.

Izuzetno od stava 1. ovog člana cene mogu biti dostupne i posredstvom interneta (QR kod i sl.), ali je trgovac dužan da na zahtev potrošača omogući uvid u pisanu formu cenovnika.

Trgovac je dužan da na ulazu, odnosno ulaznom delu ugostiteljskog objekta iz stava

1. ovog člana istakne cenovnik hrane, pića i napitaka.

Trgovac je dužan da u ugostiteljskom objektu za smeštaj (hotel, motel, turističko naselje, kamp, pansion, hostel, prenoćište, odmaralište, kuća, apartman, soba i sl.) istakne:

1)         prodajnu cenu smeštaja, pansiona i polupansiona i iznos boravišne takse na vidljivom mestu, u svakoj sobi i na recepciji;

2)         prodajnu cenu hrane, pića i napitaka u cenovnicima koji moraju biti dostupni potrošačima u dovoljnom broju primeraka i na mestima na kojima se potrošači uslužuju.

Ako je u ugostiteljskim objektima iz st. 1. i 4. ovog člana omogućena upotreba sredstava komunikacije na daljinu, trgovac je dužan da pored tog sredstva istakne cenu upotrebe po jedinici vremena ili prodajnu cenu jednog korišćenja.

Trgovac je dužan da prodajnu cenu svake pojedinačne usluge, odnosno cenu hrane, pića i napitaka iskaže u jedinstvenom iznosu.

Izuzetno prodajna cena hrane, pića i napitka, u odnosu na cenu u ugostiteljskom objektu, može se iskazati i u višem iznosu ukoliko je u istoj sadržana dostava.

Trgovac ne može da naplati onu ugostiteljsku uslugu koju potrošač nije naručio, niti bilo koju drugu dodatnu uslugu koju je trgovac saminicijativno pružio.

Trgovac ne može da naplati od potrošača skrivene troškove, koji čine sastavni i neodvojivi deo osnovne ugostiteljske usluge (npr. serviranje stola, escajga, salvete i sl.)

Trgovac ne može da naplati druge sastojke ponude iz cenovnika koji nisu sadržani u normativu hrane, pića ili napitaka (npr. kriške voća, dodaci hrani, dekoracija i sl.).

 

Potrošač je dužan da u ugostiteljskom objektu za smeštaj omogući trgovcu uvid u identifikacioni dokument (lična karta, pasoš i sl.), radi evidentiranja podataka o ličnosti u centralni informacioni sistem (e-turiste).

Izdavanje računa

Član 11.

Trgovac je dužan da za prodatu robu ili uslugu potrošaču izda račun. Račun iz stava 1. ovog člana naročito sadrži:

1)         naziv ili poslovno ime, adresu i podatke koji su značajni za utvrđivanje identiteta trgovca;

2)         podatke o prodatoj robi ili pruženoj usluzi;

3)         prodajnu cenu;

4)         datum izdavanja računa;

5)         specifikaciju iz člana 97. stav 3. i člana 112. stav 3. ovog zakona;

6)         ukupan iznos za plaćanje.

Za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa račun iz stava 1. ovog člana, pored elemenata navedenih u stavu 2. ovog člana, mora da sadrži i jediničnu cenu.

Trgovac mora da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje. Zabranjeno je naplaćivanje izdavanja i slanja računa potrošaču.

Zabranjeno je naplaćivanje izdavanja i slanja opomena potrošaču radi naplate dospelih novčanih potraživanja.

Račun iz stava 1. ovog člana sadrži i ostale podatke u skladu sa posebnim propisima.

Dužnost obaveštavanja pre zaključenja ugovora

Član 12.

Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine, u skladu sa zakonom, obavesti o:

1)         osnovnim obeležjima robe ili usluge;

2)         poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona;

3)         prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunati ako se zbog prirode robe ili usluge prodajna cena ne može utvrditi unapred, kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret;

4)         načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza;

5)         postojanju zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe, usluge, digitalnog sadržaja i digitalne usluge ugovoru;

 

6)         načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti;

7)         prilikom ponude i prodaje tehničke robe o dostupnosti rezervnih delova, potrošnog materijala, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa ili održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje ili uvoza robe;

8)         uslovima za raskidanje ugovora, ako je zaključen na neodređeno vreme ili ako se produžava automatski;

9)         mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.

U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe ili usluge trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora potrošača obavesti i o:

1)         trajanju ugovora;

2)         minimalnom trajanju ugovornih obaveza;

3)         funkcionalnosti robe sa digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, uključujući i mere tehničke zaštite;

4)         relevantnoj kompatibilnosti i interoperabilnosti robe sa digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga o kojima trgovac ima saznanja ili o kojima se razumno može očekivati da ima saznanja;

5)         postojanju i uslovima postprodajnih usluga i komercijalnim garancijama.

Trgovac nije dužan da potrošača obavesti o podacima iz st. 1. i 2. ovog člana, ako te pojedinosti očigledno proizlaze iz okolnosti zaključenja ugovora.

U slučaju javne aukcije, trgovac može da umesto obaveštenja o podacima iz stava

1.         tačka 2) ovog člana obavesti potrošača o adresi i podacima koji su od značaja za utvrđivanje identiteta aukcionara.

Ako trgovac i potrošač zaključe ugovor, podaci iz st. 1. i 2. ovog člana postaju njegov sastavni deo.

Teret dokazivanja izvršenja obaveze obaveštavanja potrošača o podacima iz st.

1.         i 2. ovog člana snosi trgovac.

Ako prilikom zaključenja ugovora trgovac ne postupi u skladu sa obavezom obaveštavanja iz st. 1. i 2. ovog člana, potrošač može zahtevati poništaj ugovora, nezavisno od toga da li je trgovac imao nameru da ga propuštanjem obaveštavanja navede na zaključenje ugovora. Pravo da se zahteva poništaj ugovora prestaje istekom godinu dana od dana zaključenja ugovora.

Odredbe st. 1. i 2. ovog člana se takođe primenjuju na ugovore o snabdevanju vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, na ugovore o snabdevanju toplotnom energijom i o isporuci digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na trajnom nosaču podataka.

Dodatni troškovi

Član 13.

Potrošač nije dužan da plati bilo kakav oblik dodatnih troškova, uključujući i poštanske troškove i troškove transporta i isporuke, ako trgovac nije dobio

 

izričitu saglasnost potrošača za konkretne dodatne troškove pored ugovorene naknade za glavnu ugovornu obavezu trgovca.

Trgovac je dužan da saglasnost potrošača iz stava 1. ovog člana pribavi pre nego što se potrošač obaveže ugovorom ili ponudom.

Ako trgovac nije dobio izričitu saglasnost potrošača za dodatne troškove, već ga je obavestio pomoću podrazumevane opcije koja zahteva da je potrošač odbije kako bi izbegao njihovo plaćanje, potrošač nije dužan da plati naknadu trgovcu za dodatne troškove. Ukoliko je već platio trgovcu dodatne troškove, potrošač ima pravo na povraćaj novca.

Plaćanje novčane obaveze

Član 14.

Novčana obaveza koju potrošač plaća putem banke, javnog poštanskog operatora ili drugog lica, koje u skladu sa zakonom pruža platne usluge, smatra se izmirenom na dan kada su banka, javni poštanski operator ili drugo lice koje u skladu sa zakonom pruža platne usluge primili platni nalog potrošača.

Edukacija i informisanje potrošača koje sprovode udruženja i savezi

Član 15.

Udruženja i savezi udruženja za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: udruženja i savezi) pružaju i sprovode edukaciju i informisanje potrošača, na nezavisan i objektivan način, koji ne sme da sadrži bilo kakav oblik oglašavanja.

Program nastave i učenja osnovnog i srednjeg obrazovanja i vaspitanja obuhvata i obrazovanje učenika osnovnih i srednjih škola o osnovnim principima zaštite potrošača, kao i o pravima i obavezama potrošača.

Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: Ministarstvo) i evidentirana udruženja i savezi iz člana 160. ovog zakona sarađuju sa osnovnim i srednjim školama u cilju edukacije učenika o potrošačkim pravima i obavezama.

III.        NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA

Zabrana nepoštene poslovne prakse

Član 16.

Zabranjena je nepoštena poslovna praksa trgovca prema potrošaču, pre sklapanja, za vreme i nakon sklapanja pravnog posla.

Teret dokazivanja tačnosti činjeničnih navoda trgovca u vezi sa njegovom poslovnom praksom je na trgovcu.

Trgovac je dužan da na zahtev nadležnog organa pruži dokaz o tačnosti svojih navoda u vezi sa poslovnom praksom koju primenjuje.

Pojam nepoštene poslovne prakse

 

Član 17.

Poslovna praksa je nepoštena:

1)         ako je protivna zahtevima profesionalne pažnje;

2)         ako bitno narušava ili preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje, u vezi s proizvodom, prosečnog potrošača na koga se ta poslovna praksa odnosi ili kojoj je izložen ili ponašanje prosečnog člana grupe, kada se poslovna praksa odnosi na grupu potrošača.

Trgovac bitno narušava ekonomsko ponašanje potrošača ako svojom poslovnom praksom bitno umanjuje mogućnost potrošača da ostvari potreban nivo obaveštenosti za odlučivanje, usled čega potrošač donosi ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Ekonomska odluka potrošača u smislu stava 2. ovog člana je odluka o tome da li, na koji način i pod kojim uslovima da kupi proizvod, da cenu plati u celosti ili delimično, da li da zadrži ili da vrati proizvod, ili da iskoristi neko drugo pravo u vezi s proizvodom koje ima po osnovu ugovora, da li da nešto učini ili da se uzdrži od kakvog postupka (u daljem tekstu: ekonomska odluka).

Poslovna praksa koja preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje jasno određene grupe potrošača, koji su zbog svoje psihičke ili fizičke slabosti, uzrasta ili lakomislenosti naročito osetljivi na tu vrstu poslovne prakse ili na dati proizvod, pod uslovom da se od trgovca moglo osnovano očekivati da to predvidi, procenjuje se prema prosečnom potrošaču te grupe potrošača.

Odredbe stava 4. ovog člana ne odnose se na slučajeve uobičajenog i dopuštenog oglašavanja koje podrazumeva davanje izjava koje ne treba shvatati doslovno.

Nepoštenom se naročito smatra obmanjujuća poslovna praksa i nasrtljiva poslovna praksa.

Obmanjujuća poslovna praksa

Član 18.

Pod obmanjujućom poslovnom praksom, u smislu ovog zakona, smatra se poslovna praksa trgovca kojom navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja ili stvaranjem opšteg utiska ili na drugi način, čak i kada su obaveštenja koja daje tačna, dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu u pogledu:

1)         postojanja ili prirode proizvoda;

2)         osnovnih obeležja proizvoda, kao što su obeležja koja se odnose na dostupnost, prednosti, rizike, način izrade, sastav, dodatke koji prate proizvod, pomoć koja se potrošačima pruža posle prodaje i postupanje po njihovim prigovorima, način i datum proizvodnje ili pružanja usluge, isporuku, podobnost za upotrebu, način upotrebe, količinu, specifikaciju, državu proizvodnje i državu porekla žiga, očekivane rezultate upotrebe ili rezultate sprovedenih testova ili provera proizvoda;

3)         obaveza trgovca i obima obaveza, razloga za određeno tržišno postupanje i njegove prirode, označavanja ili ukazivanja na lice koje posredno ili neposredno podržava ili preporučuje trgovca ili proizvod;

 

4)         cene ili načina na koji je obračunata ili postojanja određenih pogodnosti u pogledu cene;

5)         potrebe za servisiranjem, delovima, zamenom ili popravkom;

6)         položaja, osobina ili prava trgovca ili njegovog zastupnika koji se odnose na njegov identitet ili imovinu, kvalifikacije i status, pripadnost ili povezanost, svojinska, prava intelektualne svojine i odobrenja kojima raspolažu, nagrade ili priznanja koja su primili;

7)         prava potrošača, uključujući prava iz člana 56. ovog zakona ili rizika kojima može da bude izložen.

Obmanjujuća poslovna praksa postoji ako trgovac, uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što:

1)         oglašava proizvod, uključujući uporedno oglašavanje, na zbunjujući način kojim se otežava razlikovanje proizvoda od drugih proizvoda, žigova, naziva drugih proizvoda ili oznake drugog trgovca;

2)         krši odredbe kodeksa dobre poslovne prakse kojem je pristupio ako su te odredbe za trgovca obavezujuće i proverljive, kao i ako je trgovac istakao u svojoj poslovnoj praksi da je obavezan takvim kodeksom;

3)         stavlja robu na tržište Republike Srbije uz tvrdnju da je identična robi stavljenoj na tržište u državama članicama EU iako se ta roba značajno razlikuje po sastavu ili obeležjima, osim ako je to opravdano legitimnim i objektivnim kriterijumima.

Propuštanje kojim se obmanjuju potrošači

Član 19.

Obmanjujuća poslovna praksa postoji kada trgovac propuštanjem određene radnje, uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja, prostorna i vremenska ograničenja upotrebljenog sredstva komunikacije i dopunske mere koje je preduzeo u cilju obaveštavanja potrošača:

1)         uskrati bitna obaveštenja koja su prosečnom potrošaču potrebna za odgovarajući nivo obaveštenosti kod odlučivanja, čime navodi ili preti da ga navede da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo;

2)         skriva bitne informacije ili bitne informacije pruža neblagovremeno ili na nejasan, nerazumljiv ili dvosmislen način ili kada propusti da istakne poslovnu svrhu svog obraćanja potrošačima, čime navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Poziv na ponudu i obaveštenje o osobinama i ceni, osim ako nešto drugo ne proizlazi iz okolnosti slučaja, kao bitne informacije mora da sadrži:

1)         osnovna obeležja proizvoda u obimu koji odgovara datom proizvodu i upotrebljenom sredstvu komunikacije;

2)         naziv i adresu trgovca i ako trgovac posluje u ime drugog trgovca, naziv i adresu trgovca u čije ime posluje;

3)         cenu koja obuhvata poreske i druge dažbine i dodatne troškove, troškove transporta, poštarinu i troškove isporuke;

 

4)         način plaćanja, isporuke i način rada proizvoda, ako odstupaju od zahteva profesionalne pažnje;

5)         obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora;

6)         za proizvod koji se nudi na onlajn tržištu, informacije o tome da li je treće lice koje nudi proizvod trgovac ili ne, na osnovu izjave koju daje to treće lice pružaocu;

7)         opšte informacije o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje proizvoda prikazanih potrošaču i o relativnoj važnosti tih parametara u odnosu na ostale parametre, koji su dostupni u posebnom delu internet stranice na kojoj su prikazani rezultati zahteva, kada potrošač ima mogućnost pretraživanja proizvoda koje nude razni trgovci ili kada potrošač ima mogućnost da na osnovu pretraživanja uz pomoć ključne reči, izraza ili drugog unosa dobije određeno rangiranje proizvoda, nezavisno gde se ugovor zaključuje;

8)         ako trgovac omogućava pristup potrošačkim recenzijama, informacije o tome da li trgovac obezbeđuje i na koji način da su objavljene recenzije napisali potrošači koji su proizvod kupili ili koristili;

Izuzetno od stava 2. tačka 3) ovog člana, ako se zbog svojstava proizvoda cena ili dodatni troškovi ne mogu unapred obračunati, trgovac je dužan da potrošaču dostavi podatke na osnovu kojih se cena ili dodatni troškovi obračunavaju.

Obaveza iz stava 2. tačka 7) ovog člana ne odnosi se na pružaoce usluge internet pretraživanja.

Oblici poslovne prakse koji se smatraju obmanjujućom poslovnom praksom

Član 20.

Oblici poslovne prakse koji se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju obmanjujućom poslovnom praksom jesu:

1)         neistinita tvrdnja da je trgovac potpisnik kodeksa dobre poslovne prakse ili da postupa u skladu sa određenim kodeksom dobre poslovne prakse;

2)         neovlašćeno isticanje oznake kvaliteta, znaka od poverenja ili sličnog znaka od strane trgovca;

3)         neistinita tvrdnja trgovca da je određeni kodeks dobre poslovne prakse odobren od državnog organa ili određene organizacije;

4)         neistinita tvrdnja trgovca da njegovu poslovnu praksu ili prodaju proizvoda, odobrava, podržava ili pomaže određeni državni organ ili određena organizacija ili istinita tvrdnja iste sadržine u slučaju da se trgovac ne pridržava uslova pod kojima mu je dato odobrenje, podrška ili pomoć;

5)         poziv trgovca potrošaču da učini ponudu za kupovinu nekog proizvoda po određenoj ceni, ako trgovac prikriva postojanje osnovanog razloga za sumnju da će moći da isporuči taj proizvod ili opremu ili da angažuje drugog trgovca za isporuku proizvoda po navedenoj ceni, u količini i roku koji bi se mogao očekivati s obzirom na vrstu proizvoda, obim oglašavanja i ponuđenu cenu;

6)         poziv trgovca potrošaču da učini ponudu za kupovinu nekog proizvoda po određenoj ceni, ako trgovac u nameri da potrošača navede na kupovinu nekog drugog proizvoda odbija da pokaže potrošaču proizvod na koji se oglas odnosi ili odbija da

 

primi narudžbinu ili da isporuči proizvod u primerenom roku ili pokaže potrošaču oštećeni uzorak proizvoda na koji se odnosi oglašavanje;

7)         neistinita tvrdnja trgovca da će proizvod biti raspoloživ u kratkom roku ili da će biti raspoloživ u kratkom roku pod određenim uslovima, s ciljem da se potrošač navede da odluku o kupovini donese bez odlaganja, odnosno da mu se uskrati prilika ili vreme potrebno za odgovarajući nivo obaveštenosti kod donošenja odluke;

8)         propuštanje trgovca da potrošača, pre nego što prihvati ponudu, na jasan način obavesti da će mu nakon prodaje određenog proizvoda pružiti prateće usluge na jeziku koji nije u službenoj upotrebi u Republici Srbiji;

9)         neistinita tvrdnja trgovca ili stvaranje pogrešnog utiska da je određeni proizvod u prometu u skladu sa pozitivnim propisima;

10)       predstavljanje prava koja su potrošaču garantovana zakonom kao posebne prednosti koju trgovac nudi potrošaču;

11)       upotreba uredničkog prostora u medijima za oglašavanje proizvoda, to jest propuštanje trgovca da u sadržaju oglasa zvukom ili slikom naglasi da je reč o plaćenom oglašavanju, a ne o sadržaju iza kojeg stoji uredništvo;

12)       prikazivanje rezultata pretrage kao odgovor na onlajn pretraživanje potrošača bez nedvosmislenog navođenja svakog plaćenog oglašavanja ili plaćanja u svrhu postizanja višeg rangiranja proizvoda u rezultatima pretraživanja;

13)       neistinita tvrdnja trgovca o prirodi i značaju rizika kome potrošač izlaže sebe ili svoju porodicu ako ne kupi određeni proizvod;

14)       oglašavanje od strane trgovca proizvoda koji podražava proizvod drugog trgovca i kojim se potrošač namerno navodi na pogrešan zaključak da proizvode proizvodi isti trgovac;

15)       stvaranje, vođenje ili oglašavanje od strane trgovca sistema prodaje proizvoda u okviru kojeg potrošač plaća naknadu za mogućnost ostvarenja prihoda koji ne zavisi od uspešnosti prodaje određenog proizvoda, već od učestvovanja drugih potrošača u tom sistemu prodaje (piramidalna šema);

16)       neistinita tvrdnja trgovca da prestaje sa poslovanjem ili da se premešta u druge poslovne prostorije;

17)       tvrdnja trgovca da određeni proizvod povećava šansu za pobedu u igrama na sreću;

18)       neistinita tvrdnja trgovca da određeni proizvod leči određenu bolest, poremećaj funkcije ili malformaciju;

19)       pružanje netačnih informacija o uslovima na tržištu ili mogućnosti kupovine određenog proizvoda na tržištu u nameri da se potrošač navede da proizvod pribavi pod uslovima koji su nepovoljniji od uobičajenih tržišnih uslova;

20)       tvrdnja da se raspisuje nagradno takmičenje ili promotivna igra, ako se nakon toga ne podeli obećana nagrada ili odgovarajuća zamena za nju;

21)       opisivanje proizvoda rečima gratis, besplatno, bez naknade ili drugim rečima sličnog značenja, ako je potrošač dužan da snosi bilo kakav trošak osim neizbežnog troška u vezi sa poslovnom praksom i preuzimanja ili isporuke proizvoda;

 

22)       stavljanje računa ili sličnog dokumenta kojim se zahteva plaćanje u oglasni materijal, čime se kod potrošača stvara pogrešan utisak da je već naručio oglašavani proizvod;

23)       neistinita tvrdnja ili stvaranje pogrešnog utiska da trgovac ne postupa u okviru svoje poslovne delatnosti, profesije ili zanata ili neistinito izdavanje za potrošača (predstavljanje kao potrošač);

24)       stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da su nakon prodaje određenog proizvoda prateće usluge dostupne i na teritoriji druge države osim države u kojoj je proizvod prodat;

25)       preprodaja ulaznica za događanja potrošačima ako ih je trgovac nabavio upotrebom automatizovanih sredstava za zaobilaženje bilo kog ograničenja u pogledu broja ulaznica koje jedna osoba može kupiti ili bilo kojih drugih pravila koja se mogu primeniti na kupovinu ulaznica;

26)       navođenje da su recenzije proizvoda dali potrošači koji su zaista koristili ili kupili proizvod bez preduzimanja razumnih i proporcionalnih mera kako bi se proverilo da su te recenzije dali potrošači;

27)       podnošenje lažnih potrošačkih recenzija ili preporuka ili naručivanje od drugog pravnog ili fizičkog lica da ih podnese ili pogrešno predstavljanje potrošačkih recenzija ili preporuka radi promocije proizvoda.

Nasrtljiva poslovna praksa

Član 21.

Nasrtljiva poslovna praksa postoji ako uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, trgovac uznemiravanjem, prinudom, uključujući fizičku prinudu, ili nedozvoljenim uticajem, narušava ili preti da naruši slobodu izbora ili ponašanje prosečnog potrošača u vezi sa određenim proizvodom i na taj način navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Nedozvoljeni uticaj, u smislu ovog zakona, je zloupotreba pozicije moći u cilju vršenja pritiska na potrošača na način koji bitno ograničava sposobnost da ostvari odgovarajući nivo obaveštenosti kod odlučivanja, bez obzira da li se upotrebljava ili stavlja u izgled upotreba fizičke sile.

Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje postojanje nasrtljive poslovne prakse su:

1)         vreme, mesto, priroda i trajanje nasrtljive poslovne prakse;

2)         upotreba pretećeg ili uvredljivog jezika ili ponašanja;

3)         činjenica da trgovac svesno, u nameri da utiče na odluku potrošača u vezi sa proizvodom, koristi nesrećni slučaj koji se dogodio potrošaču ili teške okolnosti u kojima se potrošač nalazi, a koje utiču na njegovu sposobnost za rasuđivanje;

4)         teška ili nesrazmerna vanugovorna prepreka koju trgovac postavlja potrošaču koji želi da ostvari svoje ugovorno pravo, uključujući pravo da raskine ili poništi ugovor ili izabere drugi proizvod ili drugog trgovca;

5)         pretnja trgovca da će prema potrošaču preduzeti određenu radnju koja nije u skladu sa zakonom.

Oblici poslovne prakse koji se smatraju nasrtljivom poslovnom praksom

 

Član 22.

Oblici poslovne prakse koji se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju nasrtljivom poslovnom praksom jesu:

1)         stvaranje utiska kod potrošača da ne može da napusti prostorije dok ne zaključi ugovor;

2)         poseta potrošaču, u njegovom stambenom prostoru, bez njegove prethodne saglasnosti ili suprotno zahtevu da ga trgovac napusti ili da se ne vrati, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora;

3)         višestruko obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom elektronske komunikacije, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora;

4)         zahtev da potrošač koji namerava da ostvari svoja prava iz polise osiguranja dostavi dokumenta koja se ne mogu smatrati značajnim za ocenu osnovanosti njegovog zahteva ili uporno izbegavanje da se odgovori na zahtev potrošača radi odvraćanja od ostvarivanja njegovih ugovornih prava;

5)         direktno pozivanje dece ili maloletnika putem oglasne poruke da kupe ili utiču na roditelje ili druga odrasla lica da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja;

6)         zahtev potrošaču da plati, vrati ili čuva proizvod čiju isporuku nije tražio;

7)         izričito obaveštavanje potrošača da su posao ili egzistencija trgovca ugroženi ako potrošač ne kupi određeni proizvod;

8)         stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da je osvojio ili da će preduzimanjem određene radnje osvojiti nagradu ili kakvu drugu korist kada nagrada ili korist ne postoji ili ako je preduzimanje druge radnje u cilju osvajanja nagrade ili koristi uslovljeno time da potrošač plati određenu sumu novca ili pretrpi određene troškove;

9)         obavezivanje potrošača da kupi proizvod ili da bilo šta plati tokom besplatnog izleta koji je organizovao trgovac radi promocije ili prodaje proizvoda.

Pravo na naknadu štete zbog nepoštene poslovne prakse

Član 23.

Potrošači koji su pretrpeli štetu zbog nepoštene poslovne prakse trgovca imaju pravo na naknadu štete prema opštim pravilima o odgovornostima za štetu.

Posebna zaštita maloletnika

Član 24.

Zabranjena je prodaja, isporuka, usluživanje i poklanjanje alkoholnih pića, uključujući pivo, duvanskih i srodnih proizvoda, elektronskih uređaja za zagrevanje duvanskog odnosno biljnog proizvoda, elektronskih cigareta, u skladu sa propisom kojim se reguliše duvan, ili pirotehničkih sredstava, licima mlađim od 18 godina života.

U slučaju sumnje da je potrošač lice mlađe od 18 godina, trgovac nije dužan da proda, isporuči ili usluži alkoholno piće, pivo, duvanski i srodni proizvod, elektronski uređaj za zagrevanje duvanskog odnosno biljnog proizvoda, elektronsku

 

cigaretu ili pirotehnička sredstva dok potrošač ne omogući trgovcu uvid u važeću ličnu kartu, pasoš ili vozačku dozvolu.

Kodeks dobre poslovne prakse

Član 25.

Trgovci ili grupa trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu dobre poslovne prakse dužni su da se pridržavaju odredaba kodeksa i kontrolišu poštovanje pravila tog kodeksa.

Ministarstvo podstiče trgovce ili grupu trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu dobre poslovne prakse da kontrolišu pojavu nepoštene poslovne prakse trgovaca ili grupe trgovaca koji su pristupili tom kodeksu.

Ministarstvo podstiče trgovce ili grupu trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu dobre poslovne prakse da obaveštavaju potrošače o postojanju i sadržini tog kodeksa.

Izlaganje robe, tačna mera i isticanje prodajnih podsticaja

Član 26.

Zabranjeno je odbijanje da se potrošaču proda roba koja je izložena ili na drugi način pripremljena za prodaju ili odbijanje pružanja usluge koja se može obaviti, ukoliko to nije u suprotnosti sa drugim propisom i poslovnom praksom.

Zabranjeno je uslovljavanje prodaje robe ili pružanja usluge prodajom druge robe ili pružanjem druge usluge.

Trgovac je dužan da potrošaču obezbedi robu u tačnoj meri ili količini i ukoliko je primereno, da mu omogući da proveri tu tačnost.

Ukoliko trgovac nudi posebne prodajne podsticaje pri kupovini roba i usluga, u skladu sa zakonom kojim se uređuje trgovina, dužan je da ih jasno i vidljivo istakne, navede uslove za njihovo ostvarivanje i da ih se pridržava.

IV.        ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA NA DALjINU I UGOVORA KOJI SE ZAKLjUČUJU IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA

1.         Obaveštavanje potrošača i pravo na odustanak

Dužnosti obaveštavanja za ugovore na daljinu i ugovore koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija

Član 27.

Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, pored podataka iz člana 12. ovog zakona, na jasan i razumljiv način potrošača obavesti o:

1)         geografskoj adresi na kojoj posluje, ako ne posluje na adresi sedišta, adresi elektronske pošte, nazivu i adresi trgovca u čije ime postupa, kao i o drugim sredstvima komunikacije koja omogućavaju potrošaču da na trajnom nosaču podataka sačuva prepisku sa trgovcem, što uključuje datum i vreme komunikacije;

 

2)         prodajnoj ceni koja obuhvata ukupne troškove za obračunski period u slučaju ugovora sa neodređenim trajanjem ili ugovora koji sadrži pretplatu; kada se ovakvim ugovorima predviđa plaćanje fiksne sume, prodajna cena obuhvata ukupne mesečne troškove; kada se ukupni troškovi ne mogu pouzdano unapred obračunati, saopštava se način na koji će se prodajna cena obračunavati;

3)         trošku korišćenja sredstava komunikacije na daljinu za zaključivanje ugovora, kada se taj trošak obračunava na osnovi različitoj od osnovne tarife;

4)         uslovima, roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora u skladu sa članom 29. ovog zakona;

5)         obavezi da plati trgovcu razumne troškove u skladu sa članom 36. stav 3. ovog zakona, ako potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je podneo izjavu u skladu sa članom 29. stav 2. ovog zakona, odnosno obrazac u skladu sa članom

29. ovog zakona;

6)         podatku da potrošač ne može da koristi pravo na odustanak ili o okolnostima pod kojima potrošač gubi pravo na odustanak od ugovora, ako potrošač nema pravo da odustane od ugovora u skladu sa članom 38. ovog zakona;

7)         postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca;

8)         mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.

U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe, trgovac je dužan da potrošača obavesti i o:

1)         dužnosti potrošača da snosi troškove povraćaja robe u slučaju odustanka od ugovora i, za ugovore na daljinu, ako se roba zbog svojih karakteristika ne može vratiti poštom, troškove vraćanja robe;

2)         postojanju primenjivih kodeksa dobre poslovne prakse i načinu na koji se može steći uvid u sadržaj kodeksa, gde je primenjivo;

3)         minimalnom trajanju ugovornih obaveza potrošača u skladu sa ugovorom;

4)         postojanju i uslovima za polaganje depozita ili drugih finansijskih garancija koje potrošač na zahtev trgovca treba da plati ili dostavi;

5)         da je cena personalizovana na osnovu sistema automatizovanog donošenja odluka.

Odredbe st. 1. i 2. ovog člana primenjuju se i na ugovore o snabdevanju vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili na ugovore o snabdevanju toplotnom energijom ili o isporuci digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na trajnom nosaču podataka.

U slučaju javne aukcije podaci o trgovcu iz člana 12. stav 1. tačka 2) ovog zakona i stava 1. tačka 1) ovog člana mogu biti zamenjeni istovrsnim podacima o aukcionaru.

Podaci iz stava 1. tač. 4) i 5) i stava 2. tačka 1) ovog člana mogu biti dostavljeni putem obrasca iz člana 29. ovog zakona.

Ukoliko trgovac ne ispuni obavezu obaveštavanja o dodatnim troškovima iz člana 12. stav 1. tačka 3) ovog zakona i stava 2. tačka 1) ovog člana, potrošač nije dužan da snosi te troškove.

 

Trgovac je dužan da podatke iz st. 1. i 2. ovog člana pruži potrošaču na srpskom jeziku.

Podaci iz st. 1. i 2. ovog člana predstavljaju sastavni deo ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija.

Teret dokazivanja izvršenja obaveza u skladu sa st. 1. i 2. ovog člana i čl. 31. i

32. ovog zakona je na trgovcu.

Dužnosti obaveštavanja pružalaca onlajn tržišta

Član 28.

Pružalac onlajn tržišta dužan je da pre zaključenja ugovora na daljinu potrošača na jasan i razumljiv način, primereno sredstvu komunikacije na daljinu, obavesti:

1)         o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje ponuda u posebnom delu internet stranice koja je lako dostupna sa stranice na kojoj su prikazane ponude koje se potrošaču prikazuju u obliku rezultata pretrage korišćenjem ključne reči, izraza ili drugog unosa i o relativnoj važnosti tih parametara u odnosu na druge parametre;

2)         a na osnovu izjave koju mu je dalo treće lice i koje nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj, da li je trgovac ili ne;

3)         da, kada treće lice koje nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj nije trgovac, ne primenjuju se odredbe ovog zakona;

4)         o podeli ugovornih obaveza između trećeg lica koje nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj i pružaoca onlajn tržišta, pri čemu se takvim obaveštenjem ne utiče na odgovornost koju, na osnovu ovog ili drugog zakona, pružalac onlajn tržišta ili treće lice ima prema potrošaču u vezi sa ugovorom.

Obaveza iz stava 1. ovog člana neće se smatrati ispunjenom ako je obaveštenje iz stava 1. ovog člana istaknuto samo u opštim uslovima poslovanja.

Pravo potrošača na odustanak od ugovora

Član 29.

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova, osim troškova iz čl. 35. i 36. ovog zakona (u daljem tekstu: odustanak od ugovora).

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na propisanom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način (u daljem tekstu: izjava o odustanku).

Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku iz stava 1. ovog člana.

 

Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.

Ako trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču podataka.

Protekom rokova iz člana 30. ovog zakona prestaje pravo potrošača na odustanak od ugovora.

Teret dokazivanja da je postupio u skladu sa odredbama st. 1–5. ovog člana, radi ostvarivanja prava na odustanak od ugovora, je na potrošaču.

Oblik i sadržinu obrasca za odustanak propisuje ministar nadležan za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: Ministar).

Računanje rokova za odustanak potrošača od ugovora

Član 30.

Kod ugovora o pružanju usluga, rok od 14 dana za odustanak od ugovora računa se od dana zaključenja ugovora između potrošača i trgovca.

Kod ugovora o prodaji robe, rok od 14 dana za odustanak od ugovora računa se od dana kada roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje se isporučuju zasebno, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki i delova, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada je poslednja pošiljka ili deo, dospeo u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada je zaključen ugovor na neodređeno vreme sa periodičnim isporukama robe, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada prva pošiljka robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Ako trgovac ne preda potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 31. stav 1. ovog zakona i člana 32. stav 2. ovog zakona, potrošač može odustati od ugovora u roku od 12 meseci od dana isteka roka za odustanak od ugovora.

Ako trgovac nije predao potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 31. stav 1. ovog zakona i člana 32. stav 2. ovog zakona, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaključenja ugovora, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada potrošač dobije obrazac za odustanak.

Rok iz st. 1–7. ovog člana ističe protekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora izvan poslovnih prostorija

 

Član 31.

Trgovac je dužan da u trenutku zaključenja ugovora, a najkasnije prilikom isporuke robe preda potrošaču u pisanoj formi:

1)         propisani obrazac za odustanak;

2)         čitko i razumljivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakona na srpskom jeziku;

3)         primerak potpisanog ugovora ili ispravu o ugovoru (ako je zaključen usmeni ugovor).

Trgovac je dužan da pribavi prethodnu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču podataka, kao i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.

Trgovac može ispuniti obavezu iz stava 1. ovog člana na trajnom nosaču podataka, ukoliko je potrošač sa tim saglasan.

Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuka toplotne energije započne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 28. ovog zakona, trgovac će zahtevati da potrošač podnese takav izričit zahtev na trajnom nosaču podataka. Zahtev mora sadržati i saglasnost potrošača da gubi pravo na odustanak od ugovora ako trgovac ispuni ugovor u celosti.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora na daljinu

Član 32.

Ako trgovac telefonom pozove potrošača u nameri da zaključi ugovor na daljinu, dužan je da, odmah nakon početka razgovora, predoči svoj identitet, kao i da je poziv učinjen u komercijalne svrhe.

Trgovac je dužan da u razumnom roku po zaključenju ugovora, a najkasnije u vreme isporuke robe ili početka pružanja usluge, na trajnom nosaču podatakaa, preda potrošaču:

1)         obrazac za odustanak;

2)         na srpskom jeziku, čitko i razumljivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakona, osim ako sredstvo daljinske komunikacije ima ograničen prostor ili vreme prikazivanja, kada obaveštenje mora da sadrži minimum podataka iz člana 12. stav 1. tač. 1-3) i iz člana 27. stav 1. tačka 2) i stav 2. tač. 1) i 4) ovog zakona;

3)         ugovor ili ispravu o ugovoru (ako je zaključen usmeni ugovor).

Trgovac je dužan da pribavi prethodnu izričitu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču podataka i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.

Ako ugovor na daljinu, koji treba da se zaključi elektronskim putem, predviđa obavezu potrošača za plaćanje, trgovac saopštava potrošaču na jasan i čitak način obaveštenja iz člana 12. stav 1. tačka 1) i stav 2. tačka 1) ovog zakona i člana 27. stav

1. tačka 1) i stav 2. tačka 3) ovog zakona i neposredno pre nego što potrošač dostavi svoju porudžbenicu.

 

Ako se slanjem porudžbenice istovremeno prihvata i obaveza plaćanja, o tome mora da postoji jasno obaveštenje na porudžbenici ili na tasteru ili nekoj drugoj sličnoj funkciji, ako se slanje porudžbenice vrši njihovim aktiviranjem.

Ukoliko trgovac ne postupi u skladu sa obavezom iz stava 5. ovog člana, ugovor ili porudžbenica ne obavezuju potrošača.

Na prodajnim internet stranicama, najkasnije na početku postupka naručivanja, moraju da budu jasno i čitko navedeni podaci o postojanju ograničenja u pogledu isporuke i koja sredstva plaćanja se prihvataju.

Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuka toplotne energije započne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 29. ovog zakona, trgovac će zahtevati da potrošač podnese takav izričit zahtev na trajnom nosaču podataka. Zahtev mora sadržati i saglasnost potrošača da gubi pravo na odustanak od ugovora ako trgovac ispuni ugovor u celosti.

Isporuka

Član 33.

Trgovac je dužan da u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija izvrši isporuku robe ili pruži uslugu, osim ako nije nešto drugo ugovoreno.

Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača da isporuka ugovorene robe ili pružanje ugovorene usluge nije moguće.

Na obaveze trgovca i prava potrošača u vezi sa isporukom u skladu sa ugovorom o prodaji robe ili pružanju usluge, koji je zaključen na daljinu ili izvan poslovnih prostorija shodno se primenjuju odredbe ovog zakona kojima se obezbeđuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji.

Pravne posledice odustanka od ugovora

Član 34.

Ako potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora u skladu sa članom 29. ovog zakona, smatra se da ugovor nije ni zaključen i nastaju obaveze propisane čl. 35. i 36. ovog zakona.

Obaveze trgovca u slučaju odustanka od ugovora

Član 35.

Trgovac je dužan bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio od potrošača obrazac za odustanak, vratiti potrošaču sve što je platio na osnovu ugovora (kupoprodajnu cenu, troškove isporuke i sl.).

Izuzetno od stava 1. ovog člana, trgovac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac.

Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem

 

drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.

Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.

Trgovac o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora.

Prilikom obrade podatka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Trgovac ne sme da koristi bilo kakav sadržaj koji se ne odnosi na lične podatke potrošača, a koje je potrošač pružio ili stvorio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac, osim ako:

1)         takav sadržaj nije koristan van konteksta digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac,

2)         takav sadržaj se odnosi samo na aktivnost potrošača pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac,

3)         trgovac je objedinio takav sadržaj sa drugim podacima i ne može ga od njih razdvojiti, ili bi takvo razdvajanje predstavljalo nesrazmerno opterećenje, ili

4)         takav sadržaj su zajednički proizveli potrošač i treća lica, te ga drugi potrošači mogu upotrebljavati.

Osim u slučaju iz stava 7. tač. 1-3), trgovac na zahtev potrošača stavlja na raspolaganje svaki sadržaj koji ne podrazumeva lične podatke, a koji je potrošač pružio ili napravio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac.

Potrošač ima pravo da preuzme taj digitalni sadržaj besplatno, bez ometanja od strane trgovca, u razumnom roku i mašinski čitljivom formatu koji se uobičajeno upotrebljava.

Trgovac može sprečiti da potrošač nastavi da upotrebava digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, naročito da potrošaču onemogući pristup digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi ili ugasi korisnički nalog potrošača, ne dovodeći u pitanje odredbu stava 8. ovog člana.

Obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovora

Član 36.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana iz stava 1. ovog člana.

Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.

 

Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora u skladu sa članom

27. stav 1. tačka 4) ovog zakona.

Kada potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je dostavio zahtev u skladu sa članom 31. stav 4. ili članom 32. stav 8. ovog zakona, dužan je da plati trgovcu iznos koji je srazmeran sa izvršenim uslugama do momenta kada je potrošač obavestio trgovca o ostvarivanju prava na odustanak od ugovora.

Srazmerni iznos koji potrošač treba da plati trgovcu obračunava se na osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom, koja ne može biti viša od tržišne vrednosti onoga što je bilo isporučeno.

Potrošač ne snosi troškove za:

1)         pruženu uslugu ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni na prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili potpuno ili delimično snabdevanje toplotnom energijom tokom roka za odustanak od ugovora kada:

(1)        trgovac nije dostavio obaveštenje u skladu sa članom 27. stav 1. tač. 4) i 5) ovog zakona; ili

(2)        potrošač nije izričito zahtevao da se sa izvršenjem počne u toku roka za odustanak od ugovora u skladu sa članom 31. stav 4. ili članom 32. stav 8. ovog zakona;

2)         isporuku digitalnog sadržaja, u potpunosti ili delimično, koji nije dostavljen na trajnom nosaču podataka kada:

(1)        potrošač nije dao prethodnu izričitu saglasnost za početak izvršenja pre isteka roka od 14 dana za odustanak od ugovora;

(2)        potrošač nije potvrdio da zna da dajući saglasnost gubi pravo na odustanak od ugovora; ili

(3)        trgovac nije dostavio potvrdu u skladu sa članom 31. stav 2. ili članom 32. stav 3. ovog zakona.

Osim u slučajevima predviđenim ovim članom, potrošač ne snosi posledice zbog ostvarivanja prava na odustanak od ugovora.

U slučaju odustanka od ugovora potrošač ne sme koristiti digitalni sadržaj ili digitalni uslugu ili ih staviti na raspolaganje trećim licima.

Posledice korišćenja prava na odustanak od ugovora na povezane ugovore

Član 37.

U slučaju da potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora, prestaje pravno dejstvo povezanih ugovora bez troškova za potrošača, uključujući troškove iz čl. 35. i 36. ovog zakona.

Odredba stava 1. ovog člana odnosi se i na ugovor o kreditu koji je povezan s potrošačkim ugovorom, nezavisno od toga da li je potrošaču kredit odobrio trgovac ili treće lice.

 

Ako je treće lice odobrilo kredit potrošaču za potrebe finansiranja obaveza iz određenog ugovora sa trgovcem:

1)         trgovac je dužan da o odustanku od ugovora obavesti davaoca kredita;

2)         davalac kredita je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio do odustanka od ugovora sa kamatom, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je obavešten o odustanku od ugovora.

Izuzeci od prava na odustanak od ugovora

Član 38.

Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:

1)         pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena, ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;

2)         isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak;

3)         isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane;

4)         isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;

5)         isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke;

6)         isporuke robe koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom;

7)         isporuke alkoholnih pića čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje trgovac ne može da utiče;

8)         ugovora kojima potrošač izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja; ukoliko prilikom ove posete trgovac pruži i druge usluge osim onih koje je potrošač konkretno zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu;

9)         isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;

10)       isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja;

11)       ugovora zaključenih na javnoj aukciji;

12)       pružanja smeštaja koji nije u stambene svrhe, transporta robe, usluga iznajmljivanja automobila, usluga pripreme i dostavljanja hrane ili usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja;

 

13)       isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču podataka ako je izvršenje započelo posle davanja izričite saglasnosti potrošača da izvršenje ugovora započne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 29. ovog zakona i potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora, a trgovac je postupio u skladu sa članom 31. stav 1. tačka 3) i 32. stav 2. tačka 3) ovog zakona.

2.         Ograničenje upotrebe pojedinih sredstava komunikacije na daljinu

Direktno oglašavanje

Član 39.

Zabranjeno je direktno oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom, bez prethodnog pristanka potrošača.

Zabranjeno je direktno oglašavanje drugim sredstvima komunikacije na daljinu, bez prethodnog pristanka potrošača.

Zabranjeno je upućivati pozive i/ili poruke telefonom potrošačima čiji su telefonski brojevi upisani u registar potrošača koji ne žele primati pozive i/ili poruke u okviru promocije i/ili prodaje telefonom.

Registar iz stava 3. ovog člana vodi se pri regulatornom telu nadležnom za elektronske komunikacije i sadrži ime i prezime potrošača, jedinstveni matični broj potrošača, broj telefona i datum upisa u registar.

Registar iz stava 3. ovog člana javan je u delu koji se odnosi na brojeve telefona i datum upisa u registar.

Nezavisno od upisa u registar iz stava 3. ovog člana, pristanak potrošača za direktno oglašavanje dat trgovcu pre ili nakon upisa u registar, važi do njegovog opoziva koji je dat u skladu propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Upis ili ispis iz registra iz stava 3. ovog člana obavlja bez naknade operator elektronskih komunikacija koji sa potrošačem ima zaključen ugovor o korišćenju javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga, na osnovu zahteva koji potrošač dostavlja operatoru na propisanom obrascu.

Operator elektronskih komunikacija je dužan da upiše ili ispiše podatke iz stava 4. ovog člana u registar iz stava 3. ovog člana u roku od sedam dana od dana prijema zahteva potrošača.

Potrošač prilikom upisa u registar iz stava 3. ovog člana može ostaviti na snazi ili opozvati prethodno datu saglasnost za prijem poziva i/ili poruka u okviru promocije i/ili prodaje telefonom.

Ministar bliže propisuje način upisa i ispisa, uslove i način korišćenja i vođenja registra iz stava 3. ovog člana i obrazac zahteva za upis i ispis iz registra.

Ako je potrošač izričito pristao na oglašavanje telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvima komunikacije na daljinu, trgovac je dužan da pre nego što učini oglašavanje određene robe ili usluge, na jasan i nedvosmislen način, na srpskom jeziku, obavesti potrošača o komercijalnoj svrsi aktivnosti.

 

Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Slanje nenaručenih pošiljki

Član 40.

Zabranjeno je slanje robe ili pružanje usluga potrošaču sa zahtevom za plaćanje robe ili usluga koje potrošač nije naručio.

Ako se u slučaju iz stava 1. ovog člana, potrošač ne izjasni o robi koja je dostavljena ili usluzi koja je pružena, ne smatra se da je ponudu prihvatio.

Slanjem robe ili pružanjem usluga koje potrošač nije naručio ne može nastati obaveza za potrošača i potrošač ima pravo da zadrži poslatu robu bez obaveze plaćanja, to jest nije u obavezi da plati za izvršenu uslugu.

Neće se smatrati slučajem iz stava 1. ovog člana ako trgovac:

1)         potrošaču umesto robe ili usluge, koju je naručio dostavi drugu robu ili pruži drugu uslugu iste cene i kvaliteta;

2)         obavesti potrošača da nije dužan da prihvati robu ili uslugu koju nije tražio ni da snosi troškove vraćanja robe trgovcu.

Oglašavanje sredstvima komunikacije na daljinu

Član 41.

Trgovac je dužan da prilikom oglašavanja sredstvima komunikacije na daljinu istakne na jasan i razumljiv način oglasnu prirodu poruke i identitet pravnog ili fizičkog lica u čije ime se vrši oglašavanje.

Trgovac je dužan da promotivne igre, nadmetanja i specijalne ponude označi na jasan i razumljiv način i da uslove učešća u promotivnoj igri ili nadmetanju ili uslove pod kojima važi specijalna ponuda objavi na način koji omogućava da budu lako dostupni, jasni i razumljivi potrošaču.

3.         Obaveze trgovca kod prodaje izvan poslovnih prostorija Organizovani događaji radi prodaje ili promocije proizvoda

Član 42.

Trgovac je dužan da na jasan i razumljiv način u pozivu potrošaču radi učestvovanja na događaju koji organizuje u svrhu promocije ili prodaje proizvoda (npr. izlet, svečana večera i sl.) obavesti potrošača o svrsi i uslovima učestvovanja na događaju.

Poziv potrošaču iz stava 1. ovog člana mora biti dostavljen na papiru ili, uz saglasnost potrošača, na drugom trajnom nosaču podataka.

V.         ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA KOJI SADRŽE NEPRAVIČNE UGOVORNE ODREDBE

Zahtev javnosti

 

Član 43.

Ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je izražena jednostavnim, jasnim i razumljivim jezikom i ako bi je shvatio razuman čovek potrošačevog znanja i iskustva.

Trgovac je dužan da sa sadržajem ugovorne odredbe upozna potrošača pre zaključenja ugovora, na način koji s obzirom na upotrebljeno sredstvo komunikacije potrošaču pruža stvarnu mogućnost da se upozna sa sadržinom odredbe.

Ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je potrošač na nju pristao.

Ugovorna odredba čiju je sadržinu odredio trgovac tako da se smatra da je potrošač pristao na nju, ako izričito ne naglasi da na tu odredbu ne pristaje, ne obavezuje potrošača.

Tumačenje ugovornih odredaba

Član 44.

Nejasne odredbe ugovora između potrošača i trgovca tumače se u korist potrošača.

Nepravična ugovorna odredba

Član 45. Nepravične ugovorne odredbe su ništavne.

Nepravična ugovorna odredba je svaka odredba koja, protivno načelu savesnosti i poštenja, ima za posledicu značajnu nesrazmeru u pravima i obavezama ugovornih strana na štetu potrošača.

Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje da li je određena odredba ugovora nepravična su:

1)         priroda robe ili usluga na koje se ugovor odnosi;

2)         okolnosti pod kojima je ugovor zaključen;

3)         ostale odredbe istog ugovora ili drugog ugovora sa kojim je ugovor u vezi;

4)         način na koji je postignuta saglasnost o sadržini ugovora i način na koji je potrošač obavešten o sadržini ugovora.

Ugovorne odredbe koje se smatraju nepravičnim ugovornim odredbama

Član 46.

Ugovorne odredbe smatraju se nepravičnim bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja ako imaju za predmet ili posledicu:

1)         ograničenje ili isključenje prava potrošača prema trgovcu ili trećoj strani u slučaju potpunog ili delimičnog neispunjenja ugovorne obaveze trgovca, uključujući ograničenje ili isključenje prava potrošača da prebije potraživanje koje ima prema trgovcu sa potraživanjem koje trgovac ima prema potrošaču;

2)         isključenje ili ograničenje odgovornosti trgovca za slučaj smrti ili telesnih povreda potrošača usled činjenja ili nečinjenja trgovca;

 

3)         ograničenje obaveze trgovca da izvrši, odnosno preuzme obaveze koje je u njegovo ime ili za njegov račun preuzeo punomoćnik, odnosno nalogoprimac ili povezivanje obaveze trgovca da izvrši, odnosno preuzme obaveze koje je u njegovo ime ili za njegov račun preuzeo punomoćnik, odnosno nalogoprimac sa uslovom čije ispunjenje zavisi isključivo od trgovca;

4)         isključenje ili ograničenje prava potrošača da pokrene određeni postupak ili da upotrebi određeno pravno sredstvo za zaštitu svojih prava, a naročito nametanje obaveze potrošaču da sporove rešava pred arbitražom na način koji je u suprotnosti sa odredbama ovog zakona;

5)         sprečavanje ili ograničavanje mogućnosti da se potrošač upozna sa dokazima ili prebacivanje tereta dokazivanja na potrošača u slučaju kada je teret dokazivanja na trgovcu, u skladu sa zakonom;

6)         određivanje mesne nadležnosti suda van prebivališta, odnosno boravišta potrošača;

7)         prećutno produženje ugovora zaključenog na određeno vreme, kada se potrošač ne izjasni, ako je rok u kom je potrebno da se potrošač izjasni da ne pristaje na produženje ugovora neprimereno kratak u odnosu na rok na koji je ugovor zaključen.

Nepravičnom ugovornom odredbom iz stava 1. ovog člana smatra se i ugovorna odredba na osnovu koje trgovac ima:

1)         isključivo pravo da utvrdi da li su isporučena roba ili pružene usluge u skladu sa ugovorom;

2)         isključivo pravo tumačenja ugovornih odredaba.

Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije

Član 47.

Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije su odredbe čiji je predmet ili posledica:

1)         davanje ovlašćenja trgovcu da zadrži ono što je primio od potrošača u slučaju da potrošač povredi ugovornu obavezu ili odbije da zaključi ugovor, ako isto pravo nije garantovano potrošaču;

2)         obavezivanje potrošača koji je povredio ugovornu obavezu da trgovcu plati naknadu u iznosu koji značajno premašuje iznos pretrpljene štete;

3)         pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor u bilo kom trenutku, ako isto pravo nije garantovano potrošaču;

4)         pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor zaključen na neodređeno vreme bez ostavljanja primerenog otkaznog roka, osim u slučaju ako potrošač ne izvršava svoje ugovorne obaveze;

5)         pravo trgovca da poveća ugovorenu cenu, ako nije ugovoreno pravo potrošača da u tom slučaju raskine ugovor;

6)         obavezivanje potrošača da izvrši sve svoje ugovorne obaveze u slučaju da trgovac ne izvrši svoje ugovorne obaveze u celosti;

 

7)         davanje ovlašćenja trgovcu da prenese svoje ugovorne obaveze na treće lice bez saglasnosti potrošača;

8)         ograničavanje prava potrošača da preproda robu ograničavanjem prenosivosti komercijalne garancije koju je dao trgovac;

9)         davanje ovlašćenja trgovcu da jednostrano menja sadržinu ugovornih odredaba, uključujući obeležja robe ili usluga;

10)       jednostrana izmena ugovornih odredaba koje su potrošaču saopštene na trajnom nosaču podataka, saopštavanjem novih odredaba sa kojima se potrošač nije saglasio putem sredstava komunikacije na daljinu.

VI.        ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA O PRODAJI

1.         Isporuka i prelazak rizika Isporuka

Član 48.

Trgovac je dužan da potrošaču preda robu ili ispravu na osnovu koje se roba može preuzeti, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno.

Trgovac je dužan da potrošaču preda robu u količini i kvalitetu koji su ugovoreni.

Kada trgovac uz prodaju robe nudi isporuku na adresu koju odredi potrošač, dužan je da robu isporuči u ugovorenom roku i ugovorenom stanju uz obaveznu pisanu potvrdu o izdavanju robe.

Trgovac je dužan da na računu ili drugoj ispravi o ugovoru čitljivo i jasno napiše rok isporuke robe.

Neće se smatrati da je izvršena uredna isporuka robe na adresu koju odredi potrošač ostavljanjem robe ispred vrata kuće ili stana potrošača ili nekog drugog mesta.

Ukoliko trgovac omogućava potrošačima telefonsku liniju za kontakte u vezi sa zaključenjem i realizacijom ugovora, u obavezi je da obezbedi da se razgovori tarifiraju najviše po ceni redovnog poziva.

Isporuka digitalnog sadržaja i digitalne usluge

Član 49.

Trgovac je dužan da potrošaču isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez odlaganja, odmah nakon zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno.

Smatraće se da je trgovac izvršio urednu isporuku kada:

1)         su digitalni sadržaj ili bilo koje sredstvo koje omogućava pristup digitalnom sadržaju ili njegovo preuzimanje stavljeni na raspolaganje ili učinjeni dostupnim potrošaču ili fizičkom ili virtuelnom uređaju koji je potrošač odabrao u tu svrhu;

 

2)         kada je digitalna usluga učinjena dostupnom potrošaču ili fizičkom ili virtuelnom uređaju koji je potrošač odabrao u tu svrhu.

Prateća dokumentacija uz robu

Član 50.

Trgovac je dužan da potrošaču preda uputstvo za upotrebu, montažu i druge informacije kojima se potrošač upoznaje sa svojstvima robe s obzirom na njenu prirodu, svojstva, namenu ili u skladu sa posebnim propisima, na srpskom jeziku na jasan i razumljiv način.

Uputstvo iz stava 1. ovog člana može biti sačinjeno na posebnom pismenu, prilepljeno ili odštampano na robi ili njenoj ambalaži, u vidu teksta, slike ili skice, kao i u kombinaciji ovih oblika.

Raskid ugovora zbog neispunjenja isporuke

Član 51.

Ako trgovac ne isporuči robu u ugovorenom roku, a ispunjenje obaveze u tom roku je bitan element ugovora ili je potrošač obavestio trgovca pre zaključenja ugovora da je isporuka na određeni dan, to jest u ugovorenom roku od suštinskog značaja za njega, ugovor se raskida po samom zakonu.

U slučaju iz stava 1. potrošač može održati ugovor ako bez odlaganja ostavi naknadni rok za ispunjenje ugovora.

Ako trgovac ni u naknadnom roku ne isporuči robu, ugovor se raskida po samom zakonu.

U slučaju raskida ugovora, trgovac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od pet dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču celokupan iznos plaćen po osnovu ugovora.

Prelazak rizika

Član 52.

Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe do trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi trgovac.

Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe posle trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi potrošač.

Ako je potrošač raskinuo ugovor ili tražio zamenu robe zbog toga što roba koja mu je predata nije saobrazna ugovoru, rizik iz st. 1. i 2. ovog člana ne prelazi na potrošača.

Ako predaja robe nije izvršena zbog toga što potrošač ili treće lice koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, bez osnovanog razloga odbija da primi robu ili svojim ponašanjem sprečava isporuku, rizik iz st. 1. i 2. ovog člana prelazi na potrošača istekom roka za isporuku ili u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako rok isporuke nije ugovoren.

 

2.         Saobraznost robe Saobraznost ugovoru

Član 53.

Trgovac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Smatraće se da je roba saobrazna ugovoru ako ispunjava subjektivne i objektivne zahteve utvrđene ovim članom, tamo gde je primenjivo, ako je pravilno ugrađena i ako ne postoje prava trećeg koje isključuje, umanjuje ili ograničava pravo potrošača, a o čijem postojanju potrošač nije obavešten, niti je na to pristao.

Subjektivni zahtevi za saobraznost su ugovoreni, tako da tamo gde je primenjivo, roba mora da:

1)         odgovara opisu, vrsti, količini i kvalitetu kao i da poseduje funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i druge karakteristike u skladu sa ugovorom o prodaji,

2)         bude podesna za svaku posebnu namenu za koju je potrošaču potrebna i o kojoj je potrošač obavestio trgovca najkasnije u vreme zaključenja ugovora o prodaji i u odnosu na koju je trgovac dao pristanak,

3)         bude isporučena sa svom dodatnom opremom i uputstvima, uključujući uputstva za instalaciju i korisničku podršku, kako je utvrđeno ugovorom o prodaji, i

4)         bude isporučena sa ažuriranjima kako je utvrđeno ugovorom o prodaji. Objektivni zahtevi za saobraznost su da roba:

1)         ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste u skladu sa propisima ili tehničkim standardima ili, ako takvih tehničkih standarda nema, primenjivim kodeksom ponašanja u odnosnom sektoru;

2)         ako je primenjivo, odgovara kvalitetu i opisu uzorka odnosno modela koji je trgovac pokazao potrošaču pre zaključenja ugovora;

3)         ako je primenjivo, bude isporučena zajedno sa dodatnom opremom, uključujući ambalažu, uputstvom za instalaciju ili drugim uputstvom, čiji prijem potrošač može razumno da očekuje;

4)         odgovara količini i poseduje kvalitet i druge karakteristike, uključujući one koje se odnose na trajnost, funkcionalnost, kompatibilnost i bezbednost, koje su uobičajene za robu iste vrste i koje potrošač može razumno da očekuje s obzirom na prirodu robe i uzimajući u obzir javno datu izjavu koje je dao trgovac ili drugo lice u lancu isporuke uključujući proizvođača, ili koje su date u njihovo ime, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili označavanjem robe.

Trgovca ne obavezuje javno data izjava iz stava 3. tačka 4) ovog člana ako:

1)         nije znao ili nije mogao znati za datu javnu izjavu ili

2)         ako je do trenutka zaključenja ugovora javna izjava izmenjena na isti ili uporediv način kao i kad je data ili

3)         data javna izjava nije moglo uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.

Ažuriranje robe sa digitalnim elementima

 

Član 54.

U ugovorima o prodaji robe sa digitalnim elementima u kojima je predviđena jednokratna isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, trgovac je dužan da obavesti potrošača o ažuriranjima, uključujući sigurnosna ažuriranja, koja su potrebna da roba bude saobrazna, kao i da mu obezbedi ažuriranja tokom perioda u kom ih potrošač može razumno očekivati s obzirom na vrstu i svrhu robe i digitalnih elemenata a uzimajući u obzir okolnosti i prirodu ugovora o prodaji.

Obaveza trgovca o obezbeđivanju ažuriranja iz stava 1. ovog člana kod ugovora o prodaji kojim je predviđene kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge na rok duži od dve godine traje do isteka roka za koji je dogovorena isporuka, a kod kojih je kontinuirana isporuka dogovorena na dve godine i kraće, obaveza trgovca o obezbeđivanju ažuriranja traje dve godine od trenutka prelaska rizika.

Ako potrošač u razumnom vremenskom roku ne instalira ažuriranja dostavljena u skladu sa st. 1. i 2. ovog člana, trgovac nije odgovoran za nesaobraznost koja proizilazi isključivo iz propuštanja instalacije ažuriranja ako:

1)         je obavestio potrošača o dostupnosti ažuriranja i posledicama propuštanja ažuriranja i

2)         propust potrošača da instalira ažuriranje ili pogrešna instalacija ažuriranja od strane potrošača nisu posledica nedostataka u uputstvu koje je dostavljeno potrošaču.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 55.

Trgovac odgovara za nesaobraznost isporučene robe ugovoru ako:

1)         je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost trgovac znao;

2)         se pojavila posle prelaska rizika na potrošača i potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;

3)         je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je trgovac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

Trgovac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu usled nepravilne instalacije

ako:

1)         instalacija čini deo ugovora o prodaji, izvršio ju je trgovac ili je izvršena

na odgovornost trgovca ili

2)         je roba za koju je bilo predviđeno da je instalira potrošač nepravilno instalirana od strane potrošača, a nepravilna instalacija je posledica nedostatka u uputstvu koje je dostavio trgovac ili, u slučaju robe sa digitalnim elementima, koje je dostavio trgovac ili trgovac digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

Trgovac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora o prodaji potrošač bio posebno obavešten da roba ne ispunjava objektivne zahteve u pogledu saobraznosti u smislu člana 53. stav 3. i člana 54. ovog zakona i ako se potrošač sa tim posebnom izjavom izričito saglasio.

Odgovornost trgovca za nesaobraznost robe ugovoru ne sme biti ograničena ili isključena suprotno odredbama ovog zakona.

 

Ugovorna odredba kojom se ograničava ili isključuje odgovornost trgovca za nesaobraznost je ništava.

Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti

Član 56.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.

Trgovac može odbiti otklanjanje nesaobraznosti robe opravkom ili zamenom, ako opravka ili zamena nisu moguće ili predstavljaju nesrazmerno opterećenje za trgovca.

Nesrazmerno opterećenje za trgovca u smislu stava 3. ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

1)         vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;

2)         značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;

3)         da li se nesaobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku od trenutka od kada je trgovac obavešten o nesaobraznosti i bez značajnih neugodnosti za potrošača.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Potrošač je dužan da radi opravke ili zamene stavi na raspolaganje robu trgovcu. Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača. Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke zamenjene robe, snosi trgovac.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost robe neznatna je na trgovcu.

Potrošač nije dužan da plati preostali iznos cene sve dok trgovac ne otkloni nesaobraznost u smislu ovog člana. Potrošač nije dužan da plati za uobičajenu upotrebu zamenjene robe za period pre njene zamene.

 

Ako je nesaobrazna roba koja je bila instalirana na način koji je u skladu sa njenom prirodom i namenom pre nego što se nesaobraznost pojavila, potrebno popraviti ili zameniti, obaveza otklanjanja nesaobraznosti uključuje obavezu uklanjanja nesaobrazne robe i instalaciju popravljene robe ili instalaciju zamenske robe ili obavezu snošenja troškova tog otklanjanja i instalacije.

Prava iz stava 1. ovog člana ne utiču na pravo potrošača da zahteva od trgovca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Umanjenje cene i raskid ugovora o prodaji

57.

Potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da izjavi trgovcu da raskida ugovora ako:

1)         trgovac nije dovršio opravku ili zamenu, nije otklonio nesaobraznost na zakonom propisan način ili je odbio da je otkloni;

2)         trgovac i pored pokušaja nije otklonio nesaobraznost;

3)         trgovac izjavio da neće ili iz okolnosti proizilazi da neće otkloniti nesaobraznost robe u razumnom roku ili bez značajnih nepogodnosti za potrošača;

4)         je nesaobraznost znatna da opravdava umanjenje cene ili raskid ugovora.

Potrošač ima pravo na umanjenje cene srazmerno smanjenju vrednosti robe koju je primio koja se poredi sa vrednošću robe koju bi imala da je saobrazna u vreme zaključenja ugovora.

Potrošač ostvaruje pravo na raskid ugovora o prodaji izjavom volje trgovcu da raskida ugovor.

Kad jedan ugovor ima za predmet više robe, pa je samo neka od njih nesaobrazna i postoji razlog za raskid ugovora, potrošač može raskinuti ugovor samo u pogledu te robe, a ne i ostale ili može raskinuti ugovor u celini ako se od njega razumno ne može očekivati da zadrži samo robu koja je saobrazna.

Ako potrošač raskine ugovor u celini ili samo u odnosu na nesaobraznu robu:

1)         potrošač vraća robu o trošku trgovca, a

2)         trgovac vraća prodajnu cenu u roku od tri dana od dana kada je primio robu ili kad je od potrošača primio dokaz da je robu poslao trgovcu.

Odgovornost za pravne nedostatke

58.

Ako na prodatoj stvari ili ugovorenoj usluzi postoji neko pravo trećeg koje isključuje, umanjuje ili ograničava pravo potrošača, a o čijem postojanju potrošač nije obavešten, niti je na to pristao, potrošač ima prava iz člana 56. i 57. ovog zakona.

Odgovornost trgovca za pravne nedostatke prema potrošaču se ne može ugovorom sasvim isključiti niti ograničiti.

 

Rokovi i teret dokazivanja

Član 59.

Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Kad je ugovorom o prodaji robe s digitalnim elementima predviđena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge na period od dve godine ili kraće, trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koja se pojavi ili postane očigledna u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka na period duži od dve godine, trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koja se pojavi ili postane očigledna u periodu u kojem je digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu trebalo isporučivati po ugovoru o prodaji.

Ako nesaobraznost nastane u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi trgovac.

Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome trgovac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.

Rokovi propisani u st. 1–3. ovog člana ne teku u periodu koji trgovac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.

Potrošač je dužan obavestiti trgovca o nesaobraznosti robe u roku od dva meseca od trenutka saznanja za nesaobraznost a najkasnije u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Pravo na regres

Član 60.

Za obaveze trgovca prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe do koje je došlo činjenjem odnosno propuštanjem, uključujući propuštanjem ažuriranja robe sa digitalnim elementima, trgovac ima pravo da zahteva od trgovca u lancu nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.

3.         Komercijalna garancija

Davalac komercijalne garancije i garantni list

Član 61.

Ako su uslovi u datoj komercijalnoj garanciji manje povoljni za potrošača od uslova datim u oglašavanju, davalac komercijalne garancije je obavezan uslovima datim u oglašavanju, osim ako je pre sklapanja ugovora oglasna poruka izmenjena na isti ili uporediv način kao i kad je data.

Ako je davalac komercijalne garancije proizvođač, odgovoran je direktno potrošaču za otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom za vreme trajanja komercijalne garancije. Proizvođač može potrošaču u izjavi ponuditi povoljnije uslove.

 

Trgovac je dužan da dostavi garantni list potrošaču na u pisanom ili elektronskom obliku ili na drugom trajnom nosaču podataka najkasnije u trenutku prelaska rizika na potrošača. Garantni list mora biti napisan na jednostavan i razumljiv način i mora sadržati:

1)         jasnu izjavu da potrošač ima prava na osnovu ovog zakona, da ih ostvaruje besplatno, i da komercijalna garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača koja proizlaze iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru;

2)         nazivu i adresi davaoca komercijalne garancije;

3)         informaciju o postupku ostvarivanja prava iz komercijalne garancije;

4)         podatke kojima se identifikuje roba (model, tip, serijski broj i sl.);

5)         informaciju o uslovima važenja komercijalne garancije.

Za izdavanje garantnog lista u elektronskom obliku potrebna je saglasnost potrošača.

Teret dokazivanja da je garantni list predat potrošaču je na trgovcu.

Na punovažnost komercijalne garancije ne utiče povreda obaveze davaoca komercijalne garancije iz stava 3. ovog člana i potrošač može da zahteva da se komercijalna garancija ispuni u skladu sa datom izjavom.

Komercijalna garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.

Zloupotreba izraza komercijalna garancija

Član 62.

Pri zaključenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje, trgovac je dužan da se uzdrži od upotrebe izraza “komercijalna garancija” i izraza s tim značenjem, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru ili drugih prava u skladu sa ovim zakonom.

4.         Reklamacija

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 63.

Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 56. i člana 102. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.

Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 61. ovog zakona u roku u kome je predviđena odgovornost trgovca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu komercijalne garancije. Ako je davalac komercijalne garancije proizvođač, potrošač može da izjavi reklamaciju proizvođaču po osnovu date komercijalne garancije tokom vremenskog perioda važnosti iste.

Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.

 

Trgovac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču podataka.

Trgovac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. odgovor trgovca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Trgovac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor trgovca iz stava 9. ovog člana i nastavlja da teče kada trgovac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor trgovca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora trgovca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca iz stava 9. ovog člana.

Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Ukoliko trgovac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Nemogućnost potrošača da dostavi trgovcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Ukoliko trgovac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da postupi na način predviđen stavom 7. i stavom 9. ovog člana.

 

VII.       BEZBEDNOST POTROŠAČA

Odgovornost za bezbednost

Član 64.

Roba i usluge na tržištu koje koriste ili postoji mogućnost da ih koriste potrošači, moraju da budu bezbedni, u skladu sa propisima kojima se uređuje bezbednost proizvoda.

Trgovci koji stavljaju robu i usluge u promet na tržište, a koje potrošači koriste ili će ih verovatno koristiti, dužni su da ispunjavaju zahteve za bezbednost proizvoda određene posebnim propisima.

Postupci u slučaju ugrožavanja prava potrošača

Član 65.

U slučaju postojanja osnovane sumnje da je ugroženo pravo potrošača na bezbednost, odnosno da je ugrožena zaštita potrošača od roba i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu, ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena, Ministar predlaže Vladi da donese odluku o hitnom sprovođenju zajedničke ili koordinisane vanredne inspekcijske kontrole, od strane svih nadležnih inspekcijskih organa.

VIII.      ODGOVORNOST ZA PROIZVODE SA NEDOSTATKOM

Nedostatak

Član 66.

Nedostatak postoji ako proizvod ne obezbeđuje sigurnost koja se s pravom očekuje s obzirom na sve okolnosti, uključujući oglašavanje, upotrebu proizvoda koja se razumno mogla očekivati i vreme kada je proizvod stavljen u promet.

Ne smatra se da proizvod ima nedostatak isključivo na osnovu toga što je kasnije stavljen u promet kvalitetniji proizvod.

Pravo na naknadu štete

Član 67.

Oštećeni ima pravo na naknadu štete ako dokaže da je pretrpeo štetu, da je proizvod imao nedostatak i da postoji uzročna veza između tog nedostatka i prouzrokovane štete.

Oštećeni ima pravo na naknadu neimovinske štete prema opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Odgovornost proizvođača

Član 68.

 

Proizvođač odgovara za štetu nastalu od proizvoda sa nedostatkom bez obzira na to da li je znao za nedostatak.

Oslobađanje od odgovornosti

Član 69.

Proizvođač nije odgovoran za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako dokaže da:

1)         nije stavio proizvod u promet;

2)         nedostatak nije postojao u vreme kada je stavio proizvod u promet ili da se pojavio kasnije;

3)         nije proizveo proizvod namenjen prodaji ili drugoj vrsti stavljanja u promet i da proizvod nije proizveden u okviru njegove delatnosti;

4)         je nedostatak nastao usled usaglašavanja svojstava proizvoda sa propisima koje je doneo nadležni organ.

Proizvođač sastavnog dela proizvoda neće biti odgovoran za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako dokaže da se nedostatak može pripisati dizajnu proizvoda ili da je posledica uputstva datog od strane proizvođača.

Proizvođač se može delimično ili potpuno osloboditi odgovornosti za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako je oštećeni ili lice za koje je on odgovoran svojom krivicom doprineo nastanku štete.

Ako je nastanku štete od proizvoda sa nedostatkom delimično doprinelo treće lice, isključivo je odgovoran proizvođač.

Odgovornost više lica za istu štetu

Član 70.

Ako je više lica odgovorno za štetu od proizvoda sa nedostatkom, njihova odgovornost je solidarna.

Zastarelost potraživanja

Član 71.

Potraživanje naknade štete od proizvoda sa nedostatkom zastareva istekom roka od tri godine od dana kada je oštećeni doznao za štetu, nedostatak i identitet proizvođača.

Potraživanje iz stava 1. ovog člana u svakom slučaju zastareva istekom roka od deset godina od dana kad je proizvođač stavio u promet proizvod sa nedostatkom.

Ograničenje i isključenje odgovornosti

Član 72.

Odgovornost proizvođača za štetu od proizvoda sa nedostatkom ne može se ugovorom ograničiti ni isključiti.

IX.        ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ

 

UGOVORA O ISPORUCI DIGITALNOG SADRŽAJA I DIGITALNIH USLUGA

Isporuka

Član 73.

Trgovac je dužan da potrošaču isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez odlaganja, odmah nakon zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno.

Smatraće se da je trgovac izvršio urednu isporuku kada:

1)         su digitalni sadržaj ili bilo koje sredstvo koje omogućava pristup digitalnom sadržaju ili njegovo preuzimanje stavljeni na raspolaganje ili učinjeni dostupnim potrošaču ili fizičkom ili virtuelnom uređaju koji je potrošač odabrao u tu svrhu;

2)         kada je digitalna usluga učinjena dostupnom potrošaču ili fizičkom ili virtuelnom uređaju koji je potrošač odabrao u tu svrhu.

Saobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge

Član 74.

Trgovac je dužan da isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu koji su saobrazni ugovoru.

Smatraće se da su saobrazni ugovoru ako ispunjavaju subjektivne i objektivne zahteve utvrđene ovim članom.

Subjektivni zahtevi su, tamo gde je primenjivo, da digitalni sadržaj ili digitalna usluga:

1)         odgovara opisu, količini, kvalitetu i da poseduje funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i druge karakteristike u skladu sa ugovorom;

2)         bude podesan za posebnu namenu za koju je potrošaču potreban i o kojoj je potrošač obavestio trgovca najkasnije u vreme zaključenja ugovora, i u odnosu na koju je trgovac dao pristanak;

3)         isporuči se sa svom dodatnom opremom i uputstvima, uključujući uputstva za instalaciju i korisničkom podrškom, kako je utvrđeno ugovorom;

4)         isporuči se sa ažuriranjima kako je utvrđeno ugovorom.

Objektivni zahtevi su da digitalni sadržaj ili digitalna usluga :

1)         ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu iste vrste u skladu sa propisima ili tehničkim standardima ili, ako takvih tehničkih standarda nema, primenjivim kodeksom ponašanja u odnosnom sektoru;

2)         odgovara testnoj verziji ili pretpregledu digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koji je trgovac stavio na raspolaganje potrošaču pre zaključenja ugovora;

3)         ako je primenjivo, budu isporučeni zajedno sa dodatnom opremom i uputstvom čiji prijem potrošač može razumno da očekuje;

4)         odgovara količini i poseduje kvalitet i druge karakteristike, uključujući one koje se odnose na funkcionalnost, dostupnost, kompatibilnost, kontinuitet i bezbednost, koje su uobičajeni za digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu iste vrste i koje potrošač može razumno da očekuje s obzirom na prirodu digitalnog sadržaja ili digitalne usluge i uzimajući u obzir javno datu izjavu koju je dao trgovac ili drugo lice u lancu isporuke ili koje su date u njihovo ime, naročito ako je izjava data putem oglasa ili označavanjem.

 

Trgovca ne obavezuje javno data izjava iz stava 4. tačka 4) ovog člana ako dokaže da:

1)         nije znao ili nije mogao znati za datu izjavu ili

2)         ako je do trenutka zaključenja ugovora javna izjava izmenjena na isti ili uporediv način ili

3)         data javna izjava nije mogla uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.

Trgovac se obavezuje da potrošača obavesti o ažuriranjima, uključujući bezbednosna ažuriranja, koja su potrebna kako bi digitalni sadržaj ili digitalna usluga bili saobrazni i da ih isporuči u periodu:

1)         tokom kog se digitalni sadržaj ili digitalna usluga moraju isporučivati u skladu sa ugovorom, ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka tokom određenog perioda, ili

2)         tokom kog potrošač to može razumno očekivati s obzirom na vrstu i svrhu digitalnog sadržaja i digitalne usluge i uzimajući u obzir okolnosti i prirodu ugovora, ako je ugovorom predviđena jednokratna isporuka ili niz pojedinačnih isporuka.

Ako potrošač u razumnom roku ne instalira ažuriranja dostavljena u skladu sa stavom 5. ovog člana, trgovac nije odgovoran za nesaobraznost koja proizilazi isključivo iz propuštanja instalacije ažuriranja ako:

1)         je obavestio potrošača o dostupnosti ažuriranja i posledicama propuštanja ažuriranja i

2)         propust potrošača da instalira ažuriranje ili pogrešna instalacija ažuriranja od strane potrošača nisu posledica nedostataka u uputstvu koje je dostavljeno potrošaču.

Ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge tokom određenog vremenskog perioda, taj digitalni sadržaj ili digitalna usluga moraju biti saobrazni tokom ugovorenog vremenskog perioda.

Nesaobraznost u smislu st. 4. i 6. ovog člana ne postoji ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošač bio obavešten da određena karakteristika digitalnog sadržaja i digitalne usluge odstupa od objektivnih zahteva za saobraznost iz stava 4. i 6. ovog člana i ako je potrošač izričito, posebnom ispravom prihvatio to odstupanje prilikom zaključenja ugovora.

Ako se ugovorne strane ne dogovore drugačije, digitalna usluga i digitalni sadržaj isporučuju se u najnovijoj verziji koja je bila dostupna u trenutku zaključenja ugovora.

Nepravilna integracija digitalnog sadržaja ili digitalne usluge

Član 75.

Trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja i digitalne usluge nastalu usled nepravilne integracije u digitalno okruženje ako je:

1)         integraciju izvršio trgovac ili

2)         integraciju izvršio potrošač a nepravilna integracija je posledica nedostatka u uputstvu za integraciju koju je dostavio trgovac.

Prava trećeg

 

Član 76.

Ako je potrošač ograničen ili onemogućen da koristi digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu zbog prava trećeg, naročito prava intelektualne svojine, potrošač ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa članom 80, osim ako je ugovor ništav ili rušljiv.

Odgovornost trgovca

Član 77.

Trgovac je dužan da izvrši isporuku u skladu sa članom 73.

Ako je ugovorom predviđena jednokratna isporuka ili niz pojedinačnih isporuka, trgovac je odgovoran za isporuku digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u skladu sa čl. 74. i 75, ne dovodeći u pitanje član 74. stav 4. tačku 2) ovog zakona.

Ako je ugovorom predviđena jednokratna isporuka ili niz pojedinačnih isporuka, trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koja se pojavi u roku od dve godine od trenutka isporuke, ne dovodeći u pitanje član 74. stav 4. tačku 2) ovog zakona.

Ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka tokom određenog perioda, trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koja se pojavi ili postane očigledna tokom vremenskog perioda u okviru kog se isporučuje u skladu sa ugovorom.

Teret dokazivanja

Član 78.

Teret dokazivanja da li su digitalni sadržaj ili digitalna usluga isporučeni u skladu sa članom 73. ovog zakona snosi trgovac.

Ako je ugovorom predviđena jednokratna isporuka ili niz pojedinačnih isporuka, trgovac snosi teret dokazivanja da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga saobrazni u trenutku isporuke u roku od godinu dana od isporuke.

Ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka, trgovac snosi teret dokazivanja da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga saobrazni tokom vremenskog perioda u okviru kog se isporučuju u skladu sa ugovorom.

Trgovac ne snosi teret dokazivanja iz st. 2. i 3. ovog člana, ako dokaže da digitalno okruženje potrošača nije kompatibilno sa tehničkim zahtevima za digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu i ako je na jasan i razumljiv način obavestio potrošača o navedenim tehničkim zahtevima pre zaključenja ugovora.

Potrošač je dužan da sarađuje sa trgovcem u meri u kojoj je to potrebno i moguće da bi se utvrdilo da li je uzrok nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, digitalno okruženje potrošača. Saradnja je ograničena na tehnički dostupna sredstva koja najmanje opterećuju potrošača.

Ako potrošač postupi suprotno stavu 5. ovog člana, a trgovac ga je na jasan i razumljiv način pre zaključenja ugovora, obavestio o tehničkim zahtevima za digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, teret dokazivanja da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga saobrazni u trenutku isporuke snosi potrošač.

Prava potrošača u slučaju neisporuke

 

Član 79.

Ako trgovac nije isporučio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u skladu sa članom 73, potrošač će ostaviti trgovcu naknadni rok za isporuku.

Ako trgovac ni u naknadnom roku ne isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez odlaganja ili u vremenskom periodu koje su ugovorne strane izričito dogovorile, potrošač ima pravo da raskine ugovor.

Osim u slučaju iz stava 1. ovog člana, potrošač može raskinuti ugovor bez ostavljanja naknadnog roka za isporuku ako:

1)         je trgovac izjavio da neće isporučiti digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili to proizilazi iz okolnosti slučaja;

2)         iz dogovora potrošača i trgovca ili iz okolnosti ugovora proizilazi da je rok ispunjenja bitan element ugovora, a trgovac ne isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu do tog trenutka ili u tom trenutku.

U slučaju raskida ugovora iz st. 2. i 3. ovog člana, primenjuju se odredbe ovog zakona kojim su regulisane posledice raskida ugovora koji za predmet imaju isporuku digitalnog sadržaja i digitalne usluge.

Prava potrošača u slučaju nesaobraznosti

Član 80.

Ako isporučeni digitalni sadržaj ili digitalna usluga nisu saobrazni ugovoru, potrošač ima pravo na usklađivanje, odgovarajuće umanjenje cene ili na raskid ugovora.

Potrošač ima pravo na usklađivanje digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, osim ako bi to bilo nemoguće ili predstavljalo nesrazmeno opterećenje za trgovca, uzimajući u obzir sve okolnosti pojedinačnog slučaja, uključujući:

1)         vrednost koju bi digitalni sadržaj ili digitalna usluga imali da ne postoji nesaobraznost i

2)         značaj nesaobraznosti.

Trgovac ima obavezu da uskladi digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u smislu stava 2. ovog člana u primerenom roku od trenutka kada ga je potrošač obavestio o nesaobraznosti, besplatno i bez značajnih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge i svrhe zbog koje je potrošač nabavio.

Potrošač ima pravo ili na srazmerno umanjenje cene ili na raskid ugovora u sledećim slučajevima:

1)         otklanjanje nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge nije moguće ili je nesrazmerno u skladu sa stavom 2. ovog člana;

2)         trgovac nije uskladio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u skladu sa stavom 3. ovog člana;

3)         nesaobraznost postoji uprkos pokušaju trgovca da uskladi digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu;

4)         iz okolnosti konkretnog slučaja je očigledno da je nesaobraznost tako ozbiljna da su umanjenje cene ili raskid ugovora opravdani;

 

5)         trgovac je izjavio ili je iz okolnosti konkretnog slučaja očigledno da neće otkloniti nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u razumnom roku ili bez značajnih neugodnosti za potrošača.

Umanjenje cene srazmerno je smanjenju vrednosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koji su isporučeni potrošaču u poređenju sa vrednošću koju bi digitalni sadržaj ili digitalna usluga imali da su saobrazni.

Ako je ugovoreno da se digitalni sadržaj ili digitalna usluga isporučuju u određenom vremenskom periodu, umanjenje cene primenjuje se na period tokom kojeg digitalni sadržaj ili digitalna usluga nisu bili saobrazni.

Potrošač ne može raskinuti ugovor ako je nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna snosi trgovac.

Raskid ugovora

Član 81.

Potrošač raskida ugovor prostom izjavom da raskida ugovor.

Raskid dela ugovora koji se odnosi na jedan element iz paketa ugovora ne utiče na punovažnost ugovora koji se odnosi na druge elemente, osim ako ispunjenje svih elemenata paketa ugovora nije bio razlog zaključenja ugovora o čemu se izjašnjava potrošač.

Obaveze trgovca u slučaju raskida ugovora

Član 82.

U slučaju raskida ugovora trgovac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača.

U slučaju kada je ugovorom predviđena isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u određenom vremenskom periodu i ugovorena cena, a digitalni sadržaj i digitalna usluga su bili saobrazni tokom određenog vremenskog perioda pre raskida ugovora, trgovac je dužan da potrošaču izvrši povraćaj srazmernog dela cene koji odgovara vremenskom razdoblju tokom kog su digitalni sadržaj ili digitalna usluga bili nesaobrazni i dela cene koji je potrošač platio unapred za vremenski period koji bi preostao da ugovor nije raskinut.

Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Trgovac ne sme da koristi bilo kakav sadržaj koji se ne odnosi na lične podatke potrošača, a koje je potrošač pružio ili stvorio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac, osim ako:

1)         takav sadržaj nije koristan van konteksta digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac,

2)         takav sadržaj se odnosi samo na aktivnost potrošača pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac,

3)         trgovac je objedinio takav sadržaj sa drugim podacima i ne može ga od njih razdvojiti, ili bi takvo razdvajanje predstavljalo nesrazmerno opterećenje, ili

 

4)         takav sadržaj su zajednički proizveli potrošač i treća lica, te ga drugi potrošači mogu nastaviti upotrebljavati.

Osim u slučaju iz stava 4. tač. 1-3), trgovac na zahtev potrošača stavlja na raspolaganje svaki sadržaj koji ne podrazumeva lične podatke, a koji je potrošač pružio ili stvorio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac.

Potrošač ima pravo da preuzme taj digitalni sadržaj besplatno, bez ometanja od strane trgovca, u razumnom roku i mašinski čitljivom formatu koji se uobičajeno upotrebljava.

Trgovac može sprečiti potrošača da nastavi da upotrebljava digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, naročito da potrošaču onemogući pristup digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi ili ugasi korisnički nalog potrošača, ne dovodeći u pitanje stav 5. ovog člana.

Obaveze potrošača u slučaju raskida ugovora

Član 83.

Potrošač nakon raskida ugovora ne sme koristiti digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu i ne sme ih staviti na raspolaganje trećim licima.

Ako je digitalni sadržaj isporučen na trajnom nosaču podataka, potrošač ga na zahtev i o trošku trgovca, bez odlaganja vraća trgovcu.

Trgovac podnosi zahtev iz stava 2. ovog člana u roku od 14 dana od dana kada je obavešten o odluci potrošača da raskine ugovor.

Potrošač nije dužan da plati upotrebu digitalnog sadržaja ili digitalne usluge za vreme koje je prethodilo raskidu ugovora za koje vreme su digitalni sadržaj ili digitalna usluga bili nesaobrazni.

Rokovi i način na koji trgovac vraća plaćeno

Član 84.

Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada ga je potrošač obavestio o zahtevu za umanjenje cene ili raskidu ugovora, vrati potrošaču svaki iznos u smislu člana 80. st. 4, 5. i 6. ili člana 82. st. 1. i 2. ovog zakona zbog umanjenja cene ili raskida ugovora.

Trgovac je dužan da izvrši povraćaj plaćenog iznosa koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.

Zabranjeno je da trgovac obračunava naknadu za izvršeni povraćaj plaćenog iznosa.

Izmena digitalnog sadržaja ili digitalne usluge

Član 85.

Ako je ugovorom predviđeno da se digitalni sadržaj ili digitalna usluga isporučuju ili čine dostupnim potrošaču tokom određenog vremenskog perioda, trgovac može izmeniti digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu van okvira onoga što je potrebno da bi digitalni sadržaj ili digitalna usluga odgovarali zahtevima iz člana 74. ovog zakona, pod sledećim uslovima:

 

1)         da je ugovorom predviđena takva izmena i da je naveden opravdani razlog za izmenu,

2)         da je izmena izvršena bez dodatnih troškova za potrošača,

3)         da je potrošač o izmeni obavešten na jasan i razumljiv način i

4)         u slučaju iz stava 2. ovog člana da je potrošač u primerenom roku pre izmene na trajnom nosaču podataka obavešten o karakteristikama, trenutku izmene i o pravu na raskid ugovora u skladu sa stavom 2. ovog člana ili o mogućnosti zadržavanja digitalnog sadržaja ili digitalne usluge bez izmene u skladu sa stavom 5. ovog člana.

Potrošač može da raskine ugovor ako se izmenom negativno utiče na pristup ili korišćenje potrošača digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi, osim ako je negativan uticaj neznatan. U tom slučaju, potrošač može besplatno raskinuti ugovor u roku od 30 dana od dana prijema obaveštenja o nameravanoj izmeni ili od dana kada je trgovac izmenio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, u zavisnosti od toga šta je nastupilo kasnije.

Ako potrošač raskine ugovor u skladu sa stavom 2. ovog člana, na odgovarajući način primeniće se odredbe ovog zakona kojima se reguliše pravo na raskid ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

Ako je trgovac omogućio potrošaču da bez dodatnih troškova zadrži digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez izmene, a isti su i dalje saobrazni, neće se primeniti st. 2. i 3. ovog člana.

Odredbe st. 1-4. ovog člana neće se primeniti ako je predmet ugovora paket koji uključuje isporuku digitalnog sadržaja ili digitalne usluge i uslugu pristupa internetu ili komunikacionu uslugu između lica zasnovanu na korišćenju numeracije u smislu zakona kojim se uređuju elektronske komunikacije.

Pravo na regres

Član 86.

Za obaveze trgovca prema potrošaču, koje nastanu usled neisporuke ili nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, trgovac ima pravo da zahteva od lica u lancu nabavke, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.

X.         ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA O PRUŽANjU USLUGA, OSIM USLUGA OD OPŠTEG EKONOMSKOG INTERESA

Kvalitet materijala

Član 87.

Ako je ugovoreno da trgovac izradi stvar od sopstvenog materijala čiji kvalitet nije ugovoren, dužan je da za izradu upotrebi materijal srednjeg kvaliteta.

Na odgovornost trgovca za kvalitet upotrebljenog materijala shodno se primenjuju odredbe čl. 53–62. ovog zakona.

Materijal koji je predao potrošač

Član 88.

 

Trgovac je odgovoran za štetu od nedostataka materijala koje je primetio ili je trebalo da primeti, ako propusti da upozori potrošača na nedostatke u materijalu koji je dobio od njega.

Ako potrošač zahteva izradu stvari od materijala na čije nedostatke ga je trgovac upozorio, trgovac je dužan da postupi po zahtevu potrošača, izuzev ako je očigledno da materijal nije podoban za naručeni posao ili da izrada stvari od takvog materijala može da naškodi ugledu trgovca, u kom slučaju trgovac može raskinuti ugovor.

Trgovac je dužan da upozori potrošača na nedostatke u njegovom nalogu, kao i na druge okolnosti koje je znao ili je trebalo da zna, koje mogu biti od značaja za naručeni posao ili za njegovo blagovremeno izvršenje, a ako to ne učini, odgovara za štetu.

Izvršena usluga

Član 89.

Usluga se smatra izvršenom kada je ugovoreni posao okončan.

Ako se stvar koja je predmet ugovorne obaveze nalazi kod trgovca, usluga se smatra izvršenom kada je ugovoreni posao okončan i stvar vraćena potrošaču.

Ako rok izvršenja usluge nije ugovoren, trgovac je dužan da uslugu izvrši u primerenom roku koji je potreban za izvršenje slične usluge.

Trgovac nije odgovoran za docnju koja nastane potrošačevom krivicom.

Pružanje usluge

Član 90.

Trgovac je dužan da pribavi materijal i rezervne delove koji su potrebni za izvršenje usluge, ako nije drugačije ugovoreno.

Trgovac je dužan da uslugu izvrši na ugovoreni način, po pravilima struke i sa profesionalnom pažnjom.

Poveravanje izvršenja usluge trećem licu

Član 91.

Trgovac može da poveri izvršenje usluge trećem licu ako iz ugovora ili prirode posla ne proizlazi nešto drugo.

U slučaju iz stava 1. ovog člana, trgovac je odgovoran za izvršenje i saobraznost usluge.

Obavljanje dodatnih radova

Član 92.

Trgovac je dužan da pribavi saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada, ako se prilikom pružanja usluge ukaže potreba za dodatnim radom.

 

Trgovac može da obavi dodatni rad, ako ne može da pribavi saglasnost potrošača o dodatnom radu u primerenom roku, samo ako je njegova cena neznatna u odnosu na ugovorenu cenu usluge, odnosno proračun.

Ako je ugovorom određena najviša cena izvršenja usluge, a nije moguće pribaviti saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada u primerenom roku, cena se ne može povećati zbog troškova izvršenja dodatnog rada.

Trgovac je dužan da obavesti potrošača o opasnosti odlaganja izvršenja dodatnog rada po zdravlje i imovinu.

Kontrola

Član 93.

Trgovac je dužan da omogući potrošaču da:

1)         kontroliše obavljanje posla;

2)         daje uputstva kad to odgovara prirodi posla.

U slučaju da se trgovac ne pridržava obaveza iz stava 1. ovog člana, smatra se da pružena usluga nije saobrazna ugovoru.

Obaveza obaveštavanja

Član 94.

Ako se prilikom ili nakon zaključenja ugovora utvrdi da s obzirom na cenu, vrednost i druga obeležja usluge ili druge okolnosti, usluga očigledno ne odgovara potrebama potrošača ili da je njena cena značajno viša od iznosa koji je potrošač mogao razumno da očekuje, trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača o tome.

Ako trgovac ne može o činjenicama iz stava 1. ovog člana da obavesti potrošača u primerenom roku ili ako trgovcu potrošač ne uputi neophodna uputstva, trgovac mora obustaviti vršenje usluge, osim ako se osnovano može pretpostaviti da potrošač ima nameru da se vršenje usluge nastavi.

U slučaju da se trgovac ne pridržava obaveza iz st. 1. i 2. ovog člana, smatra se da pružena usluga nije saobrazna ugovorenoj usluzi.

Cena usluge

Član 95.

Trgovac može da zahteva od potrošača naknadu za prethodno ispitivanje sadržine ili cene usluge koje je sprovedeno po zahtevu potrošača, osim ako je potrošač mogao s obzirom na uobičajenu praksu ili slične okolnosti da očekuje da se prethodno ispitivanje ne naplaćuje.

Trgovac ne može da zahteva od potrošača naknadu za rad, potrošni materijal i druge troškove, ako je predmet ugovorne obaveze koji je bio u posedu trgovca uništen, oštećen ili izgubljen bez odgovornosti potrošača.

Proračun

 

Član 96.

Za pružanje usluga čija je vrednost veća od 5.000 dinara, trgovac je dužan da sačini proračun na trajnom nosaču podataka sa specifikacijom usluge. Pre otpočinjanja pružanja usluge, trgovac je dužan da pribavi pisanu saglasnost potrošača na proračun. Trgovac je dužan da proračun i pisanu saglasnost potrošača čuva godinu dana od dana izvršenja usluge.

Ako je cena ugovorena na osnovu izričite tvrdnje trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene.

Ako je cena ugovorena bez izričite tvrdnje trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene za više od 15% proračuna, osim ako je drugačije ugovoreno.

Proračun se odnosi na prodajnu cenu usluge, osim ako nije drugačije ugovoreno.

U slučaju spora o tome da li ugovoreni iznos predstavlja cenu ili proračun, teret dokaza snosi trgovac.

Isplata cene i specifikacija

Član 97.

Ako nije ugovoren rok plaćanja usluge, potrošač je dužan da plati cenu posle izvršenja usluge na način iz člana 89. ovog zakona.

Potrošač nije dužan da plati cenu pre pregleda i odobrenja izvršene usluge.

U slučaju da se ugovorna obaveza trgovca sastoji iz više usluga koje se posebno naplaćuju, trgovac je dužan da dostavi specifikaciju prodajne cene u pisanoj formi radi utvrđivanja cene za svaku od izvršenih usluga.

Potrošač može da odbije plaćanje cene do dostavljanja specifikacije iz stava

3. ovog člana.

Propuštanje potrošača da plati cenu

Član 98.

Ako je potrošač u docnji sa plaćanjem cene ili dela cene unapred, trgovac može da obustavi pružanje usluge do uplate cene.

Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača o obustavi pružanja usluge.

Ako obustavljanje pružanja usluge može izazvati opasnost od nastanka štete po zdravlje ili značajne štete po imovinu, trgovac je dužan da otkloni opasnost od nastanka štete.

Potrošač je dužan da trgovcu naknadi troškove koji nastanu usled obustavljanja pružanja usluge iz st. 1, 2. i 3. ovog člana.

Raskidanje ugovora zbog odstupanja od ugovorenih uslova

Član 99.

Ako se u toku pružanja usluge utvrdi da se trgovac ne pridržava uslova iz ugovora, odnosno da pružanje usluge ne vrši u skladu sa ugovorom, usled čega nastane opasnost

 

da izvršena usluga bude nesaobrazna ugovorenoj, potrošač može upozoriti trgovca na te okolnosti i odrediti primeren rok za otklanjanje utvrđenih nepravilnosti.

Ako do isteka roka iz stava 1. ovog člana trgovac ne postupi po zahtevu potrošača, potrošač može raskinuti ugovor i zahtevati naknadu štete.

Raskidanje ugovora pre isteka roka

Član 100.

Ako je očigledno da trgovac ne može izvršiti saobraznu uslugu u roku koji je bitan element ugovora, potrošač može:

1)         raskinuti ugovor, bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge;

2)         zahtevati naknadu štete.

Ako trgovac kasni sa izvršenjem usluge u odnosu na ugovoreni rok koji nije bitan element ugovora, potrošač koji nema interes za izvršenje usluge posle proteka

ugovorenog roka može:

1)         raskinuti ugovor, bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge;

2)         zahtevati naknadu štete.

Saobraznost usluge

Član 101.

Trgovac je dužan da potrošaču pruži uslugu koja je saobrazna ugovorenoj. Usluga nije saobrazna ugovorenoj ako:

1)         po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je trgovac pre zaključenja ugovora dao oglasom ili na drugi sličan način;

2)         ne odgovara opisu koji je trgovac dao u toku pružanja usluge pod uslovom da je to moglo da utiče na odluke potrošača;

3)         nema posebna svojstva koja je zahtevao potrošač, a koja su trgovcu bila ili su morala biti poznata u trenutku zaključenja ugovora;

4)         nema redovna svojstva usluga iste vrste;

5)         ne odgovara očekivanjima koja su osnovana s obzirom na prirodu usluge i javna obećanja trgovca u pogledu posebnih svojstava usluge, a naročito ako su učinjena oglasom;

6)         po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je pre zaključenja ugovora, oglasom ili na drugi sličan način dalo treće lice u ime trgovca.

Trgovac nije odgovoran za nesaobraznost usluge ako:

1)         nije znao ili nije morao da zna da je treće lice u njegovo ime dalo opis iz stava

2. tačka 6) ovog člana;

2)         je opis iz stava 2. tačka 6) ovog člana na odgovarajući način blagovremeno ispravljen.

Odgovornost za nesaobraznost

 

Član 102.

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošač može da zahteva od trgovca da izvrši saobraznu uslugu.

Ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguće ili protivpravno, potrošač može zahtevati raskid ugovora. Ako izvršenje saobrazne usluge predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost trgovca shodno se primenjuju odredbe čl. 53–62. ovog zakona.

Odgovornost lica koja postupaju po nalogu

Član 103.

Trgovac je odgovoran za usluge koje su izvršila lica koja su postupala po njegovom nalogu, kao da je te usluge samostalno izvršio.

XI.        USLUGE OD OPŠTEG EKONOMSKOG INTERESA

Pristup uslugama od opšteg ekonomskog interesa

Član 104.

Potrošač ima pravo na uredno i neprekidno snabdevanje uslugama od opšteg ekonomskog interesa odgovarajućeg kvaliteta po pravičnoj ceni, u skladu sa posebnim propisima.

Trgovac je dužan da:

1)         omogući potrošaču upoznavanje unapred sa svim uslovima korišćenja usluga od opšteg ekonomskog interesa i te uslove javno objavi;

2)         ne vrši diskriminaciju potrošača;

3)         uslugu obračunava primenom cena utvrđenih posebnim propisima.

Trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa je dužan da održava kvalitet usluge u skladu sa zakonom, posebnim propisima i pravilima struke.

Trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa, kao i druga tela koja odlučuju o pravima i obavezama potrošača usluga od opšteg ekonomskog interesa dužni su da osnuju savetodavna tela u koja će biti uključeni predstavnici evidentiranih udruženja odnosno saveza iz člana 162. ovog zakona. Trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa i druga tela koja odlučuju o pravima i obavezama potrošača usluga od opšteg ekonomskog interesa donose odluke po dobijanju mišljenja savetodavnog tela, i to na transparentan, objektivan i nediskriminatoran način.

Trgovci koji pružaju usluge od opšteg ekonomskog interesa dužni su da obrazuju komisije za rešavanje reklamacija potrošača u čijem sastavu moraju da budu i predstavnici evidentiranih udruženja i saveza iz člana 162. ovog zakona.

Postupak osnivanja, način rada i prava i obaveze članova savetodavnog tela ili komisije za rešavanje reklamacija potrošača, uređuju se aktima trgovca i drugih tela iz stava 4. ovog člana.

 

Predstavnike udruženja za zaštitu potrošača u savetodavnim telima ili komisijama za rešavanje reklamacija potrošača imenuju udruženja za zaštitu potrošača na rok i način propisan aktima iz stava 6. ovog člana.

Odluke o formiranju savetodavnog tela i komisije za rešavanje reklamacije moraju biti javno objavljene.

Udruženje za zaštitu potrošača objavljuje na svojoj internet stranici spisak trgovaca i tela iz stava 4. ovog člana u kojima su njihovi predstavnici članovi savetodavnog tela ili komisije za rešavanje reklamacija, u roku od 30 dana od dana imenovanja.

Ugroženi potrošač

Član 105.

Ugroženi potrošač je potrošač koji zbog svog ekonomskog ili društvenog položaja, uslova života, posebnih potreba ili drugih teških ličnih prilika pribavlja robu ili koristi uslugu pod naročito otežanim uslovima, ili je u tome onemogućen.

Vlada bliže uređuje kriterijume za definisanje ugroženih potrošača i specifične uslove za obezbeđivanje usluga od opšteg ekonomskog interesa ugroženim potrošačima u pojedinim oblastima usluga od opšteg ekonomskog interesa, na predlog ministra nadležnog za odgovarajuću oblast.

Programi zaštite ugroženih potrošača u pojedinim oblastima usluga od opšteg ekonomskog interesa

Član 106.

Programima u pojedinim oblastima pružanja usluga od opšteg ekonomskog interesa utvrđuju se mere i instrumenti namenjeni obezbeđivanju efektivne zaštite ugroženih potrošača, naročito u pogledu pristupa, dostupnosti, isključenja sa distributivne mreže ili uskraćivanja pružanja usluga, načinu određivanja cene,

informisanja, savetovanja i pomoći potrošačima u rešavanju potrošačkih problema.

Vlada na predlog ministra nadležnog za odgovarajuću oblast, donosi program zaštite ugroženih potrošača u pojedinim oblastima usluga od opšteg ekonomskog interesa.

Zaštita od obustave pružanja usluga

Član 107.

Trgovac može da obustavi pružanje usluga od opšteg ekonomskog interesa ako potrošač ne izmiri svoje tekuće obaveze za pružene usluge u roku od dva meseca od dana dospelosti obaveze.

Trgovac je dužan da pre obustave iz stava 1. ovog člana potrošača u pisanom ili elektronskom obliku:

1)         upozori na potrošačevu obavezu po osnovu ugovora;

 

2)         pozove da izmiri zaostale obaveze u roku koji ne može biti kraći od 30 dana od dana dostavljanja upozorenja.

Ako se u sudskom ili vansudskom postupku osporava račun, a potrošač nastavi da uplaćuje račune za tekuće obaveze, trgovac ne može da obustavi pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa do okončanja sudskog ili vansudskog postupka, osim ako je potrošač raskinuo ugovor sa trgovcem.

Ako je trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa obustavio pružanje usluge pre nego što je obavešten o pokrenutom postupku iz stava 3. ovog člana, dužan je da, bez naknade nastavi sa pružanjem usluge potrošaču do okončanja sudskog ili vansudskog postupka, osim ako je potrošač raskinuo ugovor sa trgovcem.

Obaveza iz stava 3. i 4. ovog člana odnosi se i na slučaj kada trgovac pokrene postupak izvršenja protiv potrošača.

U slučaju obustave pružanja usluga, trgovac je dužan da nastavi sa pružanjem usluga potrošaču najkasnije u roku od dva dana od dana prijema uplate za zaostali dug.

Zabranjeno je da trgovac obustavi pružanje usluge snabdevanja toplotnom energijom, odnosno snabdevanja električnom energijom ili gasom kojima se potrošač snabdeva radi grejanja tokom trajanja grejne sezone, ako u domaćinstvu živi ugroženi potrošač.

Zabranjeno je da trgovac ovlasti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču, bez prethodno dobijene izričite saglasnosti potrošača, lično, putem telefona, faksa, pošte, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu, radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora.

Zabrana iz stava 8. ovog člana primenjuje se na ugovore o prodaji i ugovore o pružanju usluga.

Zabranjeno je trgovcu da, u slučaju isključenja potrošača sa distributivne mreže, odnosno obustave pružanja usluga od opšteg ekonomskog interesa, uslovljava ponovno uključenje, odnosno nastavak pružanja usluge plaćanjem dugova potrošača koji su zastareli u smislu zakona kojim se uređuju obligacioni odnosi.

Dužnost obaveštavanja pre zaključenja ugovora

Član 108.

Pre zaključenja ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa, pored obaveza trgovca u pogledu obaveštavanja propisanih članom 12. ovog zakona, kao i drugim propisima, trgovac obaveštava potrošača o:

1)         pravu da potrošaču usluge od opšteg ekonomskog interesa određenog kvaliteta moraju da budu pružene po pristupačnoj ceni;

2)         posebnim ponudama i popustima, sa jasnom naznakom uslova za njihovu realizaciju;

3)         kriterijumima za sticanje statusa ugroženog potrošača, posebnim pogodnostima namenjenim ugroženim potrošačima i načinima njihovih ostvarivanja;

4)         iznosu tarife koja obuhvata naknadu za priključenje na mrežu, vrstama naknada za korišćenje, uključujući detalje o standardnim popustima koji se primenjuju i posebnim i ciljnim tarifnim planovima, kao i rokovima za priključenje na distributivnu mrežu;

 

5)         načinu na koji se mogu dobiti podaci o važećim tarifama i cenama održavanja;

6)         pravu i mogućnosti potrošača da promeni pružaoca usluge od opšteg ekonomskog interesa bez naknade;

7)         načinu ostvarivanja prava na naknadu, odnosno povraćaj uplaćenog iznosa ako pružena usluga ne odgovara ugovorenom kvalitetu;

8)         postojanju mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova;

9)         uslovima i postupcima za promenu uslova iz ugovora i pravu na raskid ugovora pre isteka ugovornog roka;

10)       dostupnosti, uslovima i vrstama naknada za održavanje, ako trgovac nudi i uslugu održavanja.

Pre zaključivanja ugovora, potrošaču moraju da budu stavljeni na raspolaganje svi relevantni dokumenti, uključujući tekst ugovora, u pisanom obliku ili na trajnom nosaču podataka.

Ostale dužnosti obaveštavanja

Član 109.

Trgovac je dužan da potrošača obavesti o promeni cena najkasnije 30 dana pre početka primene promenjenih cena.

Trgovac je dužan da najkasnije 30 dana pre početka primene promenjenih cena, odnosno opštih uslova ugovora obavesti potrošača o izmeni metodologije formiranja cena, odnosno opštih uslova ugovora, a ako lično obaveštavanje potrošača nije moguće, da obavesti potrošače javno.

Trgovac je dužan da, kada izmene metodologije formiranja cena i promene cena usluga od opšteg ekonomskog interesa podležu dobijanju prethodnog odobrenja ili saglasnosti nosioca javnih ovlašćenja, najkasnije 30 dana pre početka primene

promenjenih cena i izmenjene metodologije formiranja cena obavesti potrošača o izmenama, a ako lično obaveštavanje potrošača nije moguće, da obavesti potrošače javno.

Pravo na raskid

Član 110.

Potrošač ima, u skladu sa posebnim propisima, pravo da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa ako nije saglasan sa promenom cene, odnosno tarife, izmenom opštih uslova ugovora navedenim u obaveštenju trgovca, sa kvalitetom pruženih usluga i ako usluga nije pružena.

Potrošač je dužan da uplati iznos za usluge koje su mu pružene do raskida ugovora.

Pravo na promenu pružaoca usluge

Član 111.

Trgovac je dužan da omogući potrošaču zaključivanje ugovora sa drugim trgovcem koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa iste vrste bez plaćanja naknade.

 

Rok u kome je trgovac dužan da omogući potrošaču zaključivanje ugovora iz stava

1. ovog člana ne može biti duži od mesec dana od dana kada je potrošač obavestio trgovca o toj nameri, osim ako posebnim zakonom nije drugačije uređeno.

Specifikacija računa

Član 112.

Trgovac je dužan da račune za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa dostavlja bez kašnjenja i u rokovima koji omogućavaju da potrošač prati ostvarenu potrošnju i zaduženje za obračunski period od najviše mesec dana.

Trgovac je dužan da u računu za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa navede elemente koji potrošaču omogućavaju da:

1)         proverava i prati iznos svog zaduženja;

2)         ostvaruje uvid u tekuću potrošnju radi provere ukupne potrošnje prema pruženom kvalitetu usluge.

Trgovac je dužan da potrošaču bez naknade na njegov zahtev dostavi detaljnu specifikaciju računa.

Ako je ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa zaključen na određeni rok, datum isteka roka mora biti naznačen na svakom računu.

Kada potrošač kasni sa plaćanjem, obračunate naknade za zakasnela plaćanja moraju biti u skladu sa troškovima i trgovac ne sme obračunavati kamatnu stopu na zaostali dug suprotno prinudnim propisima, a naročito zakonu kojim se uređuje visina stope zatezne kamate.

Usluga čitanja mernih uređaja u cilju izdavanja računa je besplatna.

Usluge koje su besplatne za potrošača treba da budu označene na računu, uz navođenje da su besplatne.

Besplatna telefonska linija

Član 113.

Trgovac koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa dužan je da obezbedi i javno objavi besplatnu telefonsku liniju koja omogućava potrošačima da lako kontaktiraju trgovca u vezi sa pitanjima i problemima priključivanja na distributivnu mrežu, kao i kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa.

Pravo na sudsku ili vansudsku zaštitu

Član 114.

Potrošač može pokrenuti sudski ili vansudski postupak rešavanja potrošačkog spora tek nakon prijema odgovora na izjavljenu reklamaciju u skladu sa ovim zakonom ili nakon prijema odluke trgovca koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa po izjavljenom prigovoru u skladu sa zakonom kojim se uređuje opšti upravni postupak.

 

XII.       ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA O TURISTIČKOM PUTOVANjU I VREMENSKI PODELjENOM KORIŠĆENjU

NEPOKRETNOSTI

1.         Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom

putovanju

Predugovorno obaveštavanje

Član 115.

Pre zaključenja ugovora o organizovanju putovanja, povezanog putnog aranžmana ili izleta organizator, odnosno posrednik je u obavezi da putniku pruži sve informacije na srpskom jeziku, i to o:

1)         osnovnim karakteristikama usluga putovanja:

(1)        odredištu, planu putovanja i periodu boravka, sa datumima i, ako je uključen smeštaj, broju obuhvaćenih noćenja;

(2)        prevoznom sredstvu, njegovim karakteristikama i kategoriji, mestu, datumu i vremenu polaska i povratka, trajanju i mestu zaustavljanja i presedanja za prevoz;

(3)        mestu, podacima o smeštajnom objektu (lokacija, naziv, vrsta, sadržina, kao i kategorija u skladu sa propisima zemlje u kojoj se objekat nalazi) i podacima o opremljenosti i nivou komfora smeštajne jedinice (soba, studio, apartman);

(4)        broju, vrsti i načinu usluživanja obroka;

(5)        približnoj veličini grupe;

(6)        jeziku na kojem će se usluge pružati ukoliko korišćenje drugih usluga na strani putnika zavisi od efikasne usmene komunikacije;

(7)        mogućnosti putovanja lica sa smanjenom pokretljivošću, a na zahtev putnika;

2)         poslovnom imenu, sedištu, matičnom broju organizatora, broju telefona, kao i adresi e-pošte;

3)         prodajnoj ceni iskazanoj u jedinstvenom iznosu u istoj valuti, koja pored usluga iz programa putovanja, odnosno posebnih zahteva putnika, sadrži i sve dodatne naknade, takse, kao i druge troškove, koji su, kao neodvojiv deo, neophodni za realizaciju putovanja;

4)         načinu plaćanja, kao i iznosu ili procentu cene koji treba da budu plaćeni kao depozit i načinu i dinamici plaćanja preostalog iznosa;

5)         minimalnom broju putnika, ako je to uslov za realizaciju putovanja i krajnjem roku za obaveštavanje putnika za slučaj otkazivanja, navedenom u članu 130. stav 1. tačka 1) ovog zakona;

6)         zahtevima za pasoš i vizu, uključujući i okvirne periode potrebne za pribavljanje vize i informacije o zdravstvenim formalnostima u zemlji odredišta;

7)         mogućnosti da putnik raskine ugovor u bilo kom trenutku pre otpočinjanja turističkog putovanja, uz plaćanje odgovarajuće naknade u skladu sa članom 129. ovog zakona;

 

8)         dobrovoljnom ili obaveznom osiguranju koje pokriva troškove raskida ugovora od strane putnika ili troškove pomoći, uključujući repatrijaciju, u slučaju nezgode, bolesti ili smrti.

Ukoliko tačno vreme iz stava 1. tačka 1) podtačka (2) ovog člana u vreme zaključenja ugovora nije utvrđeno, organizator, odnosno posrednik će obavestiti putnika o približnom vremenu polaska i povratka.

U slučaju iz stava 2. ovog člana, organizator, odnosno posrednik će, najkasnije u periodu od 48 sati pre otpočinjanja putovanja, obavestiti putnika o tačnom vremenu polaska i povratka.

Organizator je dužan da podatke iz stava 1. tač. 1)–8) ovog člana prenese posredniku, sa kojim ima zaključen ugovor o prodaji turističkog putovanja.

Obavezujuća priroda predugovornih informacija

Član 116.

Ako organizator, odnosno posrednik ne pruži putniku punu predugovornu informaciju u pogledu dodatnih naknada, taksi, kao i drugih troškova, koji nisu obuhvaćeni ugovorom, odnosno jedinstvenom prodajnom cenom putnik nije obavezan da te troškove snosi.

Dostupnost podataka

Član 117.

Predugovorne informacije iz člana 115. ovog zakona čine sastavni deo ugovora i mogu se promeniti samo ako se ugovorne stranke o tome izričito saglase.

Predugovorne informacije iz člana 115. ovog zakona organizator odnosno posrednik je dužan da putniku, pre zaključenja ugovora o organizovanom putovanju, pruži na razumljiv i neobmanjujući način. Informacije moraju biti uočljive.

Ukoliko pre zaključenja ugovora dođe do promena informacija iz člana 115. stav

1. ovog zakona organizator, odnosno posrednik su dužni da na jasan, razumljiv i lako uočljiv način putniku učini dostupnim sve izmene predugovornih informacija.

Teret dokazivanja svih podataka iz pruženih predugovornih informacija iz čl.

115. i 116. ovog zakona je na organizatoru odnosno na posredniku.

Teret dokazivanja svih podataka datih u ugovoru o organizovanju putovanja, povezanom putnom aranžmananu ili izletu je na organizatoru, odnosno posredniku.

Oglašavanje i nuđenje na prodaju

Član 118.

U slučaju oglašavanja turističkog putovanja, povezanog putnog aranžmana ili izleta organizator odnosno posrednik je dužan da obavesti putnika o pravu da dobije obaveštenje o podacima iz čl. 115. i 116. ovog zakona i načinu na koji može da dobije te podatke.

Ako organizator, odnosno posrednik posredstvom interneta nudi putniku da zaključe ugovor o turističkom putovanju, povezanom putnom aranžmanu ili izletu dužan je da podatke iz čl. 115. i 116. ovog zakona učini putniku dostupnim.

 

Ako organizator odnosno posrednik nudi putniku da zaključe ugovor o turističkom putovanju, povezanom putnom aranžmanu ili izletu prilikom određenog promotivnog ili prodajnog događaja, dužan je da jasno istakne komercijalnu prirodu tog događaja i da omogući potrošaču da se obavesti o podacima iz čl. 115.i 116. ovog zakona za vreme trajanja promotivnog ili prodajnog događaja.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora o turističkom putovanju

Član 119.

Ugovor o organizovanju putovanja zaključuje se u pismenoj formi na razumljiv i neobmanjujući način.

Prilikom zaključenja ugovora o organizovanom putovanju, organizator, odnosno posrednik je dužan da ga uruči putniku na papiru, na drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema.

Informacije koje se pružaju putniku u skladu sa čl. 115. i 116. ovog zakona čine sastavni deo ugovora o organizovanju putovanja i ne mogu se menjati, osim uz izričitu saglasnost ugovornih strana.

Sadržaj ugovora o organizovanju putovanja i dokumenti koji se dostavljaju pre otpočinjanja putovanja

Član 120.

Osim informacija iz člana115. ovog zakona, ugovor o organizovanju putovanja mora da sadrži:

1)         posebne zahteve putnika sa kojima se organizator saglasio;

2)         informacije o postupanju po reklamaciji (adresa, postupak i rok za ulaganje reklamacija, rok za rešavanje reklamacije i dr.) i o vansudskim postupcima za rešavanje potrošačkih sporova;

3)         poslovno ime i adresu organizatora odnosno posrednika i podatke o putniku (ime, prezime, adresa i kontakt podatak);

4)         datum i mesto zaključenja ugovora i potpise ugovornih strana;

5)         uslove pod kojima putnik ima pravo na odustanak od ugovora;

6)         informaciju da je organizator:

(1)        odgovoran za izvršavanje svih usluga putovanja obuhvaćenih ugovorom u skladu sa čl. 132–135. ovog zakona;

(2)        dužan da u skladu sa članom 139. ovog zakona pruži pomoć ako je putnik suočen sa poteškoćama;

7)         naziv davaoca garancije putovanja, njegovu adresu i kontakt podatke;

8)         podatke o garanciji putovanja, odnosno informacije o osiguranim slučajevima i instrumentima obezbeđenja i načinu njihovog aktiviranja;

9)         informaciju (naziv, adresa, broj telefona i adresa e-pošte) o lokalnom predstavniku organizatora ili o lokalnoj agenciji ili drugom servisu koji omogućava putniku da brzo stupi u kontakt sa organizatorom i da efikasno komunicira s njim, da

 

zahteva pomoć kada je putnik suočen sa problemima ili da uloži prigovor na nedostatak saobraznosti primećen tokom realizacije turističkog putovanja.

10)       informaciju da je putnik dužan da prijavi svaki nedostatak saobraznosti koji primeti tokom realizacije turističkog putovanja u skladu sa članom 133. stav 1. ovog zakona;

11)       u slučaju da maloletno lice, bez pratnje roditelja ili drugog ovlašćenog lica, putuje po osnovu ugovora o organizovanju putovanja, informacije (naziv, adresa, broj telefona) koje omogućavaju direktan kontakt sa maloletnim licem ili licem koje je odgovorno za maloletno lice u mestu boravka maloletnog lica;

12)       informacije o pravu putnika da prenese ugovor na drugog putnika u skladu sa članom 122. ovog zakona.

Blagovremeno pre otpočinjanja turističkog putovanja, organizator, odnosno posrednik će putniku dostaviti sve neophodne potvrde, vaučere i karte, informacije o rasporedu polazaka i, po potrebi, rokovima za prijavu, kao i o rasporedu zaustavljanja, presedanja i dolaska.

Odgovornost za greške pri rezervisanju

Član 121.

Organizator odnosno posrednik je odgovoran za sve greške koje nastanu usled tehničkih nedostataka u procesu rezervisanja turističkog putovanja, povezanog putnog aranžmana ili izleta ili usluga putovanja.

Organizator odnosno posrednik neće biti odgovoran za greške prilikom rezervisanja koje se mogu pripisati putniku ili koje su izazvane neizbežnim i vanrednim okolnostima.

Prenos ugovora na drugog putnika

Član 122.

Putnik može pre otpočinjanja turističkog putovanja da prenese ugovor na lice koje ispunjava sve uslove koji važe za predmetni ugovor.

Putnik može da prenese pravo iz ugovora o organizovanom putovanju iz stava 1. ovog člana na drugo lice samo ako o tome obavesti organizatora na papiru, na drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, u razumnom roku pre otpočinjanja turističkog putovanja.

Obaveštenje iz stava 2. ovog člana, koje je pruženo najmanje sedam dana pre otpočinjanja turističkog putovanja smatraće se dostavljenim u razumnom roku.

U slučaju prenosa ugovora na drugog putnika organizator zaključuje novi ugovor o organizovanju putovanja.

U slučaju iz stava 1. ovog člana, organizator ima pravo na naknadu troškova na način propisan zakonom kojim se uređuje turizam.

Putnik i lice iz stava 1. ovog člana su solidarno odgovorni organizatoru za naknadu troškova.

 

a) Izmene ugovora pre polaska Promena cene

Član 123.

Organizator može da poveća ugovorenu cenu iz ugovora o organizovanju putovanja ako je to pravo ugovoreno i ako je ugovoreno da putnik ima pravo na umanjenje cene.

Organizator može da poveća cenu, odnosno putnik može da umanji cenu, iz stava

1.         ovog člana u slučaju promene:

1)         cene prevoza putnika do koje je došlo usled promene cene goriva ili drugih izvora energije;

2)         postojećih taksi ili uvođenja novih taksi, uključujući boravišne takse, avio- takse ili takse za ukrcavanje ili iskrcavanje u lukama i na aerodromima;

3)         deviznog kursa koji se odnosi na turističko putovanje.

Ako je povećanje cene u slučaju iz stava 2. ovog člana veće od 8% ukupne cene turističkog putovanja, organizator ne može jednostrano da promeni cenu.

U slučaju iz stava 3. ovog člana organizator postupa na način propisan članom

102. ovog zakona.

Nezavisno od obima povećanja cene, takvo povećanje će biti moguće samo ako organizator obavesti putnika o povećanju na razumljiv i neobmanjujući način i pruži dokumentovano obrazloženje za takvo povećanje i obračun, koje obaveštenje se putniku uručuje na papiru, na drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, najmanje 20 dana pre otpočinjanja turističkog putovanja.

Ako ugovor o turističkom putovanju predviđa mogućnost povećanja cene, organizator će omogućiti putniku pravo na smanjenje cene srazmerno smanjenju troškova iz stava 2. ovog člana do kog dolazi nakon zaključenja ugovora, a pre otpočinjanja putovanja.

U slučaju smanjenja cene, organizator ima pravo da odbije troškove iz naknade koju duguje putniku, uz dostavljanje opravdanog razloga, ukoliko putnik to zahteva.

Izmena drugih uslova ugovora

Član 124.

Pre otpočinjanja putovanja, organizator može jednostrano da izmeni ugovor o organizovanju putovanja ako:

1)         je pravo organizatora na jednostranu izmenu ugovora predviđeno ugovorom;

2)         je izmena zanemarljiva.

Ako pre ugovorenog dana otpočinjanja putovanja organizator utvrdi da je prinuđen da izmeni pojedine bitne elemente ugovora o organizovanju putovanja, kao što su cena, destinacija, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategorija prevoza, datum, vrsta, lokacija smeštajnog objekta, njegova kategorija ili nivo komfora smeštaja ili ako organizator ne može da ispuni posebne zahteve putnika sa kojima se saglasio, organizator, odnosno posrednik je dužan da bez odlaganja obavesti putnika.

 

U slučaju iz st. 1. i 2. ovog člana, organizator, odnosno posrednik je dužan da obavesti putnika o promeni na uočljiv, razumljiv i neobmanjujući način na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema.

Obaveštenje o izmeni uslova ugovora iz stava 2. ovog člana sadrži:

1)         razuman rok u kojem je putnik dužan da obavesti organizatora, odnosno posrednika da li prihvata predložene izmene ili raskida ugovor bez plaćanja naknade za raskid;

2)         podatke o posledicama propuštanja roka;

3)         po potrebi, podatke o ponuđenom zamenskom putovanju, jednakog ili većeg kvaliteta i njegovoj ceni.

Putnik može da prihvati promene ugovora iz stava 2. ovog člana ili da jednostrano raskine ugovor o organizovanju putovanja bez plaćanja naknade za raskid.

U slučaju da putnik prihvati predložene izmene ugovora iz stava 2. ovog člana ili prihvati zamensko putovanje, organizator je dužan da zaključi novi ugovor o organizovanju putovanja i obezbedi novu garanciju putovanja.

U slučaju iz stava 6. ovog člana, ako izmena ugovora ili zamensko putovanje dovode do manjeg kvaliteta ili prouzrokuju dodatne troškove za putnika, organizator je dužan da putniku omogući odgovarajuće umanjenje cene.

U slučaju raskida ugovora iz stava 5. ovog člana, organizator će refundirati sve uplate primljene od putnika odmah, a najkasnije u roku od 14 dana od dana raskida ugovora.

Druga usluga putovanja

Član 125.

U slučaju da organizator, za potrebe prethodno prodatog putovanja, putniku proda i drugu dodatnu uslugu putovanja, ta usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

U slučaju da organizator putniku omogući ciljanu kupovinu neke druge usluge putovanja od drugog trgovca i ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije, tako kupljena usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

U slučaju da organizator posredstvom povezanih procesa rezervisanja putem interneta, podatke o putniku sa kojim je zaključio ugovor (ime i prezime, detalji plaćanja adresa e-pošte i dr.), prenese drugom trgovcu, od koga putnik kupi drugu uslugu putovanja u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije, tako kupljena usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

Organizator je, u slučaju iz st. 2. i 3. ovog člana, dužan da, pre zaključenja ugovora o organizovanju putovanja, uruči putniku obaveštenje o njegovom pravu na garanciju putovanja, odnosno gubitku tog prava, ako je usluga kod drugog trgovca kupljena nakon propisanog roka.

Organizator je dužan da obaveštenje iz stava 4. ovog člana uruči putniku neposredno, elektronskim putem ili na trajnom nosaču podataka, uz potvrdu prijema.

 

Organizator ne može bez potpisane ili elektronski potvrđene saglasnosti putnika slati podatke o putniku posredstvom povezanih procesa rezervisanja putem interneta, na način iz stava 3. ovog člana.

Naknadno kupljena usluga

Član 126.

U slučaju da putnik kupi uslugu putovanja, koja nije predviđena programom putovanja, ili ponuđena kao fakultativna usluga od strane organizatora, i da za tu uslugu zaključi zasebne ugovore sa drugim pojedinačnim trgovcima, naknadno kupljena usluga ne čini sastavni deo turističkog putovanja, izuzev u slučajevima propisanim ovim zakonom.

Povezani putni aranžman

Član 127.

U slučaju da putniku za potrebe sopstvenog putovanja organizator, odnosno posrednik omogući da od drugih trgovaca, direktnih pružalaca usluga, kupi i plati najmanje dve različite usluge putovanja, o čemu se zaključuju zasebni ugovori, tako kombinovano putovanje predstavlja povezani putni aranžman.

U slučaju da putnik kod organizatora, odnosno posrednika kupi jednu uslugu putovanja, a organizator, odnosno posrednik mu daje mogućnost da, za potrebe istog putovanja, kupi još jednu dodatnu uslugu putovanja od drugog trgovca, ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja, tako kombinovano putovanje predstavlja povezani putni aranžman.

Usluga putovanja iz st. 1. i 2. ovog člana ne može biti smeštaj.

Ukoliko putnik kod organizatora, odnosno posrednika, pored usluge prevoza ili iznajmljivanja motornih vozila, za potrebe istog putovanja, kupi jednu ili više drugih usluga u turizmu, čija vrednost ne prelazi 25% ukupne vrednosti tako kombinovane usluge, koja nije bitan element usluge, tako kombinovano putovanje predstavlja povezani putni aranžman.

U slučaju iz st. 1. i 2. i stava 4. ovog člana, povezani putni aranžman ne predstavlja turističko putovanje.

Kod povezanog putnog aranžmana putnik ne može da ostvari pravo na garanciju putovanja predviđenu za turističko putovanje, već je svaki pružalac usluga isključivo odgovoran za pravilno izvršenje svojih usluga, u skladu sa ugovorom.

Organizator je dužan da putniku uruči obaveštenje o njegovim pravima u skladu sa stavom 6. ovog člana.

Organizator je dužan da obaveštenje iz stava 7. ovog člana uruči putniku neposredno, elektronskim putem ili na trajnom nosaču podataka, uz potvrdu prijema.

Turističko putovanje

Član 128.

Organizator, odnosno posrednik sa putnikom zaključuje ugovor o organizovanju putovanja, koje je organizator samostalno ili na zahtev putnika ponudio, pripremio,

 

odnosno kombinovao, na osnovu ugovora zaključenog sa pružaocima usluga, kao trećim licima, kojima je povereno izvršenje tog putovanja.

Pod turističkim putovanjem smatra se i samo usluga smeštaja koja obuhvata jedno ili više noćenja.

Ukoliko putnik pored usluge prevoza ili iznajmljivanja motornih vozila, za potrebe istog putovanja, kod organizatora kupi jednu ili više drugih usluga u turizmu, čija vrednost prelazi 25% ukupne vrednosti tako kombinovane usluge i predstavlja bitan elemenat usluge, tako kombinovano putovanje predstavlja turističko putovanje, za koje organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

Ukoliko putnik kod organizatora kupi uslugu prevoza ili iznajmljivanja motornih vozila, a organizator mu daje mogućnost da, za potrebe istog putovanja, od drugog trgovca kupi jednu ili više drugih usluga u turizmu, čija vrednost prelazi 25% ukupne vrednosti tako kombinovane usluge, ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja, tako kombinovano putovanje predstavlja turističko putovanje, za koje organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

Trgovac koji je prodao jednu ili više drugih usluga u turizmu koje čine turističko putovanje iz stava 4. ovog člana, dužan je da o tome obavesti organizatora u roku od 24 sata od trenutka zaključenja ugovora.

Nakon prijema obaveštenja iz stava 5. ovog člana, organizator bez odlaganja, a najkasnije u roku od 48 sati od trenutka prijema obaveštenja, sa putnikom zaključuje ugovor o organizovanju putovanja, na način propisan ovim zakonom.

Nepostupanje organizatora na način propisan stavom 6. ovog člana ne oslobađa organizatora od odgovornosti za realizaciju turističkog putovanja.

U slučaju iz stava 4. ovog člana, organizator je dužan da uruči putniku obaveštenje o mogućnosti nastanka turističkog putovanja, pravu putnika na garanciju putovanja, odnosno gubitku tog prava, ako je usluga kod drugog trgovca kupljena nakon isteka roka od 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja.

Organizator je dužan da obaveštenje iz stava 8. ovog člana uruči putniku neposredno, elektronskim putem ili na trajnom nosaču podataka, uz potvrdu prijema.

Odustanak putnika od putovanja

Član 129.

Putnik može pre otpočinjanja turističkog putovanja potpuno ili delimično odustati od ugovora o organizovanju putovanja.

Ako putnik pre otpočinjanja turističkog putovanja odustane od ugovora u primerenom roku koji se određuje uzimajući u obzir vrstu turističkog putovanja (blagovremeni odustanak), organizator ima pravo na naknadu administrativnih troškova.

U slučaju neblagovremenog odustanka putnika od ugovora, organizator može od putnika zahtevati naknadu predviđenu ugovorom, odnosno opštim uslovima putovanja, koja se izračunava uzimajući u obzir period preostao do otpočinjanja turističkog putovanja.

U slučaju da je putnik potpuno ili delimično odustao od ugovora o organizovanju putovanja, pre početka kao i za vreme trajanja turističkog putovanja, zbog okolnosti

 

koje nije mogao izbeći ili otkloniti i koje bi da su postojale u vreme zaključenja ugovora predstavljale opravdan razlog da ne zaključi ugovor, organizator ima pravo na naknadu stvarnih troškova.

Opravdani razlozi putnika za odustanak od ugovora iz stava 4. ovog člana su:

1)         iznenadna bolest putnika, kao i teška bolest njegovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji zaključno sa drugim stepenom, bračnog druga ili tazbinskog srodnika zaključno sa drugim stepenom, usvojenika i usvojioca;

2)         smrt putnikovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji zaključno sa drugim stepenom, bračnog druga ili tazbinskog srodnika zaključno sa drugim stepenom, usvojenika ili usvojioca;

3)         elementarne nepogode u državi polazišta ili odredišta;

4)         zvanično proglašeno vanredno stanje u državi polazišta ili odredišta;

5)         vanredna situacija u državi polazišta ili odredišta.

U slučaju iz st. 2–4. ovog člana, organizator je dužan da na zahtev putnika pruži obrazloženje iznosa naknade.

Pravo na naknadu administrativnih troškova organizator ostvaruje po zaključenom ugovoru, a u slučaju da je jednim ugovorom obuhvaćeno više putnika organizator ostvaruje pravo na jednu naknadu.

Izuzetno od stava 7. ovog člana pravo na naknadu administrativnih troškova organizator ostvaruje i po svakom putniku iz ugovora, ukoliko dokaže uručenje ugovora, opštih uslova putovanja, programa putovanja i dr. svakom putniku pojedinačno.

Raskid ugovora o organizovanju putovanja i pravo na odustanak od strane organizatora pre otpočinjanja putovanja

Član 130.

Organizator može da raskine ugovor o organizovanju putovanja i da pre otpočinjanja putovanja isplati putniku ukupno uplaćena sredstva za turističko putovanje kada je:

1)         broj lica prijavljenih za turističko putovanje manji od minimalnog broja predviđenog ugovorom i organizator obavesti putnika o raskidu u roku koji je određen ugovorom, koji ne može biti kraći od:

(1)        20 dana pre otpočinjanja turističkog putovanja u slučaju putovanja koja traju duže od šest dana;

(2)        sedam dana pre otpočinjanja turističkog putovanja u slučaju putovanja koja traju između dva i šest dana;

(3)        48 sati pre otpočinjanja turističkog putovanja u slučaju putovanja koja traju kraće od dva dana;

2)         organizator sprečen da izvrši ugovor usled neizbežnih i vanrednih okolnosti.

U slučaju iz stava 1. tačka 2) ovog člana organizator je dužan da obavesti putnika o raskidu ugovora bez nepotrebnog odlaganja, a pre otpočinjanja turističkog putovanja.

 

U slučaju iz stava 1. ovog člana organizator je dužan da putniku isplati ukupno uplaćena sredstva, bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od raskida.

U slučaju iz stava 1. ovog člana organizator nije odgovoran za naknadu eventualnih troškova putnika nastalih usled raskida ugovora.

Posebna prava učenika odnosno studenta

Član 131.

Ako organizator organizuje boravak učenika ili studenta na školovanju, odnosno studijama u inostranstvu, dužan je da obezbedi smeštaj i staranje za učenika odnosno studenta u odgovarajućoj porodici ili drugom odgovarajućem smeštaju, u saradnji sa učenikom, njegovim roditeljem ili starateljem, odnosno studentom.

Organizator je dužan da obezbedi učeniku, odnosno studentu mogućnost redovnog pohađanja nastave ili obuke u toku boravka u inostranstvu.

Organizator, odnosno posrednik je dužan da najkasnije u roku od 14 dana pre otpočinjanja putovanja obavesti učenika, odnosno studenta o imenu, adresi i telefonskom broju porodice domaćina i imenu, adresi i telefonskom broju odgovornog lica kome učenik odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka u inostranstvu.

Organizator, odnosno posrednik je dužan da učeniku, odnosno studentu, pruži neophodne informacije o kulturi, običajima i načinu života u zemlji odredišta.

Ako organizator odnosno posrednik ne ispuni obaveze iz st. 3. i 4. ovog člana, učenik, odnosno student ima pravo da pre otpočinjanja putovanja bez naknade raskine ugovor.

Teret dokazivanja ispunjenja obaveza iz st. 3. i 4. ovog člana je na organizatoru odnosno posredniku.

Učenik, odnosno student ima pravo da raskine ugovor u bilo koje vreme pre polaska.

U slučaju da učenik, odnosno student raskine ugovor posle otpočinjanja putovanja iz razloga za koje organizator odnosno posrednik ne snosi odgovornost, organizator ima pravo na naknadu troškova povratka učenika odnosno studenta.

b) Saobraznost turističkog putovanja Odgovornost

Član 132.

Organizator je dužan da realizuje turističko putovanje na način predviđen ugovorom o organizovanom putovanju, a u skladu sa propisima kojima se uređuje turizam.

Turističko putovanje je u skladu sa ugovorom ako ima svojstva koja je organizator garantovao ili ako odgovara uobičajenoj ili ugovorenoj nameni.

Organizator odgovara za saobraznost usluge, uključujući usluge koje je putniku pružilo treće lice (pružalac usluga prevoza, smeštaja, ishrane, drugih usluga u

 

turizmu, kao i zabavnih, kulturnih, sportsko-rekreativnih ili drugih programa kojima se ispunjava slobodno vreme).

Na odgovornost organizatora za saobraznost turističkog putovanja ili izleta, shodno se primenjuju odredbe čl. 101–103. ovog zakona.

Teret dokazivanja saobraznosti usluge iz stava 3. ovog člana je na organizatoru.

Nesaobraznost usluga putovanja

Član 133.

Putnik će, tokom izvršenja usluga putovanja, bez nepotrebnog odlaganja, uzimajući u obzir okolnosti slučaja, organizatoru prijaviti svaku nesaobraznosti, koja je obuhvaćena ugovorom o organizovanju putovanja.

Ako usluge putovanja nisu pružene ili ne mogu biti pružene putniku u skladu sa ugovorom o organizovanju putovanja, organizator će, bez odlaganja, uskladiti ugovorene usluge sa ugovorom, osim u slučaju kada nije u mogućnosti da ih izvrši ili bi to dovelo do nesrazmernih troškova za organizatora uzimajući u obzir obim nesaobraznosti i vrednosti relevantnih usluga putovanja.

Ukoliko organizator nije u mogućnosti da obezbedi usluge putovanja iz ugovora o organizovanju putovanja, putnik može sam da uskladi usluge putovanja sa ugovorom.

Ukoliko organizator delimično uskladi usluge putovanja iz ugovora o organizovanju putovanja ili nesaobraznost usluga putovanja ne predstavlja značajno odstupanje od uslova utvrđenih ugovorom o organizovanju putovanja, putnik nastavlja da koristi usluge putovanja koje nisu saobrazne sa ugovorom.

Značajno odstupanje iz stava 4. ovog člana postoji kada ukupna vrednost prelazi 25% prodajne cene iz ugovora o organizovanju putovanja.

U slučaju iz st. 3. i 4. ovog člana, putnik ima pravo na razliku između ugovorene cene putovanja i cene putovanja snižene srazmerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju, odnosno pravo na naknadu štete koja se prouzrokuje putniku neispunjenjem, delimičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obaveza organizatora, u skladu sa zakonom.

Prijava nedostatka saobraznosti iz stava 1. ovog člana ne smatra se reklamacijom.

Značajan nedostatak saobraznosti

Član 134.

Ako značajan deo usluga putovanja ne može da se pruži kako je dogovoreno ugovorom o organizovanju putovanja, organizator će, bez nepotrebnog odlaganja i bez ikakvih dodatnih troškova za putnika ponuditi odgovarajuće zamenske usluge putovanja jednakog ili većeg kvaliteta od onog navedenog u ugovoru, kako bi se nastavila realizacija putovanja, uključujući slučaj da povratak putnika u mesto polaska nije u skladu sa ugovorom o organizovanju putovanja.

Ako organizator ne ponudi zamenske usluge putovanja ili su zamenske usluge putovanja manjeg kvaliteta i čine značajan nedostatak saobraznosti u odnosu na ugovor o organizovanju putovanja, putnik može da odbije takve zamenske usluge, odnosno može da raskine ugovor bez plaćanja naknade za raskid.

 

U slučaju iz stava 2. ovog člana, putnik ima pravo na smanjenje cene, odnosno pravo na naknadu štete iz člana 133. stav 6. ovog zakona.

Ako ugovor o organizovanju putovanja uključuje prevoz putnika, organizator će u slučajevima navedenim u stavu 2. ovog člana obezbediti putniku repatrijaciju jednakim prevoznim sredstvom bez nepotrebnog odlaganja i bez dodatnih troškova za putnika.

Ako je nemoguće obezbediti povratak putnika kako je dogovoreno ugovorom o organizovanju putovanja usled neizbežnih i vanrednih okolnosti, organizator će snositi troškove neophodnog smeštaja, po mogućnosti jednakog kvaliteta koji je određen ugovorom o putovanju, tokom perioda koji nije duži od tri noći po putniku.

Ograničenje troškova iz stava 5. ovog člana ne primenjuje se na osobe smanjene pokretljivosti, na osobu koja ih prati, na trudnice ili maloletnike bez pratnje, kao ni na osobe kojima je potrebna posebna medicinska pomoć, pod uslovom da je organizator o njihovim posebnim potrebama obavešten najmanje 48 sati pre početka turističkog putovanja.

Pravo na umanjenje cene

Član 135.

Organizator, lokalni predstavnik organizatora i lokalna agencija na koju je organizator ili posrednik uputio putnika za slučaj potrebe pružanja određene pomoći, dužni su da bez odlaganja:

1)         odgovore na reklamaciju odnosno prijavu nedostatka saobraznosti putnika za vreme trajanja turističkog putovanja;

2)         otklone svako odstupanje od ugovora na koje potrošač ukaže.

Putnik ne može da zahteva umanjenje cene ako nesavesno propusti da ukaže na odstupanja između pruženih i ugovorenih usluga.

Putnik ne može da zahteva umanjenje cene i u slučaju kada organizator dokaže da se nesaobraznost može pripisati putniku.

Odgovornost za štetu

Član 136.

Ako putnik pretrpi štetu usled nesaobraznosti ugovora o organizovanju putovanja, ima pravo da zahteva naknadu štete od organizatora, uključujući i nematerijalnu štetu.

U slučaju iz stava 1. ovog člana, organizator ne može da ograniči svoju odgovornost za naknadu štete na iznos koji je manji od trostruke ukupne cene turističkog putovanja.

Ograničenje iz stava 2. ovog člana se ne može primeniti na štetu koja se odnosi na telesne povrede, odnosno na drugu štetu izazvanu namerno ili usled nemara organizatora.

Organizator je oslobođen odgovornosti iz stava 1. ako dokaže da je nesaobraznost izazvana:

1)         propustima putnika;

 

2)         propustima trećeg lica, koje nije odgovorno za pružanje usluga putovanja;

3)         dejstvom više sile.

Reklamacija putnika i gubitak prava

Član 137.

Organizator je dužan da putniku omogući da se na jednostavan i pristupačan način obrati licu odgovornom za prijem reklamacija odnosno prijava nedostatka saobraznosti putnika za vreme trajanja turističkog putovanja.

Pravo putnika na smanjenje cene ili naknadu štete zastareva istekom roka od tri godine, od dana saznanja za nesaobraznost usluge obuhvaćene ugovorom o organizovanju putovanja.

Kontakt sa organizatorom

Član 138.

Putnik može da uputi poruke, zahteve, prijave nedostatka saobraznosti ili reklamacije u vezi sa realizacijom turističkog putovanja direktno organizatoru, odnosno posredniku preko kojeg je turističko putovanje kupljeno.

Putnik može da uputi poruke, zahteve, prijave nedostatka saobraznosti ili reklamacije lokalnom predstavniku organizatora ili lokalnoj agenciji na koju je organizator ili posrednik putnika uputio za slučaj potrebe.

Posrednik iz stava 1. ovog člana, kao i lica iz stava 2. ovog člana dužni su da proslede poruke, zahteve, prijave nedostatka saobraznosti ili reklamacije organizatoru bez nepotrebnog odlaganja.

Za potrebe računanja rokova u skladu sa ovim zakonom, smatra se da je organizator primio poruku, zahtev prijave nedostatka saobraznosti ili reklamaciju istovremeno kada i lica iz stava 3. ovog člana.

Pružanje pomoći

Član 139.

Organizator će bez nepotrebnog odlaganja pružiti odgovarajuću pomoć putniku, koji je suočen sa poteškoćama, posebno u situaciji kada je povratak putnika u skladu sa ugovorom o organizovanju putovanja nemoguć usled neizbežnih i vanrednih okolnosti, naročito kroz:

1)         pružanje odgovarajućih informacija o zdravstvenim uslugama, lokalnim nadležnim organima i pomoći konzulata;

2)         pružanje pomoći da ostvari komunikaciju na daljinu i pronađe zamenske putne aranžmane.

Organizator može da naplati naknadu u visini stvarnih troškova za pružanje pomoći, ako je do poteškoća došlo namernim postupanjem ili usled nemara putnika.

Garancije putovanja

 

Član 140.

Organizator je dužan da ima garanciju putovanja usled insolventnosti, kojom se posebno obezbeđuju troškovi nužnog smeštaja, ishrane i povratka putnika sa putovanja u mesto polaska u Republici Srbiji i inostranstvu, kao i sva potraživanja putnika, kao i garanciju putovanja radi naknade štete, kojom se obezbeđuje naknada štete putniku u slučaju neispunjenja, delimičnog ispunjenja ili neurednog ispunjenja obaveza organizatora putovanja, u skladu sa zakonom kojim se uređuje turizam.

U slučaju da organizator, odnosno posrednik putniku ne pruži informaciju o garanciji putovanja, odnosno ne uruči mu potvrdu o garanciji putovanja, putnik ima pravo da odustane od ugovora.

U slučaju iz stava 2. ovog člana organizator je dužan da putniku izvrši povraćaj uplaćenih sredstava u punom iznosu, a najkasnije u roku od 14 dana od odustanka od ugovora.

U slučaju iz stava 3. ovog člana organizator nema pravo na naknadu administrativnih troškova.

2.         Vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti (tajm-šering), trajne olakšice za odmor, pomoć prilikom preprodaje, omogućavanje razmene

Obaveza predugovornog obaveštavanja

Član 141.

Trgovac je dužan da potrošača u primerenom roku, pre zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene, tačno i potpuno obavesti o podacima navedenim u informativnim obrascima za ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene.

Obaveštenja iz stava 1. ovog člana trgovac je dužan da dostavi potrošaču bez naknade, u pisanoj formi, na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, koji je lako dostupan potrošaču, na uočljiv, razumljiv i neobmanjujući način.

Ministar nadležan za poslove turizma bliže propisuje sadržinu informativnih obrazaca za ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene.

Podaci iz informativnih obrazaca moraju biti na srpskom jeziku.

Trgovac je u obavezi da potrošaču dostavi i overen prevod podataka iz informativnih obrazaca na jeziku destinacije na kojoj se nepokretnost nalazi.

Oglašavanje

Član 142.

Prilikom oglašavanja i nuđenja vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, trajnih olakšica za odmor, pomoći prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i trajnih olakšica za odmor ili omogućavanja razmene

 

vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, trgovac je dužan da obavesti potrošača o uslovima i načinu za dobijanje obaveštenja iz člana 141. ovog zakona.

U slučaju da prilikom promotivnog ili prodajnog događaja, trgovac nudi lično potrošaču da zaključe ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje ili ugovor o omogućavanju razmene, dužan je da jasno istakne promotivnu ili prodajnu svrhu tog događaja.

Trgovac mora omogućiti da obaveštenje iz člana 141. ovog zakona bude dostupno potrošaču za vreme trajanja promotivnog ili prodajnog događaja.

Vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti i trajne olakšice za odmor ne mogu se oglašavati ili prodavati u smislu ulaganja.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora

Član 143.

Ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene zaključuju se u pisanoj formi i obavezno moraju biti na srpskom jeziku.

U slučaju zaključenja ugovora iz stava 1. ovog člana, trgovac je u obavezi da na papiru ili na drugom trajnom nosaču podataka potrošaču dostavi i overen prevod ugovora na jeziku destinacije na kojoj se nepokretnost nalazi.

Trgovac je dužan da posle potpisivanja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti potrošaču preda najmanje jedan primerak potpisanog ugovora.

U slučaju zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, podaci iz člana 119. ovog zakona postaju njegov sastavni deo, obavezuju trgovca i ne mogu se menjati, osim ako ugovorne strane izričito ugovore drugačije ili ako promene nastanu usled više sile.

Trgovac je dužan da u primerenom roku pre zaključenja ugovora iz stava 1. ovog člana, obavesti potrošača o svakoj promeni podataka iz člana 141. ovog zakona, u pisanoj formi, na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, koji je dostupan potrošaču.

Trgovac je dužan da u ugovoru iz stava 1. ovog člana izričito navede svaku promenu podataka iz člana 141. ovog zakona koja nastane u periodu od obaveštavanja potrošača o podacima do zaključenja ugovora.

Ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti pored podataka iz člana 141. ovog zakona, mora da sadrži:

1)         podatke o datumu i mestu zaključenja ugovora;

2)         ime, prebivalište i potpis potrošača;

 

3)         ime, odnosno naziv, prebivalište odnosno sedište i potpis trgovca, odnosno ime, prebivalište i potpis ovlašćenog lica trgovca.

Trgovac je dužan da u primerenom roku pre zaključenja ugovora potrošača izričito obavesti o:

1)         pravu potrošača na odustanak od ugovora;

2)         roku u kome potrošač može da odustane od ugovora;

3)         zabrani plaćanja cene unapred pre isteka roka u kome potrošač može da odustane od ugovora.

U slučaju zaključenja ugovora, potrošač mora, odvojeno od potpisivanja ugovora, da potpiše ugovorne odredbe koje se odnose na prava potrošača iz stava 8. ovog člana.

Obrazac za odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti sastavni je deo tih ugovora.

Ministar nadležan za poslove turizma bliže propisuje sadržinu obrasca za odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.

Pravo na odustanak od ugovora

Član 144.

Potrošač može da odustane od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, bez obaveze da navede razloge za odustanak, u roku od 14 dana od dana prijema zaključenog ugovora.

U slučaju istovremenog zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, rok za odustanak od ugovora računa se od dana prijema zaključenog ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.

Produženje roka za odustanak od ugovora

Član 145.

Ako trgovac nije dostavio potrošaču obrazac za odustanak od ugovora u pisanoj formi, na papiru ili na drugom trajnom nosaču podataka, potrošač može da odustane od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora odnosno predugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora odnosno predugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora odnosno predugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti u roku od godinu i 14 dana od dana prijema zaključenog ugovora odnosno predugovora.

Ako trgovac dostavi potrošaču obrazac za odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti pre isteka godinu dana od dana kada je potrošač

 

primio primerak zaključenog ugovora odnosno predugovora, rok za odustanak od ugovora računa se od dana kada je potrošač primio obrazac za odustanak od ugovora.

Ako trgovac ne obavesti potrošača o podacima iz člana 141. ovog zakona u pisanoj formi, na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, potrošač ima pravo da odustane od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, trajnim olakšicama za odmor, pomoći prilikom preprodaje i omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti u roku od tri meseca i 14 dana, od dana kada je primio primerak zaključenog ugovora odnosno predugovora.

Ako trgovac dostavi potrošaču obaveštenje o podacima iz člana 141. ovog zakona pre isteka tri meseca od dana kada je potrošač primio primerak zaključenog ugovora odnosno predugovora, rok za odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti računa se od dana kada je potrošač primio obaveštenje.

Korišćenje prava na odustanak od ugovora

Član 146.

Izjava kojom potrošač odustaje od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti proizvodi pravno dejstvo ako je data u pisanoj formi, na papiru ili na drugom trajnom nosaču podataka.

Izjavu iz stava 1. ovog člana potrošač može dostaviti trgovcu na obrascu za odustanak od ugovora.

Izjava iz stava 2. ovog člana smatra se blagovremenom ako je poslata pre isteka roka za odustanak od ugovora.

Pravne posledice odustanka

Član 147.

Odustankom od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, prestaju obaveze ugovornih strana da izvrše odnosno zaključe ugovor.

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora bez naknade troškova i nije dužan da plati usluge koje su mu pružene pre odustanka od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.

Plaćanje unapred

Član 148.

Kod ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju

 

razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, zabranjeno je ugovaranje plaćanja unapred, pružanja sredstava obezbeđenja, rezervisanje novca na računima, izričitog priznanja duga ili drugog izvršenja obaveze prema trgovcu ili trećem licu pre isteka roka za odustanak od ugovora.

Kod ugovora o pomoći prilikom preprodaje, zabranjeno je ugovaranje plaćanja, pružanja sredstava obezbeđenja, izričitog priznanja duga ili drugog izvršenja obaveze prema trgovcu ili trećem licu pre zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti i ugovora o trajnim olakšicama za odmor, odnosno pre nego što trgovac na drugi način ispuni obaveze iz ugovora o pomoći prilikom preprodaje.

Ugovor o trajnim olakšicama za odmor

Član 149.

Kod ugovora o trajnim olakšicama za odmor trgovac je dužan da potrošaču omogući plaćanje cene u obročnim otplatama, u jednakim godišnjim iznosima za vreme trajanja ugovora.

Zabranjeno je plaćanje suprotno stavu 1. ovog člana.

Ukupan iznos potrošačevih obaveza, uključujući članarinu, obračunava se u jednakim godišnjim ratama.

Trgovac je dužan da potrošaču pošalje zahtev za plaćanje svake obročne otplate u pisanoj formi, na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, najkasnije 14 dana pre dana njenog dospeća.

Posle isplate prve obročne otplate, potrošač može bez kamate da odustane od ugovora o trajnim olakšicama za odmor dostavljanjem obaveštenja o odustanku od ugovora trgovcu, u roku od 14 dana od dana prijema zahteva za plaćanje rate.

Prestanak povezanih ugovora

Član 150.

Ako potrošač odustane od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, smatra se da prestaju da važe svi povezani ugovori bez dodatnih troškova za potrošača, uključujući ugovor o kreditu, bez obzira na to da li je potrošaču kredit odobrio trgovac ili treće lice.

Ako je potrošaču kredit odobrilo treće lice, trgovac je dužan da obavesti davaoca kredita o odustanku od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.

Pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti odnosno trajnih olakšica za odmor

Član 151.

 

Trgovac je dužan da potrošaču pruži pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti odnosno trajnih olakšica za odmor.

Ako trgovac ne pruži potrošaču pomoć iz stava 1. ovog člana, potrošač može da zahteva da trgovac otkupi vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti ili trajne olakšice za odmor.

Solidarna odgovornost

Član 152.

Trgovac, lica koja po nalogu trgovca učestvuju u prodaji vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, lica kojima je trgovac poverio obavljanje određenih poslova iz ugovora o prodaji vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, ostali trgovci koji učestvuju u prodaji usluga vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, kao i posrednici u prodaji usluga vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, solidarno su odgovorni potrošaču za izvršenje i za pravne posledice neizvršenja ugovornih obaveza.

XIII.      STRATEGIJA I INSTITUCIONALNI OKVIR ZA ZAŠTITU POTROŠAČA

Strategija zaštite potrošača

Član 153.

Strategijom zaštite potrošača (u daljem tekstu: Strategija) utvrđuju se dugoročni ciljevi i aktivnosti neophodne radi celovitog ostvarenja politike zaštite potrošača i akcioni plan za realizaciju Strategije.

Vlada na predlog Ministarstva donosi Strategiju.

Nosioci zaštite potrošača

Član 154.

Nosioci zaštite potrošača su Narodna skupština, Vlada, Ministarstvo, Nacionalni savet za zaštitu potrošača, druga ministarstva i regulatorna tela koja imaju zakonom utvrđene nadležnosti u oblasti zaštite potrošača, organi autonomne pokrajine i lokalne samouprave, kao i udruženja i savezi.

Nosioci zaštite potrošača iz stava 1. ovog člana sarađuju u cilju unapređenja zaštite potrošača, kao i na sprovođenju Strategije i akcionog plana.

Saradnja u oblasti zaštite potrošača

Član 155.

Privredne i profesionalne komore i udruženja koja su osnovana u cilju zaštite prava trgovaca u oblasti trgovine podstiču i promovišu zaštitu potrošača, naročito među svojim članovima.

 

Radi unapređenja zaštite potrošača privredne i profesionalne komore i udruženja iz stava 1. ovog člana sarađuju sa nosiocima zaštite potrošača iz člana

154. stav 1. ovog zakona.

Poslovi Ministarstva

Član 156.

Ministarstvo:

1)         kreira politiku zaštite potrošača;

2)         sprovodi postupak i određuje mere zaštite kolektivnog interesa potrošača;

3)         podnosi zahtev za pokretanje prekršajnog postupka zbog povrede kolektivnog interesa potrošača;

4)         prati sprovođenje politike zaštite potrošača kroz druge državne politike;

5)         sarađuje i koordinira sa nosiocima zaštite potrošača iz člana 154. stav 1. ovog zakona, kao i svim ostalim subjektima koji se bave zaštitom potrošača;

6)         unapređuje pravni okvir zaštite potrošača i vrši usklađivanje sa propisima Evropske unije u oblasti zaštite potrošača;

7)         obezbeđuje primenu propisa i vrši koordinaciju nadzora nad tržištem u oblasti zaštite potrošača;

8)         priprema i podnosi Vladi na usvajanje Strategiju i akcioni plan za realizaciju Strategije;

9)         prati i ocenjuje uspešnost sprovođenja Strategije;

10)       obavlja stručne i administrativne poslove za potrebe Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača;

11)       podržava rad i razvoj tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;

12)       podržava rad i razvoj udruženja i saveza;

13)       sarađuje sa organima pokrajinske i lokalne samouprave na razvoju zaštite potrošača na pokrajinskom i lokalnom nivou;

14)       sarađuje sa institucijama koje se bave zaštitom potrošača na regionalnom i međunarodnom nivou;

15)       podstiče i sprovodi edukativne i informativne aktivnosti usmerene na povećanje svesti potrošača i javnosti o pravima potrošača i politici zaštite potrošača;

16)       promoviše istraživanja i naučne projekte u oblasti zaštite potrošača;

17)       upravlja i vrši nadzor nad Nacionalnim registrom potrošačkih prigovora uspostavljenim u skladu sa članom 169. ovog zakona;

18)       prati tržište radi prepoznavanja nepoštene poslovne prakse i nepravičnih odredaba u potrošačkim ugovorima;

19)       daje mišljenja i preporuke u pogledu nepoštene poslovne prakse i nepravičnih odredaba u potrošačkim ugovorima;

 

20)       podstiče donošenje kodeksa dobre poslovne prakse od strane privrednih i profesionalnih komora i udruženja trgovaca.

Nacionalni savet za zaštitu potrošača

Član 157.

Radi unapređenja sistema zaštite potrošača i saradnje nosilaca zaštite potrošača i drugih subjekata koji se bave zaštitom potrošača, Vlada obrazuje Nacionalni savet za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: Nacionalni savet).

Nacionalni savet naročito obavlja sledeće poslove:

1)         učestvuje u izradi Strategije;

2)         izveštava Vladu o stanju u oblasti zaštite potrošača i sprovođenju akcionog plana za realizaciju Strategije;

3)         predlaže mere i aktivnosti za unapređenje zaštite potrošača;

4)         daje mišljenja i preporuke o pitanjima iz oblasti zaštite potrošača nosiocima zaštite potrošača;

5)         obaveštava javnost o svom radu i pitanjima od značaja za zaštitu potrošača.

Sastav Nacionalnog saveta

Član 158.

Nacionalni savet čine predstavnici Ministarstva i drugih državnih organa i nosilaca javnih ovlašćenja, evidentiranih udruženja i saveza, privrednih i profesionalnih komora i drugih učesnika na tržištu, kao i nezavisni stručnjaci iz oblasti zaštite potrošača.

Stalne članove Nacionalnog saveta čine predstavnici Ministarstva, ministarstva nadležnog za bezbednost hrane, ministarstva nadležnog za bezbednost proizvoda, ministarstva nadležnog za zdravlje, ministarstva nadležnog za energetiku, ministarstva nadležnog za telekomunikacije, ministarstva nadležnog za pravosuđe, ministarstva nadležnog za finansije, ministarstva nadležnog za turizam i ministarstva nadležnog za zaštitu životne sredine.

Jednu trećinu od ukupnog broja članova Nacionalnog saveta čine predstavnici evidentiranih udruženja i saveza.

Savet potrošača iz člana 168. ovog zakona, u roku od 30 dana od dana prijema zahteva Ministarstva, predlaže članove Nacionalnog saveta iz reda evidentiranih udruženja i saveza.

Ministar predsedava Nacionalnim savetom.

Aktivnosti organa autonomne pokrajine i jedinice lokalne samouprave

Član 159.

Organi autonomne pokrajine i jedinice lokalne samouprave preduzimaju aktivnosti iz svoje nadležnosti u cilju unapređenja zaštite potrošača, a naročito:

 

1)         podržavaju aktivnosti udruženja i saveza u pogledu obezbeđivanja finansijskih sredstava, odgovarajućih prostorija i ostalih neophodnih uslova za rad, u skladu sa propisima o finansiranju programa od javnog interesa koje realizuju udruženja;

2)         podstiču i podržavaju aktivnosti usmerene na zaštitu potrošača, a posebno informisanje, savetovanje i edukaciju potrošača;

3)         podstiču i podržavaju učešće predstavnika potrošača u svim telima koja na pokrajinskom i lokalnom nivou donose odluke u oblastima od značaja za potrošače, kao što su usluge od opšteg ekonomskog interesa;

4)         planiraju i sprovode aktivnosti u oblasti zaštite potrošača na svojoj teritoriji, u skladu sa Strategijom;

5)         podržavaju osnivanje i rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova na svojoj teritoriji.

Udruženja i savezi

Član 160.

Udruženja i savezi u smislu ovog zakona su udruženja odnosno savezi koji su osnovani i upisani u registar u skladu sa zakonom kojim se uređuje osnivanje i pravni položaj udruženja i koji ispunjavaju sledeće uslove:

1)         da se osnivaju radi ostvarivanja ciljeva zaštite potrošača;

2)         da su nedobitna i nezavisna, naročito u odnosu na trgovce i političke stranke;

3)         da lice na rukovodećem položaju u udruženju, odnosno savezu nije:

(1)        lice zaposleno u državnom organu ili regulatornom telu, odnosno u organu autonomne pokrajine ili organu jedinice lokalne samouprave koji se bave poslovima zaštite potrošača;

(2)        lice na rukovodećem položaju ili član nadzornog organa kod trgovca ili u udruženju trgovaca;

(3)        lice na rukovodećem položaju u političkoj stranci.

Ako udruženje odnosno savez udruženja u svom nazivu navede da je udruženje, odnosno savez udruženja za zaštitu potrošača, a ne ispunjava uslove iz stava 1. ovog člana, takva udruženja odnosno savezi ne mogu ostvarivati prava iz člana 165. ovog zakona.

Aktivnosti udruženja i saveza

Član 161.

Udruženja i savezi obavljaju svoje aktivnosti u skladu sa zakonom i statutom. Aktivnosti udruženja i saveza naročito obuhvataju:

1)         informisanje, edukaciju, savetovanje i pružanje pravne pomoći potrošačima u ostvarivanju potrošačkih prava;

2)         primanje, evidentiranje i postupanje po prigovorima potrošača;

 

3)         sprovođenje nezavisnih ispitivanja i uporednih analiza kvaliteta roba i usluga i javno objavljivanje dobijenih rezultata;

4)         sprovođenje istraživanja i studija u oblasti zaštite potrošača i javno objavljivanje dobijenih rezultata.

Evidencija udruženja i saveza

Član 162.

Ministarstvo ustanovljava i vodi Evidenciju udruženja i saveza (u daljem tekstu: Evidencija).

Evidencija se javno objavljuje na zvaničnoj internet stranici Ministarstva.

Evidencija sadrži naziv udruženja ili saveza, sedište, elektronsku adresu, adresu internet stranice, datum upisa u Evidenciju, datum brisanja iz Evidencije, kontakt telefone, godišnje izveštaje o sprovedenim aktivnostima i godišnje finansijske izveštaje udruženja i saveza.

Postupak upisa u Evidenciju

Član 163.

Upis udruženja i saveza u Evidenciju vrši Ministarstvo.

Udruženja, odnosno savezi podnose prijavu Ministarstvu, radi upisa u Evidenciju.

Prijava iz stava 2. ovog člana naročito sadrži: naziv udruženja ili saveza, matični broj udruženja odnosno saveza, kao i odgovarajuće dokaze da udruženje, odnosno savez ispunjava uslove propisane čl. 160. i 161. i članom 164. ovog zakona.

Ministar bliže propisuje sadržinu prijave iz stava 2. ovog člana, način vođenja Evidencije, kao i uslove za upis iz člana 164. stav 1. tač. 3) i 4) ovog zakona.

Uslovi za upis u Evidenciju

Član 164.

Za upis udruženja, odnosno saveza u Evidenciju, pored uslova iz člana 160. ovog zakona, potrebno je da udruženje, odnosno savez ispunjava i sledeće uslove:

1)         da je oblast ostvarivanja ciljeva zaštita potrošača;

2)         da je u oblasti zaštite potrošača aktivno najmanje tri godine od upisa u registar u skladu sa zakonom kojim se uređuje osnivanje i pravni položaj udruženja;

3)         da raspolaže odgovarajućim kadrovskim, materijalnim i tehničkim kapacitetima neophodnim za obavljanje delatnosti zaštite potrošača;

4)         da lica na rukovodećem položaju i zaposleni u udruženju, odnosno saveza poseduju odgovarajuće iskustvo, stručnost i veštinu za obavljanje delatnosti u oblasti zaštite potrošača;

5)         da dostavi izveštaj Ministarstvu o sprovedenim aktivnostima i postignutim rezultatima u oblasti zaštite potrošača, uključujući i prateći finansijski izveštaj, čime se potvrđuje iskustvo u ovoj oblasti u periodu od najmanje tri godine.

 

Za upis saveza u Evidenciju neophodno je da savez čine najmanje tri udruženja.

Prilikom utvrđivanja ispunjenosti uslova za upis u Evidenciju, Ministarstvo je dužno da zatraži mišljenje Saveta potrošača iz člana 168. ovog zakona.

Na zahtev Ministarstva, Savet potrošača mišljenje iz stava 3. ovog člana dostavlja Ministarstvu u roku od 15 dana od dana prijema zahteva.

Ministarstvo nastavlja postupak upisa u Evidenciju ako Savet potrošača ne dostavi mišljenje u roku iz stava 4. ovog člana.

Prava evidentiranih udruženja i saveza

Član 165.

Udruženja odnosno savezi koji su upisani u Evidenciju u skladu sa ovim zakonom, imaju pravo:

1)         da konkurišu sa programom od javnog interesa za podsticajna sredstva Ministarstva;

2)         na pokretanje postupka za zaštitu kolektivnog interesa potrošača u skladu sa ovim zakonom;

3)         da zastupaju interese potrošača u sudskim i vansudskim postupcima;

4)         da zastupaju interese potrošača u konsultativnim telima u oblasti zaštite potrošača na nacionalnom, regionalnom i lokalnom nivou;

5)         na učestvovanje u radu radnih grupa za pripremu propisa i strateških dokumenata kojima se uređuju prava potrošača;

6)         na pristup korišćenju Nacionalnog registra potrošačkih prigovora iz člana

169. ovog zakona, u cilju primanja, evidentiranja i postupanja po prigovorima potrošača;

7)         da učestvuju u radu Saveta potrošača iz člana 168. ovog zakona.

Finansiranje udruženja i saveza

Član 166.

Aktivnosti evidentiranih udruženja, odnosno saveza mogu da se finansiraju ili sufinansiraju iz budžeta Republike Srbije, u skladu sa zakonom, Strategijom i Planom rada Vlade.

Evropski i međunarodni projekti u oblasti zaštite potrošača koje vode evidentirana udruženja, odnosno savezi mogu da se sufinansiraju iz budžeta Republike Srbije.

Evidentirana udruženja, odnosno savezi dužni su da dostave Ministarstvu finansijski izveštaj o aktivnostima finansiranim u skladu sa st. 1. i 2. ovog člana do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu, a Ministarstvo te izveštaje objavljuje na svojoj internet stranici.

Zabranjeno je da udruženja, odnosno savezi primaju novčana i druga sredstva, stvari, prava i usluge, osim poklona manje vrednosti, uključujući svaki oblik donacija i bespovratne pomoći, od fizičkih i pravnih lica s kojima postoji sukob interesa, a

 

naročito od trgovaca ili udruženja trgovaca, osim u slučajevima pružanja usluga uz naknadu (obuka i sl.) u skladu sa zakonom i statutom udruženja, odnosno saveza.

Sukob interesa u smislu stava 5. ovog člana postoji kada lice u svojstvu predstavnika, organa ili člana organa udruženja, odnosno saveza, ima privatni, poslovni ili drugi interes koji utiče ili može da utiče na postupanje lica u navedenom svojstvu na način koji može da ugrozi nezavisnost udruženja, odnosno saveza u ostvarivanju ciljeva za koje je osnovan.

Brisanje iz Evidencije

Član 167.

Udruženje, odnosno savez briše se iz Evidencije ako:

1)         prestane da ispunjava uslove iz člana 160, člana 164. ili postupi suprotno članu 166. st. 3. i 4. ovog zakona;

2)         ne odredi svog predstavnika za člana savetodavnog tela i komisije za rešavanje reklamacija potrošača na poziv imaoca javnih ovlašćenja, jedinice lokalne samouprave ili trgovca, osim u opravdanim slučajevima;

3)         ne objavi spisak na način i u roku iz člana 104. stav 9. ovog zakona;

4)         ne dostavi godišnji izveštaj Ministarstvu o sprovedenim aktivnostima i postignutim rezultatima u oblasti zaštite potrošača, uključujući i prateći finansijski izveštaj, u skladu s članom 166. stav 3. ovog zakona, do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu;

5)         narušava etički kodeks iz člana 168. stav 2. tačka 3) ovog zakona. O brisanju iz Evidencije odlučuje Ministarstvo.

Prilikom utvrđivanja ispunjenosti uslova za brisanje iz Evidencije, Ministarstvo je dužno da zatraži mišljenje Saveta potrošača iz člana 168. ovog zakona.

Savet potrošača svoje mišljenje iz stava 3. ovog člana dostavlja Ministarstvu u roku od 15 dana od dana kada je Ministarstvo zatražilo to mišljenje.

U slučaju da Savet potrošača ne dostavi mišljenje iz stava 3. ovog člana, Ministarstvo nastavlja postupak brisanja iz Evidencije.

Brisano udruženje ne može biti ponovo upisano u Evidenciju u roku od godinu dana od dana brisanja.

Savet potrošača

Član 168.

Predstavnici svih udruženja, odnosno saveza koji su upisani u Evidenciju iz člana 162. ovog zakona čine Savet potrošača.

Savet potrošača obavlja sledeće poslove:

1)         usaglašava stavove udruženja odnosno saveza o bitnim pitanjima za potrošače;

 

2)         predlaže predstavnike udruženja odnosno saveza u Nacionalni savet i druge organe;

3)         donosi etički kodeks udruženja odnosno saveza i prati njegovo sprovođenje;

4)         daje mišljenje Ministarstvu u postupku upisa i brisanja iz Evidencije iz člana

162. i člana 167. ovog zakona;

5)         donosi preporuku o brisanju udruženja i saveza iz Evidencije Ministarstva;

6)         razmatra i druga pitanja u skladu sa zakonom i poslovnikom o radu. Savet potrošača donosi poslovnik o radu.

Odluke Saveta potrošača objavljuje Ministarstvo na svojoj internet stranici i evidentirana udruženja, odnosno savezi na svojim internet stranicama.

HIV. POTROŠAČKI PRIGOVORI I VANSUDSKO REŠAVANjE POTROŠAČKIH

SPOROVA

1.         Nacionalni registar potrošačkih prigovora i pojam potrošačkih

prigovora

Nacionalni registar potrošačkih prigovora

Član 169.

Potrošački prigovor je svaka predstavka ili pritužba kojom potrošač prijavljuje povredu prava uređenu ovim ili drugim zakonom.

Ministarstvo ustanovljava i vodi Nacionalni registar potrošačkih prigovora.

Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, Ministarstvo postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Jednom godišnje, najkasnije do 1. marta tekuće godine za prethodnu godinu, Ministarstvo javno objavljuje i dostavlja Nacionalnom savetu izveštaj o radu Nacionalnog registra potrošačkih prigovora.

Izveštaj o radu Nacionalnog registra potrošačkih prigovora naročito sadrži:

1)         podatke o prigovorima potrošača i pruženoj pravnoj pomoći;

2)         uočene nedostatke u prikupljanju, evidenciji i rešavanju potrošačkih prigovora;

3)         oblasti u kojima je zabeležen najveći broj prigovora potrošača;

4)         predloge za unapređenje postupka za prikupljanje podataka, evidenciju i rešavanje potrošačkih sporova.

Potrošački spor

Član 170.

Potrošački spor je domaći ili prekogranični spor koji proizlazi iz ugovornog ili vanugovornog odnosa potrošača i trgovca.

 

Domaći spor je svaki potrošački spor iz stava 1. ovog člana, u kom u vreme zaključenja ugovora potrošač ima prebivalište ili boravište, a trgovac sedište ili izdvojen organizacioni deo u Republici Srbiji.

Prekogranični spor je svaki potrošački spor iz stava 1. ovog člana, u kom u vreme zaključenja ugovora trgovac ima sedište ili izdvojen organizacioni deo u Republici Srbiji, a potrošač nema ni prebivalište ni boravište u Republici Srbiji.

Sudovi nadležni za rešavanje potrošačkih sporova dužni su da vode evidenciju potrošačkih sporova. Sudovi na osnovu evidencije jednom godišnje dostavljaju podatke o broju potrošačkih sporova, donetih presuda i prosečnoj dužini trajanja potrošačkih sporova ministarstvu nadležnom za poslove pravosuđa, na propisanom obrascu, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu. Ministarstvo nadležno za poslove pravosuđa objedinjene podatke na propisanom obrascu dostavlja Ministarstvu najkasnije do 30. aprila tekuće godine za prethodnu godinu.

Ministar nadležan za poslove pravosuđa bliže propisuje sadržinu i način vođenja evidencije i izgled obrazaca iz stava 4. ovog člana.

U potrošačkom sporu, potrošač ne plaća sudsku taksu za tužbu i presudu, u smislu zakona kojim se uređuje parnični postupak, ako vrednost predmeta spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara.

2.         Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova Pojam

Član 171.

Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u smislu ovog zakona obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (u daljem tekstu: telo).

Ministar bliže uređuje uslove za upis na listu tela, dužnosti tela, izveštavanje o radu, visinu, uslove i osnov za isplatu naknade za rad tela, kao i obrazac zahteva za upis na listu iz člana 172. stav 2. ovog zakona i obrazac predloga za pokretanje postupka vansudskog rešavanja spora (u daljem tekstu: predlog).

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu ovog zakona, ne primenjuje se:

1)         u oblasti medicinskih usluga koje se pružaju pacijentima u svrhu lečenja, uključujući izdavanje recepata;

2)         u oblasti pružanja usluga od opšteg interesa koje nisu ekonomske prirode;

3)         u vezi sa zaključenim ugovorima sa javnim pružaocima usluga u oblasti visokoškolskog obrazovanja;

4)         u potrošačkim sporovima koji su predmet ovog zakona, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi;

5)         za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;

 

6)         na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;

7)         na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;

8)         u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.

Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Član 172.

Tela sarađuju u cilju usklađenog postupanja, ujednačavanja i razmene dobre prakse.

Ministarstvo sačinjava i vodi listu tela i javno je objavljuje.

Tela su lica koja imaju svojstvo posrednika, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova, koja su diplomirala na pravnom fakultetu, stekla nakon diplomiranja dve godine iskustva u građanskopravnoj materiji i koja su upisana u listu tela iz stava 2. ovog člana.

Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova sadrži:

1)         naziv, adresu i internet adresu svih tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;

2)         podatke o fizičkim licima koja su zadužena za rešavanje sporova i njihovom profesionalnom iskustvu;

3)         prosečnu dužinu trajanja spora;

4)         jezik, odnosno jezike na kojima se može podneti prigovor i voditi postupak;

5)         poslovnik o radu, ukoliko ga poseduju;

6)         razloge zbog kojih telo može da odbije vansudsko rešavanje potrošačkog spora;

7)         stopu zaključenih sporazuma o rešavanju spora u odnosu na ukupan broj pokrenutih postupaka u prethodnoj godini.

Jednom godišnje, najkasnije do 31. januara tekuće godine za prethodnu godinu, tela su dužna da javno objave na svojoj internet stranici ukoliko je imaju i dostave Ministarstvu izveštaj koji sadrži podatke o broju primljenih predloga za pokretanje spora, pokrenutih, okončanih sporova i ishodu okončanih sporova (broj obustavljenih postupaka, donetih preporuka i zaključenih sporazuma o rešavanju spora), vrsti spora, prosečnoj dužini trajanja spora, stopi izvršenih odluka tela i uočenim značajnim problemima koji se često ponavljaju i dovode do sporova između potrošača i trgovaca, uz eventualne preporuke kako ih izbeći ili rešiti.

Telo se briše sa liste iz stava 2. ovog člana ako:

1)         prestane da ispunjava uslove za upis u listu tela;

2)         ne dostavi izveštaj u roku ili sa propisanim podacima iz stava 5. ovog člana;

3)         ne podnese predstavku iz člana 174. stav 2. tačka 4) ovog zakona;

4)         ne okonča spor u roku od 90 odnosno 180 dana;

 

5)         ne uzme u rad dostavljeni predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u roku od sedam dana od dana prijema istog;

6)         ne unese sve dostavljene predloge za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u informacioni sistem kojem se pristupa preko internet stranice Ministarstva u roku i na način propisan ovim zakonom.

Telo koje je izbrisano sa Liste tela ne može biti ponovo upisano u Listu u roku od godinu dana od dana brisanja sa Liste.

Telo koje je izbrisano sa Liste tela dužno je da obavesti potrošača po čijem predlogu je pokrenut postupak za vansudsko rešavanje spora koji nije okončan do trenutka prijema rešenja o brisanju, da u roku od pet dana od dana prijema tog obaveštenja, može podneti nov predlog drugom telu koje se nalazi na Listi tela.

Pravo na vansudsko rešavanje sporova

Član 173.

Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.

Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom.

Trgovac je dužan da na prodajnom mestu i internet stranici na način koji je za potrošača jasan, razumljiv i lako dostupan, istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.

Izuzetno od stava 4. ovog člana, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava potrošača i trgovca.

Potrošač može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka.

Obaveze ministarstva i tela u vezi vansudskog rešavanja sporova

Član 174.

Ministarstvo je dužno da:

1)         održava i ažurira internet stranicu koja sadrži informacije o vansudskom rešavanju sporova, o postupku i o mogućnosti podnošenja predloga, kao i informacioni sistem kojem se pristupa preko internet stranice Ministarstva;

2)         vrši isplatu naknade za rad tela u smislu člana 189. stav 3. ovog zakona;

3)         vrši nadzor nad radom tela, priprema i objavljuje godišnji izveštaj o aktivnostima tela;

4)         na osnovu obaveštenja tela o privremenoj sprečenosti postupanja dužem od 30 dana, onemogući podnošenje predloga za pokretanje postupka tom telu u informacionom sistemu iz tačke 1) ovog stava privremeno u toku trajanja sprečenosti;

 

5)         u informacionom sistemu iz tačke 1) ovog stava, omogući potrošaču da po podnetom predlogu po kom telo nije okončalo postupak u roku iz člana 173. st. 4. i 5, podnese drugom telu predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora;

6)         jednom godišnje izvrši proveru da telo nije na bilo koji način angažovano kod udruženja odnosno saveza udruženja za zaštitu potrošača ili trgovca;

7)         obavesti potrošača da je telo nadležno za postupanje po podnetom predlogu, brisano sa Liste, kao i da ima pravo da podnese predlog za pokretanje postupka drugom telu.

Telo je dužno da:

1)         unese dostavljeni predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u u informacioni sistem iz stava 1. tačke 1) ovog člana u roku od sedam dana od dana prijema istog;

2)         u slučaju opravdane nemogućnosti postupanja u skladu sa tačkom 1) ovog stava i privremene sprečenosti postupanja po predlogu dužem od 30 dana, obavesti o tome Ministarstvo i to u roku od tri dana od dana nastupanja nemogućnosti;

3)         u roku od sedam dana dostavi dokaz Ministarstvu da je postupilo u skladu sa članom 173. stav 5. ovog zakona;

4)         zbog nepostupanja trgovca u skladu sa čl. 173. stav 2, 183. stav 2. i 184. stav 2. ovog zakona podnese predstavku nadležnom inspekcijskom organu u roku od sedam dana od dana kada je trgovac bio u obavezi da učestvuje u postupku, od dana kada je trebao da se izjasni da li priznaje ili osporava predlog potrošača ili od dana kada je bio u obavezi da učestvuje na usmenoj raspravi;

5)         u informacioni sistem iz stava 1. tačke 1) ovog člana unese dokaz da je stranama u postupku uručena preporuka ili odluka da se postupak obustavlja.

3.         Načela vansudskog rešavanja potrošačkih sporova Ravnopravnost

Član 175.

U postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora strane su ravnopravne.

Isključenje javnosti

Član 176.

U postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora javnost je isključena.

Nepristrasnost

Član 177.

Telo je nazavisno u radu i postupa nepristrasno.

Poverljivost

 

Član 178.

Svi podaci, predlozi i izjave iz postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora ili u vezi sa postupkom su poverljivi, ako se strane nisu drugačije sporazumele, osim onih kojih se moraju otkriti u skladu sa zakonom ili u cilju primene ili sprovođenja sporazuma o vansudskom rešavanju potrošačkog spora, kao i kada to javni interes nalaže.

Hitnost

Član 179.

Postupak vansudskog rešavanja spora sprovešće se bez odlaganja u najkraćem mogućem roku.

Jezik postupka

Član 180.

U postupku vansudskog rešavanja spora u službenoj upotrebi je srpski jezik i ćiriličko pismo. Drugi jezici i pisma službeno se upotrebljavaju u skladu sa zakonom.

Na područjima u kojima žive pripadnici nacionalnih manjina u službenoj upotrebi su i njihovi jezici i pisma, u skladu sa Ustavom i zakonom.

4.         Postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora

Predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora

Član 181.

Predlog sadrži:

1)         ime, prezime, prebivalište ili boravište potrošača;

2)         poslovno ime, sedište, poreski identifikacioni broj trgovca;

3)         podatke o predmetu potrošačkog spora, uz opis činjeničnog stanja i dokaze kojima se utvrđuju činjenice;

4)         predlog potrošača o ishodu potrošačkog spora;

5)         izjavu da je potrošač prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu;

6)         datum podnošenja reklamacije ili prigovora i broj pod kojim su zavedeni;

7)         izjavu da spor nije u toku ili je već rešen u sudskom ili vansudskom postupku,

8)         izjavu o načinu vođenja postupka (neposredno ili elektronskim putem);

9)         datum i potpis potrošača, osim kada se predlog podnosi elektronskim putem.

Predlog potrošač dostavlja telu za vansudsko rešavanje potrošačkih prigovora koje se nalazi na listi iz člana 172. stav 2. ovog zakona, preko pošte ili elektronski, putem informacionog sistema iz člana 174. stav. 1. tačka 1) ovog zakona.

Predlog iz stava 1. ovog člana je neuredan ako ima nedostatke koji telo sprečavaju da postupa po njemu, ako nije razumljiv ili ako nije potpun. U tom slučaju telo u roku

 

od pet dana od prijema predloga obaveštava potrošača na koji način da uredi predlog, i to u roku koji ne može biti kraći od pet dana, uz upozorenje na pravne posledice ako ne uredi predlog u ostavljenom roku.

Ako potrošač ne uredi predlog u skladu sa stavom 3. ovog člana, smatraće se da je odustao.

Ako potrošač uredi predlog u skladu sa stavom 3. ovog člana, smatraće se da je predlog za vansudsko rešavanje potrošačkog spora podnet kada telo primi uređen predlog.

Odbacivanje predloga za vansudsko rešavanje sporova

Član 182.

Telo je dužno da odbaci predlog iz sledećih razloga:

1)         ako nije nadležno za rešavanje u sporu;

2)         ako je spor već rešen u sudskom ili vansudskom postupku;

3)         ako potrošač ne uredi predlog u skladu sa članom 181. stav 4. ovog zakona;

4)         ako je predlog podnet nakon isteka roka od godinu dana od dana podnošenja reklamacije trgovcu;

5)         ako potrošač, pre podnošenja predloga, nije izjavio reklamaciju u skladu sa ovim zakonom.

Telo je dužno da odluči o dopuštenosti predloga u roku od 15 dana od dana prijema predloga.

Pokretanje postupka

Član 183.

Postupak se smatra pokrenutim kada telo primi uredan predlog potrošača, a ne postoje uslovi za odbacivanje predloga iz člana 182. ovog zakona.

Uredan predlog telo dostavlja trgovcu uz obaveštenje trgovcu da se u roku od 15 dana od dana dostavljanja predloga sa prilozima izjasni da li priznaje ili osporava predlog potrošača. Kada se postupak vodi elektronskim putem, uredna dostava predloga smatra se kada ga telo uputi trgovcu na elektronsku adresu koja je javno objavljena.

Ako trgovac osporava predlog, u izjašnjenju mora da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze kojima se utvrđuju te činjenice.

Sprovođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora

Član 184.

Telo upoznaje strane sa ciljem vansudskog rešavanja spora, pravilima i troškovima postupka.

Telo može zakazati usmenu raspravu uvek kada je to korisno za razjašnjenje predmetnog spora, a potrošač i trgovac su obavezni da učestvuju na usmenoj raspravi.

 

Ukoliko telo proceni da je korisno održati usmenu raspravu, dužno je da najmanje osam dana pre zakazane usmene rasprave dostavi poziv stranama u postupku. Poziv sadrži mesto, dan i čas održavanja usmene rasprave.

Telo može zakazati i videokonferencijsku usmenu raspravu, kada postoje tehničke mogućnosti.

Svaka strana može zatražiti odlaganje usmene rasprave uz navođenje razloga. Ako telo odobri ovaj zahtev, zakazaće novi datum usmene rasprave i o tome obavestiti strane.

Zahtev za odlaganje usmene rasprave strana u postupku može podneti samo jednom.

Telo može obustaviti postupak ako oceni da dalje sprovođenje postupka nije celishodno ili ako potrošač ne dođe na usmenu raspravu.

Okončanje postupka

Član 185.

Postupak vansudskog rešavanja sporova okončava se:

1)         preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora;

2)         zaključenjem sporazuma o rešavanju spora;

3)         odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje postupka nije celishodno (npr. složenost postupka, telo nakon pokretanja postupka saznalo da se između istih strana već vodi postupak sa istim predmetom spora pred drugim telom i sl.).

Preporuka

Član 186.

Ukoliko strane u postupku ne postignu sporazum, telo može izdati preporuku o načinu rešavanja spora, ukoliko oceni da je to celishodno.

Preporuka se sačinjava u pisanom obliku sa obrazloženjem i dostavlja stranama u postupku.

Preporuka ne obavezuje strane u sporu.

Sporazum o rešavanju spora

Član 187.

Ukoliko strane u vansudskom postupku rešavanja potrošačkog spora postignu sporazum, telo ga sačinjava u pisanoj formi i dostavlja stranama na potpis.

Sadržinu sporazuma o rešavanju spora putem vansudskog rešavanja potrošačkog spora određuju strane u postupku.

Telo potpisan sporazum dostavlja stranama u postupku i Ministarstvu.

Sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora kao izvršna isprava

 

Član 188.

Sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora može imati snagu izvršne isprave ako su ispunjeni sledeći uslovi:

1)         da sadrži izjavu dužnika kojom pristaje da poverilac na osnovu sporazuma o rešavanju spora u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora nakon dospelosti potraživanja može pokrenuti postupak (klauzula izvršnosti);

2)         sporazum mora biti potpisan od strana u sporu u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora i tela.

Troškovi vansudskog rešavanja potrošačkog spora

Član 189.

Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i sl.).

Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

Tela mogu da se finansiraju iz budžeta Republike Srbije do iznosa raspoloživih sredstava opredeljenih budžetom Republike Srbije u skladu sa zakonom.

Jedinica lokalne samouprave može, na osnovu sporazuma sa telom, da pomaže rad tela obezbeđivanjem prostornih i tehničkih sredstava.

Pravo na sudsku zaštitu i rešavanje potrošačkog spora putem arbitraže

Član 190.

Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.

Učešće potrošača u vansudskom rešavanju spora ne utiče na pravo potrošača da zahteva naknadu štete u sudskom postupku.

Zastarevanje i prekluzivni rokovi ne teku u toku postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, a počinju ponovo da teku istekom petnaestog dana od dana okončanja ovog postupka.

Potrošački spor može se rešavati i pred arbitražom, kada potrošač i trgovac zaključe sporazum o arbitraži nakon nastanka spora.

Sporazum o arbitraži je isprava koju su potpisale obe ugovorne strane i koji ne sadrži druge sporazume osim onih koje se odnose na arbitražni postupak.

Trgovac je dužan da potrošača pre potpisivanja sporazuma o arbitraži upozna sa pravnim posledicama prihvatanja arbitražnog sporazuma, posebno o obaveznosti odluke arbitraže i troškovima ovog postupka.

Shodna primena drugih propisa

Član 191.

 

Na pitanja u vezi sa vansudskim rešavanjem potrošačkog spora koja nisu uređena ovim zakonom, shodno se primenjuje zakon kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova.

XV. ZAŠTITA KOLEKTIVNOG INTERESA POTROŠAČA

Kolektivni interes potrošača

Član 192.

Povreda kolektivnog interesa potrošača postoji:

1)         kada se ukupnom broju od najmanje deset potrošača, istovetnom radnjom, odnosno na istovetan način, od strane istog lica, povređuje pravo koje im je zagarantovano ovim zakonom, ili

2)         u slučaju ugovaranja nepravičnih odredbi u potrošačkim ugovorima u smislu čl. 44–47. ovog zakona.

Povreda kolektivnog interesa potrošača iz stava 1. tačka 1) ovog člana postoji i u slučajevima kada se povređuju prava ukupnom broju potrošača koji je manji od deset, ako nadležni organ utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača uzimajući u obzir naročito trajanje i učestalost postupanja trgovca, kao i činjenicu da li takvo postupanje ispoljava negativne efekte prema svakom potrošaču u datoj činjeničnoj situaciji.

Pokretanje postupka po službenoj dužnosti

Član 193.

Ministarstvo pokreće i vodi postupak utvrđivanja povrede kolektivnog interesa potrošača po službenoj dužnosti ako u postupku nadzora, na osnovu dostavljenih inicijativa, informacija i drugih raspoloživih podataka osnovano pretpostavi da neko činjenje ili nečinjenje učesnika na tržištu, a posebno postojanje nepravične ugovorne odredbe, ugrožava ili preti da ugrozi kolektivni interes potrošača.

Postupak za zaštitu kolektivnog interesa potrošača može da se vodi protiv trgovca odnosno udruženja trgovaca čija su postupanja u suprotnosti sa odredbama ovog zakona, ili ako ugovara nepravične ugovorne odredbe u smislu ovog zakona.

Pokretanje postupka po zahtevu stranke

Član 194.

Postupak zaštite kolektivnog interesa može se, osim po službenoj dužnosti, pokrenuti i voditi na osnovu zahteva ovlašćenog lica.

Lica ovlašćena za podnošenje zahteva za zaštitu kolektivnog interesa

potrošača

Član 195.

Zahtev za zaštitu kolektivnog interesa potrošača mogu da podnesu evidentirana udruženja odnosno savezi iz člana 162. ovog zakona.

 

Stranke u postupku i pokretanje postupka

Član 196.

Stranke u postupku zaštite kolektivnog interesa potrošača su lice protiv koga je pokrenut postupak i podnosilac zahteva.

Svojstvo stranke nemaju podnosioci inicijative za ispitivanje povrede kolektivnog interesa potrošača, davaoci informacija i podataka, stručna lica i organizacije čije se analize koriste u postupku, kao ni državni organi i organizacije koji sarađuju sa Ministarstvom u toku postupka.

O pokretanju postupka zaštite kolektivnog interesa potrošača donosi se zaključak, koji naročito sadrži opis radnji ili akata koji mogu da predstavljaju povredu kolektivnog interesa potrošača, pravni osnov i razloge za pokretanje postupka.

Protiv zaključka o pokretanju postupka nije dozvoljena posebna žalba i ne može se pokrenuti upravni spor.

Ministarstvo će obavestiti lice protiv kojeg je pokrenut postupak zaštite kolektivnog interesa potrošača o razlozima zbog kojih se postupak vodi kao i o bitnim činjenicama i dokazima u postupku i pozvati ga da se izjasni u roku od osam dana od dana prijema obaveštenja.

Odluke u postupku zaštite kolektivnog interesa potrošača

Član 197.

Ministarstvo rešenjem odlučuje o postojanju povrede i određivanju mere.

Lice protiv kojeg se vodi postupak može u toku postupka do njegovog okončanja dati predlog obaveza koje je spremno da preduzme radi otklanjanja povrede zakona, sa uslovima i rokovima za sprovođenje (korektivna izjava).

Rešenje iz stava 1. ovog člana sadrži i rok za sprovođenje izrečene mere.

Protiv rešenja donetog u postupku zaštite kolektivnog interesa može se pokrenuti upravni spor.

Mera zaštite kolektivnog interesa potrošača

Član 198.

Ako je utvrđeno postojanje povrede kolektivnog interesa, određuje se mera zaštite kolektivnog interesa potrošača, kojom može da se naloži licu protiv koga je vođen postupak da preduzme određeno ponašanje ili može da mu se zabrani određeno ponašanje, a naročito da:

1)         prekine sa kršenjem odredbi ovog zakona kojim se ugrožava kolektivni interes potrošača i uzdrži se od budućeg kršenja;

2)         otkloni utvrđenu nepravilnost;

3)         bez odlaganja obustavi ugovaranje nepravičnih ugovornih odredaba.

U rešenju iz člana 197. stav 1. ovog zakona Ministarstvo može trgovcu da naloži obavezu da u utvrđenom roku izvesti Ministarstvo o sprovođenju izrečenih mera.

 

Rešenje kojim se određuje mera iz stava 1. ovog člana objavljuje se na internet stranici Ministarstva.

Privremena mera

Član 199.

Ako postoji opasnost od nastupanja štetnih posledica po prava i interese potrošača, Ministarstvo, na predlog podnosioca zahteva, može da naloži prestanak vršenja određenih radnji, odnosno obavezu preduzimanja radnji kojima se sprečavaju ili otklanjaju štetne posledice.

Privremena mera može da traje do donošenja rešenja u postupku zaštite kolektivnog interesa potrošača.

Prekid postupka

Član 200.

Ministarstvo prekida postupak zaštite kolektivnog interesa potrošača ako se trgovac korektivnom izjavom obaveže da neće nastaviti ili ponoviti radnju ili akt kojim se šteti kolektivnom interesu potrošača.

Prekid postupka iz stava 1. ovog člana može da traje najduže tri meseca.

O postupanju po obavezi iz stava 1. ovog člana Ministarstvo vodi računa po službenoj dužnosti.

Ako stranka protiv koje se vodi postupak ne ispuni ili prekrši preuzete obaveze pre isteka roka od tri meseca Ministarstvo nastavlja postupak.

Ako stranka protiv koje se vodi postupak ispuni preuzete obaveze u propisanom roku Ministarstvo će obustaviti postupak.

Postupak za naknadu štete

Član 201.

Pokretanje ili vođenje postupka za zaštitu kolektivnog interesa potrošača ne sprečava potrošača kome je prouzrokovana šteta da pokrene pred nadležnim sudom postupak za naknadu te štete ili da pred sudom pokrene postupak za poništaj ili utvrđivanje ništavosti ugovora, odnosno da pred sudom pokrene drugi postupak zahtevajući ostvarenje svojih prava.

Primena pravila opšteg upravnog postupka

Član 202.

Na pitanja u vezi sa postupkom zaštite kolektivnog interesa potrošača koja nisu uređena ovim zakonom, primenjuje se zakon kojim se uređuje opšti upravni postupak.

XVI. NADZOR

Nadležnost za nadzor

 

Član 203.

Nadzor nad sprovođenjem ovog zakona i propisa donetih na osnovu ovog zakona vrši ministarstvo nadležno za poslove trgovine i ministarstvo nadležno za poslove turizma.

Organi državne uprave i organi autonomne pokrajine i jedinice lokalne samouprave, u okviru svog delokruga, vrše nadzor nad sprovođenjem propisa u oblasti zaštite potrošača i preduzimaju radnje propisane ovim zakonom i drugim propisima.

Inspekcijski nadzor nad sprovođenjem ovog zakona i propisa donetih na osnovu ovog zakona vrši ministarstvo nadležno za poslove trgovine, preko tržišnih inspektora, kao i ministarstvo nadležno za poslove turizma, preko turističkih inspektora, u skladu sa ovlašćenjima propisanim ovim zakonom i propisima kojima se uređuje inspekcijski nadzor u oblastima trgovine i turizma.

Saradnja u nadzoru

Član 204.

Organi iz člana 203. stav 2. ovog zakona u vršenju nadzora međusobno sarađuju i dostavljaju jedni drugima podatke i obaveštenja potrebna za rad po pitanjima zaštite potrošača.

U cilju unapređenja saradnje i koordinacije poslova nadzora, Vlada na predlog ministra nadležnog za zaštitu potrošača može da osnuje koordinaciona tela.

Ministarstvo upravlja poslovima zaštite potrošača. Organi iz člana 203. stava

2.         ovog zakona dužni su da dostavljaju Ministarstvu analizu stanja u oblastima iz svog delokruga koje se odnose na zaštitu potrošača i daju mišljenje o pitanjima od značaja za zaštitu potrošača.

Postupak inspekcijskog nadzora

Član 205.

U vršenju inspekcijskog nadzora nadležni inspektor ima prava, dužnosti i ovlašćenja propisana ovim zakonom i zakonima kojima se uređuje inspekcijski nadzor u oblastima trgovine i turizma.

Na postupak inspekcijskog nadzora primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuje inspekcijski nadzor.

Prijave povrede zakona, odnosno druge informacije, dojave, podnesci i zahtevi podneti radi preduzimanja inspekcijskog nadzora imaju dejstvo inicijative za pokretanje postupka, a podnosioci tih inicijativa nemaju svojstvo stranke u postupku.

O svim radnjama u postupku inspekcijskog nadzora od značaja za utvrđivanje činjeničnog stanja inspektor sastavlja zapisnik.

Mera za otklanjanje nezakonitosti

Član 206.

Ako utvrdi nezakonitost, inspektor zapisnikom o inspekcijskom nadzoru nalaže trgovcu da otkloni utvrđenu nezakonitost, sa primerenim rokom za otklanjanje.

 

Rok iz stava 1. ovog člana ne može biti kraći od 24 sata ni duži od dva meseca, ako drugačije nije propisano.

Ako inspektor utvrdi da je trgovac preduzeo meru koja mu je naložena i otklonio nezakonitost, okončava postupak inspekcijskog nadzora dostavljanjem trgovcu zapisnika u kom se navodi da su otklonjene utvrđene nezakonitosti ili nedostaci u njegovom poslovanju ili postupanju.

Ako trgovac u ostavljenom roku ne otkloni utvrđenu nezakonitost, inspektor bez odlaganja donosi rešenje kojim izriče meru za otklanjanje nezakonitosti sa primerenim rokom iz stava 2. ovog člana.

Ako trgovac ne postupi po rešenju iz stava 4. ovog člana, inspektor će rešenjem izreći meru privremene zabrane prometa robe ili vršenja usluge na koju se mera odnosi.

Izricanje mera

Član 207.

Merom iz člana 206. ovog zakona, nadležni inspektor nalaže otklanjanje utvrđene nezakonitosti trgovcu ako:

1)         ne ističe cene, u skladu sa čl. 6–10. ovog zakona;

2)         se ne pridržava istaknute cene i uslova prodaje iz člana 11. ovog zakona;

3)         ne obaveštava potrošače, u skladu sa članom 12, članom 27, članom 28, članom 42, članom 108, članom 115. i čl. 141–143. ovog zakona;

4)         naplaćuje dodatne troškove bez prethodne izričite saglasnosti potrošača, u skladu sa članom 13. ovog zakona;

5)         postupa suprotno članu 26. ovog zakona;

6)         ne obaveštava potrošače u skladu sa članom 28. ovog zakona;

7)         ne predaje potrošaču obrazac za odustanak od ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, obaveštenje i ugovor odnosno ispravu o ugovoru, u skladu sa čl. 31. i 32. ovog zakona;

8)         nije izvršio povraćaj plaćenog iznosa koji je primio od potrošača, kao i troškove isporuke, u slučaju odustanka od ugovora u zakonskom roku od 14 dana, u skladu sa članom 35. stav 1. ovog zakona;

9)         vrši direktno oglašavanje, suprotno članu 39. ovog zakona;

10)       šalje pošiljke koje potrošač nije naručio, u skladu sa članom 40. stav 1. ovog zakona;

11)       vrši oglašavanje putem sredstava komunikacije na daljinu, suprotno članu

41. ovog zakona;

12)       ne dostavlja potrošaču prateću dokumentaciju uz robu, u skladu sa članom 50. ovog zakona;

13)       ne postupa u skladu sa članom 51. stav 4. ovog zakona;

14)       nije ispunio ugovor u skladu sa članom 53. stav 1. ovog zakona;

15)       ne postupa u skladu sa članom 54. st. 1. i 2. ovog zakona;

 

16)       u slučaju nesaobrazne robe, nije postupio u skladu sa članom 56. i 57. ovog zakona;

17)       ne izdaje potrošaču garantni list, u skladu sa članom 61. ili članom 102. stav

3.         ovog zakona;

18)       zloupotrebljava izraz “komercijalna garancija” i izraz s tim značenjem, u skladu sa članom 62. ovog zakona;

19)       ne obaveštava potrošače o načinu i mestu prijema reklamacije ili ne obezbeđuje prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena, u skladu sa odredbom člana 63. ovog zakona;

20)       ne vodi evidenciju reklamacija u skladu sa odredbom člana 63. ovog zakona;

21)       nije bez odlaganja, odmah nakon zaključenja ugovora, isporučio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u skladu sa članom 73. ovog zakona;

22)       nije isporučio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u skladu sa čl. 74. i 75. ovog zakona;

23)       ne vrati plaćeno i ako zaračuna naknadu, sve u skladu sa članom 84. ovog zakona;

24)       obustavlja potrošaču pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa, suprotno članu 107. ovog zakona;

25)       ne izdaje račun u skladu sa članom 112. ovog zakona;

26)       ne uspostavlja kontakt liniju u vezi sa priključenjem na distributivnu mrežu, kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa, u skladu sa članom

113. ovog zakona;

27)       oglašava ili nudi na prodaju turistička putovanja, suprotno članu 118. ovog zakona;

28)       ne obaveštava potrošača o podacima koji se odnose na porodicu domaćina i odgovorno lice kome učenik, odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka, u skladu sa članom 131. stav 3. ovog zakona;

29)       ne izda potvrdu o garanciji usled insolventnosti, u skladu sa članom 140. ovog zakona;

30)       ne oglašava i ne nudi vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti, trajne olakšice za odmor, pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i trajnih olakšica za odmor, odnosno razmenu vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, u skladu sa članom 142. ovog zakona;

31)       ne omogućava posebno potpisivanje ugovornih odredaba o pravu potrošača na odustanak od ugovora, o trajanju tog prava i o zabrani plaćanja unapred za vreme trajanja prava na odustanak, u skladu sa članom 143. st. 8. i 9. ovog zakona.

Merom iz člana 206. ovog zakona nadležni inspektor nalaže otklanjanje utvrđene nezakonitosti trgovcu koji je davalac komercijalne garancije, ako:

1)         prodaje robu uz garantni list koji je sačinjen suprotno članu 61. stav 3. ovog zakona;

2)         zloupotrebljava izraz “komercijalna garancija” i izraz s tim značenjem, u skladu sa članom 62. ovog zakona.

 

Merom iz člana 206. ovog zakona nadležni inspektor zabranjuje trgovcu obavljanje poslovne prakse koja se smatra nepoštenom u smislu čl. 16–22. ovog zakona.

Žalba

Član 208.

Protiv rešenja iz člana 206. stav 4. ovog zakona može se izjaviti žalba Ministru u roku od osam dana od dana prijema rešenja.

Žalba iz stava 1. ovog člana ne odlaže izvršenje rešenja.

Protiv drugostepene odluke Ministra stranka kojoj je izrečena mera u postupku inspekcijskog nadzora može da pokrene upravni spor u roku od 14 dana od dana prijema drugostepene odluke.

XVI. KAZNENE ODREDBE

Prekršaj

Član 209.

Novčanom kaznom u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara, kazniće se za prekršaj pravno lice ako:

1)         ne postupi u skladu sa članom 10. stav 1. ovog zakona;

2)         ne postupi u skladu sa članom 10. stav 2. ovog zakona;

3)         ne postupi u skladu sa članom 10. stav 3. ovog zakona;

4)         ne postupi u skladu sa članom 10. stav 4. tačka 1) ovog zakona;

5)         ne postupi u skladu sa članom 10. stav 4. tačka 2) ovog zakona;

6)         ne postupi u skladu sa članom 10. stav 5. ovog zakona;

7)         ne postupi u skladu sa članom 10. stav 6. ovog zakona;

8)         ne postupi u skladu sa članom 10. stav 8. ovog zakona;

9)         ne postupi u skladu sa članom 10. stav 9. ovog zakona;

10)       ne postupi u skladu sa članom 10. stav 10. ovog zakona;

11)       obavlja nepoštenu poslovnu praksu iz člana 17. ovog zakona;

12)       obmanjuje potrošača na način propisan čl. 18–20. ovog zakona;

13)       obavlja nasrtljivu poslovnu praksu, na način propisan čl. 21. i 22. ovog zakona;

14)       ukoliko ne pribavi saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada, u skladu sa članom 92. ovog zakona;

 

15)       ne postupi u skladu sa članom 104. stav 2. ili stav 4. ili stav 5. ovog zakona;

16)       obustavi potrošaču pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa, suprotno članu 107. st. 1–5. i stav 7. ovog zakona;

17)       ovlasti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču, bez prethodno dobijene izričite saglasnosti potrošača, lično, putem telefona, faksa, pošte, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu, radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora, suprotno članu 107. st. 8. i 9. ovog zakona;

18)       ne dozvoljava potrošaču da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa, u skladu sa članom 110. ovog zakona;

19)       ne obavesti potrošača o podacima iz člana 115. ovog zakona;

20)       postupi suprotno članu 117. stav 1. ovog zakona;

21)       postupi suprotno članu 117. stav 2. ovog zakona;

22)       postupi suprotno članu 117. stav 3. ovog zakona;

23)       oglašava ili nudi turističko putovanje, povezan putni aranžman ili izlet suprotno članu 118. ovog zakona;

24)       postupi suprotno članu 119. ovog zakona;

25)       ne obavesti potrošača o podacima iz člana 120. ovog zakona;

26)       postupi suprotno članu 121. stav 1. ovog zakona;

27)       postupi suprotno članu 122. stav 4 ovog zakona;

28)       postupi suprotno članu 123. stav 1. ovog zakona;

29)       jednostrano poveća cenu suprotno članu 123. stav 3. ovog zakona;

30)       postupi suprotno članu 123. stav 5. ovog zakona;

31)       ne omogući putniku pravo na umanjenje cene, suprotno članu 123. stav 6. ovog zakona;

32)       jednostrano izmeni ugovor suprotno članu 124. stav 1. ovog zakona;

33)       bez odlaganja ne obavesti putnika o izmeni bitnih odredaba ugovora, suprotno članu 124. stav 2. ovog zakona;

34)       ne postupi u skladu sa članom 124. stav 3. ovog zakona;

35)       obaveštenje o izmeni uslova ugovora ne sadrži podatke iz člana 124. stav 4. ovog zakona;

36)       ne zaključi novi ugovor i ne obezbedi novu garanciju putovanja, suprotno članu

124. stav 6. ovog zakona;

 

37)       ne omogući putniku umanjenje cene u skladu sa članom 124. stav 7. ovog zakona;

38)       postupi suprotno članu 125. stav 4. ovog zakona;

39)       postupi suprotno članu 125 stav 5. ovog zakona;

40)       postupi suprotno članu 125. stav 6. ovog zakona;

41)       postupi suprotno članu 127. stav 7. ovog zakona;

42)       postupi suprotno članu 127. stav 8. ovog zakona;

43)       najkasnije u roku od 48 sati ne zaključi ugovor sa putnikom, suprotno članu 128. stav 6. ovog zakona;

44)       ne uruči obaveštenje iz člana 128. stav 8. ovog zakona;

45)       postupi suprotno članu 128. stav 9. ovog zakona;

46)       postupi suprotno članu 129. stav 7. ovog zakona;

47)       ne postupi u skladu sa članom 129 stav 8. ovog zakona;

48)       ne postupi u skladu sa članom 131 stav 1. ovog zakona;

49)       postupi suprotno članu 131. stav 3. ovog zakona;

50)       postupi suprotno članu 132. ovog zakona;

51)       postupi suprotno članu 134. stav 1. ovog zakona;

52)       postupi suprotno članu 134. stav 4. ovog zakona;

53)       postupi suprotno članu 134. stav 5. ovog zakona;

54)       ograniči svoju odgovornost za naknadu štete na iznos koji je manji od trostruke ukupne cene turističkog putovanja, suprotno članu 136. stav 2. ovog zakona;

55)       ne omogući putniku da se na jednostavan i pristupačan način obraća licu odgovornom za prijem reklamacija putnika za vreme trajanja turističkog putovanja, suprotno članu 137. stav 1. ovog zakona;

56)       postupi suprotno članu 138. stav 3. ovog zakona;

57)       ne izvrši putniku povraćaj uplaćenih sredstava u skladu sa članom 140. stav

3. ovog zakona;

58)       ne obavesti potrošača u skladu sa članom 141. stav 1. ovog zakona;

59)       postupi suprotno članu 141. stav 2. ovog zakona;

60)       ne dostavi potrošaču overen prevod podataka iz informativnih obrazaca na jeziku destinacije na kojoj se nepokretnost nalazi, u skladu sa članom 141. stav 5. ovog zakona;

 

61)       postupi suprotno članu 142. stav 1. ovog zakona;

62)       postupi suprotno članu 142. stav 3. ovog zakona;

63)       ne dostavi potrošaču overen prevod ugovora na jeziku destinacije na kojoj se nepokretnost nalazi, suprotno članu 143. stav 2. ovog zakona;

64)       postupi suprotno članu 143. stav 3. ovog zakona;

65)       postupi suprotno članu 143. stav 6. ovog zakona;

66)       postupi suprotno članu 143. stav 7. ovog zakona;

67)       postupi suprotno članu 148. stav 1. ovog zakona;

68)       postupi suprotno članu 148. stav 2. ovog zakona;

69)       ugovorom o trajnim olakšicama ne omogući potrošaču plaćanje cene u obročnim otplatama u jednakim godišnjim iznosima za vreme trajanja ugovora, suprotno članu 149. stav 1. ovog zakona;

70)       postupi suprotno članu 149. stav 4. ovog zakona;

71)       povredi kolektivni interes potrošača iz člana 192. ovog zakona;

72)       postupi suprotno meri zaštite kolektivnog interesa potrošača iz člana 198. ovog zakona, što je utvrđeno konačnim rešenjem;

73)       postupi suprotno nalogu iz rešenja inspektora iz člana 206. stav 4. ovog zakona.

Za radnje iz stava 1. ovog člana kazniće se fizičko lice ili odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 dinara.

Za radnje iz stava 1. ovog člana kazniće se preduzetnik novčanom kaznom od 50.000,00 do 500.000,00 dinara.

 

ako:

 

Član 210.

Novčanom kaznom u iznosu od 200.000 dinara kazniće se za prekršaj pravno lice

1)         ne postupi u skladu sa čl. 6–9. ovog zakona;

2)         postupi suprotno članu 11. ovog zakona;

3)         ne obaveštava potrošača, u skladu sa članom 12. ovog zakona;

4)         naplati dodatne troškove bez prethodne izričite saglasnosti potrošača, u

 

skladu sa članom 13. ovog zakona;

5)         prodaje, isporučuje, uslužuje i poklanja alkoholna pića, uključujući pivo, duvanske i srodne proizvode, elektronske uređaje za zagrevanje duvanskog odnosno biljnog proizvoda, elektronske cigarete, u skladu sa propisom kojim se reguliše duvan, ili pirotehnička sredstva, licima mlađim od 18 godina života, suprotno članu

24. stav 1. ovog zakona;

 

6)         odbije da potrošaču proda robu koja je izložena ili na drugi način pripremljena za prodaju ili odbije pružanje usluge koja se može obaviti, ukoliko to nije u suprotnosti sa drugim propisom i opšteprihvaćenim poslovnim običajima, suprotno članu 26. stav 1. ovog zakona;

7)         postupi suprotno članu 26. stav 3. ovog zakona;

8)         nudi posebne prodajne podsticaje za kupovinu robe i usluga, suprotno članu 26. stav 4. ovog zakona;

9)         ne obaveštava potrošača pre zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija o podacima iz čl. 27. i 28. ovog zakona;

10)       postupi suprotno čl. 31. i 32. ovog zakona;

11)       ne isporuči robu potrošaču u roku propisanom članom 33. stav 1. ovog zakona;

12)       postupi suprotno članu 35. ovog zakona;

13)       postupi suprotno članu 39. ovog zakona;

14)       šalje pošiljke koje potrošač nije naručio, suprotno članu 40. ovog zakona;

15)       vrši oglašavanje putem sredstava komunikacije na daljinu, suprotno članu

41. ovog zakona;

16)       ne pribavi saglasnost u skladu sa članom 42. ovog zakona;

17)       ne postupi u skladu sa članom 48. st.1. i 2. ovog zakona;

18)       na računu ili drugoj ispravi o ugovoru čitljivo i jasno ne napiše rok isporuke robe, u skladu sa članom 48. stav 4. ovog zakona;

19)       ne postupi u skladu sa članom 49. ovog zakona;

20)       potrošaču prilikom isporuke robe, ne preda dokumenta koja se odnose na robu, u skladu sa članom 50. ovog zakona;

21)       ne vrati potrošaču celokupan iznos plaćen po osnovu ugovora u slučaju raskida ugovora, u skladu sa članom 51. stav 4. ovog zakona;

22)       ne postupi u skladu sa članom 54. st. 1. i 2. ovog zakona;

23)       ne postupi u skladu sa članom 61. st. 3. i 4. ovog zakona;

24)       upotrebljava izraz “komercijalna garancija” i izraz s tim značenjem, suprotno članu 62. ovog zakona;

25)       ne primi reklamaciju u skladu sa članom 63. stav 3. ovog zakona;

26)       na prodajnom mestu vidno ne istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija ili na mestu određenom za prijem ne obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena, u skladu sa članom 63. stav

4. ovog zakona;

27)       ne vodi i ne čuva evidenciju primljenih reklamacija potrošača, u skladu sa članom 63. stav 6. i stav 8. ovog zakona;

28)       potrošaču ne izda pisanu potvrdu, odnosno elektronskim putem ne potvrdi prijem reklamacije, u skladu sa članom 63. stav 7. ovog zakona;

29)       ne postupi na način i u roku predviđenom članom 63. stav 9. ovog zakona;

 

30)       ne postupi na način propisan članom 63. stav 10. ovog zakona;

31)       ne obavesti potrošača o produžavanju roka za rešavanje reklamacije u skladu sa članom 63. stav 11. ovog zakona;

32)       ne obavesti potrošača u skladu sa članom 63. stav 12. ovog zakona;

33)       ne isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez odlaganja, odmah nakon zaključenja ugovora, u skladu sa članom 73. stav 1. ovog zakona;

34)       ako digitalni sadržaj ili digitalna usluga koju je isporučio ne ispunjava zahteve iz člana 74. ovog zakona;

35)       ako ne postupi u skladu sa članom 80. stav 3. ovog zakona;

36)       ako ne izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača u smislu člana 82. st. 1. i 2. ovog zakona;

37)       ako potrošaču ne izvrši povraćaj svakog iznosa u smislu člana 80. st. 4, 5. i

6. ili člana 82. st. 1. i 2. ovog zakona, u roku iz člana 84. stav 1. ovog zakona;

38)       ako ne postupi u skladu sa članom 85. stav 1. ovog zakona;

39)       ne postupi u skladu sa članom 96. stav 1. ovog zakona;

40)       ne obaveštava potrošača o podacima iz čl. 108. ili 109. ovog zakona;

41)       ne izda račun za usluge od opšteg ekonomskog interesa u skladu sa zahtevima specifikacije računa iz člana 112. ovog zakona;

42)       ne obezbedi ili javno ne objavi besplatnu telefonsku liniju, u skladu sa članom 113. ovog zakona;

43)       ne postupi u skladu sa članom 173. stav 2. ili stav 3. ovog zakona;

44)       ne izjasni se u skladu sa članom 183. st. 2. i 3. ovog zakona;

45)       ne učestvuje u usmenoj raspravi u skladu sa članom 184. stav 2. ovog zakona.

Za prekršaj iz stava 1. ovog člana kazniće se i odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom u iznosu od 50.000 dinara.

Za prekršaj iz stava 1. ovog člana kazniće se i preduzetnik novčanom kaznom u iznosu od 100.000 dinara.

Odmeravanje kazne Član 211.

Kazna za prekršaje odmerava se u skladu sa zakonom kojim se uređuju prekršaji, uzimajući u obzir olakšavajuće i otežavajuće okolnosti kao što su:

1)         priroda povrede;

2)         težina povrede;

3)         obim i trajanje povrede;

4)         svaka radnja koju je trgovac preduzeo kako bi ublažio ili popravio štetu koju je potrošač odnosno potrošači pretrpeli;

5)         ranije ovim zakonom utvrđene povrede trgovca;

 

6)         finansijska dobit koju je ostvario ili gubici koje je trgovac izbegao zbog povrede prava potrošača, ako su ti podaci dostupni,

7)         sankcije izrečene trgovcu za istu povredu u drugim državama u postupcima koji se odnose na prekogranične slučajeve, ako su informacije o takvim sankcijama dostupne;

8)         kao i druge olakšavajuće i otežavajuće okolnosti.

Zaštitna mera

Član 212.

Uz prekršajnu kaznu iz člana 209. stav 1. tač. 2)–6) i tačka 76) ovog zakona, pravnom licu se može izreći i zaštitna mera zabrane da vrši određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude.

Uz prekršajnu kaznu iz člana 209. stav 2. ovog zakona, za radnje iz člana 209. stav

1. tač. 2)–6) i tačka 76) ovog zakona, odgovornom licu u pravnom licu može se izreći zaštitna mera zabrane da vrši određene poslove u trajanju od tri meseca do jedne godine.

Uz prekršajnu kaznu iz člana 209. stav 3. ovog zakona, za radnje iz člana 209. stav

1. tač. 2)–6) i tačka 76) ovog zakona, preduzetniku se može izreći i zaštitna mera zabrane vršenja određenih delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana.

Zastarelost prekršaja

Član 213.

Prekršajni postupak za prekršaje iz čl. 209. i 210. ovog zakona ne može se pokrenuti ni voditi ako proteknu dve godine od dana kada je prekršaj učinjen, osim prekršaja iz člana 209. stav 1. tač. 74) i 75) ovog zakona, za koje se prekršajni postupak ne može pokrenuti ni voditi ako proteknu tri godine od dana kada je prekršaj učinjen.

Na pitanja zastarelosti pokretanja i vođenja prekršajnog postupka koja nisu uređena ovim zakonom primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuju prekršaji.

XVII. PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 214.

Udruženja i savezi koji su upisani u Evidenciju udruženja i saveza koju vodi Ministarstvo dužni su da u roku od godinu dana od stupanja na snagu ovog zakona ispune uslove za upis u Evidenciju propisane ovim zakonom.

Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisuju se u listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova pod uslovima i na način propisan podzakonskim aktom iz člana 171. stav 3. ovog zakona.

Član 215.

Postupci koji nisu okončani do dana početka primene ovog zakona, okončaće se po odredbama propisa po kojima su započeti.

 

Član 216.

Podzakonski akti koji se donose na osnovu ovlašćenja iz ovog zakona biće doneti u roku od godinu dana od dana stupanja na snagu ovog zakona.

Član 217.

Do donošenja podzakonskih akata na osnovu ovlašćenja iz ovog zakona primenjivaće se podzakonski akti doneti do dana stupanja na snagu ovog zakona, ako nisu u suprotnosti sa ovim zakonom.

Član 218.

Odredbe ovog zakona koje se odnose na ugovore o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, primenjuju se na isporuku digitalnog sadržaja ili digitalnih usluga koje se pružaju na osnovu ugovora zaključenih pre početka početka primene ovog zakona, osim članova 85. i 86. ovog zakona, koji se primenjuju samo na ugovore zaključene od početka primene ovog zakona.

Član 219.

Danom početka primene ovog zakona prestaje da važi Zakon o zaštiti potrošača (“Službeni glasnik RS”, br. 88/2021).

Član 220.

Ovaj zakon stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u “Službenom glasniku Republike Srbije”, a primenjuje se po isteku tri meseca od dana stupanja na snagu osim člana 4. stav 1. i člana 6. koji počinju da se primenjuju stupanjem na snagu ovog zakona.

OBRAZLOŽENjE NACRTA ZAKONA O ZAŠTITI POTROŠAČA

I.          USTAVNI I PRAVNI OSNOV ZA DONOŠENjE ZAKONA

Ustavni osnov za donošenje ovog zakona o zaštiti potrošača sadržan je u članu 90. Ustava Republike Srbije, kojim je utvrđeno da Republika Srbija štiti potrošače, kao i u odredbi člana 97. stav 1. tačka 2. Ustava, prema kojoj Republika Srbija uređuje i obezbeđuje ostvarivanje i zaštitu sloboda i prava građana. Pravo na zaštitu potrošača usko je povezano sa ostvarivanjem prava na zdravlje, bezbednost, informisanost i pravnu sigurnost građana.

U skladu sa Sporazumom o stabilizaciji i pridruživanju između Evropskih zajednica i njihovih država članica, sa jedne strane, i Republike Srbije, sa druge strane, koji je ratifikovan Zakonom o potvrđivanju Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju između Evropskih zajednica i njihovih država članica, sa jedne strane, i Republike Srbije, sa druge strane (“Sl. glasnik RS – Međunarodni ugovori”, br. 83/08), Republika Srbija je preuzela obavezu da zakonodavstvo, između ostalog i u oblasti zaštite potrošača, uskladi sa pravnim tekovinama Evropske unije. Konkretno, članom 78. ovog sporazuma, Republika Srbija je preuzela obaveze da će obezbediti politiku aktivne zaštite potrošača u skladu sa komunitarnim pravom i usklađivanje zakonodavstva o zaštiti potrošača u Republici Srbiji sa zaštitom koja je na snazi u Zajednici.

Dodatno, Strategija zaštite potrošača za period 2019–2024. godine (“Sl. glasnik RS”, br. 93/19) kao ključni strateški dokument, predviđa unapređenje postojećeg zakonodavstva i uvođenje novih mehanizama u skladu sa najboljom praksom Evropske unije, kao i zakonodavne mere u cilju unapređenja sistema zaštite potrošača u Republici Srbiji u skladu sa novim izazovima na svetskom tržištu, što predstavlja i opšti cilj ovog strateškog dokumenta. Navedena strategija sadrži meru 1.1. “Unapređenje postojećeg zakonodavstva u oblasti zaštite potrošača”, koja je ključna mera u Strategiji koja se odnosi na usvajanje novog zakona. Ova mera predviđa niz aktivnosti relevantnih za donošenje ovog zakona, a koje su usmerene na: preciziranje postojećih zakonskih odredbi koje će biti izmenjene usvajanjem novog Zakona o zaštiti potrošača, uvođenje srazmernih i efektivnih kaznenih odredbi, izmenu režima vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, usklađivanje u oblasti kolektivne zaštite potrošača, usvajanje novog zakona o zaštiti potrošača i izradu odgovarajućih podzakonskih akata. Takođe, Akcionim planom za sprovođenje Strategije zaštite potrošača za period 2019–2024. godine, u periodu 2023. i 2024. godine (“Službeni glasnik RS”, broj 91/2023) kao mera je utvrđeno unapređenje zakonodavstva u oblasti zaštite potrošača radi daljeg

 

usklađivanja sa pravom Evropske unije i obezbeđivanja delotvornije zaštite potrošača, naročito u delu vansudskog rešavanja potrošačkih sporova i kolektivne zaštite interesa potrošača. Aktivnosti definisane navedenim akcionim planom sadrže i preciziranje rokova, partnera pa sprovođenju i izvora finansiranja.

Izrada ovog nacrta zakona sprovedena je u skladu sa Zakonom o Vladi (,,Službeni glasnik RS", br. 55/2005, 71/2005 - ispravka, 101/2007, 65/2008, 16/2011, 68/2012 - odluka US, 72/2012, 7/2014 - odluka US, 44/2014 i 30/2018), Zakonom o planskom sistemu Republike Srbije (“Sl. glasnik RS”, br. 30/2018), Jedinstvenim metodološkim pravilima za izradu propisa (“Sl. glasnik RS”, br. 21/2010), Poslovnikom Vlade (,,Službeni glasnik RS”, br. 61/2006 - prečišćen tekst, 69/2008, 88/2009, 33/2010, 69/2010, 20/2011, 37/2011, 30/2013, 76/2014, 8/2019 - dr.

uredba), kao i Uredbom o analizi efekata propisa (“Sl. glasnik RS”, br. 20/2025).

II.         RAZLOZI ZA DONOŠENjE ZAKONA

Trenutno važeći Zakon o zaštiti potrošača (“Službeni glasnik RS”, br. 88/2021), koji je stupio na pravnu snagu 19.09.2021. godine, a primenjuje se od 19.12.2021. godine, predstavljao je značajan korak u obezbeđivanju visokog nivoa zaštite potrošača u Republici Srbiji, usklađivanju domaćeg zakonodavstva sa pravom Evropske unije i jačanju institucionalnog okvira politike zaštite potrošača. Međutim, tokom primene tog zakona uočeni su određeni nedostaci koji su sprečavali njegovu punu primenu u praksi i nisu omogućavali zadovoljavajući nivo zaštite potrošača. Problemi koje zakon treba da reši se odnose na:

1)         nedovoljno uređen i funkcionalan sistem za efikasno vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;

2)         potrebe za jačom i posebno uređenom zaštitom potrošača u oblasti digitalnih sadržaja i digitalnih usluga;

3)         potrebe za usklađivanjem sa novim direktivama Evropske unije i to posebno

sa:

- Direktivom (EU) 2019/2161 o boljoj primeni i modernizaciji pravila EU

o zaštiti potrošača,

-           Direktivom (EU) 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga,

-           Direktivom (EU) 2019/771 o određenim aspektima ugovora o prodaji robe.

Polazeći od navedenih razloga, Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine (u daljem tekstu: Ministarstvo) je pratilo primenu važećeg Zakona o zaštiti potrošača, sprovelo detaljne analize stanja i potreba u oblasti zaštite potrošača. Takođe, uzeti su u obzir nalazi iz dosadašnjih studija i iskustva

 

prakse, kao i činjenica da od donošenja važećeg Zakona o zaštiti potrošača 2021. godine nisu vršene njegove izmene niti dopune. Takođe, potreba da se odgovori zahtevima prakse koji su se pojavili tokom primene Zakona o zaštiti potrošača uslovili su potrebu za donošenjem osavremenjenog propisa.

U cilju utvrđivanja najboljeg načina rešavanja uočenih nedostataka, razmatrane su tri opcije:

1)         ,,status quo” – zadržavanje postojećeg zakonskog rešenja (ne menjanje Zakona o zaštiti potrošača) uz pokušaj bolje primene, tj. unapređenje primene;

2)         izmena i dopuna važećeg zakona, tj. donošenje Zakona o izmenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača, kojim bi bile izvršene određene korekcije dela uočenih nedostataka;

3)         donošenje novog Zakona o zaštiti potrošača kojim bi bile izvršene sve potrebne korekcije uočenih nedostataka, sprovedeno dalje usklađivanje sa pravnim poretkom Evropske unije (imajući u vidu direktive EU sa kojima važeći zakon nije usklađen) i potpunije i preciznije definisanje mehanizama za sprovođenje Zakona.

Prva opcija je odbačena kao nemoguća, zbog nesposobnosti postojećeg zakonskog okvira da na efikasan način reguliše sve relevantne oblasti, posebno u svetlu novih praksi na digitalnom tržištu i novih direktiva EU koje uređuju ovu oblast. Druga opcija je odbačena zbog obima neophodnih izmena koje bi u suštini dovele do skoro potpune izmene zakona, odnosno menjanja skoro svih članova zakona kroz izmene i dopune, a što bi bilo u suprotnosti sa Jedinstvenim metodološkim pravilima za izradu propisa (“Sl. glasnik RS”, br. 21/2010), koja u pogledu svrhe i obima izmena i dopuna izričito propisuju u članu 47. stav 2. da ako se više od polovine članova osnovnog propisa menja, odnosno dopunjuje, treba doneti novi propis. Iz prethodno navedenih razloga, budući da prve dve opcije nisu moguće, izabrana je treća opcija – donošenje novog Zakona o zaštiti potrošača, jer je to najbolji način da se u potpunosti reše uočeni problemi i nedostaci, a u skladu sa propisima Republike Srbije. Ministarstvo je obrazovalo Radnu grupu koju su činili predstavnici resornog ministarstva, predstavnici drugih ministarstava i državnih organa, Regulatornog tela za elektronske komunikacije i poštanske usluge, privrede, udruženja za zaštitu potrošača, tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, stručne javnosti (profesori univerziteta). Na opisani način je obezbeđeno učešće svih relevantnih i zainteresovanih strana u izradu ovog zakona o zaštiti potrošača. Radna grupa je utvrdila da je potrebno sprovesti izmene i dopune velikog broja članova da bi bila obezbeđena efikasnija primena zakona i nesmetanog funkcionisanja tržišta u skladu sa najboljom EU praksom, kao i pravno uređenje pitanja i oblasti koje su uređene navedenim direktivama EU, a koje nisu transponovane u važeći zakon koji je na pravnoj snazi. Dodatno, uočena je potreba da se unaprede usvojena rešenja u cilju preciziranja pravnih normi i

 

uklapanja u tržišni i pravni okvir Republike Srbije. Ocenjeno je da obim neophodnih izmena i dopuna zahteva izradu novog Zakona o zaštiti potrošača. Opisano stanje stvari je dovelo i do, numerički posmatrano, većeg obima ovog predloga novog zakona u odnosu na postojeći. Konkretno, važeći Zakon o zaštiti potrošača (“Službeni glasnik RS”, br. 88/2021) sadrži 196 članova, a Nacrt novog zakona o zaštiti potrošača sadrži 220 članova.

Osnovni ciljevi donošenja novog zakona jesu obezbeđivanje:

-           sveobuhvatnije i delotvornije zaštite individualnih i kolektivnih prava potrošača, unapređenja položaja potrošača kao ekonomski slabije strane u pravnom prometu, kroz bolje informisanje i lakše ostvarivanje prava;

-           efikasnijeg mehanizma za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;

-           unapređenja sistema zaštite potrošača kao odgovor novim izazovima na svetskom tržištu;

-           prilagođavanja izazovima digitalizacije i novim oblicima trgovine, a posebno uređenje prava potrošača u pogledu digitalnih sadržaja i digitalnih usluga;

-           usklađenosti sa pravom Evropske unije u oblasti zaštite potrošača, novim evropskim standardima, daljim obavezama Republike Srbije iz procesa pristupanja Evropskoj uniji, a posebno usklađenosti sa direktivama (EU) 2019/2161, 2019/770 i 2019/771;

-           otklanjanja uočenih nedostataka u praksi, bolje pravne sigurnosti, predvidivosti i efikasnosti.

U odnosu na prethodna zakonska rešenja, novim zakonom prvi put se sistematski i precizno uređuju prava potrošača u vezi sa isporukom digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, odnosno položaj potrošača na onlajn tržištima. Posebno se uređuju pravila o (ne)saobraznosti robe sa digitalnim elementima, komercijalnim garancijama, a novine obuhvataju i nova pravila u cilju preciziranja i unapređenja instituta vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Novim zakonom obezbeđuje se viši nivo zaštite i prilagođavanje srpskog potrošačkog prava savremenim tržišnim uslovima i standardima Evropske unije.

Tekst Nacrta zakona o zaštiti potrošača izrađen je u skladu sa standardima kvaliteta propisanim Zakonom o planskom sistemu Republike Srbije (“Službeni glasnik RS”, br. 30/18), Jedinstvenim metodološkim pravilima za izradu propisa (“Sl. glasnik RS”, br. 21/2010), uz primenu Uredbe o analizi efekata propisa (“Sl. glasnik RS”, br. 20/2025), kao i uz puno uvažavanje obaveza iz Pregovaračkog poglavlja 28 (Zaštita potrošača i zdravlja).

 

Donošenjem ovog zakona stvaraju se uslovi za moderniji, transparentniji i efikasniji sistem zaštite potrošača u Republici Srbiji, u skladu sa najboljim evropskim praksama.

III.        OBJAŠNjENjE OSNOVNIH PRAVNIH INSTITUTA I POJEDINAČNIH REŠENjA

I.          UVODNE ODREDBE

Ova glava Nacrta zakona ima uvodni karakter. U njoj se određuje cilj i predmet zakona, karakter njegovih normi u smislu obavezujuće prirode, odnos prema drugim zakonima, osnovna prava potrošača i značenje pojedinih izraza (osnovnih pojmova).

Član 1.

Ovaj član definiše cilj i predmet zakona, što predstavlja osnovni okvir za celokupnu regulativu u oblasti zaštite potrošača. Cilj zakona je unapređenje položaja potrošača u pravnom poretku, i to putem regulisanja njihovih osnovnih prava, načina ostvarivanja i zaštite tih prava, kao i nadležnosti držanih organa i uloge udruženja i saveza, kao organizacija civilnog društva, čija je oblast delovanja ostvarivanje ciljeva zaštite potrošača. Zakon obuhvata i posebne institucionalne mehanizme, kao što je vansudsko rešavanje sporova, i određuje odgovornosti trgovaca, što ukazuje na sveobuhvatan pristup u skladu sa principima zaštite potrošača Evropske unije. Ovim članom zakon se postavlja kao sistemski akt i normativni temelj za sve dalje propise u ovoj oblasti.

Član 2.

Član 2. utvrđuje katalog osnovnih prava potrošača, koji predstavlja normativni izraz ključnih vrednosti u zaštiti potrošača. Ova prava se zasnivaju na UN principima zaštite potrošača i direktno su usklađena sa EU praksom, naročito u oblasti bezbednosti proizvoda, obaveštenosti, učešća u donošenju politika i pravne zaštite. Nabrajanjem ovih prava, zakonodavac naglašava socijalni karakter zaštite potrošača i postavlja okvir za interpretaciju svih materijalnopravnih i procesnih instituta predviđenih ovim zakonom, jer pomaže u tumačenju drugih konkretnih odredaba. Pravo na edukaciju i učešće ukazuje na potrebu aktivne uloge potrošača i razvoj kulture odgovorne potrošnje.

Član 3.

Ovim članom se uvodi imperativni karakter zakona, odnosno utvrđuje obavezujuća priroda njegovih odredaba. Predviđa se da se potrošač ne može unapred odreći prava koja mu zakon garantuje, a svaka ugovorna odredba koja takvo odricanje

 

pokušava je ništava. To znači da se primena zakona ne može isključiti ugovorom, što čini ovu normu jednom od ključnih za sprečavanje zloupotreba trgovaca. Takođe, zakon se primenjuje i u slučajevima formalnog pokušaja zaobilaženja njegovih odredaba, što dodatno osigurava zaštitu ekonomski slabije strane. Posebno je značajna primena načela socijalne pravde i zaštite ugroženih potrošača kao vodilje prilikom tumačenja i primene zakona.

Član 4.

Ovaj član uređuje materijalnu i personalnu primenu zakona, uključujući preciziranje situacija u kojima će se primenjivati ili izuzeti. U pitanju je precizno sistematizovana odredba kojom se obezbeđuje harmonizacija sa drugim zakonima i sprečava kolizija propisa. Odredbe ovog zakona se primenjuju na odnose potrošača i trgovaca, koji su predmet ovog zakona, osim u slučaju postojanja posebnih propisa koji sadrže odredbe koje imaju isti cilj i uređuju predmetne odnose, kada se primenjuju ti posebni propisi. Član sadrži odredbe o izuzecima, kako u pogledu vrste ugovora na koje se odredbe zakona ne primenjuje, tako i u pogledu vrste ugovora ne koje se ne primenjuju samo pojedine odredbe zakona. Takođe se određuje primena zakona na ugovore o digitalnom sadržaju i digitalnim uslugama, što predstavlja transpoziciju Direktive 2019/770 i propisuje sedam situacija na koje se odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge ne primenjuju.

Član 5.

Član 5. sadrži definicije pojmova koji se koriste u zakonu, odnosno određuje značenje pojedinih izraza. Pravilno i precizno definisanje termina omogućava doslednu i jedinstvenu primenu zakonskih rešenja. Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. Potrošač ne može da bude pravno lice. Drugim rečima, pravna lica ne uživaju pravnu zaštitu koja potrošačima pripada po ovom zakonu.

Definicije su usklađene sa terminologijom prava EU, uključujući nove pojmove poput,,robe sa digitalnim elementima”, digitalne usluge, digitalno okruženje, onlajn tržište, pružalac onlajn tržišta itd. Član služi kao osnov za pravno tumačenje svih materijalnih instituta i omogućava tehnički i sistemski preciznu primenu zakona. Izrazi koji se koriste u ovom zakonu i propisima koji se donose na osnovu ovog zakona, a koji imaju rodno značenje, izraženi u gramatičkom muškom rodu, podrazumevaju prirodni ženski i muški pol lica na koja se odnose.

II.         INFORMISANjE POTROŠAČA I EDUKACIJA

 

Član 6.

U cilju ostvarivanja prava potrošača na obaveštenost i transparentnost, član 6. obavezuje trgovca da istakne prodajnu i jediničnu cenu robe ili usluge na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način. Ova odredba je u skladu sa opštim standardima transparentnosti utvrđenim u pravu EU.

U tom smislu, radi obaveštenosti potrošača i konkuretnosti, propisuje se i obaveza trgovaca da svakodnevno objavljuju cenovnike, istih se pridržavaju i omoguće takve tehnološke alatke kojim će se objavljeni cenovnici moći upoređivati.

Član 7.

Ovaj član proširuje prethodni zahtev na obavezu trgovca da sačini i javno istakne cenovnik ili tarifu usluga. Cilj je obezbeđivanje lakog pristupa informacijama, kao i ravnopravnost svih potrošača, nezavisno od lokacije pružanja usluga. U tom smislu, cenovnik ili tarifnik usluga, trgovac je dužan da istakne u izlogu, poslovnim prostorijama ili na drugom mestu na kome nudi vršenje usluga. U slučajevima kada se usluge pružaju u posebnom odeljenju prodajnog objekta, trgovac može da istakne cenovnik ili tarifnih usluga u tom odeljenju.

Član 8.

Posebna pažnja posvećena je uslugama od opšteg ekonomskog interesa, kao što su električna energija, gas, centralno grejanje (kao toplotna energija) i voda. Član 8. predviđa dužnost trgovca koji nudi ili oglašava vršenje usluge trajnog snabdevanja električnom energijom, gasom, toplotnom energijom ili vodom putem cevovoda, da u ponudi ili oglasu jasno istakne jedinične cene i druge cene koje se ne računaju prema potrošenoj mernoj jedinici. Ova obaveza je u skladu sa načelima zaštite potrošača u javnim uslugama i predstavlja konkretizaciju politike transparentnosti definisane u Strategiji zaštite potrošača Republike Srbije i u skladu sa pravom EU.

Član 9.

Član 9. odnosi se na transparentnost cena u delatnosti benzinskih stanica i parkirališta, što je potrebno zbog specifičnosti ovih mesta i činjenice da je u ovim situacijama potrošač lice koje upravlja motornim vozilom. Saglasno ovom članu, trgovci moraju na vidljiv i blagovremen način obavestiti potrošače (lice koje upravlja motornim vozilom) o cenama usluga, što omogućava potrošačima da donesu informisanu odluku pre nego što uđu na prostor benzinske stanice ili parkirališta. Ovo je naročito važno za zaštitu ekonomskih interesa potrošača i

 

sprečavanje mogućih zloupotreba ili nedoumica oko cene usluge. Poseban naglasak se stavlja i na obavezu isticanja broja slobodnih parking mesta, čime se povećava efikasnost korišćenja parkirališta i smanjuje nepotrebno zaustavljanje ili kružno kretanje u potrazi za slobodnim mestom.

Član 10.

Član 10. proširuje obaveze trgovaca u oblasti ugostiteljstva u pogledu obaveštavanja potrošača o cenama na način da propisuje dužnost trgovca da u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga ishrane, pića i napitaka na stolovima istakne ili pre prijema porudžbine preda cenovnik u pisanoj formi svakom potrošaču, a na njegov zahtev i prilikom plaćanja. Pored klasičnog obaveštavanja putem pisanih cenovnika, (QR kod i sl.), ali je trgovac dužan da na zahtev potrošača omogući uvid u pisanu formu cenovnika. Takođe, uvode se specifični uslovi za jasno prikazivanje cena u različitim vrstama ugostiteljskih objekata, uključujući i zabrane naplate skrivenih troškova koji čine sastavni i neodvojivi deo osnovne ugostiteljske usluge (npr. serviranje stola, escajga, salvete i sl.) što je značajan korak ka zaštiti potrošača od nepredviđenih nameta. Posebno je značajna obaveza potrošača da u ugostiteljskom objektu za smeštaj omogući trgovcu uvid u lični identifikacioni dokument radi evidentiranja podataka o ličnosti u centralni informacioni sistem (“e-turista”).

Član 11.

Član 11. definiše obavezu izdavanja računa od strane trgovaca za prodatu robu ili uslugu. Zakonsko rešenje predviđa detaljan sadržaj računa, uključujući podatke koji su značajni za utvrđivanje identiteta trgovca, a posebno i obavezu poštovanja, tj. pridržavanja istaknute cene i uslova prodaje. Posebno je zabranjena naplata izdavanja i slanja računa potrošaču, kao i opomena potrošaču radi naplate dospelih novčanih potraživanja, čime se sprečava stvaranje dodatnih troškova za potrošače.

Član 12.

Član 12. uvodi širi obim obaveze obaveštavanja potrošača pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga i to tako da ono bude učinjeno na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine, u skladu sa zakonom. Cilj ovih odredaba je da se obezbedi da potrošač pre donošenja odluke o kupovini ima potpun i jasan uvid u sve relevantne aspekte proizvoda ili usluge. Uključene su i obaveze za tehničke proizvode (rezervni delovi, servis), kao i dužnost trgovca da potrošača obavesti o funkcionalnosti robe sa digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, uključujući i mere tehničke zaštite, kao i o relevantnoj kompatibilnosti i interoperabilnosti robe sa

 

digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga o kojima trgovac ima saznanja ili o kojima se razumno može očekivati da ima saznanja; te postojanju i uslovima postprodajnih usluga i komercijalnim garancijama. Obavezno je i informisanje o mogućnosti vansudskog rešavanja sporova, što promoviše alternativne mehanizme zaštite prava potrošača i smanjenje opterećenja pravosudnog sistema.

Član 13.

Član 13. pojačava zaštitu potrošača od neočekivanih dodatnih troškova, uključujući i poštanske troškove i troškove transporta i isporuke. Izričito se zabranjuje nametanje dodatnih troškova bez prethodne izričite saglasnosti potrošača. Ovo pravilo ima za cilj da se suzbije nepoštena, tj. obmanjujuća poslovna praksa u kojoj se troškovi dodaju putem “podrazumevanih” opcija. Pravo potrošača na povraćaj novca u slučaju protivpravnog naplate dodatnih troškova predstavlja snažan mehanizam pravne zaštite.

Član 14.

Ovim članom se na precizan način uređuje trenutak izmirenja novčane obaveze potrošača, u skladu sa pravilima o platnom prometu i zakonom koji uređuje platne usluge. Pravilo da se novčana obaveza smatra izmirenom u momentu, tj. na dan prijema platnog naloga potrošača ima značaj za pravnu sigurnost potrošača, naročito u slučajevima kada se plaćanje vrši u poslednjem danu roka, te omogućava izbegavanje eventualne štete usled kašnjenja u plaćanju zbog procedura platnih institucija (banke, javnog poštanskog operatora ili drugog lica, koje u skladu sa zakonom pruža platne usluge).

Član 15.

Ovim članom se naglašava značaj edukacija i informisanja potrošača, koje sprovode udruženja i savezi za zaštitu potrošača, kao preventivnih mera u zaštiti njihovih prava. Udruženjima i savezima za zaštitu potrošača se daje posebna uloga u pružanju nezavisnih i objektivnih informacija potrošačima, bez oglašavanja. Istovremeno, uvođenjem sadržaja o pravima potrošača u nastavne planove osnovnog i srednjeg obrazovanja (odredba stava 2. ovog člana), stvaraju se uslovi za dugoročnu kulturu poštovanja prava i obaveza potrošača i podstiče izgradnja poverenja u mehanizme zaštite potrošača. Obaveza saradnje Ministarstva i udruženja i saveza sa obrazovnim institucijama (iz stava 3. ovog člana) usmerena je ka podizanju svesti i pravne pismenosti učenika u smislu njihove edukacije o potrošačkim pravima i obavezama.

III.        NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA

 

Član 16.

Članom 16. se uvodi opšta zabrana nepoštene poslovne prakse trgovca prema potrošaču u svim fazama pravnog posla, tj. pre sklapanja, za vreme sklapanja i nakon sklapanja pravnog posla. Ova odredba predstavlja osnov za sve dalje odredbe koje konkretizuju oblike nepoštenog postupanja trgovca prema potrošaču. Raspored tereta dokazivanja ističe odgovornost trgovca i smanjuje teret za potrošača, u skladu sa načelom prevencije manipulativnih praksi. To praktično znači da je teret dokazivanja tačnosti činjeničnih navoda trgovca u vezi sa njegovom poslovnom praksom na trgovcu, kao i da je trgovac dužan da na zahtev nadležnog organa pruži dokaz o tačnosti svojih navoda u vezi sa poslovnom praksom koju primenjuje.

Član 17.

Član 17. bliže definiše pojam nepoštene poslovne prakse i uvodi objektivne kriterijume za njeno prepoznavanje, kao što su odstupanje od profesionalne pažnje i uticaj na ekonomsko ponašanje prosečnog potrošača. Trgovac bitno narušava ekonomsko ponašanje potrošača ako svojom poslovnom praksom bitno umanjuje mogućnost potrošača da ostvari potreban nivo obaveštenosti za odlučivanje, usled čega potrošač donosi ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo. Posebno je značajno što se u obzir uzima i položaj naročito osetljivih grupa potrošača, uspostavljanjem standarda procene prema prosečnom potrošaču te grupe potrošača, čime se dodatno pojačava nivo njihove zaštite. Nepoštenom se naročito smatra obmanjujuća poslovna praksa i nasrtljiva poslovna praksa. Odredba ovog člana je usklađena sa članovima Direktive (EU) 2005/29/EZ o nepoštenim poslovnim praksama, na kojoj se temelji ova oblast.

Član 18.

Ovaj član ima za cilj da bliže objasni značenje i domet pojma obmanjujuće poslovne prakse u kontekstu zaštite potrošača. S obzirom na značaj pouzdanih i transparentnih informacija u tržišnim odnosima, zakonodavac ovim članom utvrđuje okvir za ocenu da li postupanje trgovca, bilo da se radi o izjavama, netačnim obaveštenjima, stvaranju opšteg utiska ili na drugi način (propuštanjem pružanja relevantnih informacija), može dovesti do obmanjivanja potrošača. Obmanjujuća poslovna praksa podrazumeva svako postupanje trgovca kojim se dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu, tako da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, a posebno kada trgovac daje netačne informacije ili stvara lažni utisak o robi ili usluzi. Navođenjem niza konkretnih primera, kao što su obmanjivanje u pogledu postojanja ili prirode proizvoda, njegovih osnovnih obeležja, cene, potrebe za servisiranjem, prava

 

potrošača ili identiteta trgovca, član 18. ima za cilj da stvori jasnu pravnu osnovu za intervenciju nadležnih organa u slučaju nepoštene poslovne prakse. Ova norma takođe sadrži značajan aspekt preventivne funkcije – upozorava trgovce na zakonske posledice primene takvih praksi, te doprinosi jačanju poverenja u tržište i podsticanju poštene konkurencije. Uporednopravno, ovakvo rešenje je usklađeno sa čl. 6-7. Direktive (EU) 2005/29 o nepoštenim poslovnim praksama, kao i sa sudskom praksom Suda pravde EU koja ističe značaj percepcije prosečnog potrošača i konteksta u kome se informacije daju. Zakonodavac se, dakle, oslanja na opšti kriterijum dobro obaveštenog i razumno obazrivog potrošača, ali istovremeno pruža zaštitu i osetljivim grupama potrošača, kada je obmanjivanje usmereno upravo na njihovu ranjivost. Primena ovog člana je od suštinske važnosti za sprečavanje nedozvoljenih tržišnih praksi i jačanje pravne sigurnosti u oblasti zaštite potrošača. U svakom pojedinačnom slučaju, nadležni organi će na osnovu konkretnih činjenica i uticaja na ekonomsko ponašanje potrošača, utvrđivati postojanje obmanjujuće prakse, uz primenu pravila o teretu dokazivanja koji leži na trgovcu. Na taj način se obezbeđuje pravičnost postupka i delotvornost mehanizama zaštite prava potrošača.

Član 19.

Ovim članom se određuje pravni značaj propuštanja kao oblika obmanjujuće poslovne prakse, u skladu sa odredbama Direktive 2005/29/EZ o nepoštenim poslovnim praksama. Precizira se da obmanjujuća poslovna praksa može nastati ne samo aktivnim postupanjem trgovca, već i propuštanjem obaveštavanja o bitnim informacijama koje su neophodne potrošaču za donošenje informisane ekonomske odluke. Ovim članom zakonodavac ustanovljava precizne kriterijume kako bi se obezbedilo da potrošači ne budu dovedeni u zabludu nedostatkom informacija. Definisanjem sadržine pojma bitnih informacija, kao i navođenjem posebnih situacija u kojima se ovaj oblik prakse smatra obmanjujućim, obezbeđuje se transparentnost u trgovačkom postupanju i pravna sigurnost za potrošače. Nadalje, izuzetak koji se odnosi na pružaoce usluge internet pretraživanja pruža dodatnu preciznost u pogledu ograničenja obaveze obaveštavanja iz stava 2. tačka 7) ovog člana. Zakonska rešenja sadržana u ovom članu doprinose efikasnijoj primeni prava potrošača i suzbijanju prikrivenih oblika tržišne manipulacije.

Član 20.

Član 20. uređuje obmanjujuću poslovnu praksu kroz nabrajanje specifičnih oblika koji se, nezavisno od okolnosti konkretnog slučaja, smatraju nepošteni prema potrošaču. Uvođenje ove norme ima za cilj jačanje pravne sigurnosti i prevenciju trgovačkih postupaka koji mogu dovesti potrošača u zabludu, pružajući mu zaštitu čak i u situacijama kada nije direktno dokazano da je ekonomska odluka

 

bila narušena, već sama priroda postupanja trgovca podrazumeva obmanjivanje. Spisak obuhvata 27 konkretno i precizno definisanih radnji koje predstavljaju obmanjujuću poslovnu praksu bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja, što je u skladu sa Direktivom 2005/29/EZ o nepoštenim poslovnim praksama i izmenama iz Direktive (EU) 2019/2161. Posebna pažnja posvećena je zaštiti potrošača u digitalnom okruženju, uključujući nove obaveze u pogledu transparentnosti pretraživačkih rezultata i recenzija potrošača. Pored toga, može se reći da ovaj član ima preventivnu funkciju jer ne samo da štiti potrošače od psiholoških, ekonomskih i pravnih manipulacija, već preciznim normiranjem oblika poslovne prakse koji se smatraju obmanjujućom poslovnom praksom istovremeno i motiviše trgovce da unaprede sopstvenu praksu u skladu sa profesionalnim i etičkim standardima. Dodatna vrednost člana ogleda se u tome što predstavlja pravnu osnovu za postupanje inspekcijskih organa i utvrđivanje prekršaja.

Član 21.

Ovim članom uređuje se pravni institut nasrtljive poslovne prakse, kao jedan od oblika nepoštenog trgovačkog postupanja prema potrošaču, i precizno se definiše kada se takva praksa smatra nedozvoljenom. Zakonodavac polazi od činjenice da trgovac, koristeći uznemiravanje, prinudu ili nedozvoljeni uticaj (zloupotrebu pozicije moći), može narušiti sposobnost potrošača da donese racionalnu i informisanu odluku u vezi sa kupovinom proizvoda ili usluge. Propisivanjem pravila sadržanih u ovom članu, srpski pravni sistem dosledno prati čl. 8. i 9. Direktive 2005/29/EZ o nepoštenim poslovnim praksama. Određeni su konkretni kriterijumi na osnovu kojih se, uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja, utvrđuje postojanje nasrtljive prakse i time nedozvoljenost ponašanja trgovca. Ti kriterijumi su: vreme, mesto, priroda i trajanje nasrtljive poslovne prakse; upotreba pretećeg ili uvredljivog jezika ili ponašanja; činjenica da trgovac svesno, u nameri da utiče na odluku potrošača u vezi sa proizvodom, koristi nesrećni slučaj koji se dogodio potrošaču ili teške okolnosti u kojima se potrošač nalazi, a koje utiču na njegovu sposobnost za rasuđivanje (zloupotreba teških životnih okolnosti potrošača); teška ili nesrazmerna vanugovorna prepreka koju trgovac postavlja potrošaču koji želi da ostvari svoje ugovorno pravo, uključujući pravo da raskine ili poništi ugovor ili izabere drugi proizvod ili drugog trgovca; pretnja trgovca da će prema potrošaču preduzeti određenu radnju koja nije u skladu sa zakonom. Član 21. je u funkciji zaštite dostojanstva i autonomije volje potrošača, i omogućava nadležnim organima da sankcionišu trgovce koji vrše pritisak na potrošače da kupe proizvod koji ne žele.

Član 22.

 

Ovim članom se utvrđuje spisak konkretnih oblika poslovne prakse koji se u svim okolnostima smatraju nasrtljivom, i samim tim nepoštenom, poslovnom praksom. U pitanju je direktna implementacija Priloga I Direktive 2005/29/EZ, koja sadrži oblike poslovne prakse koji se smatraju nasrtljivom poslovnom praksom, bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja. Ustanovljava se posebna zaštita potrošača u stambenom prostoru, na promotivnim događajima, kao i u komunikaciji putem elektronskih sredstava. Posebna pažnja se posvećuje zaštiti maloletnika, prava na privatnost, kao i zaštiti potrošača od emocionalne manipulacije u smislu stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da je osvojio ili da će preduzimanjem određene radnje osvojiti nagradu ili kakvu drugu korist kada nagrada ili korist ne postoji ili ako je preduzimanje druge radnje u cilju osvajanja nagrade ili koristi uslovljeno time da potrošač plati određenu sumu novca ili pretrpi određene troškove. U odnosu na važeći Zakon o zaštiti potrošača (“Službeni glasnik RS”, br. 88/2021) novina je izričito propisivanje još jednog (devetog) oblika poslovne prakse koji se smatra nasrtljivom poslovnom praksom, a to je obavezivanje potrošača da kupi proizvod ili da bilo šta plati tokom besplatnog izleta koji je organizovao trgovac radi promocije ili prodaje proizvoda. Jasnim određenjem devet oblika poslovne prakse koji se smatraju nasrtljivom poslovnom praksom postiže se visok nivo zaštite potrošača, doprinosi predvidljivosti tržišnog ponašanja, te stvara preduslov za efikasan inspekcijski nadzor.

Član 23.

Izričito propisivanje pravo na naknadu štete zbog nepoštene poslovne prakse je novina u ovom nacrtu zakona o zaštiti potrošača, jer u važećem Zakonu o zaštiti potrošača (“Službeni glasnik RS”, br. 88/2021) ono nije na ovakav način sadržano. Pravilo člana 23. ovog nacrta zakona ima važnu ulogu u pravnom sistemu zaštite potrošača, jer omogućava oštećenom potrošaču da se obešteti u slučajevima kada je pretrpeo konkretnu materijalnu ili nematerijalnu štetu. Propisi kojima se uređuje odgovornost za štetu primenjuju se kao opšta pravna pravila, pri čemu je ova materija sadržana u Zakonu o obligacionim odnosima. Na ovaj način, potrošač dobija sredstvo zaštite ne samo u upravnom ili prekršajnom postupku, već i u građanskopravnom smislu, što pokazuje komplementarnost sistema zaštite potrošača.

Član 24.

Posebna zaštita maloletnika sadržana u ovom članu, ima za cilj da predupredi moguće štetne posledice konzumiranja određenih proizvoda kao što su alkoholna pića, duvanski i srodni proizvodi uključujući elektronske cigarete i slično, kao i korišćenje pirotehničkih sredstava. Zakon to postiže na način da izričito zabranjuje njihovu prodaju, isporuku, usluživanje ili poklanjanje licima mlađim

 

od 18 godina, što predstavlja jasan izraz društvene odgovornosti. Takođe, daje se ovlašćenje trgovcu da u slučaju sumnje u uzrast potrošača (da je lice mlađe od 18 godina) zahteva uvid u lični dokument (važeću ličnu kartu, pasoš ili vozačku dozvolu), čime se sprečava zloupotreba. Ovakva rešenja doprinose prevenciji negativnih pojava u društvu, naročito u oblasti javnog zdravlja, jer trgovac koji sumnja u uzrast potrošača nije dužan da proda, isporuči ili usluži navedene proizvode dok mu potrošač ne omogući uvod u lični dokument. U odnosu na važeći Zakon o zaštiti potrošača (“Službeni glasnik RS”, br. 88/2021) u vezi sa posebnom zaštitom maloletnika se uvodi novina u pogledu navođenja novih proizvoda čije konzumiranje može imati štetan uticaj na lica mlađa od 18 godina života, pa su tako u proizvode koji su u režimu nedostupnosti prodaje maloletnicima dodati: elektronski uređaji za zagrevanje duvanskog odnosno biljnog proizvoda i elektronske cigarete, u skladu sa propisom kojim se reguliše duvan. Na ovaj način se vrši usklađivanje sa aktuelnim tržišnim stanjem u pogledu vrsta proizvoda, a sve u cilju postizanja posebne zaštite maloletnika.

Član 25.

Kodeks dobre poslovne prakse predstavlja instrument samoregulacije i podsticaj trgovcima i grupama trgovaca da uređuju međusobne odnose i odnose sa potrošačima u skladu sa višim standardima, čime predstavlja dopunu klasičnim mehanizmima zaštite i jača poverenje između potrošača i trgovaca. Zakon propisuje obavezu trgovaca ili grupa trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu dobre poslovne prakse da se pridržavaju odredaba sadržanih u njemu i kontrolišu poštovanje pravila tog kodeksa, a nadležno ministarstvo da podstiče trgovce ili grupu trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu dobre poslovne prakse da o postojanju i sadržini tog kodeksa obaveštavaju potrošače, kao i da podstiče trgovce ili grupu trgovaca da kontrolišu pojavu nepoštene poslovne prakse trgovaca ili grupe trgovaca koji su pristupili tom kodeksu.

Član 26.

Ovim članom se uređuje pitanje prodaje izložene robe i usluga, sa ciljem zaštite potrošača od nepoštovanja jasno iskazanih komercijalnih ponuda. Zabrana odbijanja prodaje robe koja je izložena ili na drugi način pripremljena za prodaju ili odbijanje pružanja usluge koja se može obaviti, ukoliko to nije u suprotnosti sa drugim propisom i poslovnom praksom, u skladu je sa praksom Evropske unije i sprečava proizvoljnost u postupanju trgovaca. Dodatno, zabranjuje se uslovljavanje prodaje robe ili usluge kupovinom druge robe ili usluge, što je važan mehanizam za sprečavanje vezanih ponuda koje mogu dovesti do povrede ekonomske slobode potrošača. Ustanovljena je i dužnost trgovca da potrošaču obezbedi robu u tačnoj meri ili količini, čime se štite interesi potrošača od nepravilnog merenja i

 

merenja na štetu potrošača. Takođe, ustanovljava se dužnost trgovca da, ukoliko je primereno, omogući potrošaču da proveri tačnost mere ili količine. Na kraju, u slučaju prodajnih podsticaja, propisuje se obaveza trgovca da ih jasno i vidljivo istakne, navede uslove za njihovo ostvarivanje i da ih se pridržava, čime se obezbeđuje transparentnost promotivnih aktivnosti i sprečavaju obmanjujuće prakse. Rešenja sadržana u ovom članu su u skladu sa načelima fer trgovine i praksom EU, uključujući član 5. Direktive 2005/29/EZ.

IV.        ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA NA DALjINU I UGOVORA KOJI SE ZAKLjUČUJU IZVAN POSLOVNIH

PROSTORIJA

Član 27.

Član 27. precizira dužnosti trgovca u pogledu informisanja potrošača pre zaključenja ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija. Obaveze obaveštavanja proširene su u odnosu na trenutno važeće zakonsko rešenje i odnose se i na obavezu jasnog i razumljivog obaveštavanja potrošača o geografskoj adresi na kojoj trgovac posluje, ako ne posluje na adresi sedišta, adresi elektronske pošte, nazivu i adresi trgovca u čije ime postupa, kao i o drugim sredstvima komunikacije koja omogućavaju potrošaču da na trajnom nosaču podataka sačuva prepisku sa trgovcem, što uključuje datum i vreme komunikacije, čime se obezbeđuje dodatna zaštita. Odredbom ovog člana trgovac se obavezuje da na jasan i razumljiv način potrošača obavesti, između ostalog, o prodajnoj ceni, da je cena personalizovana na osnovu sistema automatizovanog donošenja odluka, dodatnim troškovima, pravu potrošača na odustanak od ugovora. Naročito se ističe obaveza trgovca da unapred informiše potrošača o eventualnim ograničenjima u pogledu prava na odustanak, kao i uslovima povraćaja robe. Ovaj član sadrži preciziranje da je trgovac dužan da navedene podatke potrošaču pruži na srpskom jeziku, kao i da pravilo da je teret dokazivanja izvršenja navedenih obaveze na trgovcu. Odredbama ovog člana se suštinski transponuju odredbe čl. 6. i 7. Direktive 2011/83/EU o pravima potrošača i obezbeđuje se visok nivo informisanosti potrošača, što je preduslov za donošenje racionalnih i svesnih ekonomskih odluka. Posebno je značajno što se ove odredbe primenjuju se i na ugovore o snabdevanju vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili na ugovore o snabdevanju toplotnom energijom ili o isporuci digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na trajnom nosaču podataka.

Član 28.

 

Ovim članom se uređuju posebne obaveze pružalaca onlajn tržišta u vezi sa pružanjem ključnih informacija potrošačima. Posebna pažnja posvećena je obaveštavanju potrošača o parametrima koji određuju rangiranje ponuda, o statusu ponuđača kao trgovca ili lica koje to nije, o primeni ovog zakona, kao i o raspodeli ugovornih obaveza između trećeg lica koje nudi robu, uslugu ili digitalni sadržaj i pružaoca onlajn tržišta. Ovim članom koji je novina, pravni sistem Republike Srbije se usklađuje sa novim zahtevima koji proizlaze iz Direktive (EU) 2019/2161 (omnibus direktiva), kojom se modernizuje potrošačko pravo u digitalnom okruženju. Posebno se potencira važnost transparentnosti u digitalnom okruženju kako bi se izbeglo dovođenje potrošača u zabludu prilikom pretrage, izbora i kupovine robe ili usluga putem interneta. Osim što je kroz četiri tačke precizno propisano o čemu je pružalac onlajn tržišta dužan da obavesti potrošača i na koji način, stavom drugim ovog člana se izričito propisuje da se navedena obaveza neće smatrati ispunjenom ako je obaveštenje istaknuto samo u opštim uslovima poslovanja.

Član 29.

Član 29. definiše veoma značajno pravo potrošača na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, u roku od 14 dana. Ovo pravo omogućava potrošaču da se predomisli bez obaveze obrazlaganja i bez dodatnih troškova, osim troškova iz čl. 35. i 36. ovog zakona. Uređuje se i način davanja izjave o odustanku, uključujući mogućnost korišćenja propisanog obrasca. Teret dokazivanja da je potrošač dao izjavu u roku, odnosno da je postupio u skladu sa odredbama st. 1–5. ovog člana, je na potrošaču. Pravo potrošača na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija je jedno od ključnih instrumenata zaštite potrošača u e-trgovini i formulisano je u skladu sa članom

9. i 11. Direktive 2011/83/EU. Zakon propisuje i ovlašćenje ministra nadležnog za poslove zaštite potrošača da propiše sadržinu obrasca, čime se unapređuje pravna sigurnost i jedinstvena primena.

Član 30.

Ovim članom se precizira način računanja roka od 14 dana u kome potrošač može da odustane od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija. U skladu sa članom 9. Direktive 2011/83/EU, odredbe člana 30. obezbeđuju da potrošač ima realnu mogućnost da se upozna sa robom ili uslugom pre donošenja konačne odluke. To praktično znači da zakonodavac ovim članom propisuje trenutak od kada se rok računa, pri čemu se dan od kog počinje teći rok razlikuje u zavisnosti od vrste ugovora. Konkretno, kod ugovora o pružanju usluga, rok se računa se od dana zaključenja ugovora između potrošača i trgovca, a kod ugovora o prodaji robe, od dana kada roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je

 

odredio potrošač, a koje nije prevoznik. Za složenije oblike isporuke, kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki i delova, saglasno stavu 4. ovog člana, rok počinje da teče od dana kada je poslednja pošiljka ili deo, dospeo u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. Zakonodavac posebno normira periodične isporuke robe, kod ugovora zaključenih na neodređeno vreme, kada rok počinje da teče od dana kada prva pošiljka robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. Na opisani način se obezbeđuje ravnopravna zaštita potrošača, spram posebnih situacija. Posebno je značajan stav 6. ovog člana koji propisuje da, ukoliko trgovac ne pruži potrebna obaveštenja propisana ovim zakonom (misli se na obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 31. stav 1. ovog zakona i člana 32. stav 2. ovog zakona), rok za odustanak se produžava na 12 meseci, s tim da se ovaj posebni rok računa od dana isteka roka za odustanak od ugovora. Dodatno, ovim članom se propisuje da ako trgovac nije predao potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 31. stav 1. ovog zakona i člana 32. stav 2. ovog zakona, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaključenja ugovora, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada potrošač dobije obrazac za odustanak. Propisivanje roka od 12 meseci (u stavovima 6. i 7.) za odustanak od ugovora u slučaju propuštanja trgovca da dostavi predmetno obaveštenje o odustanku, odnosno obrazac za odustanak, predstavlja značajnu sankciju za nepoštovanje obaveza trgovca i istovremeno instrument zaštite potrošača. Na kraju, ovim članom se precizira da rok iz st. 1-7. ovog člana ističe protekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.

Član 31.

Član 31. uređuje formalne uslove za zaključenje ugovora izvan poslovnih prostorija, čime se jača pravna sigurnost potrošača i njihova zaštita prilikom zaključenja ugovora u takvoj situaciji. Pravila ovog člana su usaglašena sa članom

8. Direktive 2011/83/EU i zahtevaju da trgovac potrošaču u pisanoj formi preda propisani obrazac za odustanak, čitko i razumljivo obaveštenje (iz člana 27. st. 1- 2. ovog zakona) na srpskom jeziku i primerak potpisanog ugovora ili ispravu o ugovoru (ako je zaključen usmeni ugovor). Navedenu predaju trgovac je dužan da izvrši u trenutku zaključenja ugovora, a najkasnije prilikom isporuke robe. Stavom drugim ovog člana propisuje se obavezno pribavljanje izričite prethodne saglasnosti potrošača u slučaju digitalnog sadržaja kada se isti ne isporučuje na trajnom nosaču podataka, čime se sprečava zloupotreba digitalne isporuke i obezbeđuje informisan pristanak potrošača, jer se istovremeno propisuje i dužnost trgovca da pribavi potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora. Predviđa se i mogućnost ispunjavanja navedenih obaveza na trajnom nosaču podataka, što je u skladu sa tehnološkim razvojem i

 

praksom u elektronskoj trgovini, s tim da je takvo ispunjenje obaveze trgovca punovažno samo ukoliko je potrošač sa tim saglasan. Stavom četvrtim ovog člana propisano je da kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuka toplotne energije započne u toku roka za odustanak od ugovora (iz člana 28. ovog zakona), trgovac će zahtevati da potrošač podnese takav izričit zahtev na trajnom nosaču podataka. Istovremeno je propisano da zahtev mora sadržati i saglasnost potrošača da gubi pravo na odustanak od ugovora ako trgovac ispuni ugovor u celosti.

Član 32.

U članu 32. propisani su formalni uslovi za zaključenje ugovora na daljinu. Posebna pažnja posvećena je ugovorima zaključenim putem telefona i interneta. U skladu sa Direktivom 2011/83/EU, naglašava se obaveza trgovca da na jasan način potrošaču saopšti osnovne informacije pre zaključenja ugovora. Konkretno, ako trgovac telefonom pozove potrošača u nameri da zaključi ugovor na daljinu, dužan je da, odmah nakon početka razgovora, predoči svoj identitet, kao i da je poziv učinjen u komercijalne svrhe. Stavom drugim ovog člana ustanovljava se dužnost trgovca da u razumnom roku po zaključenju ugovora, a najkasnije u vreme isporuke robe ili početka pružanja usluge, na trajnom nosaču podataka, preda potrošaču: (1) obrazac za odustanak; (2) na srpskom jeziku, čitko i razumljivo obaveštenje iz člana

27. st. 1. i 2. ovog zakona, osim ako sredstvo daljinske komunikacije ima ograničen prostor ili vreme prikazivanja, kada obaveštenje mora da sadrži minimum podataka iz člana 12. stav 1. tač. 1-3) i iz člana 27. stav 1. tačka 2) i stav 2. tač. 1) i 4) ovog zakona; (3) ugovor ili ispravu o ugovoru (ako je zaključen usmeni ugovor). Stavom 3. ovog člana određena je dužnost trgovca da pribavi prethodnu izričitu saglasnost ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču podataka i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora. Posebno je važno što je ovim članom izričito propisano da ako se slanjem porudžbenice istovremeno prihvata i obaveza plaćanja, o tome mora da postoji jasno obaveštenje na porudžbenici ili na tasteru ili nekoj drugoj sličnoj funkciji, ako se slanje porudžbenice vrši njihovim aktiviranjem. Ukoliko ovaj uslov, propisan stavom petim, nije ispunjen, zakonodavac ovim članom izričito propisuje da ugovor ili porudžbenica ne obavezuju potrošača. Obezbeđuje se i transparentnost u vezi sa sredstvima plaćanja koja se prihvataju i ograničenjima isporuke, jer takvi podaci moraju biti jasno i čitko navedeni na prodajnim internet stranicama, najkasnije na početku postupka naručivanja.

Član 33.

 

Član 33. uređuje obavezu isporuke, odnosno pružanja usluge u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija (osim ako nije nešto drugo ugovoreno), što je standardna odredba u potrošačkom pravu EU. Cilj je da se obezbedi da trgovac pravovremeno ispuni ugovornu obavezu i da se spreči neopravdano odlaganje isporuke. U slučaju nemogućnosti isporuke robe, odnosno pružanja ugovorene usluge, trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača. Stavom trećim ovog člana je izričito propisano da se na obaveze trgovca i prava potrošača u vezi sa isporukom u skladu sa ugovorom o prodaji robe ili pružanju usluge, koji je zaključen na daljinu ili izvan poslovnih prostorija shodno primenjuju odredbe ovog zakona kojima se obezbeđuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji.

Član 34.

Ovim članom se utvrđuje pravna posledica odustanka potrošača od ugovora. U skladu sa konceptom zaštite potrošača, odustanak proizvodi efekat kao da ugovor nije ni zaključen i nastaju obaveze trgovca i obaveze potrošača koje su detaljno propisane čl. 35-36. Ova odredba je usaglašena sa Direktivom 2011/83/EU, naročito sa članom 13. navedene direktive.

Član 35.

Ovaj član utvrđuje obaveze trgovca u slučaju kada potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora, u skladu sa članom 29. Trgovac ima dužnost da potrošaču bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema obrasca za odustanak, vrati sve što je platio po osnovu ugovora (kupoprodajnu cenu, troškove isporuke i sl.). Međutim, stavom drugim predviđa se izuzetak: ukoliko je potrošač izričito zahtevao uslugu dostave koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac, trgovac nije dužan da mu nadoknadi dodatne troškove koji su posledica takvog postupanja.

Nadalje, ovaj član uređuje način povraćaja sredstava. Osnovno je pravilo da se povraćaj vrši istim sredstvima plaćanja kojima je potrošač izvršio prvobitnu transakciju, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove. Važno je i to što trgovac ima pravo da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije vraćenu robu ili dok potrošač ne pruži dokaz da je poslao robu. Ovim članom je precizirano i da trgovac nema pravo da odlaže povraćaj sredstava ako je ponudio da sam preuzme robu. Stavom petim je propisano da trgovac o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora.

 

Član 35. u st. 6-10. uvodi novine u vezi sa digitalnim sadržajem. Propisuje se zabrana korišćenja sadržaja koji se ne odnosi na lične podatke potrošača, uz precizno navedena četiri izuzetka, zatim obaveza trgovca da na zahtev potrošača stavi na raspolaganje svaki sadržaj koji ne podrazumeva lične podatke, a koji je potrošač pružio ili napravio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac, kao i obaveza da potrošaču omogući preuzimanje takvog sadržaja, u razumnom roku i mašinski čitljivom formatu koji se uobičajeno upotrebljava. Posebno se propisuje da prilikom obrade podatka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti. Propisivanje navedenih pravila u ovom članu predstavlja značajan napredak u uređenju i pravnoj zaštiti digitalnih potrošačkih prava u Republici Srbiji. Ova pravila su usklađena sa Direktivom (EU) 2019/2161 Evropskog parlamenta i veća od 27. novembra 2019. o izmeni Direktive veća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ i 2011/83/EU Evropskog parlamenta i veća u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača i direktno proističu iz člana 4. stav 10. ove direktive.

Član 36.

Član 36. određuje obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovora. Odredbe ovog člana sadrže precizna i jasna pravila u vezi sa rokom u kome je potrošač obavezan da trgovcu vrati robu, definiše se obveznik plaćanja troškova vraćanja robe, odgovornost za umanjenu vrednost robe i slučaj isključenja te odgovornosti, obaveze plaćanja srazmernog iznosa prema izvršenim uslugama do momenta kada je potrošač obavestio trgovca o ostvarivanju prava na odustanak od ugovora, način obračuna tog iznosa, kao i pravila kada potrošač ne snosi troškove. Stavom 9. ovog člana se izričito propisuje da, osim u slučajevima predviđenim ovim članom, potrošač ne snosi posledice zbog ostvarivanja prava na odustanak od ugovora. Značajnu novinu u odnosu na trenutno važeće zakonsko rešenje predstavlja pravilo, sadržano u stavu 10. ovog člana, da u slučaju odustanka od ugovora potrošač ne sme koristiti digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili ih staviti na raspolaganje trećim licima. Kada se odredbe člana 36. sagledaju zajedno sa članom 35. može se reći da je njihov zajednički cilj postizanje pravne izvesnosti i sigurnosti, kao i izbalansirane zaštite i potrošača i trgovca.

Član 37.

Ovim članom uređuju se posledice korišćenja prava na odustanak od ugovora na povezane ugovore. Konkretno, u slučaju da potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora, prestaje pravno dejstvo povezanih ugovora bez troškova za potrošača, pri čemu se ovo pravilo odnosi i na ugovor o kreditu koji je povezan s potrošačkim ugovorom, nezavisno od toga da li je potrošaču kredit odobrio trgovac ili treće

 

lice. Stavom trećim ovog člana se pravno precizira situacija ako je treće lice odobrilo kredit potrošaču za potrebe finansiranja obaveza iz određenog ugovora sa trgovcem. U tom slučaju je obaveza trgovca da o odustanku potrošača od ugovora obavesti davaoca kredita, a davalac kredita je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio do odustanka od ugovora sa kamatom, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je obavešten o odustanku od ugovora. Ovo zakonsko rešenje predstavlja efikasnu zaštitu interesa potrošača u vezanim ugovornim odnosima.

Član 38.

Član 38. taksativno utvrđuje izuzetke od prava na odustanak od ugovora tako što precizno definiše 13 slučajeva u kojima potrošač nema pravo da odustane od ugovora. Ovi izuzeci se odnose na vrste dobara i usluga kod kojih odustanak nije celishodan ili je nemoguć zbog prirode proizvoda – poput brzo kvarljivih dobara, zapečaćenih proizvoda zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga, personalizovane robe i sl. Novinu u odnosu na trenutno važeće zakonsko rešenje predstavlja odredba kojom se izuzeci od prava na odustanak od ugovora proširuju i na slučaj isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču podataka ako je izvršenje započelo posle davanja izričite saglasnosti potrošača da izvršenje ugovora započne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 29. ovog zakona i potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora, a trgovac je postupio u skladu sa članom 31. stav 1. tačka 3) i 32. stav 2. tačka 3) ovog zakona.

Član 39.

Ovim članom uređuje se direktno oglašavanje prema potrošačima putem različitih sredstava komunikacije na daljinu. Zakon izričito zabranjuje direktno oglašavanje telefonom, faksom, elektronskom poštom i drugim sredstvima bez prethodne saglasnosti potrošača. Stav 3. ovog člana propisuje obavezu vođenja registra potrošača koji ne žele da primaju pozive i/ili poruke telefonom, čime se bliže određuje ostvarivanje prava potrošača na privatnost i zaštitu od nepoželjnog marketinga. Registar se vodi pri regulatornom telu za elektronske komunikacije, a operatori elektronskih komunikacija su dužni da postupaju po zahtevu potrošača za upis ili ispis iz registra u propisanom roku, koji iznosi sedam dana od dana prijema zahteva potrošača. Propisana je i obaveza trgovca da potrošača koji je dao izričiti pristanak na oglašavanje telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvima komunikacije na daljinu, pre nego što učini oglašavanje određene robe ili usluge, na jasan i nedvosmislen način, na srpskom jeziku, obavesti o komercijalnoj svrsi aktivnosti. Izričito je propisano da prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa

 

propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti. Odredbe ovog člana su usklađene sa principima Opšte uredbe EU o zaštiti podataka (GDPR).

Član 40.

Član 40. ima za cilj zaštitu potrošača od tzv. nenaručenih pošiljki, odnosno situacija u kojima trgovac šalje robu ili pruža usluge potrošaču sa zahtevom za plaćanje robe ili usluga koje potrošač nije naručio. Stavom prvim je takvo postupanje prema potrošaču izričito zabranjeno. Dodatno, zakonodavac precizira pravne posledice ukoliko do opisane situacije ipak dođe, tako što propisuje da u tom slučaju, potrošač nema nikakvu obavezu prema trgovcu, niti je dužan da plati niti da vrati takvu robu. Da bi se izbegle bilo kakve moguće nedoumice i sprečile zloupotrebe u praksi, izričito se propisuje da ako potrošač ne izjavi ništa o robi koja je dostavljena ili usluzi koja je pružena (ne izjasni se), to se neće smatrati da je ponudu prihvatio. Ovim stavom se precizira da ćutanje nije prihvatanje. Ipak, u stavu 4. ovog člana, zakon dozvoljava trgovcu da, umesto naručene robe ili usluge, isporuči ili pruži drugu iste cene i kvaliteta, ali pod uslovom da obavesti potrošača da nije u obavezi da prihvati robu ili uslugu koju nije tražio ni da snosi troškove vraćanja robe trgovcu. Odredbe ovog člana jačaju pravnu sigurnost potrošača i sprečavaju zloupotrebe u trgovačkoj praksi.

Član 41.

U cilju pravnog uređenja oglašavanja sredstvima komunikacije na daljinu, ovim članom se propisuje da trgovac mora jasno i nedvosmisleno da istakne oglasnu prirodu poruke, kako bu potrošač razumeo da je poruka komercijalne prirode. Identifikacija trgovca, u smislu identiteta pravnog ili fizičkog lica u čije ime se vrši oglašavanje, takođe je propisana kao obavezna. Pored toga, sve promotivne igre, nadmetanja i specijalne ponude moraju biti jasno označene, sa lako dostupnim i potrošaču razumljivim uslovima učešća, odnosno uslovima pod kojima važi specijalna ponuda. Ovakve odredbe imaju za cilj zaštitu potrošača od manipulativnog ili prikrivenog marketinga, kao i od nerazumevanja uslova promocije. Primena normi sadržanih u ovom članu doprinosi transparentnosti, usklađena je sa dobrom evropskom praksom i principima fer trgovine.

Član 42.

Član 42. predstavlja novinu u pravnom sistemu Republike Srbije i uređuje obaveze trgovca kada organizuje promotivne događaje kao što su izleti ili svečane večere radi prodaje proizvoda. Trgovac je dužan da u pozivu jasno i na razumljiv način navede svrhu događaja, kao i sve uslove učešća. Takav poziv potrošaču mora biti dostavljen u pisanoj formi na papiru ili, uz saglasnost potrošača, na drugom trajnom nosaču podataka. Ovim zakonskim preciziranjem se sprečavaju prakse u

 

kojima se potrošači dovode u zabludu i ucenjuju da zaključe kupoprodajne ugovore pod pritiskom. Odredbe ovog člana su u skladu sa opštim načelima transparentnosti i dobrovoljnosti u zaključenju ugovora i pružaju dodatnu pravnu zaštitu potrošačima.

V.         ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA KOJI SADRŽE NEPRAVIČNE UGOVORNE ODREDBE

Član 43.

Ovim članom se propisuje da ugovorna odredba obavezuje potrošača samo ako je jasno, jednostavno i razumljivo formulisana, odnosno napisana na način koji je prilagođen prosečnom potrošaču. Kao prosečan potrošač podrazumeva se razuman čovek potrošačevog znanja i iskustva. Poseban značaj se pridaje momentu upoznavanja potrošača sa sadržajem ugovorne odredbe, što podrazumeva obavezu trgovca da to učini pre zaključenja ugovora, a dodatno se stavom 2. propisuje i da se navedeno mora učiniti na način koji omogućava potrošaču stvarno razumevanje, uzimajući u obzir karakteristike sredstva komunikacije (npr. telefon, internet, pisani ugovor itd.). Navedene odredbe su u skladu sa članom 5. Direktive 93/13/EEZ. Takođe, ovim članom se obezbeđuje da prihvatanje mora biti stvarno, a ne pretpostavljeno - u suprotnom, ugovorna odredba ne proizvodi pravno dejstvo na potrošača. To je postignuto pravilima sadržanim u st. 3. i 4, saglasno kojima ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je potrošač na nju pristao, kao i da ugovorna odredba čiju je sadržinu odredio trgovac tako da se smatra da je potrošač pristao na nju, ako izričito ne naglasi da na tu odredbu ne pristaje, ne obavezuje potrošača.

Član 44.

Član 44. utvrđuje obavezno pravilo tumačenja nejasnih odredaba ugovora u korist potrošača. Ovaj pristup je u skladu sa praksom Evropskog suda pravde i uobičajenim pravilima zaštite slabije strane u ugovornom odnosu. Svrha je da se u slučaju dvosmislenosti, potrošač ne dovede u nepovoljniji položaj u odnosu na trgovca koji je sastavio ugovor. Reč je o uobičajenoj formulaciji koju sadrže mnoga zakonodavstva i građanski zakonici, a koja potiče iz rimskog prava kao pravilo in dubio contra proferentem, tj. in dubio contra stipulatorem. U članu 5. Direktive 93/13/EEZ upotrebljena je formulacija: ako postoji sumnja oko značenja neke odredbe, prednost ima tumačenje koje je najpovoljnije za potrošača.

Član 45.

Ovim članom se izričito propisuje da su nepravične ugovorne odredbe ništave. Posebno se definiše nepravičnost kao značajna nesrazmera u pravima i obavezama

 

na štetu potrošača, koja proizilazi iz ugovorne odredbe suprotne načelu savesnosti i poštenja. Pri proceni nepravičnosti ugovorne odredbe, kao kriterijumi se uzimaju u obzir: priroda robe ili usluga, okolnosti zaključenja ugovora, međusobna povezanost ugovornih odredaba, kao i način informisanja potrošača, tj. način na koji je postignuta saglasnost o sadržini ugovora i način na koji je potrošač obavešten o sadržini ugovora. Pravila sadržana u članu 45. predstavljaju direktnu implementaciju Direktive 93/13/EEZ i njene interpretacije u praksi Suda pravde EU.

Član 46.

Članom 46. se na iscrpan način nabrajaju ugovorne odredbe koje se po svojoj prirodi smatraju nepravičnim, bez obzira na konkretne okolnosti pojedinačnog slučaja. Taksativno se nabraja devet situacija koji ograničavaju ili isključuju odgovornost trgovca, ograničavaju prava potrošača da pokrene određeni postupak ili da upotrebi određeno pravno sredstvo, kao i predviđaju neravnopravne mehanizme za produženje ili tumačenje ugovora. Ovim članom se sprečava zloupotreba položaja moći trgovca u odnosu na slabiju stranu, što je potrošač. Ugovorne odredbe koje potpadaju pod ovaj član automatski su ništave. U odnosu na trenutno važeće zakonsko rešenje, dve situacija su novina. To je ograničenje ili isključenje prava potrošača prema trgovcu ili trećoj strani u slučaju potpunog ili delimičnog neispunjenja ugovorne obaveze trgovca, uključujući ograničenje ili isključenje prava potrošača da prebije potraživanje koje ima prema trgovcu sa potraživanjem koje trgovac ima prema potrošaču; i prećutno produženje ugovora zaključenog na određeno vreme, kada se potrošač ne izjasni, ako je rok u kom je potrebno da se potrošač izjasni da ne pristaje na produženje ugovora neprimereno kratak u odnosu na rok na koji je ugovor zaključen.

Član 47.

Ovim članom se uređuje kategorija ugovornih odredaba za koje se pretpostavlja da su nepravične, s tim da trgovac može oboriti ovu pretpostavku uz odgovarajuće dokaze. Član 47. precizno navodi 10 vrsta takvih ugovornih odredaba, spram njihovog predmeta ili posledice. Navode se, između ostalog, odredbe kojima se trgovcu daju disproporcionalna prava na jednostrani raskid ugovora, izmenu ugovora ili zadržavanje plaćanja potrošača. Pretpostavka nepravičnosti služi kao instrument preventivne zaštite potrošača i kao podsticaj trgovcima da formulišu uravnotežene i transparentne ugovorne uslove.

VI.        ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA O PRODAJI

Član 48.

 

Članom 48. se uređuju detaljne obaveze trgovca u pogledu isporuke robe potrošaču. Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, isporuči robu ili preda ispravu na osnovu koje se roba može preuzeti. Odredbom prvog stava ovog člana ostavljena je mogućnost da se ugovorom predvidi i drugačiji rok, čime se poštuje sloboda ugovaranja, odnosno načelo autonomije volje. Precizira se da predmet isporuke mora u potpunosti odgovarati količini i kvalitetu koji su ugovoreni, čime se obezbeđuje pouzdanost trgovačkih isporuka potrošaču. Posebna pažnja posvećena je situaciji u kojoj trgovac nudi isporuku robe na adresu potrošača, odnosno adresu koju odredi potrošač. U tom slučaju, isporuka mora biti u ugovorenom roku i stanju, uz obaveznu pisanu potvrdu o izdavanju robe. Istovremeno, propisano je da ostavljanje robe ispred vrata potrošača ili drugog mesta ne predstavlja urednu isporuku. Dodatno, stavom 4. ovog člana se obavezuje trgovac da čitljivo i jasno napiše rok isporuke na računu ili drugoj ispravi o ugovoru, čime se unapređuje transparentnost. U slučaju da trgovac potrošaču stavi na raspolaganje telefonsku liniju za pitanja u vezi sa ugovorom, propisano je da se razgovori ne mogu naplaćivati više od cene redovnog poziva, što je mera zaštite od zloupotreba u komunikaciji.

Član 49.

Član 49. predstavlja novinu i njime se uređuje isporuka digitalnog sadržaja i digitalne usluge. Precizira se da je obaveza trgovca da potrošaču bez odlaganja isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu odmah nakon zaključenja ugovora, osim ako ugovorom nije predviđeno drugačije. Smatra se da je uredna isporuka izvršena kada su sadržaj ili usluga stavljeni na raspolaganje ili učinjeni dostupnim potrošaču ili (fizičkom ili virtuelnom) uređaju koji je on sam odabrao u tu svrhu. Ova norma ima za cilj da uspostavi pravila isporuke u digitalnom okruženju, pri čemu je naglasak na dostupnosti digitalnog sadržaja kao osnovnom kriterijumu za utvrđivanje ispunjenja obaveze isporuke.

Član 50.

Ovim članom se uređuju pitanja prateće dokumentacije uz robu, tako što se utvrđuje obaveza trgovca da potrošaču, uz isporuku robe, obezbedi i odgovarajuća uputstva na srpskom jeziku. Radi se o uputstvima za upotrebu, montažu, kao i drugim informacijama koje su značajne za pravilno korišćenje proizvoda, bilo da proizilaze iz prirode robe ili važećih propisa. Zakonodavac propisuje da uputstvo mora biti jasno i razumljivo, što znači da ono mora biti sastavljeno na način koji prosečan potrošač može lako da razume. Uputstvo može biti sačinjeno u različitim formama – kao zaseban dokument, utisnuto ili zalepljeno na proizvod, ambalažu, u tekstualnom ili grafičkom obliku, ili kao njihova kombinacija.

 

Član 51.

Član 51. ima za cilj da uredi pitanje raskida ugovora zbog neispunjenja isporuke i to činiti tako što izričito propisuje da se ugovor raskida po samom zakonu ukoliko trgovac ne isporuči robu u ugovorenom roku, a rok isporuke je predstavljao bitan element ugovora ili ako je potrošač obavestio trgovca pre zaključenja ugovora da mu je rok, odnosno isporuka na određeni dan, od suštinskog značaja. Ovim članom se uvodi mehanizam zaštite potrošača u slučaju kašnjenja isporuke. Dodatno, stavom 2. ovog člana se potrošaču omogućava da ugovor održi na snazi tako što može bez odlaganja trgovcu dati naknadni rok za ispunjenje. Ako ni tada trgovac ne ispuni obavezu, ugovor se raskida po samom zakonu. Stavom 4. je propisana obaveza trgovca da odmah, a najkasnije u roku od pet dana vrati potrošaču sve što je platio po osnovu tog ugovora. Navedeni rok od pet dana je novina, budući da u trenutno važećem zakonu on iznosi tri dana.

Član 52.

Ovim članom uređuje se pitanje prelaska rizika slučajne propasti ili oštećenja robe sa trgovca na potrošača. Osnovno pravilo je da rizik prelazi na potrošača tek po predaji robe potrošaču ili trećem licu koje je on odredio, a koje nije prevoznik ili otpremnik. Do tog trenutka rizik opisani rizik snosi trgovac. Izuzetak je propisan u slučaju kada je predaja onemogućena bez osnovanog razloga od strane potrošača ili kada je on svojim ponašanjem sprečava, u kom slučaju rizik prelazi na potrošača po isteku ugovorenog roka za isporuku ili u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako rok isporuke nije ugovoren. Takođe, u slučaju kada potrošač raskine ugovor ili zbog nesaobraznosti predate robe traži njenu zamenu, rizik ostaje na trgovcu i nakon predaje robe, čime se dodatno štiti interes potrošača.

Član 53.

Članom 53. se propisuje obaveza trgovca da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Saglasno zakonskom rešenju sadržanom u ovom članu, roba je saobrazna ugovoru ako ispunjava i subjektivne i objektivne zahteve, ako je pravilno ugrađena i ako ne postoje prava trećih lica koja bi ograničila, umanjila ili isključila prava potrošača, osim ako je potrošač o tome i obavešten i pristao. Subjektivni zahtevi za saobraznost, precizno definisani kroz četiri tačke, odnose se na dogovorene karakteristike proizvoda, dok objektivni zahtevi, takođe jasno određeni kroz četiri tačke, podrazumevaju svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste. Precizno je uređena uloga i značaj javnih izjava proizvođača, trgovca i drugih učesnika u lancu isporuke u oblikovanju očekivanja potrošača. Stavom 4. su definisati uslovi pod kojima takva javno data izjava ne obavezuje trgovca. Pitanja

 

koja se odnose na saobraznost robe ugovoru su u ovom članu uređena značajno sadržajnije, detaljnije i preciznije nego što je to u trenutno važećem zakonu kojim je uređena zaštita potrošača.

Član 54.

Član 54. uspostavlja obavezu trgovca da obezbedi ažuriranja za robu sa digitalnim elementima kako bi se održala njena saobraznost, što uključuje i obavezu trgovca da obavesti potrošača o ažuriranjima. Ažuriranja uključuju i sigurnosna ažuriranja. Period u kom trgovac mora obezbediti ažuriranja jeste onaj koji potrošač može razumno očekivati s obzirom na vrstu i svrhu robe i digitalnih elemenata a uzimajući u obzir okolnosti i prirodu ugovora o prodaji. Kod ugovora o kontinuiranoj isporuci, rok traje najmanje dve godine ili duže, u zavisnosti od ugovora. Potrošač je dužan da samostalno instalira ažuriranja koja su mu dostavljena, ali samo ako je bio obavešten o dostupnosti ažuriranja i posledicama propuštanja ažuriranja i ako uputstvo ne sadrže nedostatke. U suprotnom, trgovac ostaje odgovoran. Pravila sadržana u ovom članu predstavljaju novinu, jer navedena pitanja do sada nisu bila uređena, niti su sadržana u trenutno važećem zakonu kojim se uređuje zaštita potrošača.

Član 55.

Član 55. uređuje odgovornost za nesaobraznost i to na značajno potpuniji način nego što je to u važećem zakonu kojim se uređuje zaštita potrošača. Izričito se propisuje da trgovac odgovara za svaku nesaobraznost koja postoji u momentu prelaska rizika na potrošača (bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost znao), za one koje nastanu kasnije, ali potiču od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača; ako je potrošač mogao lako uočiti, osim ako je trgovac izjavio da je roba saobrazna ugovoru. Novina je precizno propisivanje pravila koja se odnose na instalacije i robu sa digitalnim elementima u stavu 2. U tom kontekstu se precizira odgovornost trgovca za nesaobraznost proisteklu iz nepravilne instalacije, ako je ona izvršena od strane trgovca ili je bila posledica nedostatka u uputstvu koje je dostavio trgovac. Stav 3. jasno određuje kada trgovac ne odgovara za nesaobraznost u situaciji kada je potrošač bio posebno obavešten da roba ne ispunjava objektivne zahteve i sa tim se posebnom izjavom izričito saglasio. Veoma je značajno što se stavovima 4. i 5. propisuje da odgovornost trgovca za nesaobraznost robe ugovoru ne sme biti ograničena ili isključena suprotno odredbama ovog zakona, kao i da je svaka ugovorna odredba u tom smislu pogođena sankcijom apsolutne ništavosti.

Član 56.

 

Član 56. uređuje prava potrošača kada je isporučena roba nesaobrazna ugovoru. U toj situaciji, potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti, putem opravke ili zamenom, ili da zahteva adekvatno smanjenje cene, ili da raskine ugovor. Precizirano je da se opravka ili zamena od strane trgovca vrše bez naknade kada isporučena roba nije saobrazna ugovoru, a stavom 2. ovog člana je izričito propisano da potrošač ima pravo izbora između opravke ili zamene. Trgovac može odbiti otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom, samo ako je to nemoguće ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, pri čemu je precizno određeno šta ono znači jasnim određenjem kriterijuma i merila, kako bi se izbeglo proizvoljno postupanje i zloupotreba ovog pravila. Takođe, ovim članom je jasno propisano da potrošač ima pravo na zamenu ili druge mere ako se nedostatak saobraznosti ponovo javi nakon prve opravke, pri čemu je ponovna opravka moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Predviđeni su i rokovi i uslovi za otklanjanje nesaobraznosti, kao i dužnost trgovca da snosi sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, što znači da je otklanjanje nesaobraznosti besplatno za potrošača. Stavom 10. ovog člana je nedvosmisleno formulisano pravilo da potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna, pri čemu je novina pravilo da je teret dokazivanja da je nesaobraznost robe neznatna na trgovcu, čime su potrošači dodatno zaštićeni od eventualnih zloupotreba neosnovanih pozivanja trgovaca da je reč o neznatnoj nesaobraznosti. Važna novina jeste izričito propisivanje da potrošač nije dužan da plati preostali iznos cene pre otklanjanja nesaobraznosti, kao i da nije dužan da plati za uobičajenu upotrebu zamenjene robe za period pre njene zamene. Takođe, novina je pravno uređenje situacije u kojoj je roba već instalirana, kada je trgovac u obavezi da obezbedi i uklanjanje nesaobrazne robe i ponovnu instalaciju zamenjene ili popravljene robe (odnosno troškove otklanjanja i instalacije), pri čemu ova prava potrošača ne utiču na nesporno pravo potrošača da zahteva naknadu štete od trgovca, koju ostvaruje u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Član 57.

Ovim članom, koji predstavlja novinu, detaljno se uređuje pravo potrošača da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, ukoliko trgovac nije blagovremeno ili adekvatno otklonio nesaobraznost robe, ili ako je iz okolnosti jasno da to neće učiniti u razumnom roku ili bez značajnih nepogodnosti za potrošača. Posebno je značajna novina izričito propisivanje,,znatne nesaobraznosti” kao osnova za ostvarivanje prava na raskid ugovora ili umanjenje cene. U stavu 2. ovog člana se primereno precizira način kako se utvrđuje visina umanjenja cene, a to je na osnovu uporedne vrednosti primljene robe i vrednosti saobrazne robe u trenutku zaključenja ugovora. Ističe se da potrošač svoje pravo na

 

raskid ugovora o prodaji ostvaruje jednostrano, izjavom volje trgovcu. Nadalje, predviđen je delimičan raskid ugovora u slučaju kada predmet ugovora obuhvata više robe. Tada potrošač ima izbor da ugovor raskine samo u odnosu na nesaobraznu robu ili u celini, ako nije razumno očekivati da zadrži samo ostatak saobrazne robe. U slučaju raskida, potrošač ima obavezu da vrati robu o trošku trgovca, a trgovac da vrati prodajnu cenu u roku od tri dana od dana kada je robu primio ili kad je od potrošača primio dokaz da je robu poslao trgovcu.

Član 58.

Ovim članom uređuje se odgovornost trgovca za pravne nedostatke prodate stvari i ugovorene usluge. Pod pravnim nedostatkom podrazumeva se postojanje prava trećih lica koje isključuje, umanjuje ili ograničava pravo potrošača, ukoliko potrošač nije bio obavešten niti je na to pristao. Ovakvo rešenje afirmiše načelo savesnosti i poštenja u prometu, uz istovremenu zaštitu potrošača od neželjenih pravnih nedostataka na prodatoj stvari ili ugovorenoj usluzi. U vezi sa tim, potrošač ima ista prava kao kod materijalne nesaobraznosti, uključujući zahtev na otklanjanje nesaobraznosti, umanjenje cene i raskid ugovora. Stavom 2. se zabranjuje ugovorno ograničavanje ili isključivanje trgovčeve odgovornosti za pravne nedostatke, čime se obezbeđuje potpuna zaštita potrošača.

Član 59.

Član 59. uvodi precizna pravila o rokovima za odgovornost trgovca za nesaobraznost robe, kao i o teretu dokazivanja. Osnovno pravilo je da trgovac odgovara za nesaobraznost koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Značajna novina jesu precizna pravila u stavu 2. koja se odnose na robu sa digitalnim elementima, kod koje se rokovi vezuju za period kontinuirane isporuke digitalnog sadržaja, bilo da je u pitanju dvogodišnji ili duži rok. Takođe, stavom 3. se postavlja oboriva pretpostavka u korist potrošača da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika ako se pojavi u prve dve godine, osim ako se ne dokaže suprotno, pri čemu teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi trgovac. Za polovnu robu, stav 4. ovog člana dopušta ugovorno skraćenje roka, ali ne ispod jedne godine. Dalje, rokovi miruju za vreme trajanja procesa otklanjanja nesaobraznosti. Obaveza potrošača je da obavesti trgovca u roku od dva meseca od saznanja za nesaobraznost (subjektivni rok), a najkasnije u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača, što predstavlja objektivni rok. Na opisani način se obezbeđuje uravnotežena zaštita interesa obe strane.

Član 60.

 

Član 60. uređuje pravo na regres trgovca, odnosno mogućnost da se trgovac koji je ispunio obaveze prema potrošaču zbog nesaobraznosti robe, naknadno naplati od drugog trgovca u lancu nabavke. Ovo rešenje je od velikog praktičnog značaja jer obezbeđuje da konačnu odgovornost snosi onaj učesnik u lancu koji je uzrokovao nesaobraznost. Pravo na regres obuhvata i slučajeve kada je nesaobraznost posledica propuštenog ažuriranja digitalnog sadržaja, čime su obuhvaćene i obaveze u vezi sa tehnološki naprednijim proizvodima. Navedeno normativno rešenje sadržano u ovom članu je potpunije i preciznije u odnosu na trenutno važeće zakonsko rešenje.

Član 61.

Ovim članom se uređuju obaveze i odgovornosti davaoca komercijalne garancije, kao i sadržina garantnog lista. Posebna pažnja posvećena je zaštiti potrošača u slučajevima kada su uslovi komercijalne garancije manje povoljni od uslova datih u oglašavanju. U tom slučaju, prema novom rešenju koje sadrži član 61., davalac komercijalne garancije je obavezan da ispuni obaveze u skladu sa oglašavanjem, osim ako je do izmene oglasne poruke došlo blagovremeno, tj. pre sklapanja ugovora i na odgovarajući način. U slučaju da je proizvođač davalac komercijalne garancije, on direktno odgovara potrošaču za otklanjanje nesaobraznosti u vidu opravke ili zamene proizvoda u trajanju garantnog roka. Stav 2. ovog člana ostavlja prostor proizvođaču da u izjavi ponudi i povoljnije uslove u korist potrošača. Trgovac ima obavezu da potrošaču preda garantni list u pisanoj formi, elektronskom obliku ili drugom trajnom nosaču podataka najkasnije u trenutku prelaska rizika. Uslov za elektronsku formu je saglasnost potrošača. Garantni list mora biti jednostavan i razumljiv, kao i da sadrži podatke o pravima potrošača, davaocu garancije, postupku ostvarivanja prava iz garancije, identitetu robe i uslovima važenja. Čak i ukoliko garantni list ne bude u skladu sa navedenim zahtevima, stavom 5. ovog člana je izričito propisano da komercijalna garancija ostaje važeća, odnosno punovažna, a potrošač ima pravo da zahteva njeno ispunjenje u skladu sa datom izjavom. Ovim članom se izričito naglašava da komercijalna garancija ne utiče na prava potrošača koja proizlaze iz zakonske odgovornosti trgovca za saobraznost robe ugovoru.

Član 62.

Član 62. ima za cilj sprečavanje zloupotrebe izraza “komercijalna garancija” u trgovačkoj praksi. Trgovci ne smeju koristiti navedeni izraz ili njemu slične ako potrošač zaključenjem ugovora o prodaji ne stiče više prava od onih koja već ima na osnovu zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru ili drugih prava u skladu sa ovim zakonom. Upotreba navedenog izraza bez dodatne stvarne pogodnosti predstavlja obmanjujuću trgovačku praksu, koja je kao takva suprotna

 

odredbama zakona. Zbog toga je planirani efekat primene ovog člana da se spreči dovođenje potrošača u zabludu, te da se obezbedi potpuno i objektivno informisanje potrošača o njihovim pravima, odnosno o obavezama trgovaca.

Član 63.

Ovim članom uređuje se postupak izjavljivanja i rešavanja reklamacija koje potrošač može podneti trgovcu radi ostvarivanja svojih zakonom garantovanih prava. Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju ukoliko postoji nesaobraznost robe, pogrešno obračunata cena, drugi nedostaci ili ukoliko želi da ostvari prava iz komercijalne garancije. Član 63. izričito predviđa mogućnost podnošenja reklamacije trgovcu u roku u kome traje njegova odgovornost, a po isteku tog roka izdavaocu komercijalne garancije. Novina u ovom članu jeste i propisivanje pravila u stavu 2. da ako je davalac komercijalne garancije proizvođač, potrošač može direktno njemu podneti reklamaciju tokom perioda važnosti garancije. Zakonodavac ovim članom nalaže obavezu trgovca da primi reklamaciju i da na prodajnom mestu istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo ovlašćenog lica za njihov prijem u toku radnog vremena. Potrošač može podneti reklamaciju usmeno, pisanim putem, telefonom ili elektronski. Trgovac je dužan da evidentira sve primljene reklamacije i čuva tu evidenciju najmanje dve godine, uz obavezu da prilikom obrade podataka poštuje propise o zaštiti podataka o ličnosti. Dužan je i da bez odlaganja izda potvrdu o prijemu reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je ona zavedena. Najkasnije u roku od osam dana, trgovac mora dostaviti potrošaču pisani ili elektronski odgovor koji sadrži odluku, obrazloženje ako je reklamacija odbijena, izjašnjenje o zahtevu i konkretan predlog roka i načina rešavanja ako je prihvaćena. Rok za rešenje reklamacije ne sme biti duži od 15 dana (odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj). Ako se potrošač ne izjasni u roku od tri dana na predlog trgovca, smatraće se da nije saglasan sa predlogom. Produžetak roka za rešavanje moguć je samo jednom i isključivo uz saglasnost potrošača, što trgovac mora i evidentirati u evidenciji primljenih reklamacija. Ako reklamaciju odbije, trgovac je dužan da obavesti potrošača o mogućnosti vansudskog rešavanja spora. Za potrošače je veoma značajno to što je stavom 13. ovog člana izričito propisano da nemogućnost potrošača da dostavi ambalažu trgovcu ne sme biti uslov za prijem reklamacije, niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti. Ako se usmeno izjavljena reklamacija odmah reši, trgovac nije dužan da sprovodi formalnu proceduru izdavanja potvrde i odgovora.

VII.       BEZBEDNOST POTROŠAČA

Član 64.

 

Članom 64. se uređuje odgovornost za bezbednost i to tako što se najpre propisuje da sva roba i usluge koje su namenjene potrošačima ili za koje postoji realna verovatnoća da će ih potrošači koristiti, moraju biti bezbedne. Bezbednost se ne definiše ovim članom, već se razume u skladu sa propisima kojima se uređuje bezbednost proizvoda. Uvođenjem obaveze trgovca da stavlja u promet isključivo bezbedne proizvode (robu i usluge), ovaj nacrt zakona je usklađen sa načelima prava EU i praksom koja stavlja akcenat na preventivnu zaštitu potrošača. Navedeno uključuje i obavezu usaglašavanja sa propisima koji uređuju bezbednost proizvoda, čime se upućuje na poštovanje sektorskih i posebnih propisa u ovoj oblasti, kao što su propisi o tehničkim zahtevima za proizvode, sanitarni, fitosanitarni i ekološki standardi.

Član 65.

Članom 65. je propisan način postupanja Ministarstva u slučaju postojanja osnovane sumnje da je ugroženo pravo potrošača na bezbednost. Ukoliko se sumnja da je na tržištu roba ili usluga koja predstavlja opasnost po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu, odnosno roba čije je posedovanje ili upotreba zabranjena, Ministar je ovlašćen da Vladi Republike Srbije predloži donošenje odluke o hitnoj i zajedničkoj ili koordinisanoj vanrednoj inspekcijskoj kontroli. Ova odredba jača ulogu Ministarstva u koordinaciji rada inspekcijskih organa, što je od posebne važnosti u situacijama koje mogu dovesti do ozbiljnih posledica po potrošače. Cilj ove norme je preventivna i blagovremena reakcija u slučajevima potencijalne ili stvarne povrede prava potrošača na bezbednost, kroz koordinisanu intervenciju nadležnih organa.

VIII.      ODGOVORNOST ZA PROIZVODE SA NEDOSTATKOM

Član 66.

Ovim članom se definiše pojam nedostatka kod proizvoda. Proizvod ima nedostatak ako ne obezbeđuje sigurnost koju potrošač sa pravom očekuje, uzimajući u obzir sve relevantne okolnosti. To uključuje način oglašavanja, razumno očekivanu upotrebu proizvoda i vreme stavljanja u promet. Precizira se stavom 2. da se samo postojanje kvalitetnijeg proizvoda koji je kasnije stavljen u promet ne smatra osnovom za postojanje nedostatka, čime je isključena mogućnost proizvoljnog tumačenja.

Član 67.

U ovom članu se uređuje pravo oštećenog lica na naknadu štete u slučaju kada proizvod ima nedostatak. Da bi ostvario pravo na naknadu, oštećeni mora da dokaže postojanje štete, nedostatka i uzročnu vezu između nedostatka i štete.

 

Stavom 2. ovog člana se precizira da oštećeni ostvaruje naknadu neimovinske štete prema opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Član 68.

Član 68. uređuje odgovornost proizvođača tako što propisuje da proizvođač snosi objektivnu odgovornost za štetu koja nastane usled nedostatka na proizvodu. Navedeno savremeno pravilo o objektivnoj odgovornosti se primenjuje nezavisno od toga da li je proizvođač znao za postojanje nedostatka, čime se naglašava viši stepen dužnosti proizvođača u obezbeđenju bezbednosti svojih proizvoda.

Član 69.

Ovim članom su predviđeni osnovi za oslobađanje proizvođača od odgovornosti za štetu od proizvoda sa nedostatkom. Proizvođač ne odgovara ako dokaže da nije stavio proizvod u promet, da nedostatak nije postojao u vreme stavljanja u promet, da proizvod nije napravljen u okviru njegove delatnosti, ili da je proizvod usaglašen sa relevantnim propisima donetim od strane nadležnog organa. Posebno se reguliše odgovornost proizvođača sastavnog dela i mogućnost delimičnog ili potpunog oslobađanja u slučaju da je oštećeni ili lice za koje je on odgovoran svojom krivicom doprineo nastanku štete. Stavom 4. se jasno propisuje da je proizvođač isključivo odgovoran ako je nastanku štete od proizvoda sa nedostatkom delimično doprinelo treće lice.

Član 70.

Član 70. ima za cilj da uredi pitanje odgovornosti više lica za istu štetu. To je učinjeno nedvosmislenim pravilom da ako je više lica odgovorno štetu od proizvoda sa nedostatkom, njihova odgovornost je solidarna. Ovakvo rešenje pruža dodatnu zaštitu oštećenom, jer mu omogućava da potražuje naknadu od bilo kog od odgovornih lica i time stvara značajno povoljniji položaj za oštećenog potrošača nego kada je odgovornost više lice podeljena.

Član 71.

Član 71. propisuje rokove zastarelosti za potraživanje naknade štete od proizvoda sa nedostatkom. Subjektivni rok od tri godine teče od dana kada je oštećeni doznao za štetu, nedostatak i identitet proizvođača, a objektivni i apsolutni rok zastarelosti je deset godina od stavljanja proizvoda u promet. Navedeno znači da se subjektivni rok kreće u okviru objektivnog, čijim istekom u svakom slučaju nastupa zastarelost. Rokovi sadržani u ovom članu dovode u sklad potrebu za pravnom sigurnošću i zaštitom potrošača.

Član 72.

 

U ovom članu se jasno propisuje da se odgovornost proizvođača za štetu od proizvoda sa nedostatkom ne može ugovorom isključiti ni ograničiti. Navedeno pravilo ima za cilj sprečavanje eventualnih zloupotreba i obezbeđenje pune i nepromenjene zaštite potrošača u skladu sa javnim interesom i osnovnim načelima potrošačkog prava.

IX.        ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA O ISPORUCI DIGITALNOG SADRŽAJA I

DIGITALNIH USLUGA

Član 73.

Članom 73. se prvi put u srpsko zakonodavstvo uvode posebna pravila koja se odnose na ugovore o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga. Isporuka digitalnog sadržaja ili usluga tretira se kao obaveza trgovca koja nastaje odmah po zaključenju ugovora, osim ako je drugačije ugovoreno. Uredna isporuka se smatra izvršenom kada su digitalni sadržaj, sredstvo za pristup sadržaju, odnosno digitalna usluga učinjeni dostupnim potrošaču ili (fizičkom ili virtuelnom) uređaju koji je on odredio. Ova odredba je usklađena sa Direktivom (EU) 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, tj. konkretno sa članom 5. ove direktive.

Član 74.

Ovim članom se uređuju kriterijumi saobraznosti digitalnog sadržaja i digitalnih usluga. Saobraznost je definisana kroz subjektivne i objektivne zahteve koji moraju biti ispunjeni da bi se smatralo da je trgovac ispunio svoju obavezu. Subjektivni zahtevi se odnose na individualno ugovorene uslove, uključujući specifične karakteristike ili svrhu za koju je sadržaj nabavljen, dok objektivni zahtevi uključuju standarde koji su uobičajeni za tu vrstu digitalnog sadržaja ili usluge. Posebno je značajna odredba kojom se propisuje obaveza trgovca da obavesti potrošača o ažuriranjima, koja uključuju bezbednosna ažuriranja, a koja su potrebna kako bi sadržaj bio saobrazan i da ih isporuči tokom perioda koji je određen stavom 6. ovog člana. Propisane su i posledice situacije kada potrošač u razumnom roku ne instalira dostavljena ažuriranja. Precizirano je da ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge tokom određenog vremenskog perioda, taj digitalni sadržaj ili digitalna usluga moraju biti saobrazni tokom ugovorenog vremenskog perioda. Stavom 10. se precizno i jasno propisuje da se, ako ugovorne strane ne dogovore drugačije, digitalna usluga i digitalni sadržaj isporučuju u najnovijoj verziji koja je bila dostupna u trenutku zaključenja ugovora. Odredbe ovog člana, koje predstavljaju novinu u našem pravnom sistemu su u skladu sa članovima 7–8. Direktive (EU)

 

2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga.

Član 75.

Ovim članom, koji je takođe novina u domaćem pravnom sistemu, uređuje se odgovornost trgovca u slučaju nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, a koja je nastala usled njihove nepravilne integracije u digitalno okruženje potrošača. Preciziraju se dva osnova za odgovornost trgovca: prvi, kada je integraciju izvršio trgovac i drugi, kada je integraciju izvršio potrošač, ali je ona bila zasnovana na uputstvu koje je dostavio trgovac, čija je nepotpunost ili neispravnost prouzrokovala nesaobraznost. Ova odredba štiti potrošača i u situacijama u kojima sam sprovodi određene tehničke korake i postupa u skladu sa dostavljenim instrukcijama, ali je nesaobraznost posledica nedostatka u uputstvu za integraciju koje je dostavio trgovac.

Član 76.

Član 76. se odnosi na situacije u kojima je potrošač onemogućen ili ograničen u korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge zbog prava trećeg lica, naročito u oblasti intelektualne svojine. U takvim slučajevima, potrošač ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti kao posledicu pravnih nedostataka. Iako mogu postojati situacije u kojima ugovor može biti ništav ili rušljiv kada je mogućnost otklanjanja nesaobraznosti isključena, u većini slučajeva potrošač uživa zaštitu koja je saglasna odredbama člana 80. ovog nacrta zakona u smislu ostvarivanja prava da zahteva otklanjanje nesaobraznosti. Odredba ovog člana, koja je potrebna novina u domaćem zakonodavstvu, osigurava pravnu izvesnost i zaštitu interesa potrošača u složenim pravnim situacijama do kojih može doći u savremenom digitalnom dobu.

Član 77.

Ovim članom se uređuje obaveza trgovca da isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u skladu sa članom 73. i njegova odgovornost za saobraznost u skladu sa članovima 74. i 75. ovog nacrta zakona. Precizira se vremenski okvir odgovornosti trgovca za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u zavisnosti od toga da li je isporuka jednokratna ili kontinuirana. Za jednokratnu isporuku, odgovornost trgovca traje dve godine računajući od trenutka isporuke, dok kod kontinuirane isporuke koja je ugovorom predviđena da traje određeni period, trgovac odgovara za nesaobraznost koja se pojavi ili postane očigledna sve vreme tokom vremenskog perioda u okviru kog se digitalni sadržaj ili digitalna usluga isporučuje u skladu sa ugovorom. Navedenim novim pravilima se transponuju odredbe člana 11. Direktive (EU) 2019/770, koja uređuje određene

 

aspekte ugovora o digitalnom sadržaju i digitalnim uslugama, uz poštovanje načela odgovornosti trgovca u skladu sa pravilima o zaštiti potrošača u digitalnoj sferi.

Član 78.

Član 78. je takođe novina u zakonskom sistemu zaštite potrošača u Republici Srbiji i njime se uređuje teret dokazivanja u pogledu ispunjenja obaveze isporuke i saobraznosti digitalnog sadržaja i digitalne usluge. U skladu sa članom 12. Direktive (EU) 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnim uslugama, teret dokazivanja je na trgovcu. U slučajevima kada je ugovorom predviđena jednokratna isporuka ili niz pojedinačnih isporuka, trgovac u roku od jedne godine od isporuke mora da dokaže da je sadržaj bio saobrazan u trenutku isporuke. Kada je ugovorena kontinuirana isporuka, teret dokazivanja saobraznosti tokom celog vremenskog perioda u okviru kog se isporučuju digitalni sadržaj ili digitalna usluga u skladu sa ugovorom je takođe na trgovcu. Predviđen je izuzetak od ovog pravila u slučaju nekompatibilnosti digitalnog okruženja potrošača sa prethodno naznačenim tehničkim zahtevima, uz uslov da je potrošač o tim tehničkim zahtevima bio na jasan i razumljiv način obavešten pre zaključenja ugovora. Stavovima 5. i 6. ovog člana uređena je obaveza saradnje i posledice nesaradnje na pravila o teretu dokazivanja. Naime, propisuje se da je potrošač dužan da sarađuje sa trgovcem u meri u kojoj je to potrebno i moguće da bi se utvrdilo da li je uzrok nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, digitalno okruženje potrošača, pri čemu je zakonski ova saradnja ograničena na tehnički dostupna sredstva koja najmanje opterećuju potrošača. Međutim, ukoliko potrošač postupi suprotno navedenom pravilu, a trgovac ga je na jasan i razumljiv način pre zaključenja ugovora, obavestio o tehničkim zahtevima za digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, teret dokazivanja da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga saobrazni u trenutku isporuke snosi potrošač. Kada se u celini sagledaju pravila sadržanim u članu 78. može se sa razlogom reći da se njima unapređuje pravna sigurnost potrošača, jača odgovornost trgovca u digitalnom okruženju i da su ona usklađena sa Direktivom (EU) 2019/770.

Član 79.

Članom 79. koji je takođe novina, uređuju se prava potrošača u slučaju neisporuke digitalnog sadržaja ili digitalne usluge na način propisan u članu 73. ovog nacrta zakona. U skladu sa članom 13. Direktive (EU) 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnim uslugama, potrošač će tada ostaviti trgovcu naknadni rok, a ako isporuka ni tada ne usledi, potrošač može da raskine ugovor. Stavom 3. ovog člana su predviđeni i izuzeci u kojima potrošač može odmah raskinuti ugovor, dakle bez ostavljanja naknadnog

 

roka za isporuku, a to je: prvo, kada trgovac izjavi da neće isporučiti digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili to proizilazi iz okolnosti slučaja i drugo, ako je rok ispunjenja bitan element ugovora. Na opisani način se ovim članom obezbeđuje visok nivo zaštite potrošača i pravo na pravovremenu isporuku digitalnih dobara.

Član 80.

Član 80. kao novinu donosi precizno i detaljno propisivanje prava potrošača u slučaju nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge. U skladu sa članovima 14. i 15. Direktive (EU) 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnim uslugama, potrošač ima pravo na usklađivanje, odgovarajuće umanjenje cene ili na raskid ugovora. Pravo potrošača na usklađivanje digitalnog sadržaja ili digitalne usluge podrazumeva obavezu trgovca da uskladi u primerenom roku, besplatno i bez značajnih neugodnosti za potrošača. Međutim, saglasno stavu 2. ovo pravo se neće ostvarivati ako bi to bilo nemoguće ili predstavljalo nesrazmerno opterećenje za trgovca, uzimajući u obzir sve okolnosti pojedinačnog slučaja, uključujući vrednost koju bi digitalni sadržaj ili digitalna usluga imali da ne postoji nesaobraznost i značaj nesaobraznosti. Stav 4. precizno navodi pet slučajeva u kojima potrošač ima pravo ili na srazmerno umanjenje cene ili na raskid ugovora. Uređeno je da se umanjenje cene primenjuje proporcionalno srazmerno nesaobraznosti, poređenjem vrednosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koji su isporučeni sa vrednošću koju bi imali da su saobrazni. Stavom 7. ovog člana je posebno naglašeno da potrošač ne može raskinuti ugovor ako je nesaobraznost neznatna, pri čemu trgovac snosi teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna.

Član 81.

Ovim članom se uređuje način na koji potrošač raskida ugovor, u skladu sa članom

15. Direktive (EU) 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnim uslugama. Potrošač ima pravo da raskine ugovor prostom izjavom, a ukoliko ugovor obuhvata više elemenata, može raskinuti ugovor u celini ako je ispunjenje svih elemenata paketa ugovora bio razlog zaključenja ugovora, o čemu se potrošač izjašnjava. Ako to nije slučaj, onda raskid dela ugovora koji se odnosi na jedan element iz paketa ugovora ne utiče na punovažnost ugovora koji se odnosi na druge elemente.

Član 82.

Član 82. koji predstavlja novinu, precizno i potpuno propisuje obaveze trgovca u slučaju raskida ugovora. To uključuje povraćaj uplata koje je primio od potrošača, odnosno povraćaj srazmernog dela cene koji odgovara vremenskom razdoblju tokom

 

kog su digitalni sadržaj ili digitalna usluga bili nesaobrazni i dela cene koji je potrošač platio unapred za vremenski period koji bi preostao da ugovor nije raskinut. Posebno se i izričito propisuje da prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti. Osim ako nije reč o jednoj od četiri precizno propisane situacije, saglasno stavu 4. trgovac ne sme da koristi bilo kakav sadržaj koji se ne odnosi na lične podatke potrošača, a koje je potrošač pružio ili stvorio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac. U skladu sa članom 16. Direktive (EU) 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnim uslugama, naglasak je na pravu potrošača da besplatno preuzme sopstveni digitalni sadržaj (koji je pružio ili stvorio) u razumnom roku i mašinski čitljivom uobičajenom formatu i na obavezi trgovca da ne ometa pristup takvom sadržaju. Ne dovodeći u pitanje ovo pravo koje se odnosi na digitalni sadržaj koji je potrošač pružio ili stvorio, u pogledu ostalog sadržaja, trgovac može sprečiti potrošača da nastavi da upotrebljava digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, naročito da potrošaču onemogući pristup digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi ili ugasi korisnički nalog potrošača.

Član 83.

Ovim članom se propisuju obaveze potrošača nakon raskida ugovora. One obuhvataju najpre to da potrošač nakon raskida ugovora ne sme da koristi digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, niti ih sme staviti na raspolaganje trećim licima. Zatim, ako je digitalni sadržaj isporučen na trajnom nosaču, potrošač ga bez odlaganja vraća trgovcu na njegov zahtev, pri čemu troškove snosi trgovac. Stavom 3. je propisan rok od 14 dana u kome trgovac podnosi zahtev da mu potrošač vrati navedeni digitalni sadržaj, pri čemu se ovaj rok računa od dana kada je trgovac obavešten o odluci potrošača da raskine ugovor. Takođe, potrošač nije dužan da plati upotrebu digitalnog sadržaja ili digitalne usluge za vreme koje je prethodilo raskidu ugovora za koje vreme su digitalni sadržaj ili digitalna usluga bili nesaobrazni. Član 83. je usklađen sa članom 17. Direktive (EU) 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnim uslugama.

Član 84.

Član 84. reguliše rokove i način povraćaja plaćenih iznosa od strane trgovca. Povraćaj se mora izvršiti bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana, bez troškova za potrošača, i putem istog sredstva plaćanja koje je potrošač koristio. Od navedenog pravila se može odstupiti samo ukoliko se potrošač izričito saglasi sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da zbog takvog

 

načina povraćaja ne snosi nikakve troškove. Propisani rok od 14 dana se računa od dana kada je potrošač obavestio trgovca o zahtevu za umanjenje cene ili raskidu ugovora. Stavom 3. je izričito i jasno propisana zabrana trgovcu da obračunava naknadu za izvršeni povraćaj plaćenog iznosa. Ovaj član ima za cilj da obezbedi efikasnu finansijsku zaštitu potrošača u digitalnim transakcijama, a odredbe su u skladu sa članom 18. Direktive (EU) 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnim uslugama.

Član 85.

Ovim članom, koji predstavlja apsolutnu novinu, uređuje se mogućnost izmene digitalnog sadržaja ili digitalne usluge tokom trajanja ugovora, kada je ugovorom predviđena kontinuirana usluga u određenom vremenskom periodu, uz preciziranje predmeta ugovora na koji se ove odredbe ne odnose, što doprinosi pravnoj sigurnosti. Ovakvo uređenje je od ključne važnosti za zaštitu interesa potrošača u digitalnom okruženju u kome se digitalne usluge često menjaju ili ažuriraju i nakon zaključenja ugovora. Trgovcu se dopušta izmena digitalnog sadržaja ili usluge samo pod strogo propisanim uslovima: ako je takva mogućnost predviđena ugovorom, ako postoji opravdani razlog, ako potrošač ne snosi dodatne troškove i ako je u dovoljnom roku unapred na jasan i razumljiv način obavešten na trajnom nosaču podataka o karakteristikama, trenutku izmene, svom pravu na raskid ugovora ili o mogućnosti zadržavanja digitalnog sadržaja ili digitalne usluge bez izmene. Takođe, potrošaču se obezbeđuje mogućnost da ukoliko izmena značajno negativno utiče na mogućnost pristupa ili korišćenja, raskine ugovor bez dodatnih troškova (besplatno) u roku od 30 dana. Početak računanja ovog roka je takođe postavljen u korist potrošača i to alternativnim računanjem: od dana prijema obaveštenja o nameravanoj izmeni ili od dana kada je trgovac izmenio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, u zavisnosti od toga šta je nastupilo kasnije. Navedena pravila predstavljaju snažan zaštitni mehanizam protiv jednostranih izmena ugovora na štetu potrošača. Norme ovog člana usklađene su sa članom 19. Direktive (EU) 2019/770 o digitalnom sadržaju i digitalnim uslugama, koja propisuje uslove za izmenu sadržaja i posledice tih izmena na ugovorni odnos.

Član 86.

Članom 86. se uređuje pravo trgovca na regres, odnosno pravo da zahteva naknadu od lica u lancu nabavke ukoliko je ispunio obaveze prema potrošaču, a koje su nastale usled neisporuke ili nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge. Ovakvo zakonsko rešenje je važan element za podsticanje savesnosti i poštenja, odnosno saradnje i poštovanja svrhe ugovora u celokupnom lancu dobavljača digitalnog sadržaja. Pravo na regres ne utiče na prava potrošača, već služi kao instrument međusobne odgovornosti između privrednih subjekata, odnosno

 

trgovaca. Ono doprinosi pravnoj sigurnosti i podsticanju kvaliteta u digitalnim transakcijama. Član 86. ovog nacrta zakona je usklađen sa članom 20. Direktive (EU) 2019/770 koji se odnosi na regresna prava trgovaca i pravnu zaštitu u odnosu na odgovorna lica u prethodnim fazama lanca transakcija i obezbeđuje doslednu primenu mehanizama zaštite potrošača na nivou EU.

X.         ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA O PRUŽANjU USLUGA, OSIM USLUGA OD OPŠTEG EKONOMSKOG

INTERESA

Član 87.

Ovim članom se uređuje situacija u kojoj je trgovac dužan da izradi stvar od sopstvenog materijala, pri čemu nije posebno ugovoren kvalitet tog materijala. U tom slučaju, trgovac je u obavezi da upotrebi materijal srednjeg kvaliteta. Opredeljeno normativno rešenje odgovara opštem principu ugovaranja i sprečava eventualne zloupotrebe od strane trgovca, koji bi inače mogao upotrebiti materijal nižeg kvaliteta. Istovremeno, odredba člana 87. ovog nacrta zakona upućuje trgovca da postupa profesionalno i odgovorno, što su i legitimna očekivanja prosečnog potrošača. Na odgovornost trgovca u vezi sa kvalitetom materijala shodno se primenjuju pravila o saobraznosti robe iz članova 53–62. ovog zakona.

Član 88.

Član 88. propisuje obavezu trgovca da upozori potrošača ukoliko uoči nedostatke u materijalu koji mu je potrošač predao radi izrade određene stvari. Ako trgovac propusti da izvrši ovu obavezu, odgovoran je za nastalu štetu, što uključuje ne samo situaciju kada trgovac primeti, već i kada je trebalo da primeti nedostatke u materijalu. Takođe, u slučaju da potrošač insistira na upotrebi materijala koji ima uočene nedostatke na koje ga je trgovac upozorio, trgovac ima pravo da odbije izvršenje ako to može da naškodi njegovom ugledu ili ako je očigledno da materijal nije podoban za izradu naručene stvari kada može da raskine ugovor, dok je izvan ova dva navedena razloga dužan da postupi po zahtevu potrošača. Pored toga, trgovac je dužan da upozori potrošača i na nedostatke u nalogu, kao i na sve relevantne okolnosti koje mogu uticati na izvršenje posla, a propust trgovca u tom pogledu dovodi do njegove odgovornosti za štetu.

Član 89.

Član 89. precizira trenutak kada se usluga smatra izvršenom i u tom smislu postavlja kao osnovno pravilo da se usluga smatra izvršenom kada je ugovoreni posao okončan. U slučaju da se predmet nalazi kod trgovca, usluga se smatra

 

izvršenom tek kada se stvar vrati potrošaču. Ukoliko rok za izvršenje nije ugovoren, trgovac ima obavezu da uslugu pruži u primerenom roku koji je potreban za izvršenje slične usluge. To praktično znači da se kao kriterijum za određivanje dužine,,primerenog roka” koristi priroda usluge i uobičajeno trajanje takvih usluga. Ovo zakonsko rešenje štiti potrošača od mogućeg neopravdanog odugovlačenja. Takođe, stavom 4. se propisuje da trgovac ne odgovara za kašnjenje koje nastupi krivicom potrošača, čime se obezbeđuje pravična raspodela rizika u izvršavanju ugovora i potvrđuje poštovanje savesnosti i poštenja.

Član 90.

Ovim članom se precizira obaveza trgovca da samostalno pribavi materijal i rezervne delove koji su potrebni za izvršenje usluge, ukoliko drugačije nije predviđeno ugovorom. Uvođenjem ove norme naglašava se odgovornost trgovca za obezbeđivanje svih preduslova za blagovremeno i stručno izvršenje usluge. Takođe, propisuje se obaveza trgovca da se usluga izvrši na ugovoreni način, uz poštovanje pravila struke i uz profesionalnu pažnju. Propisivanjem ovakvih pravila član 90. odražava standarde kvaliteta i ponašanja koji su karakteristični za poslove pružanja usluga u savremenim tržišnim uslovima.

Član 91.

Ovim članom se uređuje mogućnost trgovca da poveri izvršenje usluge trećem licu, osim ukoliko iz prirode usluge ili izričitih odredaba ugovora ne proizlazi obaveza ličnog izvršenja. Veoma je važno da i pri poveravanju izvršenja usluge trećem licu, ostaje odgovornost trgovca za izvršenje i saobraznost usluge, bez obzira na to što je izvršenje faktički obavilo drugo lice. Cilj ove odredbe je zaštita potrošača od eventualnog pokušaja prebacivanja odgovornosti na podizvođače ili druga angažovana lica, pa su propisivanjem pravila sadržanih u članu 91. potrošači adekvatno zaštićeni.

Član 92.

Članom 92. uređuje se postupanje trgovca u slučaju kada se tokom pružanja usluge ukaže potreba za dodatnim radovima. U tom slučaju, trgovac je u obavezi da blagovremeno obavesti potrošača i pribavi njegovu saglasnost. Međutim, ukoliko saglasnost ne može da pribavi u primerenom roku, trgovac sme da izvrši dodatni rad jedino ukoliko je njegova cena neznatna u odnosu na ukupnu ugovorenu cenu, odnosno proračun, čime se sprečava mogućnost zloupotrebe i naknadnog značajnog uvećanja cene usluge. Stavom 3. je posebno normirano da ukoliko je ugovorena najviša cena usluge, ona se ne može uvećavati u slučaju dodatnih radova bez izričite saglasnosti potrošača. U slučaju rizika po zdravlje ili imovinu usled

 

odlaganja izvršenja dodatnih radova, trgovac je dužan da o tome obavesti potrošača.

Član 93.

Ovim članom uređuje se pravo potrošača na nadzor i učešće u kontroli izvršenja usluge, kada to priroda posla dozvoljava. Time se jača položaj potrošača tokom faze realizacije ugovora, jer ima mogućnost da nadgleda i utiče na tok izvršenja usluge vršeći kontrolu obavljanja posla i dajući uputstva. Trgovac ima obavezu da navedenu kontrolu omogući potrošaču, a ukoliko se trgovac ne pridržava obaveza u vezi sa kontrolom i saradnjom sa potrošačem, zakon propisuje da se takva usluga smatra nesaobraznom ugovoru, što daje potrošaču osnov za ostvarivanje prava zbog nesaobraznosti.

Član 94.

Član 94. ustanovljava dužnost trgovca da potrošača bez odlaganja obavesti ukoliko se prilikom ili nakon zaključenja ugovora utvrdi da usluga očigledno ne odgovara potrebama potrošača ili njegovim razumnim očekivanjima u pogledu cene, tj. ako je ona značajno viša. Cilj ove norme je sprečavanje nepotrebnog troška ili nezadovoljstva potrošača. To znači da trgovac treba da vodi računa o ceni, vrednosti i drugim obeležjima i okolnostima usluge koje mogu uzrokovati napred navedeno. Posebno je važno što se uvodi obaveza trgovca da obustavi pružanje usluge ukoliko ne može da obavesti potrošača u primerenom roku ili ako nema odgovarajuće uputstvo od strane potrošača, osim u izuzetnim slučajevima koji podrazumevaju situacije u kojima se osnovano može pretpostaviti da potrošač ima nameru da se vršenje usluge nastavi. Ukoliko se trgovac ne pridržava ovih odredbi, smatra se da je usluga nesaobrazna, što otvara mogućnost za primenu odgovarajućih mera zaštite potrošača.

Član 95.

Član 95. uređuje pitanje cene usluge i prethodnih troškova koji nastaju po zahtevu potrošača. Trgovcu se dozvoljava da naplati iznos za prethodnu analizu ili procenu, tj. prethodno ispitivanje sadržine ili cene usluge, ali samo ukoliko je potrošač mogao da očekuje da je to uobičajena praksa. Ako je potrošač mogao s obzirom na uobičajenu praksu ili slične okolnosti da očekuje da se prethodno ispitivanje ne naplaćuje, onda trgovac ne može da zahteva od potrošača naknadu za prethodno ispitivanje sadržine ili cene usluge čak ni kad je ono sprovedeno po zahtevu potrošača. Značajna odredba je sadržana u stavu 2. kojim se trgovcu zabranjuje da naplaćuje bilo kakve troškove (rad, materijal, drugo) ako je predmet ugovorne obaveze koji je bio u njegovom posedu uništen, izgubljen ili oštećen bez

 

krivice potrošača. Navedenim pravilima sadržanim u ovom članu se štiti ekonomski interes potrošača i podstiče pažljivo postupanje trgovca sa robom koja mu je poverena.

Član 96.

Ovim članom se uvodi obaveza trgovca da sačini proračun za usluge čija je vrednost veća od 5.000 dinara, u skladu sa principom transparentnosti cena i zaštite ekonomskih interesa potrošača. Proračun mora sadržati specifikaciju usluge i biti dostavljen potrošaču na trajnom nosaču podataka pre početka izvršavanja usluge. Time se osigurava informisanost potrošača i mogućnost da, na osnovu tačnih i razumljivih informacija, donese odluku o prihvatanju ponuđene usluge. Trgovac je dužan da pre otpočinjanja pružanja usluge pribavi pisanu saglasnost potrošača na proračun. Novina u odnosu na trenutno važeće zakonsko rešenje jeste izričito propisivanje obaveze trgovca da proračun i pisanu saglasnost potrošača čuva godinu dana od dana izvršenja usluge. Posebno je značajno što se, ukoliko je trgovac dao izričitu tvrdnju za tačnost proračuna, stavom 2. ovog člana isključuje mogućnost naknadnog povećanja cene. U suprotnom, može se zahtevati povećanje cene samo u okviru od 15%, osim ako je drugačije ugovoreno. Korisno je što se u cilju izbegavanja proizvoljnih tumačenja i mogućih manipulacija, stavom 4. jasno propisuje da se proračun odnosi na prodajnu cenu usluge, osim ako nije drugačije ugovoreno. Navedenim odredbama se štite potrošači od eventualnih pokušaja neočekivanih i neopravdanih povećanja cene tokom ili nakon izvršenja usluge, a zaštita potrošača je u ovom kontekstu zaokružena pravilom sadržanim u stavu 5. da u slučaju spora o tome da li ugovorni iznos predstavlja cenu ili proračun, teret dokazivanja snosi trgovac.

Član 97.

Članom 97. se uređuje način plaćanja i obaveza trgovca da pruži specifikaciju cene u pisanoj formi ako se usluga sastoji iz više komponenti koje se naplaćuju odvojeno, što znači da iz specifikacije može da se utvrdi cena za svaku od izvršenih usluga. Potrošač ima pravo da izvršenu uslugu prvo pregleda i odobri pre nego što bude dužan da izvrši plaćanje, a ako nije ugovoren rok plaćanja usluge, potrošač je dužan da plati cenu tek posle izvršenja usluge. Uvođenje mogućnosti odbijanja plaćanja do dostavljanja specifikacije je mera koja obezbeđuje potpunu transparentnost i jača pravnu sigurnost potrošača. Ova odredba je u skladu sa načelom poštene trgovačke prakse i pravom potrošača da budu informisani o ceni i u skladu sa zaštitom od obmanjujućih trgovačkih praksi.

Član 98.

 

Ovim članom se reguliše pravo trgovca da obustavi pružanje usluge u slučaju kašnjenja potrošača sa plaćanjem cene i istovremeno se utvrđuje obaveza trgovca da bez odlaganja obavesti potrošača o takvoj meri. Ako bi obustavljanje moglo dovesti do štete po zdravlje ili značajne štete po imovinu, trgovac je dužan da otkloni tu opasnost pre obustave, što predstavlja važan balans između zaštite interesa trgovca i prava potrošača. Takođe, propisuje se obaveza potrošača da nadoknadi trgovcu troškove nastale zbog obustave. Ovakvo rešenje je u skladu sa principom proporcionalnosti i očekivane lojalne saradnje između strana u ugovornom odnosu.

Član 99.

Ovim članom se uređuje pravo potrošača da raskine ugovor o pružanju usluga u slučaju kada trgovac ne izvršava ugovorene obaveze u skladu sa uslovima ugovora. Član 99. najpre predviđa da potrošač ima pravo da upozori trgovca ukoliko nastane opasnost da izvršena usluga bude nesaobrazna ugovorenoj zbog toga što se trgovac ne pridržava uslova iz ugovora i ostavi mu primeren rok za otklanjanje nepravilnosti, a ukoliko trgovac ne postupi u tom roku, potrošač ima pravo da raskine ugovor i traži naknadu štete. Ova norma jača zaštitu potrošača i podstiče trgovce na pravovremeno i kvalitetno izvršenje usluga.

Član 100.

Član 100. precizira okolnosti pod kojima potrošač može raskinuti ugovor pre isteka roka ugovora, bez potrebe da ostavlja naknadni rok. Ukoliko je ugovoreni rok bitan element ugovora, a trgovac ne može izvršiti saobraznu uslugu u roku, kao i kada je trgovac u docnji a rok nije bitan element ugovora, ali potrošač nema interes za izvršenje usluge posle proteka ugovorenog roka, potrošač može odmah raskinuti ugovor (bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge) i tražiti naknadu štete.

Član 101.

Ovim članom se uređuje obaveza trgovca da potrošaču pruži uslugu koja je saobrazna ugovorenoj. Saobraznost se tumači u širem smislu, uključujući kvalitet, sadržaj, svrhu, opis, redovna svojstva usluga iste vrste i očekivanja zasnovana na javnim izjavama. Stav 2. sadrži precizno propisivanje šest odstupanja od ugovorenog u kojima se smatra da usluga nije saobrazna. Pravna izvesnost je postignuta i potpunom odredbom stava 3. koja uređuje dve situacije u kojima trgovac nije odgovoran za nesaobraznost robe, a odnose se na to da nije znao ili nije mogao da zna da je treće lice u njegovo ime dalo opis pre zaključenja ugovora, oglasom ili na drugi način ili ako je opis na odgovarajući način blagovremeno ispravljen.

Član 102.

 

Član 102. uređuje pravo potrošača u slučaju nesaobraznosti usluge ugovoru i odgovornost za nesaobraznost. Predviđeno je da potrošač ima pravo da zahteva od trgovca izvršenje saobrazne usluge, a u slučaju kada je ono nemoguće ili protivpravno, može zahtevati raskid ugovora. Stav 2. ovog člana propisuje da ako izvršenje saobrazne usluge predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora. Navedenim pravilima se obezbeđuje pravna zaštita potrošača u situacijama kada usluga nije izvršena u skladu sa ugovorenim uslovima, kao i podsticaj trgovcima da uslugu pruže profesionalno. Ovaj član propisuje u stavu 3. i primenu pravila o saobraznosti iz članova 53–62. ovog zakona, čime se obezbeđuje jedinstveno postupanje u pogledu prava potrošača i odgovornosti trgovca.

Član 103.

Član 103. propisuje da trgovac odgovara za usluge koje su izvršila lica koja postupaju po njegovom nalogu, kao da ih je sam izvršio. Na taj način se štiti interes potrošača koji zaključuje ugovor sa trgovcem, a ne sa trećim licima, i kome mora biti obezbeđeno da ostvaruje prava neposredno prema trgovcu. Odredba ovog člana sprečava da se trgovac oslobodi odgovornosti za nekvalitetno pružene usluge pozivanjem na angažovanje trećih lica. Reč je o odgovornosti trgovca prema potrošaču bez obzira na to ko je konkretno izvršio uslugu po njegovom nalogu.

XI.        USLUGE OD OPŠTEG EKONOMSKOG INTERESA

Član 104.

Ovim članom se uređuju obaveze trgovaca u pogledu pružanja usluga od opšteg ekonomskog interesa i prava potrošača na pristup ovim uslugama. Potrošaču je zagarantovano pravo na uredno, neprekidno i kvalitetno snabdevanje po pravičnoj ceni, u skladu sa posebnim propisima. Trgovac je u obavezi da transparentno objavi sve uslove korišćenja usluga, izbegava diskriminaciju i primenjuje cene propisane posebnim propisima. Stav 3. propisuje i obavezu održavanja kvaliteta usluga u skladu sa zakonom i stručnim standardima. Posebno je značajna institucionalizacija savetodavnih tela i komisija za reklamacije, u čijem sastavu moraju učestvovati i predstavnici evidentiranih udruženja za zaštitu potrošača. Na opisani način se obezbeđuje i jača glas potrošača u procesu odlučivanja i rešavanja sporova.

Član 105.

Članom 105. se uvodi pojam “ugroženog potrošača”, čime se pravno prepoznaje i institucionalno štiti posebna kategorija potrošača koji zbog socijalnog, ekonomskog ili zdravstvenog statusa, odnosno teških ličnih prilika, pribavljaju

 

robu ili koriste usluge pod znatno težim uslovima ili su u tome onemogućeni. Stavom 2. je uređeno da Vlada, na predlog nadležnog ministra, propisuje kriterijume za definisanje ugroženih potrošača i uslove pod kojima im se obezbeđuju usluge od opšteg ekonomskog interesa. Navedena norma predstavlja izraz socijalno odgovorne politike zaštite potrošača i usklađena je sa pravom i praksom u EU.

Član 106.

Ovaj član uređuje programe zaštite ugroženih potrošača u okviru pojedinih oblasti usluga od opšteg ekonomskog interesa. Navedenim programima se utvrđuju posebne mere i instrumenti za obezbeđenje pristupa, dostupnosti, načina određivanja cene, informisanja i podrške ugroženim kategorijama potrošača. Odredbama ovog člana postiže se usklađenost sa ciljevima socijalne uključenosti i pristupa osnovnim uslugama u skladu sa principima EU politike zaštite potrošača. Ovim članom se takođe, u stavu 2. uređuje da je za donošenje programa zaštite ugroženih potrošača u pojedinim oblastima usluga od opšteg ekonomskog interesa nadležna Vlada, na predlog resornog ministra.

Član 107.

Član 107. detaljno uređuje mehanizme zaštite potrošača u slučajevima moguće obustave pružanja usluga od opšteg ekonomskog interesa, kao što su električna energija, gas ili toplotna energija. Propisuje se da trgovac može da obustavi pružanje usluga od opšteg ekonomskog interesa ako potrošač ne izmiri svoje tekuće obaveze za pružene usluge u roku od dva meseca od dana dospelosti obaveze, s tim da je trgovac pre obustave dužan da potrošača u pisanom ili elektronskom obliku upozori na obavezu po osnovu ugovora i da ga pozove da izmiri zaostale obaveze u roku koji ne može biti kraći od 30 dana od dana dostavljanja upozorenja. Posebno je značajne novine sadržane u st. 3-5. kojima se uređuju situacije kada se vodi sudski ili vansudski postupak u kome potrošač osporava račun, ali istovremeno nastavlja da uplaćuje račune za tekuće obaveze. Tada trgovac ne može da obustavi pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa sve do okončanja sudskog ili vansudskog postupka, osim ukoliko je potrošač raskinuo ugovor. Stav

6. propisuje rok u kom je u slučaju obustave pružanja usluge, trgovac dužan da nastavi sa pružanjem usluga. Taj rok iznosi dva dana od dana prijema uplate za zaostali dug. Veoma je značajno što se ovim članom obezbeđuje i zaštita ugroženih potrošača u pogledu snabdevanja radi grejanja tokom grejne sezone, kao i zabrana zloupotreba od strane trgovaca u pogledu komunikacije sa potrošačima od strane drugih lica i naplate zastarelih potraživanja. Pravila sadržana u ovom članu su usklađena sa praksom u EU i odgovaraju zahtevima pravičnosti i zaštite socijalno ranjivih grupa potrošača. Sadržina člana 107. predstavlja važan korak u pravcu

 

podizanja nivoa zaštite potrošača u skladu sa evropskim standardima, i na taj način doprinosi realizaciji socijalno odgovornog pristupa u javnim uslugama.

Član 108.

Član 108. uređuje dužnost trgovca da pre zaključenja ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa obezbedi potrošaču kompletne i jasne informacije, kako bi potrošač mogao doneti informisanu odluku. Precizno se navode kroz 10 tačaka sve informacije o kojima trgovac obaveštava potrošača, a koje uključuju i informacije o pravu na pristup uslugama po pristupačnoj ceni, posebnim ponudama, kriterijumima za sticanje statusa ugroženog potrošača, kao i uslovima priključenja i naknadama. Takođe je obaveza trgovca da omogući dostupnost svih relevantnih dokumenata pre zaključenja ugovora, uključujući i tekst ugovora, u pisanom obliku ili na trajnom nosaču podataka, čime se jača transparentnost i zaštita potrošača.

Član 109.

Član 109. uređuje ostale dužnosti trgovca u pogledu blagovremenog obaveštavanja potrošača o promenama cena, izmenama metodologije formiranja cena i izmenama opštih uslova ugovora. Trgovac je dužan da potrošača obavesti najkasnije 30 dana pre primene promena, a ako lično obaveštavanje nije moguće, obaveza postoji da se informacije javno objave. Ova obaveza je u skladu sa zakonodavstvom i praksom EU, koja zahteva transparentnost u pogledu cena i uslova ugovora, kao i pravovremeno obaveštavanje potrošača o svim bitnim promenama koje mogu uticati na njihova prava i obaveze.

Član 110.

Ovim članom se uređuje pravo potrošača da, u skladu sa posebnim propisima, raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa u slučaju nesaglasnosti sa izmenom cene, tarife, opštih uslova, sa kvalitetom pruženih usluga ili ako usluga nije pružena. Pravo na raskid je važan mehanizam zaštite prava potrošača i obezbeđuje da potrošač nije prinuđen da prihvati izmenjene uslove koje nije prihvatio u trenutku zaključenja ugovora. Istovremeno, u stavu 2. ovog člana se utvrđuje obaveza potrošača da plati usluge koje su mu pružene do raskida ugovora, što je razumljivo i opravdano rešenje.

Član 111.

Član 111. uređuje obavezu trgovca da potrošaču omogući ostvarivanje prava na promenu pružaoca usluge iste vrste bez naplate naknade, čime se obezbeđuje slobodno tržišno takmičenje i izbor potrošača. Određen je rok od najviše mesec

 

dana za zaključenje novog ugovora, što je u skladu sa praksom EU da se obezbedi brza i efikasna promena pružaoca usluga. Navedeni rok koji ne može biti duži od mesec dana se računa od dana kada je potrošač obavestio trgovca o toj nameri, osim ako posebnim zakonom nije drugačije uređeno.

Član 112.

Član 112. precizira obaveze trgovca u pogledu dostavljanja računa za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa. Naglašava se obaveza redovnog i transparentnog obračuna usluga, omogućavanje praćenja potrošnje i pregleda zaduženja uz preciziranje elemenata računa. Naglašava se da redovnost trgovca u dostavljanju računa u navedenom cilju mora biti bez kašnjenja u rokovima koji se odnose na obračunski period od najviše mesec dana. Posebno se uređuje obaveza besplatnog dostavljanja detaljne specifikacije računa na zahtev potrošača i zabrana naplate usluge čitanja mernih uređaja. Dodatno, za zaštitu potrošača je veoma važan stav 5. kojim se propisuje da kada potrošač kasni sa plaćanjem, obračunate naknade za zakasnela plaćanja moraju biti u skladu sa troškovima i trgovac ne sme obračunavati kamatnu stopu na zaostali dug suprotno prinudnim propisima, a naročito zakonu kojim se uređuje visina stope zatezne kamate. Kada je reč o uslugama koje su besplatne za potrošača, one treba da budu tako i označene na računu.

Član 113.

Ovim članom se propisuje obaveza za trgovce koji pružaju usluge od opšteg ekonomskog interesa, a odnosi se na obezbeđivanje besplatne telefonske linije za komunikaciju sa potrošačima. Svrha uvođenja besplatne telefonske linije je da se omogući potrošačima lak, neposredan i besplatan pristup trgovcu radi rešavanja pitanja i problema u vezi sa priključivanjem na distributivnu mrežu, kao i sa kvalitetom i korišćenjem pruženih usluga. Ova obaveza je u skladu sa opštim ciljem transparentnosti i dostupnosti usluga od opšteg ekonomskog interesa, koji proističe iz načela dobrog upravljanja u odnosu trgovaca prema potrošačima, i doprinosi većoj efikasnosti u zaštiti prava potrošača. Novina sadržana u ovom članu jeste obaveza trgovca da besplatnu telefonsku liniju javno objavi, čime je učinjen iskorak u cilju potpunije zaštite potrošača u ovom kontekstu.

Član 114.

Članom 114. se uređuje pravo potrošača na pokretanje sudskog ili vansudskog postupka radi zaštite svojih prava u slučaju spora sa trgovcem koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa. Potrošač može da pokrene postupak sudske ili vansudske zaštite tek nakon što primi odgovor na svoju reklamaciju u skladu sa ovim zakonom ili nakon što primi odluku trgovca po prigovoru u skladu sa

 

zakonom kojim se uređuje opšti upravni postupak. Ovakvo rešenje je usaglašeno sa potrebom obezbeđivanja delotvorne zaštite potrošačkih prava i omogućava pristup pravdi. Pravna norma sadržana u ovom članu je u skladu sa pravom potrošača na delotvoran pravni lek, koje je garantovano u pravu Evropske unije.

XII.       ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA O TURISTIČKOM PUTOVANjU I VREMENSKI PODELjENOM

KORIŠĆENjU NEPOKRETNOSTI

Član 115.

Ovim članom uređuju se detaljne obaveze organizatora putovanja i posrednika u pogledu obaveštavanja potrošača pre zaključenja ugovora o turističkom putovanju, povezanom putnom aranžmanu ili izletu (tzv. predugovorno obaveštavanje). Organizator i posrednik su dužni da na srpskom jeziku potrošaču (putniku) pruže sve relevantne informacije koje se odnose na osnovne karakteristike putovanja, kao što su: odredište, plan putovanja, vrsta i kvalitet prevoznog sredstva, smeštaj, obroci, veličina grupe i jezik komunikacije. Posebno je uređena i obaveza obaveštavanja o mogućnostima za lica sa smanjenom pokretljivošću, a na zahtev putnika. Organizator je dužan da obavesti potrošača i o bitnim aspektima poslovanja, kao što su: njegovo poslovno ime, adresa, kontakt podaci, kao i da transparentno prikaže prodajnu cenu putovanja sa svim obaveznim naknadama, taksama i troškovima. Posebna pažnja posvećena je obaveštavanju potrošača o minimalnom broju putnika potrebnom za realizaciju putovanja i rokovima za moguće otkazivanje, zahtevima za pasoš i vizu, zdravstvenim formalnostima, mogućnostima za raskid ugovora i postojanju dobrovoljnog ili obaveznog osiguranja. U slučaju da u trenutku zaključenja ugovora nije moguće navesti tačno vreme polaska i povratka, trgovac je obavezan da dostavi približne podatke i da najkasnije 48 sati pre početka putovanja dostavi precizne informacije. Organizator je takođe dužan da navedene podatke prenese posredniku, što obezbeđuje da svi učesnici u lancu prodaje pruže potrošaču kompletne i istinite informacije. Kada je reč o usklađenosti sa propisima Evropske unije, treba reći da je ovaj član u potpunosti usklađen sa Direktivom (EU) 2015/2302 o paket-aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima, posebno sa članom 5. ove direktive koji uređuje obaveze u pogledu predugovornog obaveštavanja. Propisivanjem obaveza koje sadrži ovaj član obezbeđuje se visok nivo zaštite potrošača u oblasti turizma i omogućava potrošaču da donese informisanu odluku pre zaključenja ugovora.

Član 116.

 

Članom 116. se uvodi potpuno novo rešenje u srpsko potrošačko pravo kojim se uređuje posledica propusta organizatora ili posrednika da potrošaču (putniku) blagovremeno pruže sve predugovorne informacije, posebno u pogledu dodatnih naknada, taksi i drugih troškova, koji nisu obuhvaćeni ugovorom, odnosno jedinstvenom prodajnom cenom. Novim pravilom se propisuje da, ukoliko ove informacije nisu pružene pre zaključenja ugovora, potrošač nije obavezan da snosi te troškove. Navedeno znači da se ovom odredbom utvrđuje obavezujuća priroda predugovornih informacija. Izabrano rešenje doprinosi jačanju transparentnosti i zaštiti ekonomskih interesa potrošača, u skladu sa savremenim evropskim standardima u oblasti prava potrošača. Opisana novina je usklađena sa članom 5. i 6. Direktive (EU) 2015/2302 o paket aranžmanima i povezanim turističkim aranžmanima.

Član 117.

Ovim članom se takođe uvodi potpuno novo rešenje u važeći zakonski okvir, koje predviđa da predugovorne informacije koje su pružene putniku postaju sastavni deo ugovora i mogu biti izmenjene samo uz izričitu saglasnost stranaka. Pored toga, propisana je obaveza organizatora i posrednika da sve informacije budu pružene na jasan, razumljiv i uočljiv način, kao i obaveza ažuriranja tih informacija pre zaključenja ugovora. Teret dokazivanja pružanja predugovornih informacija i tačnosti podataka datih u ugovoru leži na organizatoru odnosno posredniku. Ova novina je usklađena sa članom 5. i članom 6. Direktive (EU) 2015/2302 o paket aranžmanima i povezanim turističkim aranžmanima.

Član 118.

Ovim članom se uređuju obaveze organizatora i posrednika u pogledu oglašavanja turističkih putovanja, povezanih putnih aranžmana i izleta. Organizator ili posrednik je u obavezi da obavesti potrošača o pravu da dobije predugovorne informacije u skladu sa čl. 115. i 116. ovog nacrta zakona. Ukoliko se ponuda upućuje putem interneta, ustanovljena je obaveza da se navedeni podaci učine dostupnim putniku, a ako se zaključenje ugovora nudi tokom promotivnog ili prodajnog događaja, organizator, odnosno posrednik je dužan da jasno istakne komercijalnu prirodu tog događaja i da omogući potrošaču da se obavesti o podacima iz čl. 115. i 116. ovog nacrta zakona za vreme trajanja promotivnog ili prodajnog događaja. Pravilima člana 118. uvedene su dodatne obaveze za organizatore odnosno posrednike, čime se doprinosi unapređenju transparentnosti i pravne sigurnosti za potrošače. Na opisani način, ovaj član je usklađen i sa Direktivom (EU) 2015/2302 o paket-aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima.

 

Član 119.

Član 119. propisuje da ugovor o organizovanju putovanja mora biti zaključen u pisanoj formi na razumljiv i neobmanjujući način. Organizator i posrednik moraju putniku uručiti primerak ugovora na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema. Takođe, propisuje se da informacije iz čl. 115. i 116. moraju činiti sastavni deo ugovora i da mogu biti promenjene samo uz izričitu saglasnost ugovornih strana. Postavljanjem formalnih uslova za zaključenje ugovora o turističkom putovanju sadržanih u ovom članu, štite se informisanost i prava putnika. Navedena pravila sistema zaštite putnika u srpskom pravu, usklađena su sa čl. 6-7. Direktive (EU) 2015/2302.

Član 120.

Ovim članom precizno se uređuje obavezan sadržaj ugovora o organizovanom putovanju i dokumenti koji se dostavljaju pre otpočinjanja putovanja. Pored osnovnih podataka iz člana 115. ovog nacrta zakona, ugovor o organizovanju putovanja mora da sadrži i 12 vrsta precizno i detaljno određenih podataka neophodnih za zaštitu potrošača, a koji uključuju i: specifične zahteve putnika sa kojima se organizator saglasio, informacije o postupanju sa reklamacijama, kontakt podatke organizatora odnosno posrednika, uslove pod kojima putnik ima pravo na odustanak od ugovora, podatke o davaocu garancije putovanja i druge. Takođe, stavom 2. se zakonskim putem ustanovljava obaveza blagovremenog dostavljanja svih neophodnih potvrda, karata, vaučera i informacija putniku pre polaska. Pravila sadržana u ovom članu su u skladu sa članom 7. Direktive (EU) 2015/2302 o paket-aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima.

Član 121.

Pravilima sadržanim u ovom članu propisuje se odgovornost organizatora odnosno posrednika za tehničke nedostatke, odnosno greške tokom procesa rezervisanja turističkog putovanja, povezanog putnog aranžmana ili izleta ili usluga putovanja. Posebno se ističe da su organizator i posrednik odgovorni za sve greške pri rezervisanju osim ako su iste nastale zbog okolnosti koje su rezultat postupanja putnika ili su nastale usled neizbežnih i vanrednih okolnosti. Ovakvo zakonsko rešenje usklađeno je sa Direktivom (EU) 2015/2302 o paket-aranžmanima i povezanim turističkim uslugama.

Član 122.

Članom 122. se propisuje pravo putnika da pre otpočinjanja turističkog putovanja prenese ugovor na drugo lice koje ispunjava sve uslove iz predmetnog ugovora. Putnik može da prenese pravo iz ugovora o organizovanom putovanju na drugo lice

 

samo ako o tome obavesti organizatora na papiru, na drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, u razumnom roku pre otpočinjanja turističkog putovanja. Propisano je da obaveštenje o prenosu mora biti dostavljeno organizatoru najmanje sedam dana pre početka putovanja, što se smatra razumnim rokom u smislu pravila ovog člana. Prenos ugovora podrazumeva zaključenje novog ugovora o organizovanom putovanju, uz pravo organizatora na naknadu troškova na način propisan zakonom kojim se uređuje turizam. Putnik i novi putnik su solidarno odgovorni organizatoru za naknadu, tj. isplatu troškova. Rešenja sadržana u ovom članu su usklađena sa članom 9. Direktive (EU) 2015/2302 o paket-aranžmanima i povezanim turističkim uslugama.

Član 123.

Ovim članom se uređuje mogućnost povećanja cene turističkog putovanja, uz postavljanje strogih uslova u korist zaštite putnika. Pravo na povećanje cene može se ugovoriti samo uz istovremeno obezbeđenje prava putnika na umanjenje cene. Povećanje cene dozvoljeno je isključivo zbog promena cene goriva, taksi ili deviznog kursa. Propisano je i dodatno ograničenje da, uz ispunjenost svih prethodno navedenih uslova, jednostrano povećanje cene ne može biti veće od 8% ukupne cene turističkog putovanja, čime se štiti interes putnika. Pored toga, ustanovljava se obaveza organizatora da u slučaju povećanja cene na razumljiv i neobmanjujući način, dokumentovano i obrazloženo obavesti putnika najmanje 20 dana pre otpočinjanja putovanja. Rešenja i pravila sadržana u članu 123. ovog nacrta zakona usklađena su sa članom 10. Direktive (EU) 2015/2302 o paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima.

Član 124.

U ovom članu propisuju se uslovi za izmenu drugih uslova ugovora o organizovanju putovanja pre njegovog otpočinjanja, izuzimajući cenu jer je njoj posvećen prethodni član. Organizator može jednostrano izmeniti ugovor ako je takva mogućnost predviđena ugovorom i ako je promena zanemarljiva, pri čemu obaveštenje putnika o izmeni uslova ugovora organizator, odnosno posrednik treba da izvrši na uočljiv, razumljiv i neobmanjujući način na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema. Za bitne promene, precizno definisane stavom 2. ovog člana, obavezno je obaveštavanje putnika bez odlaganja, koje sadrži: razuman rok u kojem je putnik dužan da obavesti organizatora, odnosno posrednika da li prihvata predložene izmene ili raskida ugovor bez plaćanja naknade za raskid; podatke o posledicama propuštanja roka; po potrebi, podatke o ponuđenom zamenskom putovanju, jednakog ili većeg kvaliteta i njegovoj ceni. Navedeno znači da putnik ima pravo da raskine ugovor bez plaćanja naknade za raskid ili da prihvati ponuđene izmene. U slučaju da putnik prihvati predložene

 

bitne izmene ugovora ili prihvati zamensko putovanje, organizator je dužan da zaključi novi ugovor o organizovanju putovanja i obezbedi novu garanciju putovanja, pri čemu ako izmena ugovora ili zamensko putovanje dovode do manjeg kvaliteta ili prouzrokuju dodatne troškove za putnika, organizator je dužan da putniku omogući odgovarajuće umanjenje cene. Takođe je stavom 8. predviđena obaveza refundacije uplata primljenih od putnika odmah, a najkasnije u roku od 14 dana u slučaju raskida ugovora. Ova pravila usklađena su sa članom 11. Direktive (EU) 2015/2302 o paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima.

Član 125.

Ovim članom precizira se kada se dodatne usluge putovanja, kupljene nakon zaključenja ugovora, smatraju delom organizovanog turističkog paketa (putovanja) i kada se na njih primenjuje garancija putovanja. Pravne norme člana 125. uređuju tri situacije: (1) kada organizator sam proda dodatnu uslugu uz već ugovoreno putovanje; (2) kada omogući putniku da kupi uslugu od drugog trgovca u roku kraćem od 24 sata; (3) kada se kupovina obavi putem povezanih onlajn, tj. internet sistema u istom roku od 24 sata. U svim tim slučajevima, dodatna usluga čini sastavni deo turističkog paketa, odnosno putovanja i mora biti pokrivena garancijom. Ukoliko se dodatna usluga kupi nakon isteka roka od 24 sata, putnik gubi pravo na garanciju, ali mora o tome biti unapred obavešten (pre zaključenja ugovora o organizovanju putovanja) i to tako što je organizator dužan da obaveštenje uruči putniku neposredno, elektronskim putem ili na trajnom nosaču podataka, uz potvrdu prijema. Zakon takođe predviđa da organizator mora dobiti izričitu saglasnost putnika pre nego što podatke o njemu prosledi drugom trgovcu, što je u skladu sa propisima o zaštiti podataka o ličnosti. Rešenja sadržana u ovom članu su u skladu sa Direktivom (EU) 2015/2302 o paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima.

Član 126.

Članom 126. se uređuje situacija u kojoj putnik naknadno kupuje uslugu putovanja koja nije obuhvaćena programom putovanja niti ponuđena kao fakultativna usluga od strane organizatora. Takva naknadno kupljena usluga, za koju putnik zaključuje zasebne ugovore sa drugim pojedinačnim trgovcima, ne čini deo turističkog putovanja i ne podleže garanciji organizatora, izuzev u slučajevima propisanim ovim zakonom. Navedeno rešenje doprinosi jasnijem razgraničenju odgovornosti, u skladu sa Direktivom (EU) 2015/2302.

Član 127.

 

Članom 127. se uređuje pravni režim povezanih putnih aranžmana, koji predstavljaju oblik kombinovanog putovanja, ali ne ispunjavaju uslove za turističko putovanje u smislu zakona. Povezani putni aranžman postoji kada organizator ili posrednik omogući putniku da, radi istog putovanja, odvojeno kupi i plati najmanje dve različite usluge putovanja od različitih trgovaca, i kada se za te usluge zaključuju zasebni ugovori. Takav povezani aranžman ne predstavlja turističko putovanje, jer odgovornost za izvršenje usluga ne leži na jednom organizatoru, već na svakom trgovcu pojedinačno. Posebno se reguliše situacija kada putnik prvo kupi jednu uslugu, a zatim mu se u roku kraćem od 24 sata ponudi i druga, koju kupuje od drugog trgovca. Iako postoji vremenska i povezanost svrhe, zbog zasebnih ugovora i odvojene odgovornosti, reč je o povezanom aranžmanu, a ne o turističkom putovanju. Smeštaj, kao centralna turistička usluga, ne može biti predmet povezanog aranžmana u smislu ovog člana. Takođe, ako se uz prevoz ili iznajmljivanje vozila kupe dodatne turističke usluge male vrednosti (do 25% ukupne cene) koje nisu bitan element putovanja, i u tom slučaju postoji povezani aranžman, ali se on ne smatra turističkim putovanjem. Za ovakve aranžmane ne primenjuje se garancija putovanja, kao što je slučaj kod turističkih putovanja. Svaku uslugu obezbeđuje zaseban trgovac i odgovara isključivo za svoj ugovor, odnosno pravilno izvršenje svojih usluga. Stoga je od izuzetne važnosti da putnik pre zaključenja ugovora dobije jasno obaveštenje o svojim pravima i ograničenjima zaštite. Organizator je dužan da to obaveštenje dostavi neposredno, elektronski ili na trajnom nosaču podataka, uz potvrdu prijema. Navedenim pravilima se obezbeđuje transparentnost, sprečavaju zloupotrebe i štiti putnik od pogrešnih očekivanja u pogledu prava koja mu pripadaju. Odredbe su usklađene sa članom 3. stav 5. Direktive (EU) 2015/2302, kojim se uvodi poseban režim za povezane putne aranžmane.

Član 128.

Ovim članom se bliže uređuje pojam turističkog putovanja i obaveze organizatora u slučajevima kada je putovanje sastavljeno od više različitih usluga, uključujući i usluge drugih trgovaca. Propisuje se da organizator ili posrednik sa putnikom zaključuje ugovor o organizovanju putovanja koje je organizator ponudio ili pripremio samostalno ili na osnovu zahteva putnika, a na osnovu ugovora sa drugim pružaocima usluga kojima je povereno izvršenje tog putovanja. Na ovaj način se potvrđuje da organizator deluje kao nosilac odgovornosti za celokupno putovanje, bez obzira na to što izvođenje pojedinačnih usluga može biti povereno trećim licima. Posebno se naglašava da se i sama usluga smeštaja sa jednim ili više noćenja smatra turističkim putovanjem, čime se proširuje zaštita putnika i na one slučajeve gde nije ugovoren kompletan paket, već samo smeštaj. Dalje se propisuje da i kombinovana usluga koja sadrži prevoz ili iznajmljivanje vozila, uz

 

dodatne usluge u turizmu čija vrednost prelazi 25% ukupne vrednosti putovanja i predstavlja bitan element putovanja, takođe predstavlja turističko putovanje. Isto važi i u slučaju kada putnik kod organizatora kupi jednu uslugu, a potom, u roku kraćem od 24 sata, a organizator mu omogući da kupi dodatnu uslugu od drugog trgovca, pod istim uslovom vrednosnog praga. U oba slučaja, organizator je u obavezi da obezbedi garanciju putovanja. Da bi se uspostavila pravna sigurnost, trgovac koji prodaje usluge u ovakvom slučaju mora u roku od 24 sata obavestiti organizatora da je ugovor zaključen. Organizator je zatim dužan da najkasnije u roku od 48 sati od prijema obaveštenja zaključi ugovor o organizovanju putovanja sa putnikom, u skladu sa ovim zakonom. Propuštanje da se ugovor zaključi u predviđenom roku ne oslobađa organizatora od odgovornosti za izvršenje turističkog putovanja, što je značajan mehanizam zaštite potrošača. Ukoliko dođe do situacije opisane u stavu 4, organizator je dužan da putnika obavesti o mogućnosti nastanka turističkog putovanja, njegovim pravima na garanciju, odnosno gubitku tog prava ako se usluga kod drugog trgovca kupi po isteku roka od 24 sata. Obaveštenje mora biti uručeno neposredno, elektronski ili na trajnom nosaču podataka, uz potvrdu prijema. Ova rešenja imaju za cilj da spreče eventualne zloupotrebe u kombinovanim uslugama i obezbede da putnik bude unapred informisan o svojim pravima. Odredbe su usklađene sa Direktivom (EU) 2015/2302, naročito sa članom 3. ove direktive.

Član 129.

U skladu sa načelom zaštite potrošača i obezbeđivanja pravičnosti u turističkim uslugama, propisano je pravo putnika da pre početka turističkog putovanja potpuno ili delimično odustane od ugovora, uz razlikovanje blagovremenog i neblagovremenog odustanka. Uređuje se pravo organizatora da u slučaju blagovremenog odustanka (u primerenom roku koji se određuje uzimajući u obzir vrstu turističkog putovanja) naplati samo administrativne troškove, dok u slučaju neblagovremenog odustanka ima pravo na naknadu predviđenu ugovorom, odnosno opštim uslovima putovanja, koja se izračunava uzimajući u obzir period preostao do otpočinjanja turističkog putovanja. Takođe se posebno uređuje zaštita putnika u slučajevima postojanja opravdanih razloga za odustanak (npr. iznenadna bolest, elementarne nepogode i vanredne situacije), kada organizator ima pravo samo na naknadu stvarnih troškova. Stavom 6. je pripisano da je na zahtev putnika, organizator dužan da pruži obrazloženje iznosa naknade. Pravila sadržana u članu 129. su usklađena sa Direktivom (EU) 2015/2302 o paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima, konkretno sa članom 12. navedene direktive.

Član 130.

 

Propisuje se pravo organizatora da raskine ugovor o organizovanju putovanja pre otpočinjanja putovanja u slučajevima nedovoljnog (manjeg od minimalnog) broja prijavljenih putnika ili postojanja neizbežnih i vanrednih okolnosti, uz obavezu vraćanja svih uplaćenih sredstava putniku u kratkom roku, bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od raskida. Ovim članom se uređuje i rok za obaveštavanje putnika o raskidu, kao i oslobađanje od odgovornosti organizatora za eventualne troškove putnika nastale usled raskida ugovora.

Član 131.

Uređuju se posebna prava učenika i studenata u slučaju organizovanog boravka u inostranstvu radi školovanja ili studiranja. Propisane su obaveze organizatora u pogledu smeštaja, obezbeđivanja uslova za pohađanje nastave, kao i obaveštavanja učenika ili studenta o domaćinu i odgovornom licu kome učenik odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka u inostranstvu. Dodatno, organizator, odnosno posrednik je dužan da učeniku, odnosno studentu, pruži neophodne informacije o kulturi, običajima i načinu života u zemlji odredišta. U slučaju nepoštovanja navedenih obaveza, učenik ili student ima pravo da pre otpočinjanja putovanja bez naknade raskine ugovor, pri čemu je teret dokazivanja ispunjenja navedenih obaveza na organizatoru odnosno posredniku. Propisivanjem navedenih posebnih prava, član 131. je u funkciji dodatne zaštite učenika i studenata kao osetljive kategorije potrošača i formulisan je kao odgovor na realne potrebe i situacije do kojih dolazi u savremenom obrazovanju, koje neretko uključuje i školovanje, odnosno studiranje u inostranstvu.

Član 132.

Ovim članom se precizira obaveza organizatora da realizuje turističko putovanje u skladu sa ugovorom o organizovanom putovanju i važećim propisima kojima se uređuje turizam. Organizator snosi odgovornost za saobraznost usluga, uključujući usluge koje pružaju treća lica, kao što su prevoznici ili pružaoci smeštaja, ishrane, sportsko-rekreativnih, kulturnih i sličnih programa kojima se ispunjava slobodno vreme. Novina u ovom članu je izričita odredba stava 5. kojom se uređuje da je teret dokazivanja saobraznosti usluge na organizatoru. Pravila sadržana u članu 132. su usklađena sa članom 13. Direktive (EU) 2015/2302 o paket- aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima.

Član 133.

Članom 133. se propisuje obaveza putnika da bez odlaganja prijavi nesaobraznost usluga tokom realizacije putovanja. Organizator je u obavezi da, u slučaju nesaobraznosti, bez odlaganja preduzme mere za usklađivanje usluga sa ugovorom, osim kada nije u mogućnosti da ih izvrši ili bi to dovelo do nesrazmernih

 

troškova. Propisana su prava putnika na razliku između ugovorene cene putovanja i cene putovanja snižene srazmerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju, odnosno pravo na naknadu štete koja se prouzrokuje putniku neispunjenjem, delimičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obaveza organizatora, u skladu sa zakonom. Novinu predstavlja i stav 7. kojim se otklanja svaka nedoumica u tumačenju, jer se izričito propisuje da se prijava nedostatka saobraznosti u kontekstu ovog člana ne smatra reklamacijom. Rešenja sadržana u članu 133. su usklađena sa članom 14. Direktive (EU) 2015/2302.

Član 134.

Ovaj član reguliše situaciju kada značajan deo usluga putovanja ne može biti pružen kako je ugovoreno (značajan nedostatak saobraznosti). Propisuje se obaveza organizatora da ponudi odgovarajuće zamenske usluge putovanja jednakog ili većeg kvaliteta od onog navedenog u ugovoru bez dodatnih troškova. Precizirani su uslovi i način ostvarivanja prava putnika na raskid ugovora bez plaćanja naknade za raskid, pravo na smanjenje cene, odnosno pravo na naknadu štete, kao i na repatrijaciju jednakim prevoznim sredstvom bez nepotrebnog odlaganja i bez dodatnih troškova za putnika, odnosno obaveza organizatora da snosi troškove neophodnog smeštaja tokom perioda koji nije duži od tri noći po putniku. Stavom

6. je obezbeđena posebna zaštita za osetljive kategorije putnika, pod uslovom da je organizator o njihovim posebnim potrebama obavešten najmanje 48 sati pre početka turističkog putovanja. Ova pravila su u skladu sa Direktivom (EU) 2015/2302.

Član 135.

Članom 135. se uređuje pravo putnika da zahteva umanjenje cene zbog nedostatka saobraznosti tokom putovanja. Propisane su obaveze organizatora i lokalnih predstavnika da bez odlaganja odgovore na reklamaciju odnosno prijavu nedostatka saobraznosti i otklone svako odstupanje od ugovora na koje potrošač ukaže. Istovremeno, propisuju se ograničenja prava putnika na umanjenje cene ako nesavesno propusti da prijavi nedostatke (tj. ukaže na odstupanja) ili ako se nesaobraznost može pripisati putniku (kada organizator to dokaže). Navedena pravila su usklađena sa članom 14. Direktive (EU) 2015/2302.

Član 136.

Prava putnika na naknadu štete u slučaju nesaobraznosti usluga putovanja uređena su odredbama ovog člana u skladu sa članom 14. Direktive (EU) 2015/2302 o paket- aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima. Organizator je odgovoran za naknadu materijalne i nematerijalne štete putniku, s tim da ne može ograničiti svoju odgovornost ispod trostrukog iznosa ugovorene cene putovanja. Ovo ograničenje se ne primenjuje u slučajevima telesnih povreda ili štete izazvane

 

namerno ili usled nemara organizatora. Stavom 3. je propisano da je organizator oslobođen odgovornosti za štetu ako dokaže da je nesaobraznost izazvana: propustima putnika; propustima trećeg lica, koje nije odgovorno za pružanje usluga putovanja; dejstvom više sile. Ovaj član doprinosi jačanju pravne sigurnosti potrošača prilikom ostvarivanja svojih prava.

Član 137.

Ovaj član precizira obavezu organizatora da obezbedi dostupnost mehanizama za podnošenje reklamacija odnosno prijavu nedostatka saobraznosti tokom trajanja putovanja (na jednostavan i pristupačan način) i propisuje rok zastarelosti od tri godine za ostvarivanje prava na umanjenje cene ili naknadu štete. Rok zastarelosti počinje da teče od dana saznanja za nesaobraznost usluge obuhvaćene ugovorom o organizovanju putovanja. Član 137. je usklađen sa članom 14. stav 6. Direktive (EU) 2015/2302, koja propisuje da rok zastarelosti za podnošenje zahteva ne sme biti kraći od dve godine. Cilj ovog člana je da se osigura brza i efikasna zaštita prava potrošača.

Član 138.

Član 138. se odnosi na komunikaciju putnika sa organizatorom i posrednikom u skladu sa članom 13. stav 2. Direktive (EU) 2015/2302. Novina je da se putniku omogućava da svoje primedbe i zahteve šalje ne samo direktno organizatoru već i posredniku ili lokalnom predstavniku organizatora ili lokalnoj agenciji na koju je organizator ili posrednik putnika uputio za slučaj potrebe, pri čemu se rokovi računaju od trenutka prijema takvih poruka. To znači da se saglasno izričitom pravilu sadržanom u stavu 4. ovog člana, smatra da je organizator primio poruku, zahtev prijave nedostatka saobraznosti ili reklamaciju istovremeno kada i navedene kategorije lica kojima se primedbe u određenim oblicima mogu uputiti, pri čemu su ta lica dužna da da proslede poruke, zahteve, prijave nedostatka saobraznosti ili reklamacije organizatoru bez nepotrebnog odlaganja. Na opisane načine se proširuju mogućnosti potrošača za kontakt sa organizatorom i olakšava položaj potrošača.

Član 139.

Obaveza organizatora da pruži pomoć putniku koji se suočava sa poteškoćama, posebno u situacijama neizbežnih i vanrednih okolnosti, uređena je u skladu sa članom 16. Direktive (EU) 2015/2302 o paket-aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima. Organizator je dužan da bez nepotrebnog odlaganja obezbedi odgovarajuće informacije o zdravstvenim uslugama, lokalnim nadležnim organima i pomoći konzulata, pruži pomoć u cilju ostvarivanja komunikacije na daljinu i pronađe alternativne (zamenske) putne aranžmane, s pravom naplate samo stvarnih

 

troškova za pružanje pomoći i to ako je poteškoća nastala namernim postupanjem ili usled nemara putnika.

Član 140.

Odredbama člana 140. se zahteva da organizator ima garanciju putovanja u slučaju insolventnosti i garanciju putovanja radi naknade štete. Propisivanje ovakve dužnosti organizatora je u interesu putnika, jer se na ovaj način obezbeđuju troškovi nužnog smeštaja, ishrane i povratka putnika sa putovanja u mesto polaska u Republici Srbiji i inostranstvu, kao i sva potraživanja putnika. Dodatno, garancijom se obezbeđuje naknada štete putniku u slučaju neispunjenja, delimičnog ispunjenja ili neurednog ispunjenja obaveza organizatora putovanja. Takođe, predviđa se pravo putnika da odustane od ugovora ako organizator putniku ne pruži informaciju o garanciji putovanja, odnosno ako mu ne ruči potvrdu o istoj. U tom slučaju nastaje obaveza organizatora da putniku vrati sva sredstava koja je uplatio najkasnije u roku od 14 dana od odustanka od ugovora, pri čemu u tom slučaju organizator nema pravo na naknadu administrativnih troškova, što znači da ne može umanjiti iznos koji je dužan da vrati putniku. Odrede ovog člana obezbeđuju primenu člana 17. Direktive (EU) 2015/2302 o paket-aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima.

Član 141.

Uvođenjem obaveze trgovca da potrošača tačno, potpuno i blagovremeno (u primerenom roku, pre zaključenja ugovora, bez naknade u propisanoj formi i na propisani način) obavesti o svim relevantnim činjenicama u vezi sa zaključenjem ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, trajnim olakšicama za odmor, pomoći pri preprodaji ili omogućavanju razmene, značajno se jača položaj potrošača i omogućava donošenje informisane odluke. Navedeno pravilo člana

141. o obavezi predugovornog informisanja je usklađeno sa Direktivom 2008/122/EZ Evropskog parlamenta i Saveta o zaštiti potrošača u pogledu određenih aspekata ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti (tajm-šeringu), trajnim olakšicama za odmor, preprodaji i razmeni. U cilju obezbeđivanja uslova koji potrošaču garantuju razumevanje, ovim članom je propisano i da ministar nadležan za poslove turizma bliže propisuje sadržinu informativnih obrazaca o navedenim ugovorima na koje se odnosi ovaj član, pri čemu je važno i to da je stavom

4. ovog člana precizirano da podaci iz takvih informativnih obrazaca moraju biti na srpskom jeziku.

Član 142.

Pravila o oglašavanju vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i srodnih ugovora imaju za cilj da spreče eventualno dovođenje potrošača u zabludu. Trgovac

 

je obavezan da istakne promotivnu, odnosno prodajnu svrhu događaja i učini predugovorne informacije dostupnim potrošaču tokom celog trajanja događaja. Takođe, jasno se zabranjuje da se vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti i trajne olakšice za odmor oglašavaju ili prodaju u smislu ulaganja. Ova rešenja su usklađena sa Direktivom 2008/122/EZ o zaštiti potrošača u pogledu određenih aspekata ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti (tajm- šeringu), trajnim olakšicama za odmor, preprodaji i razmeni, naročito sa članom

3. ove direktive.

Član 143.

Propisivanjem formalnih uslova za zaključenje ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene, kao što su obavezna pismena forma, sastavljanje na srpskom jeziku uz overen prevod ugovora na jeziku destinacije na kojoj se nepokretnost nalazi, kao i izričito informisanje potrošača o pravu na odustanak i obaveza uključenja obrasca za odustanak (čiju sadržinu bliže propisuje ministar nadležan za poslove turizma) kao sastavnog dela ugovora, dodatno se obezbeđuje pravna sigurnost i zaštita interesa potrošača. U tom cilju, ovaj član ustanovljava i obavezu trgovca da potrošaču preda najmanje jedan primerak potpisanog ugovora, precizno uređuje način i uslove pod kojima se mogu menjati podaci i propisuje podatke koje ugovor mora da sadrži. Pravila sadržana u članu 143. su u skladu sa Direktivom 2008/122/EZ.

Član 144.

Odredbe ovog člana utvrđuju pravo potrošača da bez obaveze navođenja razloga odustane od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, u roku od 14 dana od dana prijema zaključenog ugovora. Ovo pravo se primenjuje u skladu sa Direktivom 2008/122/EZ Evropskog parlamenta i Saveta o zaštiti potrošača koja se odnosi na ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti i srodne ugovore.

Član 145.

Član 145. propisuje produžene rokove za odustanak od ugovora u slučajevima kada trgovac ne dostavi obavezne informacije ili ne dostavi obrazac za odustanak od ugovora u propisanoj formi. Ova odredba je usklađena sa čl. 6-7. Direktive 2008/122/EZ i omogućava potrošaču dodatnu zaštitu u slučaju nepotpunog ili netačnog obaveštavanja, tako što precizno uređuje situacije u kojima dolazi do

 

produženja roka za odustanak od ugovora i tako određuje trenutak od koga se rok računa u takvim situacijama.

Član 146.

U skladu sa Direktivom 2008/122/EZ, član 146. uređuje način korišćenja prava na odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti tako što propisuje da izjava kojom potrošač odustaje od nekog od navedenih ugovora mora biti data u pisanoj formi (na papiru ili drugom trajnom nosaču podataka), a može biti dostavljena i na obrascu za odustanak. Osim propisane forme izjave, uslov za njeno pravno dejstvo jeste da je poslata u roku za odustanak od ugovora, što znači da je blagovremena.

Član 147.

Član 147. uređuje pravne posledice odustanka od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti i srodnim ugovorima, a to su: prestaju obaveze ugovornih strana da izvrše ili zaključe ugovor, potrošač ne snosi troškove, niti je dužan da plati usluge pružene pre odustanka od ugovora. Pravila sadržana u ovom članu su u skladu sa Direktivom 2008/122/EZ.

Član 148.

Odredbama člana 148. propisuje se zabrana ugovaranja bilo kakvih plaćanja unapred, pružanja sredstava obezbeđenja, rezervisanja novca na računima, izričitog priznanja duga ili bilo kakvog drugog izvršenja obaveza prema trgovcu ili trećem licu pre isteka roka za odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovoru o trajnim olakšicama za odmor, ugovoru o pomoći prilikom preprodaje i ugovoru o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti. Ovim se praktično pravno štiti pravo potrošača na razmatranje ugovorenih obaveza bez pritiska da izvrši bilo kakva plaćanja pre isteka roka za odustanak, u skladu sa članom 9. Direktive 2008/122/EZ koja se odnosi na zaštitu potrošača u pogledu određenih aspekata ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti i srodnim ugovorima.

Član 149.

Član 149. predviđa obavezu trgovca da omogući potrošaču plaćanje ugovora o trajnim olakšicama za odmor u jednakim godišnjim ratama za vreme trajanja ugovora. Suprotno postupanje je izričito zabranjeno stavom 2. ovog člana. Pored toga, potrošaču se omogućava pravo da, nakon prve uplate, u roku od 14 dana od dana

 

prijema zahteva za plaćanje (kakve zahteve trgovac mora slati najkasnije 14 dana pre dospeća svake obročne otplate), odustane od ove vrste ugovora bez obaveze plaćanja kamate. Ovo rešenje je u skladu sa Direktivom 2008/122/EZ.

Član 150.

Članom 150. uređuje se posledice odustanka potrošača od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, na povezane ugovore, tako što se propisuje prestanak svih povezanih ugovora, uključujući i ugovor o kreditu. Povezani ugovori prestaju da važe bez dodatnih troškova za potrošača. Stavom 2. se precizira da ako je kredit obezbeđen preko trećeg lica, trgovac je dužan da o odustanku obavesti davaoca kredita. Navedeno rešenje je usklađeno sa evropskim pravilima zaštite potrošača iz Direktive 2008/122/EZ.

Član 151.

Članom 151. se uređuje obaveza trgovca da pruži potrošaču pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti ili trajnih olakšica za odmor. Ako trgovac tu obavezu ne ispuni, potrošač ima pravo da zahteva da trgovac otkupi vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti ili trajne olakšice za odmor. Ovo rešenje ima za cilj da se poveća zaštita potrošača od rizika u slučajevima kada trgovac ne ispuni svoje obaveze.

Član 152.

Član 152. propisuje solidarnu odgovornost trgovca i svih lica koja učestvuju u prodaji ili posredovanju u vezi sa uslugama vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti prema potrošaču za izvršenje obaveza. Ovo rešenje je predviđeno radi obezbeđenja potpune zaštite potrošača i usklađeno je sa standardima zaštite iz evropskog potrošačkog prava.

XIII.      STRATEGIJA I INSTITUCIONALNI OKVIR ZA ZAŠTITU

POTROŠAČA

Član 153.

Ovim članom se propisuje donošenje Strategije zaštite potrošača kao osnovnog dugoročnog dokumenta javne politike kojim se definišu ciljevi i aktivnosti radi ostvarivanja politike zaštite potrošača u Republici Srbiji. Strategijom se postavljaju smernice za sve nosioce zaštite potrošača i utvrđuje akcioni plan za

 

njenu realizaciju.         Predviđa          se        da        Strategiju donosi         Vlada,  na        predlog Ministarstva.

Član 154.

Ovim članom se određuje da su nosioci zaštite potrošača: Narodna skupština, Vlada, Ministarstvo, Nacionalni savet za zaštitu potrošača, druga ministarstva i regulatorna tela, organi autonomne pokrajine i jedinica lokalne samouprave, kao i udruženja i savezi. Naglašava se važnost saradnje svih navedenih subjekata u cilju unapređenja sistema zaštite potrošača, uključujući sprovođenje Strategije i akcionog plana.

Član 155.

Članom 155. se propisuje uloga privrednih i profesionalnih komora i udruženja trgovaca u promovisanju zaštite potrošača među trgovcima. Takođe se uređuje njihova saradnja sa nosiocima zaštite potrošača u cilju unapređenja prava potrošača i jačanja kulture zaštite potrošača.

Član 156.

Ovim članom se detaljno uređuju poslovi ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača kroz 20 definisanih tačaka. Suštinski, Ministarstvo je odgovorno za kreiranje i sprovođenje politike zaštite potrošača, praćenje i koordinaciju aktivnosti svih relevantnih institucija, usklađivanje zakonodavstva u oblasti zaštite potrošača sa propisima Evropske unije koji se odnose na ovu oblast, pripremu i sprovođenje Strategije, pružanje podrške razvoju vansudskog rešavanja sporova i udruženjima potrošača, kao i za aktivnosti edukacije, informisanja javnosti i podsticanja naučnih istraživanja u ovoj oblasti. Posebno je značajno i to da Ministarstvo sprovodi postupak i određuje mere zaštite kolektivnog interesa potrošača.

Član 157.

Članom 157. se propisuje obrazovanje Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača radi unapređenja sistema zaštite potrošača i saradnje svih nosilaca i drugih subjekata koji se bave zaštitom potrošača. Nacionalni savet ima savetodavnu ulogu i obavlja niz poslova kao što su: učešće u izradi Strategije, izveštavanje Vlade o stanju u oblasti zaštite potrošača, predlaganje mera i aktivnosti za unapređenje zaštite potrošača i informisanje javnosti.

Član 158.

 

Članom 158. se uređuje sastav Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača, koji uključuje predstavnike ministarstva, drugih nadležnih organa, evidentiranih udruženja i saveza, privrednih i profesionalnih komora, kao i nezavisne stručnjake. Propisuje se da jednu trećinu članova čine predstavnici evidentiranih udruženja i saveza, što obezbeđuje učešće potrošačkog sektora u kreiranju politika u skladu sa evropskim standardima učešća potrošačkih organizacija u procesima odlučivanja.

Član 159.

Članom 159. se propisuje da organi autonomne pokrajine i jedinica lokalne samouprave preduzimaju aktivnosti iz svoje nadležnosti za unapređenje zaštite potrošača, uključujući podršku radu udruženja, podsticanje edukacije potrošača i uključivanje predstavnika potrošača u proces donošenja odluka. Ovakvo uređenje doprinosi jačanju lokalnog sistema zaštite potrošača u skladu sa preporukama i praksom u Evropskoj uniji.

Član 160.

Članom 160. se propisuju osnovni uslovi koje udruženja i savezi osnovani radi ostvarivanja ciljeva zaštite potrošača moraju da ispune da bi stekli status udruženja za zaštitu potrošača (što je pretpostavka za ostvarivanje prava iz člana 165.), a to su: nedobitnost, nezavisnost od trgovaca i političkih stranaka, i nepostojanje konflikta interesa kod lica na rukovodećim položajima. Ovo rešenje obezbeđuje da potrošačke organizacije zaista predstavljaju interese potrošača.

Član 161.

Članom 161. se uređuju aktivnosti udruženja i saveza za zaštitu potrošača, kao što su informisanje, edukacija, savetovanje potrošača, postupanje po prigovorima potrošača i sprovođenje istraživanja. Na ovaj način se potvrđuje uloga udruženja kao aktivnih učesnika u sistemu zaštite potrošača, u skladu sa praksom Evropske unije.

Član 162.

Članom 162. se ustanovljava Evidencija udruženja i saveza za zaštitu potrošača koju vodi Ministarstvo. Evidencija je javna (objavljuje na zvaničnoj internet stranici Ministarstva) i sadrži bitne podatke o udruženjima i savezima, čime se obezbeđuje transparentnost i javni nadzor nad radom organizacija koje deluju u oblasti zaštite potrošača.

Član 163.

 

Ovim članom se uređuje postupak upisa u Evidenciju, koji podrazumeva podnošenje prijave Ministarstvu uz dokaze o ispunjenosti uslova propisanih zakonom. Ministar bliže propisuje uslove, sadržinu prijave i način vođenja Evidencije.

Član 164.

Članom 164. se preciziraju uslovi za upis u Evidenciju, kao što su aktivnost u oblasti zaštite potrošača najmanje tri godine od upisa u registar (o čemu se dostavlja i izveštaj), neophodni kadrovski, materijalni i tehnički kapaciteti, iskustvo i stručnost lica na rukovodećim pozicijama i zaposlenih. Ovi kriterijumi imaju za cilj da obezbede profesionalnost i stabilnost rada udruženja, a o utvrđivanju njihove ispunjenosti Ministarstvo je dužno da zatraži mišljenje Saveta potrošača, koji ga dostavlja Ministarstvu u roku od 15 dana od prijema zahteva. Takođe, ovim članom je jasno propisano da je za upis saveza u Evidenciju neophodno da savez čine najmanje tri udruženja.

Član 165.

Članom 165. se precizno definišu prava evidentiranih udruženja i saveza, kroz 7 tačaka, što uključuje pravo da konkurišu za finansijsku podršku, pravo da pokreću postupke za zaštitu kolektivnih interesa potrošača, da zastupaju interese potrošača u sudskim i vansudskim postupcima, kao i pravo na učešće u procesima pripreme propisa i dokumenata kojima se uređuju prava potrošača. Ovakvo uređenje omogućava aktivnu ulogu udruženja u sistemu zaštite potrošača, u skladu sa principima transparentnosti i uključivanja.

Član 166.

Ovim članom se uređuje (su)finansiranje aktivnosti udruženja i saveza iz budžeta Republike Srbije, kao i rokovi za podnošenje i način objavljivanja finansijskih izveštaja o aktivnostima koje su finansirane na ovaj način. Propisuje se i zabrane u pogledu prihvatanja donacija od lica s kojima postoji sukob interesa, uz jasno propisane izuzetke i definisanje sukoba interesa. Pravilima sadržanim u članu

166. se obezbeđuje nezavisnost i nepristrasnost udruženja u zaštiti interesa potrošača.

Član 167.

Članom 167. se uređuju uslovi za brisanje udruženja i saveza iz Evidencije, kao i postupak koji sprovodi Ministarstvo uz mišljenje Saveta potrošača. Pravila sadržana u ovom članu obezbeđuju da samo udruženja koja kontinuirano ispunjavaju propisane uslove mogu učestvovati u zaštiti potrošača kao evidentirana

 

udruženja. Brisano udruženje ne može biti ponovo upisano u Evidenciju u roku od godinu dana od dana brisanja.

Član 168.

Članom 168. se uređuje organizacija i delokrug poslova Saveta potrošača, koji predstavlja institucionalizovani oblik saradnje svih evidentiranih udruženja i saveza. Savet usaglašava stavove udruženja, predlaže članove Nacionalnog saveta, donosi etički kodeks i daje mišljenja i preporuke Ministarstvu. Ovo rešenje doprinosi demokratskom učešću i transparentnosti u oblasti zaštite potrošača.

HIV. POTROŠAČKI PRIGOVORI I VANSUDSKO REŠAVANjE POTROŠAČKIH SPOROVA

Član 169.

Članom 169. se najpre definiše potrošački prigovor kao svaka predstavka ili pritužba kojom potrošač prijavljuje povredu prava uređenu ovim ili drugim zakonom i uređuje se uspostavljanje Nacionalnog registra potrošačkih prigovora, što doprinosi dostizanju transparentnosti i efikasnosti u praćenju stanja na tržištu u pogledu zaštite potrošača, u skladu sa propisima Evropske unije koji uređuju prava potrošača i načela dobre uprave. Registar omogućava sistematizaciju podataka i identifikaciju kritičnih oblasti, što su pretpostavke za sačinjavanje predloga za unapređenje, o čemu se jednom godišnje Nacionalnom savetu dostavlja izveštaj koji se javno objavljuje. Na taj način se godišnjim izveštavanjem o radu Registra doprinosi unapređenju javnih politika u oblasti zaštite potrošača. Ministarstvo ima obavezu da pri obradi ličnih podataka poštuje zakonske propise o zaštiti podataka o ličnosti.

Član 170.

Članom 170. precizno se definiše pojam potrošačkog spora, kao i razlikovanje domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova, što je u skladu sa evropskim standardima o unapređenju pristupa pravdi potrošača. Propisuje se obaveza sudova da vode evidenciju o potrošačkim sporovima i da godišnje dostavljaju podatke, koje potom objedinjuje ministarstvo nadležno za poslove pravosuđa. Takođe, uvodi se olakšica za potrošače u vidu oslobađanja od plaćanja sudskih taksi za tužbu i presudu za sporove čija vrednost ne prelazi 500.000 dinara, što ima za cilj da olakša potrošačima ostvarivanje svojih prava i pristup pravdi, a istovremeno je u skladu i sa najboljim praksama EU.

Član 171.

 

Članom 171. se uređuje institucionalni okvir za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, čime se potrošačima omogućava brže, efikasnije i pristupačnije rešavanje sporova sa trgovcima. Ovo je u skladu sa Direktivom 2013/11/EU o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova. U članu 171. su takođe navedene oblasti na koje se ovaj mehanizam ne primenjuje, što je u skladu sa evropskim pravilima i dobrom praksom, kako bi se izbegli paralelni postupci i zaštitila prava potrošača u specifičnim oblastima.

Član 172.

Članom 172. se uređuje uspostavljanje, sastav i način rada tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u cilju usklađenog postupanja, ujednačavanja prakse i efikasnijeg rešavanja sporova između potrošača i trgovaca. Ministarstvo je nadležno za formiranje i vođenje Liste tela, koja se javno objavljuje. Ova tela moraju da ispunjavaju određene uslove: da imaju svojstvo posrednika u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova, da su diplomirala na pravnom fakultetu i da imaju dvogodišnje iskustvo u oblasti građanskog prava. Članom 172. se detaljno propisuje šta Lista tela sadrži, kao i obaveze tela u pogledu javnog objavljivanja podataka i dostavljanja izveštaja Ministarstvu, čime se obezbeđuje transparentnost u radu. Takođe, propisani su uslovi za brisanje sa Liste u slučaju neizvršavanja zakonskih obaveza, a telo koje je izbrisano sa Liste tela ne može biti ponovo upisano u Listu u roku od godinu dana od dana brisanja sa Liste. Uvođenje ovakvih mehanizama usklađeno je sa Direktivom 2013/11/EU o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova, kojom se podstiče lakši pristup alternativnim mehanizmima rešavanja sporova.

Član 173.

Članom 173. se jasno propisuju prava i obaveze potrošača i trgovaca u postupku vansudskog rešavanja sporova. Potrošač može pokrenuti postupak tek nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, čime se podstiče mirno rešavanje sporova pre uključenja treće strane. Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku, a na prodajnim mestima i internet stranicama mora objaviti informaciju o svojoj obavezi učešća. Rok za okončanje postupka postavljen je na 90 dana, uz mogućnost produženja za dodatnih 90 dana u složenim slučajevima, što obezbeđuje efikasnost rešavanja sporova. Potrošač zadržava pravo da u svakom trenutku odustane od postupka, čime se uvažava njegova autonomija volje. Ovim članom se ostvaruje puna usklađenost sa pravilima iz Direktive 2013/11/EU, kao i sa načelima zaštite potrošača utvrđenim pravom Evropske unije.

Član 174.

 

Članom 174. se uređuju dužnosti Ministarstva i tela u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Ministarstvo je nadležno za održavanje i ažuriranje internet stranice sa informacijama o postupku, upravljanje informacionim sistemom, vršenje nadzora nad radom tela i isplatu naknada za njihov rad. Istovremeno, tela su u obavezi da blagovremeno unose podatke u sistem, obaveštavaju Ministarstvo o privremenoj sprečenosti postupanja, dostavljaju dokaze o postupanju i podnose predstavke inspekcijskim organima u slučaju nepostupanja trgovaca. Ovim rešenjima se obezbeđuje efikasnost, transparentnost i doslednost u sprovođenju postupaka, u skladu sa zahtevima Direktive 2013/11/EU o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova.

Član 175.

Članom 175. se utvrđuje načelo ravnopravnosti strana u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Ovo načelo garantuje da potrošač i trgovac imaju jednaka procesna prava i mogućnosti tokom postupka, čime se obezbeđuje fer i pravično razmatranje spora, u skladu sa principima dobrog upravljanja i pravičnog postupka propisanim pravom Evropske unije.

Član 176.

Članom 176. se uređuje da je javnost isključena iz postupka vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Ovo rešenje štiti privatnost strana i obezbeđuje poverljivost postupka, u skladu sa praksom alternativnog rešavanja sporova na nivou EU.

Član 177.

Članom 177. se propisuje da telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova mora biti nezavisno u radu i postupati nepristrasno. Ovakvo uređenje osigurava integritet postupka i zaštitu prava potrošača i trgovaca, u skladu sa standardima propisanim Direktivom 2013/11/EU.

Član 178.

Uređuje se načelo poverljivosti u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Svi podaci i informacije razmenjene tokom postupka i u vezi sa postupkom smatraju se poverljivim, osim ako se strane drugačije sporazumeju ili ako zakon ili javni interes nalaže njihovo otkrivanje. Ovakvo rešenje je u skladu sa pravilima zaštite podataka o ličnosti i standardima poverljivosti u alternativnom rešavanju sporova u EU.

Član 179.

 

Članom 179. se propisuje načelo hitnosti, odnosno obaveza da se postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova sprovede bez odlaganja i u najkraćem mogućem roku, čime se obezbeđuje efikasnost i pravovremenost zaštite prava potrošača.

Član 180.

Članom 180. se uređuje službena upotreba jezika u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Kao službeni jezik postupka određen je srpski jezik i ćiriličko pismo, uz mogućnost upotrebe jezika nacionalnih manjina na područjima gde su u službenoj upotrebi, u skladu sa Ustavom i zakonom, što je usklađeno sa evropskim standardima u oblasti zaštite prava nacionalnih manjina i pristupa pravdi.

Član 181.

Članom 181. se propisuje sadržina predloga za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Predviđa se da predlog mora da sadrži sve bitne podatke o potrošaču, trgovcu, predmetu spora, dokazima, i izjave potrebne za pokretanje postupka. Uređuje se način podnošenja predloga preko pošte ili informacionog sistema Ministarstva, kao i postupanje u slučaju neurednih predloga. Propisano je da u slučaju da potrošač ne uredi predlog u ostavljenom roku, smatraće se da je odustao od predloga. Ovakvo rešenje usklađeno je sa pravilima propisanim Direktivom 2013/11/EU o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova, koja predviđa efikasne, brze i pristupačne mehanizme za rešavanje potrošačkih sporova.

Član 182.

Članom 182. se propisuju razlozi za odbacivanje predloga za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Telo je obavezno da odbaci predlog: ukoliko nije nadležno, ako je spor već rešen, ako potrošač nije uredio predlog, ako je predlog podnet posle isteka roka ili ako nije prethodno izjavljena reklamacija. Takođe, određen je i precizan rok u kome je telo dužno da odluči o dopuštenosti predloga. Ovim rešenjem obezbeđuje se pravna sigurnost i efikasnost postupka, u skladu sa standardima EU za alternativno rešavanje sporova.

Član 183.

Članom 183. se uređuje pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Postupak se pokreće kada telo primi uredan predlog koji ne ispunjava uslove za odbacivanje. Telo dostavlja uredan predlog trgovcu uz obaveštenje da je dužan da

 

se u roku od 15 dana izjasni da li priznaje ili osporava predlog. U slučaju da osporava predlog, trgovac mora obrazložiti svoje navode i priložiti dokaze. Ovim rešenjem jasno se definiše postupanje između potrošača, trgovca i tela, u skladu sa najboljom praksom i pravilima o efikasnosti iz Direktive 2013/11/EU.

Član 184.

Članom 184. se uređuje postupak upoznavanja strana sa ciljem vansudskog rešavanja spora i mogućnošću zakazivanja usmene rasprave. Ovim članom je predviđeno da telo koje sprovodi postupak upozna strane sa pravilima i troškovima postupka, čime se obezbeđuje potrebna i pravična informisanost učesnika u skladu sa načelima vansudskog rešavanja sporova u pravu Evropske unije. Takođe, propisana je mogućnost zakazivanja usmene rasprave kada je to korisno za razjašnjenje predmeta spora, pri čemu su obe strane obavezne da učestvuju. Ova rešenja doprinose efikasnijem vođenju postupka i bržem razjašnjenju spornih činjenica. Predviđena je i mogućnost održavanja usmene rasprave putem video konferencije, što je usklađeno sa modernim trendovima digitalizacije i pravilima EU o pristupačnosti i efikasnosti alternativnog rešavanja sporova. Član 184. reguliše i mogućnost odlaganja usmene rasprave samo jednom na zahtev strane uz navođenje razloga, kao i uslove za obustavljanje postupka.

Član 185.

Ovim članom se propisuje način okončanja postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Postupak se može okončati preporukom o načinu rešavanja spora, zaključenjem sporazuma ili obustavom postupka ako dalje vođenje nije celishodno, o čemu telo donosi odluku. Ovakvo rešenje obezbeđuje fleksibilnost i prilagođavanje konkretnim okolnostima spora, uz omogućavanje brzog i efikasnog okončanja postupka u skladu sa pravilima EU o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova.

Član 186.

Članom 186. se uređuje institut preporuke koju telo može izdati u slučaju da strane ne postignu sporazum. Preporuka se izdaje u pisanoj formi sa obrazloženjem i dostavlja stranama. Iako preporuka nije obavezujuća, ona predstavlja značajan instrument za ohrabrivanje strana ka mirnom rešavanju spora. Ovaj model je usklađen sa pravilima EU o efikasnosti u postupcima vansudskog rešavanja sporova.

Član 187.

 

Članom 187. se propisuje način zaključenja sporazuma u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Uređuje se da, ukoliko strane postignu sporazum, telo ga sačinjava u pisanoj formi i dostavlja stranama na potpis. Sadržinu sporazuma određuju same strane, čime se naglašava autonomija volje strana u postupku. Takođe, uređuje se obaveza tela da potpisani sporazum, osim stranama, dostavi i Ministarstvu.

Član 188.

Članom 188. se precizira da sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora može imati snagu izvršne isprave, ako sadrži klauzulu izvršnosti i ako je potpisan od strana u sporu u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora i tela. Navedenim pravilom se jača pravna sigurnost strana u vansudskom postupku i omogućava direktno izvršenje obaveza utvrđenih sporazumom.

Član 189.

Članom 189. se uređuju troškovi vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Propisuje se da svaka stranka sama snosi svoje troškove postupka, dok je rad tela besplatan za stranke. Tela mogu biti finansirana iz budžeta Republike Srbije u skladu sa zakonom, što doprinosi obezbeđivanju dostupnosti i efikasnosti postupka za sve potrošače.

Član 190.

Članom 190. se garantuje pravo na sudsku zaštitu i nakon pokretanja postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Učešće potrošača u vansudskom postupku ne utiče na mogućnost potraživanja naknade štete u sudskom postupku. Takođe, propisuje se prekid zastarelosti tokom trajanja vansudskog postupka, kao i mogućnost rešavanja spora pred arbitražom, uz obavezu trgovca da obavesti potrošača o pravnim posledicama sporazuma o arbitraži pre njegovog potpisivanja.

Član 191.

Članom 191. se propisuje da se na sva pitanja u vezi sa vansudskim rešavanjem potrošačkog spora koja nisu uređena ovim zakonom shodno primenjuju pravila zakona kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova. Ova odredba obezbeđuje potpunost pravnog okvira za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova i smanjuje prostor za eventualne pravne praznine.

XV.      ZAŠTITA KOLEKTIVNOG INTERESA POTROŠAČA

Član 192.

 

Ovim članom se definiše pojam povrede kolektivnog interesa potrošača u pravnom sistemu zaštite potrošača u Republici Srbiji. Kolektivni interes potrošača se štiti u slučaju kada trgovac istovetnom radnjom povredi prava najmanje deset potrošača ili kada ugovara nepravične ugovorne odredbe u potrošačkim ugovorima u skladu sa čl. 44–47. ovog nacrta zakona. Takođe, omogućeno je da se kolektivni interes štiti i u situacijama kada su povređena prava manje od deset potrošača, ako se utvrdi negativan efekat na svakog potrošača u relevantnoj činjeničnoj situaciji, pri čemu nadležni organ naročito uzima u obzir trajanje i učestalost postupanja trgovca.

Član 193.

Članom 193. se uređuje mogućnost pokretanja postupka zaštite kolektivnog interesa potrošača po službenoj dužnosti od strane Ministarstva. Ministarstvo pokreće postupak kada osnovano pretpostavi da postupanje učesnika na tržištu, a naročito postojanje nepravične ugovorne odredbe, ugrožavaju ili prete da ugroze kolektivni interes potrošača.

Član 194.

Članom 194. se uređuje da postupak zaštite kolektivnog interesa potrošača može biti pokrenut ne samo po službenoj dužnosti, već i na osnovu zahteva ovlašćenog lica. Ova odredba proširuje dostupnost mehanizma zaštite kolektivnog interesa potrošača i omogućava aktivnu ulogu evidentiranih udruženja u pokretanju postupaka za zaštitu prava potrošača, u skladu sa evropskim standardima.

Član 195.

Ovim članom se propisuju lica koja su ovlašćena da podnesu zahtev za pokretanje postupka zaštite kolektivnog interesa potrošača. To pravo imaju evidentirana udruženja i savezi upisani u Evidenciju iz člana 162. ovog nacrta zakona. Na ovaj način se obezbeđuje da zaštitu kolektivnog interesa ostvaruju udruženja koja ispunjavaju standarde nezavisnosti, stručnosti i koja su aktivna u oblasti zaštite potrošača.

Član 196.

Ovim članom se precizira ko ima svojstvo stranke u postupku zaštite kolektivnog interesa potrošača, kao i pokretanje postupka. Ministarstvo donosi zaključak kojim obrazlaže razloge za pokretanje postupka, uz pravni osnov i opis radnji ili akata koji mogu da predstavljaju povredu kolektivnog interesa potrošača. Omogućava se licu protiv koga je postupak pokrenut da se izjasni u roku od osam dana.

 

Član 197.

Članom 197. se uređuje donošenje odluke u postupku zaštite kolektivnog interesa potrošača. Ministarstvo odlučuje rešenjem, koje sadrži utvrđenje povrede i mere zaštite, uz mogućnost da se lice dobrovoljno obaveže na otklanjanje povrede davanjem tzv. korektivne izjave. Pravo na pokretanje upravnog spora protiv rešenja obezbeđuje procesnu zaštitu učesnika u postupku, što je usklađeno sa pravom na delotvorno pravno sredstvo, a takođe je u skladu i sa članom 47. Povelje Evropske unije o osnovnim pravima.

Član 198.

Članom 198. propisuju se mere koje se mogu izreći radi zaštite kolektivnog interesa potrošača. Mere uključuju zabranu ponašanja kojim se ugrožavaju prava potrošača, obavezu preduzimanja radnji radi otklanjanja utvrđenih nepravilnosti i obustavu ugovaranja nepravičnih ugovornih odredaba. Objavljivanjem rešenja na internet stranici Ministarstva obezbeđuje se javnost postupka i transparentnost, što je u skladu sa principima dobre uprave u pravu Evropske unije. Dodatno, Ministarstvo može u rešenju trgovcu da naloži obavezu da u utvrđenom roku izvesti Ministarstvo o sprovođenju izrečenih mera.

Član 199.

Članom 199. se uređuje institut privremene mere radi hitne zaštite prava i interesa potrošača u slučajevima kada postoji opasnost od nastupanja štetnih posledica. Ministarstvo može, na predlog podnosioca zahteva, naložiti prestanak vršenja spornih radnji ili obavezu preduzimanja radnji za sprečavanje ili otklanjanje štete. Privremena mera može da traje do okončanja postupka zaštite kolektivnog interesa, što obezbeđuje efektivnu i pravovremenu zaštitu potrošača.

Član 200.

Članom 200. se propisuje mogućnost prekida postupka zaštite kolektivnog interesa potrošača ukoliko trgovac dobrovoljno, putem korektivne izjave, prihvati obavezu otklanjanja povrede prava potrošača. Propisano je da prekid postupka može trajati najduže tri meseca, tokom kojih Ministarstvo po službenoj dužnosti prati postupanje trgovca, te u zavisnosti od postupanja trgovca nastavlja ili obustavlja postupak. Odredbe ovog člana se oslanjaju na načela efikasnosti i ekonomičnosti postupka, uz nastojanje da se obezbedi brzo otklanjanje povrede prava potrošača.

Član 201.

 

Članom 201. se obezbeđuje međusobna nezavisnost prava potrošača na naknadu štete, zahtev za poništaj, odnosno utvrđivanje ništavosti ugovora, tj. prava da pred sudom pokrene drugi postupak zahtevajući ostvarenje svojih prava, od pokretanja ili ishoda postupka zaštite kolektivnog interesa. Na ovaj način se omogućava zaštita individualnih prava potrošača.

Član 202.

Članom 202. se, radi potpunosti pravnog režima, propisuje da se na sva pitanja koja nisu uređena Zakonom o zaštiti potrošača u vezi sa postupkom zaštite kolektivnog interesa potrošača, primenjuju pravila opšteg upravnog postupka. Ovo rešenje obezbeđuje procesnu sigurnost i doslednost u postupanju organa uprave u skladu sa načelima dobre uprave koja proizilaze i iz Povelje EU o osnovnim pravima.

XVI.     NADZOR

Član 203.

Ovim članom se propisuje nadležnost za vršenje nadzora nad primenom ovog zakona i propisa donetih na osnovu njega. Nadzor vrše ministarstvo nadležno za poslove trgovine i ministarstvo nadležno za poslove turizma. Pored toga, nadzor vrše i organi državne uprave, organi autonomne pokrajine i jedinice lokalne samouprave u okviru svog delokruga. Inspekcijski nadzor konkretno obavljaju tržišni inspektori i turistički inspektori, u skladu sa ovim zakonom i propisima o inspekcijskom nadzoru u oblastima trgovine i turizma.

Član 204.

Član 204. uređuje saradnju u nadzoru. Propisano je da organi nadležni za nadzor moraju međusobno da sarađuju, razmenjuju podatke i informacije neophodne za zaštitu potrošača. Vlada može da osnuje koordinaciona tela radi unapređenja saradnje i koordinacije poslova nadzora, što doprinosi boljoj primeni zakona. Ministarstvo upravlja poslovima zaštite potrošača i dobija analize i mišljenja organa koji vrše nadzor u okviru svojih delokruga, a koja se odnose na zaštitu potrošača.

Član 205.

Ovim članom propisuje se postupak inspekcijskog nadzora. Inspektor u vršenju nadzora ima prava, dužnosti i ovlašćenja utvrđena ovim zakonom i propisima o inspekcijskom nadzoru u oblastima trgovine i turizma, a na postupak inspekcijskog nadzora se primenjuju odredbe zakona kojim se uređuje inspekcijski nadzor. Prijave, informacije, dojave, podnesci i zahtevi za inspekcijski nadzor

 

smatraju se inicijativama za pokretanje postupka, te njihovi podnosioci nemaju status stranke u postupku. O svim radnjama značajnim za utvrđivanje činjenica inspektor sastavlja zapisnik.

Član 206.

Član 206. propisuje mere za otklanjanje nezakonitosti. Inspektor zapisnikom nalaže trgovcu otklanjanje utvrđene nezakonitosti u primerenom roku (između 24 časa i dva meseca, ako drugačije nije propisano). Ako trgovac ne postupi, inspektor donosi rešenje kojim izriče meru za otklanjanje nezakonitosti, a u slučaju nepostupanja rešenjem izriče meru privremene zabrane prometa robe ili vršenja usluge na koju se mera odnosi.

Član 207.

Ovim članom se taksativno nabrajaju konkretne nezakonitosti zbog kojih inspektor može naložiti mere, a koje uključuju širok dijapazon od neispravnog isticanja cena, obmanjujućeg oglašavanja, nepoštovanja prava na odustanak od ugovora, nepoštovanja garantnih obaveza, do neizdavanja računa, itd. Takođe, propisuju se nezakonitosti zbog kojih nadležni inspektor izriče meru, a koje se odnose na komercijalne garancije, kao i obavljanje poslovne prakse koja se smatra nepoštenom u smislu odredaba ovog zakona.

Član 208.

Član 208. uređuje pravo na žalbu protiv rešenja iz člana 206. Žalba se podnosi Ministru u roku od osam dana, ali ne odlaže izvršenje rešenja. Protiv drugostepene odluke Ministra može se pokrenuti upravni spor u roku od 14 dana.

XVI.     KAZNENE ODREDBE

Član 209.

Ovim članom se propisuju prekršaji i sankcije za pravna lica, preduzetnike i fizička lica ili odgovorna lica u pravnim licima u slučaju nepoštovanja obaveza propisanih ovim zakonom. Precizno je i detaljno navedeno 76 situacija u kojima trgovac svojim postupanjem povređuje prava potrošača. Kazne za prekršaj su značajne i razlikuju se u zavisnosti od statusa subjekta (pravno lice, preduzetnik, fizičko lice ili odgovorno lice u pravnom licu), a cilj je generalna i specijalna prevencija, kao i zaštita kolektivnog i pojedinačnog interesa potrošača u skladu sa pravom Evropske unije. Konkretno, novčane kazne za prekršaj pravnog lica kreću se u rasponu od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara, za fizičko lice ili odgovorno lice u pravnom licu od 50.000,00 do 150.000,00 dinara, a za preduzetnika od 50.000,00 do 500.000,00 dinara.

 

Član 210.

Ovim članom se propisuju prekršaji za manje teške povrede obaveza trgovaca koje sadrže precizan i detaljan spisak od 43 vrste mogućih prekršaja. Novčane kazne su propisane u nižem iznosu u odnosu na prekršaje iz člana 209, ali su ipak dovoljno značajne da obezbede efikasno sprovođenje zakona, u kontekstu zaštite potrošača i javnog zdravlja. Za prekršaj naveden u ovom članu zakona, pravno lice će se kazniti novčanom kaznom u iznosu od 200.000 dinara, odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom u iznosu od 50.000 dinara, a preduzetnik novčanom kaznom u iznosu od 100.000 dinara.

Član 211.

Članom 211. se uređuju kriterijumi za odmeravanje kazne za prekršaje, što je novina u odnosu na važeći zakon kojim se uređuje zaštita potrošača. Propisuje se da se kazna za prekršaje odmerava u skladu sa zakonom kojim se uređuju prekršaji, uzimajući u obzir olakšavajuće i otežavajuće okolnosti, pri čemu se istovremeno precizno i detaljno navodi osam takvih okolnosti, kao što su na primer, priroda i težina povrede prava potrošača, obim i trajanje povrede, dosadašnje ponašanje trgovca i preduzete radnje za otklanjanje štete. Posebno je značajno što se kao okolnost uzimaju u obzir i sankcije izrečene u drugim državama članicama u prekograničnim slučajevima, što je u skladu sa pravilima Evropske unije o prekograničnoj zaštiti potrošača i saradnji između nacionalnih organa za zaštitu potrošača.

Član 212.

Ovim članom je predviđena mogućnost izricanja zaštitnih mera uz određene prekršajne kazne, kao što su zabrana vršenja određene delatnosti i mera javnog objavljivanje presude. Trajanje mere zabrane vršenja određene delatnosti zavisi od vrste prekršaja i kreće se u okvirima od tri meseca do jedne godine. Navedene mere imaju preventivnu i represivnu funkciju, a usmerene su ka sprečavanju ponovnog činjenja prekršaja.

Član 213.

Članom 213. se uređuje zastarelost prekršajnog postupka (dve godine), uz duži rok (tri godine) za najteže povrede kolektivnog interesa potrošača. Ovo rešenje obezbeđuje efikasnije sankcionisanje prekršaja koji imaju najveće posledice za potrošače, uz poštovanje opštih pravila o zastarelosti propisanih zakonom kojim se uređuju prekršaji, i usklađeno je sa praksom Evropske unije koja prepoznaje posebnu težinu sistemskih povreda prava potrošača.

 

XVII.    PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 214.

Ovim članom se propisuje obaveza udruženja i saveza za zaštitu potrošača koji su već upisani u postojeću Evidenciju da u roku od godinu dana od stupanja na snagu ovog zakona ispune uslove propisane ovim zakonom. Takođe, uređuje se da se tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisuju u listu tela u skladu sa podzakonskim aktom koji će biti donet na osnovu ovog zakona (tačnije člana 171. stav 3.), čime se obezbeđuje zakonitost i standardizacija postupanja ovih tela.

Član 215.

Član 215. propisuje da se postupci koji su započeti pre početka primene ovog (novog) zakona okončavaju po propisima koji su važili u vreme njihovog pokretanja. Ovim rešenjem poštuje se princip pravne sigurnosti i zabrana retroaktivne primene propisa.

Član 216.

Ovim članom se propisuje donošenje svih podzakonskih akata neophodnih za sprovođenje ovog zakona u roku od godinu dana od stupanja na snagu zakona. Navedeno pravilo obezbeđuje pravovremeno i efikasno uređenje svih postupaka i mehanizama za sprovođenje zakona.

Član 217.

Član 217. predviđa da će se, do donošenja novih podzakonskih akata, nastaviti primena postojećih, pod uslovom da nisu u suprotnosti sa novim zakonom. Ovo rešenje sprečava pravne praznine u primeni propisa o zaštiti potrošača u prelaznom periodu.

Član 218.

Ovim članom se uređuje primena novog zakona na ugovore o isporuci digitalnog sadržaja ili usluga. Propisuje se da će se odredbe ovog zakona primenjivati i na postojeće ugovore, ali da će se članovi 85. i 86. primenjivati samo za ugovore zaključene nakon početka primene ovog zakona.

Član 219.

Članom 219. se uređuje prestanak važenja trenutno važećeg Zakona o zaštiti potrošača (“Službeni glasnik RS”, br. 88/2021) danom početka primene ovog (novog) zakona, čime se izbegava istovremena primena dva zakona iste pravne snage u istoj materiji (derogacija).

 

Član 220.

Ovim članom se uređuje stupanje na snagu i početak primene zakona. Zakon stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u “Službenom glasniku Republike Srbije”, a primenjuje se po isteku tri mesec od dana stupanja na snagu, imajući u vidu potrebu za prilagođavanjem učesnika na tržištu novim pravilima, osim člana 4. stav1. koji počinje da se primenjuje odmah po stupanju na snagu ovog zakona.

Izvor: Vebsajt eKonsultacije, 03.08.2025.