ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA: Opšti rok u kojem prodavac treba da reši problem je 15 dana, odnosno 30 dana kada je reč o tehničkoj robi ili nameštaju. Česta je zabluda kod potrošača da je prodavac dužan da problem reši u roku od osam dana, koliko je predviđeno za odgovor na reklamaciju

Potrošači često bivaju primorani da koriste usluge pravnika kako bi zaštitili svoja prava, a posebno kada je reč o pravu na reklamaciju. Jelena Nikolić, pravnica iz Asocijacije potrošača Srbije, objašnjava koji je pravi način da se ostvario ovo pravo.

"Iako je reklamacija možda i najčešće promovisana odredba Zakona o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014 i 6/2016 - dr. zakon - dalje: Zakon), ipak postoje potrošači koji ne znaju svoja prava", kaže Nikolićeva i dodaje da je najvažnije da potrošač izjavi reklamaciju prodavcu ili davaocu usluga (komunalne usluge).

Ona ističe da ukoliko je reč o tehničkoj robi, reklamaciju treba uputiti prodavcu, a ne servisu, kao i da reklamaciju treba izjaviti u pisanom obliku.

"Savetujem da se reklamacija izjavi u pisanom obliku, da se navede svaki problem, a prodavac je dužan da u roku od osam dana odgovori kako i u kom roku će rešiti problem ili da navede razlog zbog kojeg ne može da ga reši", objašnjava Nikolićeva.

Ona dodaje da je opšti rok u kojem prodavac treba da reši problem 15 dana, dok je rok 30 dana kada je reč o tehničkoj robi ili nameštaju, te da je česta zabluda kod potrošača da je prodavac dužan da problem reši u roku od osam dana, koliko je predviđeno za odgovor na reklamaciju.

"Ovi rokovi su duži kako bi se prodavcu dala prilika da problem reši", ističe Nikolić.

"Često se dešava da trgovci zloupotrebljavaju rok od osam dana za odgovor na reklamaciju tako što tek osmog dana mejlom ili sms porukom odgovaraju, te na taj način izbegavaju kontakt sa kupcima", kaže Nikolićeva i dodaje da je loša praksa prodavaca da ih kupci zovu i podsećaju na njihove obaveze.

Kada je reč o roku za odgovor na reklamaciju, ona ističe da su jasne odredbe Zakona, te da tržišna inspekcija redovno reaguje u takvim slučajevima, kao i da je prekršajna odgovornost velika (novčane kazne od 300.000 do 2 miliona dinara).

"Kada su u pitanju davaoci komunalnih usluga, postoji alternativa u slučaju da se u prvom kontaktu sa kupcem problem ne reši, a reč je o osnivanju komisija za rešavanje reklamacije, što je drugi stepen rešavanja", objašnjava Nikolićeva i dodaje da ako je i odgovor komisije negativan, postoji mogućnost medijacije (vansudskog rešavanja), kao i sudsko rešavanje spora.

Ona ističe da se potrošači često obraćaju udruženjima potrošača, koja zatim u njihovo ime pišu prigovore, koji se nekada rešavaju u korist potrošača, a nekada to ne bude slučaj, što zavisi od konkretnog problema.

"Potrošači najčešće imaju problema sa previsokim računima, a takođe je veliki problem kada žele da se isključe sa mreže, što Zakon dozvoljava iako je poznato da alternativnih pružalaca usluga nema", kaže Nikolićeva i dodaje da zato potrošače treba uputiti u njihova prava i obaveze.

Ona naglašava da se uvek treba obratiti davaocu usluga, a ukoliko se problem ne reši, Udruženju potrošača i nadležnoj inspekciji.

"Za komunalne usluge, tj. za sve probleme koje se tiču usluga od opšteg ekonomskog interesa postoji više inspekcijskih organa, ali potrošač uvek može da se obratiti tržišnoj inspekciji, koja je dužna da ga uputi, a to važi i za udruženja potrošača", kaže Nikolićeva.

Kada je reč o internet kupovini, Nikolićeva ističe da prilikom kupovine preko društvenih mreža potrošači kupuju od fizičkih lica, koja se slobodno oglašavaju i prodaju, a nisu registrovana u APR-u kao subjekt koji prodaje, pa samim tim potrošači nisu zaštićeni Zakonom o zaštiti potrošača ili Zakonom o elektronskoj trgovini("Sl. glasnik RS", br. 41/2009 i 95/2013).

"U slučaju kupovine od pravnih lica, potrošač ima pravo da u roku od 14 dana od kupovine robu bez obrazloženja vrati", kaže Nikolićeva i dodaje da ne mora biti reč o problemu sa robom već da je dovoljno da kupac shvati da proizvod ne želi jer je pogrešio u proceni, a trgovac je dužan da ga primi nazad.

Ona napominje da je trgovac dužan da obavesti potrošača o ovom pravu, kao i da dostavi obrazac o raskidu ugovor, a u slučaju da to ne uradi, potrošač ima rok od godinu dana od kupovine da ugovor o kupoprodaji raskine.

"Potrošači imaju još veća prava kada dobiju oštećenu robu ili robu koju nisu poručili jer ne samo što robu mogu da vrate bez obrazloženja u roku od 14 dana, mogu da se žale zbog toga što su dobili oštećenu ili pogrešnu robu", ističe Nikolićeva i dodaje da prodavac tada snosi odgovornost, pa je obavezan da vrati novac potrošaču ili da zameni robu ako potrošač na to pristane.